物業客服投訴受理全攻略

引導語：產品和服務是一個公司成功的兩個關鍵因素，而優質的服務則需要一支優秀的客户團隊。下面是yjbys小編為你帶來的物業客服投訴受理全攻略，希望對你有所幫助。

　　一、接待、受理

1.在接待客户投訴時，請客户入座。耐心傾聽客户投訴，不要隨意辯解，聽清內容，不要打斷業主説話，更不能急於表態;

2.待客户講完，要進一步問清有關情況;切忌與客户正面辯駁，應客觀冷靜地引導業主敍述清楚實際情況;

3.受理客户投訴要一跟到底，直到問題得到解決並回復客户為止;對不能解決的投訴，應婉轉地向業主講清楚，並確定下次回覆的時間。

4.對客户的投訴在充分了解情況後，應及時把處理的過程及結果清楚的回覆客户，以表明客户的投訴已得到足夠的重視和妥善的解決;

5.處理客户投訴後，應把投訴的事項、處理過程及結果清楚地記錄於業主意見受理表內，由客户加蓋意見後收回存檔。

6.重大投訴，必須馬上報告部門主管或公司領導。

　　二、界定投訴性質

1.投訴性質由項目主管界定。

2.根據經驗和實際情況，界定投訴是有效投訴還是無效投訴;若是無效投訴，也應該禮貌、耐心向客户解釋清楚，消除誤解。

3.若是有效投訴，則界定投訴輕重：重大投訴、重要投訴、輕微投訴。

4.重大投訴範圍：

(1)公司承諾或合同規定提供的服務沒有實施或實施效果有明顯差距，經客户多次提出而得不到解決的投訴。

(2)由於公司責任給客户造成經濟損失或人身傷害、產生心理惡劣影響的。

(3)有效投訴在一週內得不到合理解決的投訴。

(4)涉及突然大面積停電、停水或設備設施突然停止運行，引致客户投訴的。

(5)同時引起5個客户以上就同一事件投訴的。

(6)其他公司認為系重大投訴的。

5.重要投訴：

(1)客户提出的合理需求，沒有得到及時解決，嚴重影響客户正常辦公和房屋使用的。

(2)服務過失或員工服務態度惡劣，客户怨氣非常大的。

(3)其他公司認為是重要投訴的。

6.一般輕微投訴：

指因公司的設施、設備和管理水平問題、員工服務態度問題，給客户造成的.生活、心理、工作造成輕微不便或影響，造成客户輕微怨言，可以立即較易通過改進而得到解決的問題。

　　三、向客户作出初步處理或回覆意見:

1.能現場答覆處理方式或結果的，可立即作出客户可能滿意或需要的結果意見。

2.不能及時作出明確處理意見的，給客户一個“受重視”和“尊重”的答覆：“好的，我們接下來進行整改”，“我們下來立即調查”等。

　　四、向上級或其他部門報告:

1.接到重大投訴、重要投訴立即向上級報告，並根據實際情節和事件進展，由上級向公司領導報告。

2.接到的投訴，首問責任人不能處理的，在接到投訴10分鐘內轉報其他部門。

　　五、記錄首問責任人在《客户投訴、意見記錄表》上記錄。

　　六、處理、跟進

1.客户助理(前台接待)填寫完畢《客户投訴、意見記錄表》。客户中心主管(經理)在《客户投訴、意見記錄表》上籤署處理意見。

2.被投訴部門負責人在客户助理處領取《客户投訴、意見記錄表》。按規定時效處理。

3.客户助理收到被投訴部門投訴處理的反饋信息後，將情況上報項目主管或經理，並在當天將處理結果及時回覆給投訴的客户，並在《客户投訴、意見記錄表》上註明回覆時間。

4.投訴處理時限：

(1)輕微投訴：能及時解決的，應立即解決或回覆，或按客户要求的期限內處理完畢。如特殊情況，限半日內處理完畢，超時需經主管經理批准。

(2)重要投訴：一般在1日內處置完畢，超時需經管理部經理批准。

(3)重大投訴：應當在2日內給投訴的客户明確答覆 ，解決時間不宜超過15日。

　　七、回覆處理意見：

客户助理收到被投訴部門投訴處理的反饋信息後，將情況上報客户經理，經理同意處理結果後，在當天將處理結果，以《客户建議/意見受理回覆表》回覆給投訴的客户。

　　八、回訪：

在投訴處理完畢後，1天內客户助理安排回訪。回訪率100%。

　　九、統計、報表：

每週對投訴事件進行統計、分析，將統計、分析結果並填寫《部門日、周彙報表》。