物流售後服務的途徑
導語：想要物流行業長久地發展起來。售後服務也是重要的內容之一。下面是關於一些售後服務途徑的彙總，大家一起來看看有沒有哪種方法是值得學習的吧。
途徑一：將“客户”要領引入企業內部
客户服務是所有員工的事情，而不僅僅是直接與客户接觸的一線員工，更不僅僅是客户服務(客户經理)部門員工的事情。整個物流公司都可以看作是客户經理(客户服務或營銷)部門，因為公司每一個員工的行為都直接或間接影響着客户滿意的程度，所以，物流行業必須將“客户”的要領引入物流業內部。特別是在營銷後服務中，公司高級主管、客户經理部門人員不僅僅要滿足外部客户的需求，而要首先滿足內部客户(即其他員工)的需要，二線員工必須盡力向一線員工提供支援。
途徑二：創建“服務至上”的物流企業文化
現在越來越多的物流公司開始重視客户服務，並急於將其引入到物流公司的經營活動中去，於是制定一大堆客户經理或市場營銷的規章制度，強制員工去執行，結果卻不盡人意。問題在於：制定制度並不困難，關鍵是要讓員工認可、內化服務理念、服務宗旨，這樣員工才會主動地、絞盡腦汁地去想、去做他能為客户所做的'事情。同時，物流公司在服務上的競爭，關鍵不是服務項目和產品的多少，因為這是很易模仿的，而在於服務文化。因為建立和改變物流企業文化，需要一段漫長的過程。在這個過程中，管理者起着決定性的作用。服務傑出的管理者，會不厭其煩地闡釋其服務理念，並親自到第一線為客户提供服務，這樣做可以使高層主管接觸客户遭遇的問題，體驗第一線員工的辛勞，同時向所有員工顯示客户服務的重要性。因為只有參與型的領導才能真正使員工體會到傳播的“文化”的實質，而員工才可能有最大的投入。此外，建立以客户為導向的組織機構也是重要的一環。 這種組織結構應該向員工傳遞這樣一個清楚信息：一線員工的職責是使客户滿意;而管理人員的職責是支援員工，使他們更好地為客户服務，要做到這樣，一線員工應被充分授權，因為真正瞭解客户的是直接面對他們的一線員工，如果這些人沒有權力根據客户需求決定自己的行動，就不可能讓客户滿意。為了保證一線員工正確地使用權力，物流公司要加強員工培訓，管理層要由機械管理者轉變為客户擁護者和教練，配合員工愉快地工作。同時，在縮短管理半徑的同時，強調管理人員與員工的雙向溝通：一方面，管理者必須讓員工瞭解服務的目標，協助他們提供最優服務;另一方面，一線員工應將客户的意見準確、快速地反饋給管理層，並提供決策參考。
途徑三：規劃好營銷後服務系統
一是要建立客户資料庫。客户資料是物流公司營銷活動的起點，其基本思想就是做到對客户瞭如指掌，不定期進行意見反饋，徵求意見，從而針對每一個客户，提供個性化服務。要準確規劃設計統一的客户信息管理中心，並實行資源共享。
二是儘量提供全方位營銷後服務，增強客户對公司的依賴性即設置高的轉換壁壘，使客户難以離開。主要包括：為客户提供月度統計分析表，報給客户參考。內容包括：
1.本月發貨量，派車、到車及時率，單證流轉準確率，有無貨損貨差等;
2.為客户提供季度、年度報表，內容包括：各地發貨量走勢、淡旺季時間、區域發貨量對比、發貨準確率、及時率、事故率等等;
3.結合客户的物流工作目標，確定該項目的發展目標。處理客户投訴，提供補救性服務;以及其它增值服務。
三是有針對性地提供服務。在確定提供哪些服務項目之前，必須先識別客户最重視的各項服務及其相對重要性，進行優先排序，根據“二八”原則，對重點和優良客户量身定做服務項目，避免在某些低層次服務項目上投入過度，而對提升客户滿意度卻收效不大。
1.充分利用現有客户資源，創造一切機會，密切與客户的聯繫，注意簡化客户與公司的接觸程序，方便投訴和建議。當客户需要幫助時，能快捷地得到幫助。因此，簡化接觸程序是鼓勵客户主動和物流公司溝通的必要條件。要立足於實際，以客户為中心全面整合公司內部資源，重組業務流程，擴大客户與公司的接觸面。例如：開通服務熱線，免費拔打;設立客户關係小組(CRG)，可針對特定客户(如大客户)的特定需求提供相應服務，也可針對特定客户問題，找出問題根源，避免和消除問題的重複發生，類似QC小組;或者設立客户服務部門。客户服務部應該成為客户與公司之間溝通的橋樑，增強信息收集、處理、反饋效率，同時，也應該作為客户在公司的服務代理人，負責統籌、協調所有相關部門的工作。
2.注重對客户的認同與獎勵。每個客户都認為自己是最重要的，理應受到公司的認同和重視。因此，要讓客户知道公司非常在乎他們、對他們心存感激、並有所回報時，他們重複接受服務的可能性就會大大增加。
常用方法有：經常性消費者計劃，對老客户、重點客户，公司可通過信函、電話或直接拜訪等方式，向客户提供其所在行業最新動態、財務狀況和技術進展等情況，幫助客户建立信心;瞭解客户對物流服務的意見和建議，共同討論改進計劃;對重複交易行為進行獎勵，如歐萊雅的營銷點卡、弗洛倫的會員卡、資生堂俱樂部等等;新客户認同計劃，例如在物流服務完成後24小時內發出感謝信函，表達感謝，希望再次光臨、主動徵詢意見。或者為特定客户做“特別”的事情。例如贈送生日賀卡、邀請客户給優秀員工頒獎、定期舉辦優秀客户會議、贈送運動比賽或表演的票券等。
