導遊年審總結

總結是爭取領導支持的好渠道,一件工作、一項任務完成之後必須進行總結，在總結中全面、深入地回顧、檢查，找出成績與缺點、勝利與失敗、經驗與教訓，實事求是地作出正確評價，使大家認識。通過總結把成績、經驗、問題和今後的努力方向等向領導部門彙報，能引起領導的重視，爭取領導的支持、指導。

導遊，在20xx年對我還十分神祕，因此它觸發了我很多想象，但所謂不入其行，難窺其奧，真正拿了導遊證，帶了團，我才發現，想象中和現實之間的差距不是一般的大。

剛開始從事這個職業發現好像全世界人都呵斥着你，因為你什麼不懂，一切的程序都要從新開始學習，老總不願意把團交給你，不放心。司機不願意和你出車，掙不到錢，到了景點買票的人還得説你幾句，程序不對。但是後來我征服了所有困難，我認為帶團掙錢固然重要，但是不能辱沒自己的良心，每次送走客人得到客人的誇獎讓我回家後回味無窮，不是掙了多少錢，而是有了多少次美麗的回憶，重要的是心情。帶過一年的團，我覺得在熟悉路線等標準服務下，善於利用以下方法，幫助自己更順利更愉快地完成工作任務：

　　一、 利用心理學和生理學知識的指導與遊客打交道

心理學知識。旅遊的主要對象是人, 旅遊過程中所發生的一切事情都是主觀和客觀這兩種因素造成的。為此, 你要充分注意主客觀之間關係, 尤其要注意遊客的主觀因素。 我剛好學過馬斯洛的需求層次理論。西方心理學家馬斯洛是最早把人類的行為的動力從理論上和實踐上系統地加以整理, 並且得出了人的精神發展過程中所佔支配地位的先後, 把需要分成 5 個層次的結論, 即生理的需要、安全的需要、社交的需要、尊重的需要和自我實現的需要。 以後, 又有人把人類分成外傾型和內傾型兩大心理特點。 屬外傾型的人比較開朗, 為人爽氣, 不計小事, 喜歡與別人打交道。 而內傾型的人則處事謹慎,不易流露自己的感情, 不歡喜交際朋友。 來新疆旅遊的人越來越多，越來越雜，來自全國各地, 你要利用學到的心理學知識接待好各種不同類型的遊客,對症下藥地做好工作。經過我親身經歷和詢問老導遊，我總結，在一般旅遊團隊, 遊客的類型大致上可分成急性子型、慢性子型、老好人型、難侍候型、嘲弄型、傲慢型、散漫型、猜疑型、羅唆型和靦腆寡言型等。急性子型的遊客特徵為: 處事待人爽快, 説話聲音響亮, 遇事不順利時就會發脾氣，臉色較為難看。針對這類遊客，你應以“直”對“直”，態度應真誠相待，有時則以“柔”克“剛”，温和沉着。有時要顧全大局忍耐一些, 不去理睬。 慢性子型的遊客俗稱“温開水”, 心理活動傾向於內部, 待人接物比較謹慎, 但缺乏決斷力,無論何事發生, 總是顯得慢條斯理、 悠悠自在, 其性格正好與急性子型相反。你接待此類遊客首先要記住他 ( 她 ) 的姓名, 使其感受到自己受到別人尊重。 同時, 要經常地關心他們, 聽其意見和要求, 能夠使他們在 " 自我分析和自我批評 " 中得到自我價值的體現。 旅遊團隊中的老好人型雖然為數不多, 但一般是上了年紀的中老年人。老好人型最大特點是為人熱情, 樂於助人, 説話和氣, 態度誠懇。你接待此類遊客時要有禮貌, 要尊重, 有時可發揮這些人的積極性, 為團隊和其他旅遊者做些好事, 使他們在心理上得到更大的滿足。 旅遊團隊中最使你頭痛的要屬難侍候型的遊客了。難侍候型最大特點是愛挑旅遊過程中的`一切“毛病”, 動不動就板起面孔 , 指責他人不顧場合、不顧情面, 並且用詞尖刻傷 人。你在接待此類遊客時態度上要不卑不亢, 工作上要認真細緻, 既不要針鋒相對, 也不要陷入毫無意義的爭論, 更不要因感情用事給遊客吃“藥”。 相反, 應以更大的熱情和毅力服務好這些遊客, 使其內心充分感受你寬宏大度、有才有德。嘲弄型的遊客也是讓人討厭的, 此類遊客一般都自以為是, 不願意聽我們導遊講解不算, 時常還亂開玩笑, 有時故意當眾揭你的“短”, 出你的“洋相”, 讓人啼笑皆非、 哭笑不得。對此你只有加強自己的導遊能力，把他氣焰壓下去。傲慢型的遊客大多數具有一些傲慢的“資本”。 因此, 他們經常會流露出一種莫名其妙的感情, 最大的特點是瞧不起人。在整個旅遊活動的過程中, 此類遊客雖然沒多大副作用產 生, 但對你的心理壓力卻不可低估, 所以你要時常注意這種 " 莫名其妙 " 的感情爆發進而導致不愉快的事情發生。一旦這種事情發生, 你最好的辦法是讓其充分流露感情後, 然後以誠懇謙虛的態度加以耐心説服, 絕對要避免衝撞, 回答的方法和處理問題要幽默, 不要直截了當。只有這樣, 才能既照顧客人的面子, 又能顧全大局, 保證旅遊活動順利進行下去。

生理學知識。西醫靠的是三理一化，即生理、藥理、病理和生化。團中遇到的生理問題主要有更年期綜合症，年齡在20多歲和40多歲之間。又稱經前心境惡劣障礙，表現輕的屬於亞健康狀態。導遊此時應瞭解，要她不發泄是很難的，這是生理上的問題，而不是故意在團裏鬧，應理解和妥善對待。

　　二、 善於利用帶團的二八定律

意大利經濟學家和社會學家巴萊特創造了著名的巴萊特定律——在任何一個整體中，最重要的部分只佔相對小的比例約20%，其餘80%儘管是多數，卻是次要的。二八定律中，20%和80%比例不一定準確，但是它對所有的事情都適用，更適合於旅遊團隊。帶一個團，全是陌生面孔，不論是公務團還是散客團，20%的遊客發表了80%打擾導遊的牢騷話，作為導遊，千萬注意此時不要厭惡這些“刺頭”，否則場面不可收拾。20%的遊客在出團返程時發表了80%的讚美你的話，是因為你為全團盡心盡力了。外出旅遊涉及方方面面，錯綜複雜，千變萬化，要始終抓住團隊中20%，把住20%的脈搏，在不可預測的情況下，你就可以控制全團，否則，導遊就要被這20%牽着鼻子走，處於被動。當然抓住20%，不等於不管不理另外的80%，要正確處理好20%和80%，就能成功地完成旅行社交給的帶團任務。

　　三、充分認識遊客在體質上存在的差異

對一個遊客來説, 除上述情況之外, 體質上的差異也是十分明顯的。旅遊團隊

不像體育比賽的代表團, 成員們身體個個棒得沒話説, 對於你來説在參觀遊覽時就要重視和注意這個問題。 此刻你應以 " 我 " 為核心, 四周是緊緊圍着藝術或者相對緊跟着你的遊客, 而不是七零八落 " 潰不成軍 " 。 你一方面要滿足遊客求新、求美、求知的需求, 另一方面又要照顧好年老體弱的遊客。 比如, 你帶領遊客去景點遊玩, 去飯店用餐等, 都應在行走速度上掌握節奏, 要知道一般體質好的遊客大多數是跟在你身後的, 而那些體質較弱或年老體衰者總是落在隊伍的最後面。

導遊不僅是一種工作，而且是一門藝術。從拿起行程但開始，到最後一天的遊客到機場，幾乎與你所處理的所有細節的過程中，妥善處理，以確保遊客的方便，處理不得當，可能會受到投訴，甚至創造自己的經濟損失。

有需要注意的事情必須側重於：上停靠點，團隊用餐，購物和個人習慣。上停靠點，雖然是不復雜的問題，但一旦發生，必將產生一個大問題，錯誤將影響到整個隊伍以及所有遊客的情緒;在就餐區，導遊應當指出，目前在新疆的餐飲團隊通常是非常低的膳食，飲食標準，八菜一湯可以確保所需要的數量和監督你的質量，導遊通常要留下來吃飯。當可能出現的矛盾，如吃飯，餐館，質量問題，如環境和做好預牀上用品系列，提前説明，讓遊客有一個心理準備，這樣也不會在晚宴開始情緒低落。購物是最好的讓遊客放鬆的方法，也能創造你收入，而更多的遊客有一個獨特的購物心情，這一點你應該好好把握遊客的心理，不喧賓奪主;對個人習慣，這裏的健康和安全，為指導户外工作為基礎，新疆的的天氣比較乾燥，多風，特別應注意個人衞生，新疆旅遊旺季在夏天，在夏天，勤洗澡，以避免在身體不好的氣味，這是對遊客尊重的體現，對遊客方面，我們要新疆和內地有很大差別，你應該對他們的穿着做出指導性的建議，比如去吐魯番做好遮陽工作，去天池防紫外線，去喀納斯多加衣等等。

要成為一名優秀的導遊，必須要有熱情的服務態度和良好的知識性服務能力。這二者是相輔相成，缺一不可的。帶團總是不可避免要遇到三多(人多車多壓力多)，作為導遊就要做到三心：多一份細心，多一份小心，多一份誠心，讓遊客真正感覺賓至如歸，為旅遊事業的發展獻出一份力量。