物流師考試輔導：物流服務管理

下面yjbys考試網小編為大家講述了物流師考試輔導：物流服務管理，僅供參考。

　　一、物流服務的準則

1、物流服務水準的確定不能從供給方的理論出發，而應該充分考慮需求方的要求，即從產品導向向市場導向轉變。市場導向性的物流服務根據經營部門的信息和競爭企業的服務水準相應制定，既避免了過剩服務的出現，又能及時進行控制。

2、在決策物流服務要素和服務水準的過程中，需要注意服務的顧客對象應該向一般消費者羣轉化，確立面向零售業，特別是大型零售業、連鎖店等的服務系統和服務設施，開展符合零售要求的輸送、庫存服務(如多頻度配送)。

3、隨着顧客業種和業態多樣化的發展，顧客的需求不可能千篇一律，因此，應制定多物流服務組合，在決定物流服務時，應根據顧客的不同類型採取相應的物流服務。

4、企業在制定物流服務要素和服務水準的同時，應當保證服務的差別化，要實現這一點，就必須具有對比性的物流服務觀念，集中是瞭解和收集競爭對手的物流服務信息。

5、顧客服務的變化往往會產生新的物流服務需求，所以在物流服務管理中，應當充分重視物流服務的發展方向和趨勢。過去主要是提供交貨日期、庫存、再進貨、到貨日期、脱銷等情況和運輸中的商品信息與追蹤信息，今後為適應特約商店、零售商店簡化業務手續的需要，提供傳票樣式的統一商品接收總計表等信息服務將更為重要。

6、物流服務不完全是一種企業獨資的經營行為，它必須與整個社會系統相吻合，企業需要認真考慮環保、節能、節約資源及至廢棄物回收等問題，企業行為的各個方面都必須符合倫理和環境的要求。為減少交通混亂、道路擁擠等問題，企業應衝破互相競爭的壁壘，推進共同配送。

7、物流服務水準是根據市場形勢、競爭企業的狀況、商品特性以及季節的變化而變化，所以應在物流部門建立能把握市場環境變化的物流服務管理體制。

8、物流中心作為物流服務的基礎設施，建立和完善對於保障高質量的物流服務是不可少的。

9、要實現高質量的物流服務，還必須建立完善的信息系統。

10、物流部門應定期對物流服務進行評估。檢查銷售部門或顧客有沒有索賠，有沒有誤配、晚配、事故、破損等等。通過徵求顧客意見等辦法瞭解服務水平是否已經達到標準;成本的合理化達到何種程度，是否有更合理的辦法等等。通過不斷對物流服務的績效進行評價，來適應顧客需求的變化，及時制定除最佳的顧客服務組合，改善物流系統。

　　二、物流服務承諾的制定

從物流企業的服務對象和自身擁有的能力出發，選取物流企業的資產專用性和交易批量兩個特徵，對物流企業定位模式進行歸類，可把物流企業劃分為綜合型、功能型、區域型和網絡型四種類型。資產專用性是指企業的耐久性投資，包括場地、網絡專用性、人力資產專用性、物資資產專用性和專項資產專用性。資產專用性越高，改作它用就越困難，或者説，阻止其它物流企業介入同一經營領域的壁壘就越高。交易批量是指物流企業與交易對象每次的交易量，交易批量的規模簡單劃分為小批量和大批量。交易批量大表現為物流企業的服務載體是大宗的工商企業原材料、半成品、產成品或商品;交易批量小表現為物流企業的服務載體為輕小型物品，如包裹、報刊、辦公設施、個性化商品等。

　　1、綜合性企業的服務承諾--透明性原則。

資產專用性高、交易批量大的綜合型企業，如中國外運、中遠集團等，這類企業主要從事國際物流服務，服務載體集中於大宗原材料、製成品的倉儲、運輸、配送，綜合運用多種運輸手段，利用跨區域、跨國際的網絡設施，為客户提供多種增值服務。這類企業品牌知名度高，市場佔有率也高，是站在行業金字塔尖上的大型、超大型物流企業。與這類企業接觸時，物流服務需求方一般不會懷疑它們的物流處理能力。但由於這類企業充實的是國際物流服務，服務提前期一般比較長，所以，物流服務需求方更多的是關心貨物在途情況，在什麼時間貨物已到達什麼地方。因此綜合型物流企業制定的服務承諾應遵守透明性原則，如可向顧客做出提供隨時查詢貨物在途情況的承諾等。

　　2、功能型企業的服務承諾--可靠性原則。

資產專用性低、交易批量大的功能型企業是大量的為生產、零售企業提供物流服務的中小型企業，如我國傳統的倉儲、運輸、貨代企業。這類企業設備相對比較簡陋，主要從事生產、零售企業的原材料、半成品、產成品的物流服務，往往為一些特定行業提供物流服務，如金屬加工、建材等，而且服務範圍窄，地域侷限性較強，企業規模不大，員工素質要求不高，其它物流企業很容易介入相關領域、企業間競爭非常激烈。要想在競爭中取勝，一部分企業會加大資產專用性的投資力度，在企業的'信息處理能力上不斷改進，以向工商企業提供個性化服務為手段，與工商業結成物流聯盟來擴大市場份額，維持和提高企業競爭實力，企業逐步轉型為第三方物流企業，如寶供物流、深九物流、精運物流等。這種新的服務形態需要企業具備高度的信息處理能力、健全的服務網絡、集成的服務功能和較高的員工技能，品質低劣的企業在運營中很難協調好與第四方、第五方企業的關係，導致他們無法為生產、零售企業提供可靠的物流服務。因此，在第三方物流企業中，品質優良的企業制定服務承諾時應遵循可靠性原則，即承諾根據客户的訂單要求，按照預定的提前期安全地將貨物送達客户指定的地點。

　　3、區域型企業的服務承諾--及時性原則。

資產專用性低、交易批量小的區域型企業是電子商務發展過程中快速興起的大量中小型企業，與前面兩類企業明顯不同的是，它們的主要顧客是家庭或個人，以顧客的個性化商品為主要服務載體，也有的以企業辦公用品、零配件、飛機票、火車票等為服務載體。因為這類服務是不分行業的，幾乎所有的企業都可能需要計算機、複印紙、盒飯和文件傳輸，這類服務共同的特點表現在每次的交易批量都比較小，但交易對象比較廣泛，所以物流服務往往以小型貨車、狹窄的普通倉庫、商業包裝為主，服務的時效性較強，企業投資不大，進入壁壘較低。企業要在競爭中取勝，通常集中在為特定顧客提供附加服務，只有通過拾遺補缺方能立足於市場。企業通常以局部市場為對象，在特定的區域提供特定的物流服務，決定了企業服務特點以同城配送為主，而同城配送的顧客對服務的時效性要求較高，因此，區域性企業制定的服務承諾應遵守及時性原則。

　　4、網絡型企業的服務承諾--快捷性原則。

資產專用性高、交易批量小的網絡型企業有自己獨立的遍佈全國甚至全球的物流網絡，有較長的發展歷史，對貨物能實行一站託運。這類企業與綜合型、功能型企業的最大區別在於物流服務載體主要以企業辦公用品、文件、包裹為主，有的也面對家庭和個人，貨物實體都較小，相對而言，物流系統中運載工具、倉儲設施、裝卸搬運機器沒有綜合型企業的那麼龐大，但信息處理能力較強，速度較快。企業從事國際包裹傳輸服務，多以空運為主要運輸手段，由於服務載體往往是企業急需運遞的商品，網絡型企業的服務承諾就應遵守快捷性原則，如UPS 承諾的國際快件三個工作日內送達，國內快件保證在第二天上午八時半送達。