客户投訴預防措施（精選8篇）

在學習、工作生活中，越來越多地方需要用到措施，措施是針對情況採取的處理辦法。那麼一般措施是怎麼寫的呢？下面是小編幫大家整理的客户投訴預防措施，歡迎閲讀，希望大家能夠喜歡。

客户投訴預防措施 篇1

一、目的

為了改善客户售後服務流程，提高售後服務質量，提高客户滿意度，特制定本控制程序。

二、客户投訴處理原則

1．有章可循，依章行事

有專門的制度和人員來管理客户投訴問題，另外要做好各種預防工作以防患於未然。

2．及時處理

對於客户投訴，各部門應積極合作，迅速作出反應，力爭在最短的時間裏全面解決，給客户一個圓滿的結果。

3．責任明晰

分清造成客户投訴的責任部門和責任人，並且明確處理投訴的各部門、各類人員的具體責任與權限以及客户投訴得不到及時圓滿解決的責任。

三、接到客户投訴

1．客户服務部安排專人受理客户的各類投訴，並且建立輪班制度，確保24小時受理客户投訴。

2．客户投訴方式

（1）電話投訴。

（2）電郵投訴。

（3）現場投訴。

（4）其他投訴。

3．客户投訴記錄

（1）客户不論以何種方式投訴，客户投訴人員均須填寫《客户投訴記錄單》，《客户投訴記錄單》的格式如下表所示。

客户投訴記錄單

投訴客户名稱營業地址

受理日期受理編號

投訴方式客户聯繫方式

投訴理由（事件經過）：

投訴要求：

部門受理人員（簽字）：

四、分析投訴原因

客户服務部人員針對投訴事項，判斷客户投訴事項的責任。

1．若客户投訴事項的責任不在公司方面，要耐心、認真地向客户作出解釋，徵得客户的認同。

2．若客户投訴事項的責任確實在於公司，則應根據投訴事項的性質判定投訴處理時間，並及時將投訴解決期限通知客户。

五、確定投訴處理部門

1．內部責任判斷

客户投訴受理人員根據投訴事項描述和客户提供的相關證明判斷造成客户投訴的主要原因和負責部門，主要責任部門包括生產部、質量管理部、技術研發部以及市場營銷部等部門。

2．客户服務主管向相關責任部門送達《客户投訴處理單》副本，相關責任部門根據部門業務流程詳細調查造成投訴的原因。

六、提出處理方案

1．客户服務部及時同投訴處理部門進行溝通，瞭解投訴處理的進度。

2．投訴處理部門及時向客户服務部提出客户投訴處理的結果和建議。

3．客户服務部會同相關主要責任部門形成客户投訴處理具體方案。

4．主管領導對客户投訴處理方案進行審核後，提出實施意見，並將其交客户服務部。

七、方案實施

1．客户服務部在承諾的投訴處理期限內完成投訴處理，並向投訴客户及時通告投訴處理的結果和方法。

2．客户服務部認真聽取客户對投訴處理方式的意見，雙方達成一致意見後，客户在《客户投訴處理單》上簽字，客户服務部代表公司履行投訴處理責任。

3．客户投訴處理單的格式如下表所示。

客户投訴處理單

客户名稱處理單編號處理部門處理日期

投訴處理結果

受理人員意見

部門經理意見

客户意見

八、收集客户反饋信息

1．客户服務部在客户投訴處理後一週內就客户服務的態度和結果向客户進行回訪，瞭解客户對投訴處理的滿意度。

2．客户服務部及時將客户回訪的意見填寫進表格，並將表格進行彙總和整理，作為對客户服務部工作的評價依據之一。

九、總結改進

1．客户服務部定期對客户投訴的受理和處理情況進行彙總和統計，填寫《客户投訴統計表》，《客户投訴統計表》的具體內容如下表所示。

客户投訴（月、季、年）分析統計表

投訴客户

姓名投訴內容責任

單位處理方式損失

金額

品名數量賠償退貨折價其他

日期編號

2．客户服務部根據客户投訴過程中形成的各種表格和記錄，改進客户服務流程和管理制度。

3．客户服務部根據相關制度和規範對客户服務人員進行培訓，提高其客户服務意識和工作能力。

編制日期審核日期批准日期

修改標記修改處數修改日期

客户投訴預防措施 篇2

為確保IT藍圖項目上線、投產期間客户的投訴能夠得到急時處置，提高全轄員工投訴處理的能力，減少IT藍圖項目投產過程給我行帶來的不良影響，保障銀行、客户、員工的利益和營業網點正常的運營秩序，特制定《銀行分行IT藍圖項目投產工作客户投訴處理應急預案》。

一、客户投訴處理應急預案制定的依據

根據《銀行業營業網點服務突發事件應急處理工作指引》、《銀行股份有限公司客户投訴處理管理辦法》、《銀行股份有限公司省分行首問負責制實施辦法》、《銀行股份有限公司省分行客户服務協作流程》及《銀行省分行IT藍圖項目投產工作客户投訴處理應急預案》制定本預案。

二、客户投訴應急處理的組織領導

1、為做好IT藍圖項目投產期間客户投訴的處理工作，分行成立“xx分行IT藍圖項目投產投訴受理小組”。該小組由分行工會牽頭，負責對藍圖上線投產期間所發生的涉及系統升級的各類客户投訴的協調及處理工作。同時，負責收集、彙總全轄各支行、各部門的客户投訴情況，及時報送省行工會及省行IT藍圖辦公室。

分行IT藍圖項目投產投訴受理小組人員構成如下。

組長：xxx

副組長：分行個人金融部、公司業務部、國際結算部、營業部、運營部、科技信息部和工會負責人，各支行一把行長。

成員：分行機關各有關部門業務骨幹、各支行個人金融業務的主管行長、各支行個人金融業務部門負責人、各網點負責人。

具體名單詳見附件。

2、各支行也要成立專門的IT藍圖項目投產客户投訴受理小組，確保客户投訴渠道暢通，處理及時，統計準確，反饋真實。

三、客户投訴應急處理的原則

1、執行首問責任制的原則。各營業網點負責人、各單位IT藍圖項目投產客户投訴受理協調聯絡人，為IT藍圖投產期間客户投訴處理的第一責任人。凡涉及系統升級的各類客户投訴，按照《銀行股份有限公司省分行首問負責制實施辦法》急事急辦、特事特辦的要求，“實行首尾銜接的閉環流程管理——第一責任人須對受理的時間、單位、姓名、聯繫電話、事由、要求等做好詳細記錄，負責轉交有關人員或部門受理，並本着方便客户、儘快辦結的原則，主動跟蹤瞭解承辦人處理的情況和結果。對沒有及時處理的，應提示承辦人或向承辦部門負責人彙報，敦請抓緊處理。承辦部門和承辦人處理終結後，須及時向首問責任人回覆。”各部門要建立客户投訴登記簿，整個辦理過程和辦理結果由首問負責人形成書面記錄存檔備查。

2、遵循誰的客户誰負責的原則。IT藍圖項目投產停業期間，各營業網點對外公佈的公告內容中必須明確標註本網點負責人及業務諮詢受理人的辦公電話和手機電話，並保證手機24小時開通，確保投訴渠道暢通，使本網點的問題就地就近得到有效化解。上升到分行或省行的客户投訴要及時轉辦。各相關的承辦業務部門應主動承擔和處理投訴，不推諉、不扯皮，依據有關政策和規章制度，堅持實事求是，公平合理，最大限度地滿足客户的正當需求。

3、實行投訴責任及回覆客户滿意率與績效掛鈎的原則。對於客户的'投訴應認真積極調查處理。調查和處理結果回覆客户時應使客户滿意。將客户投訴及處理情況與單位、員工的績效掛鈎。凡客户通過總行或其它外部渠道反映問題、多次投訴或超過時限久拖不決的，分行將予以問責。造成惡劣影響的，對部門負責人給予嚴肅處理，責任員工則待崗培訓。

四、客户投訴處理程序、統計口徑及投訴分類

（一）處理程序

1、IT藍圖項目投產期間，客户投訴的途徑主要有：營業網點、省行9556

6、總行客服中心、省糾風辦民心網、銀監局、銀行業協會、消協和媒體等。要儘可能將客户投訴控制在營業網點及95566等系統內部，減少客户尋求外部渠道解決問題的概率，尤其要避免上升到媒體，降低可能帶來的負面影響，有效控制投訴率，達到總行成功投產上線的標準。

2、當受理投訴的營業網點自己無法解決客户投訴時，應立即上報分行投訴受理工作小組。IT藍圖項目投產期間，省行客服中心受理的客户投訴採取“不落地”的處理模式，即，所有客户投訴直接電話接轉到被投訴網點或部門的相關聯繫人，在規定時限內被有效化解的，不再納入投訴統計。各單位應第一時間聯繫投訴客户，妥善處理，力求在最短時間內化解矛盾。

3、對於較難處理及羣體性投訴，分行投訴受理工作小組應立即上報省行工作小組。省行工作小組協調業務條線，共同研究方案，採取必要措施，避免問題升級。

（二）投訴統計口徑

凡是客户投訴到營業網點，由網點自己解決的，不納入投訴統計；雖上升到分行或省行，但在規定時限內被有效化解的，納入諮詢類；客户通過總行或其它外部渠道反映問題、多次投訴或超過時限久拖不決的，納入投訴統計。投訴按有責、無責、雙方責任分類。

（三）投訴分類

1、雖然在藍圖投產期間發生，但未涉及藍圖投產的一般客户投訴，按照《xx銀行股份有限公司客户投訴處理管理辦法》的要求，按以往投訴處理流程正常進行處理。

2、經各條線主管部門確認的屬於因藍圖投產引發的客户投訴，按照總行對外公告的統一口徑，向客户解釋説明，承諾辦結時間，加快內部流轉，在承諾時限內及時處理。

3、藍圖投產停業期間客户掛失類投訴。依據省行個人金融部制定的《營業網點掛失應急預案》，IT藍圖項目投產期間，客户應急掛失，只限於辦理應急口頭掛失，不辦理正式掛失業務。要注意告知客户務必在5日內及時到網點辦理正式掛失，避免因臨時掛失5日後自動失效引發客户投訴。

4、藍圖投產停業期間需緊急用款的客户投訴。各行要向客户認真解釋説明，儘可能勸退客户。要從第一責任人開始層層勸退，要特別注意勸退語氣和方法，避免激怒客户引起投訴。對於不能勸退的客户，在風險可控的情況下，應依據省行個人金融部制定的《應急支付流程》的有關規定，為客户提供緊急用款援助，滿足客户的應急需求。普通客户支付金額上限不得超過5，000元，貴賓客户支付金額上限不得超過10，000元。

5、因IT藍圖投產，客户不能使用ATM機提款時，可以引導客户到就近其它銀行ATM機提款。如客户對相關費用提出質疑，各行要靈活掌握。

6、藍圖投產後出現的“客户信息異常類”的客户投訴。要按照總行對外公告的統一口徑做好安撫、勸導工作，穩住客户情緒，打消客户疑慮，避免引起客户恐慌，同時，按業務條線上報處理。

7、藍圖投產期間“辦理現金、轉賬、結算等業務異常類”的客户投訴。按照總行對外公告的統一口徑，向客户解釋説明，並承諾辦結時間。同時按業務條線上報, 在承諾時限內及時處理。

8、對因藍圖投產停業造成客户積壓，或因員工新系統操作不熟練引起的客户等待時間過長的客户投訴，網點大堂經理要給予安撫，分散客户注意力。客户情緒激動、焦躁不安時，網點負責人要將其引導到貴賓室及時勸導，並協助儘快辦理相關業務。必要時，也可向客户發放紀念品，以化解客户的抱怨。

9、對已經處理但客户再次投訴、客户越級投訴或同類問題多人（三人以上）次的投訴，要特別予以關注。分行投訴受理工作小組應立即上報省行IT藍圖投產投訴受理工作組協調處理，避免矛盾升級或事態擴大。

10、對客户提出索賠類的投訴，要認真聽取客户陳述的理由，並做好記錄和安撫工作。任何網點不得隨意給予承諾，避免引起連鎖反應。涉及賠付事宜必須會同條線部門共同協商處理。

11、對情緒暴躁，不聽解釋、勸告及醉酒的客户投訴，應態度温和、不卑不亢、言語得當，避免矛盾進一步激化。同時，應儘量引導其離開客户集聚的區域，並在視頻監控覆蓋下應對、處理。如發生客户強烈不滿，以至衝擊銀行或聚眾鬧事的情況，應迅速與保衞部門或當地派出所取得聯繫，迅速平息事端。

12、對有精神疾病或無理取鬧的客户，視情況通過地方有關部門、單位、家庭、親屬或上門等途徑進行協調解決。

13、對跨省辦理業務產生的投訴，在本級無法解決時，上報上一級投產指揮中心對外宣傳及投訴受理組協調當地兄弟行處理。

14、網點所有員工不得隨意接受新聞媒體採訪。但，不可粗暴拒絕，應婉言謝絕，併為其提供各分行公告的對外宣傳負責人電話，請其聯繫相關負責人。對可能會給我行帶來負面影響的報道，要迅速報省、市行IT藍圖投產投訴受理組協調處理。在投訴受理、處理的任一環節，如發現客户離開時有憤怒情緒，或出現過激言辭，揚言要投訴到媒體時，不論是哪個層面的人員，都應立即逐級上報投訴處理工作組。工作組要密切關注媒體，加強與媒體的溝通，同時加強對網絡的監控，確保及時控制事態發展，以免對我行造成不利影響。

15、對其它影響網點正常營業，可能造成負面影響的突發事件，請參照《xx銀行股份有限公司xx省分行突發事件應急預案》處理。

五、客户投訴處理時限要求

各營業機構、各條線部門在受理客户投訴或接到上級行轉來的投訴或處理工單後，要指定相關部門經辦人員在1小時內到達現場，4小時內將處理情況回覆客户，8小時之內將處理結果報本級行投訴處理工作組，本級行無法處理或較為重大的客户投訴，要隨時上報省行。

六、有關要求

1、各單位要高度重視客户投訴工作，及時組織員工學習本預案，掌握要求，及時處理並責任到人。

2、要把客户的問題解決在客户投訴之前。在客户向各營業網點、各行業務條線部門反映問題時，能即時解決的，必須即時解決。避免因推諉扯皮而引發客户投訴。

3、保證客户投訴處理渠道暢通。IT藍圖項目投產期間省行設立24小時投訴應急處理中心，同時設立4部專線電話，隨時處理可能產生的各類客户投訴。分行IT藍圖項目投產投訴受理小組所有人員的手機要24小時開機，保證聯繫方式暢通，所有投訴能及時收到、及時處理。

4、認真分析客户投訴熱點，尋求解決辦法。IT藍圖項目投產期間，各行應重點關注的投訴人羣為現金客户和銀行卡持卡人，重點人羣中的重點業務是對私業務。

5、各單位要安排值守人員，按省行統一對外解釋口徑作好解釋、疏導工作，重大問題立即上報，並做好工作日誌。

6、明確職責，加強工作責任心。IT藍圖項目投產期間處理客户投訴工作雖然由工會牽頭，但涉及到各個營業網點、各支行及各業務條線部門，希望各單位樹立全行一盤棋的思想，各司其職，各負其責，共同努力，確保無總行層面的客户投訴發生。

客户投訴職責認定如下。

凡投訴處理指導、協調不好的，由分行工會負責。相關問題解釋不清楚、解決不及時，由相關業務單位負責。

7、堅持客户投訴彙總上報制度。IT藍圖投產開始之日起，各單位要每天安排專人按照要求，將各類投訴分類統計，向分行工會信箱報送各類客户投訴情況。分行工會彙總後向省行IT藍圖投產聯合工作組和省行工會報送。

客户投訴預防措施 篇3

第一條為保證客户（終端消費者、代理商、加盟商）對本公司商品銷售所發生的客户投訴案件有統一規範的處理手續和方法，防範類似情況再次發生，特制定本辦法。

第二條本辦法所指客户投訴案件係指出現第三條所列事項，客户提出減價、退貨、換貨、損害賠償、批評建議等。

第四條本公司各類人員對投訴案件的處理，應以謙恭禮貌、迅速周到為原則。各被投訴部門應盡力防範類似情況的再度發生。

第七條各門店接到投訴後，應確認其投訴理由是否成立，呈報上級主管裁定是否受理。如屬客户原因，應迅速答覆客户，婉轉講明理由，請客户諒解。

第九條行政人事部在接到上述第一種情況的投訴記錄卡時，要確定具體受理部門，指示受理部門調查。

第十一條受理部門將調查情況彙總，填制“投訴調查報告”，隨同原投訴書一同交主管審核後，交行政人事部。

第十二條行政人事部收到調查報告後，經整理審核附具體意見後，呈報總經理批閲，回覆受理部門。

第十三條受理部門根據行政人事部意見，形成具體處理意見，報請上級主管審核。

第十四條受理部門根據主管審核意見，返回營運部客服，由客服以書面或者口頭形式答覆客户。

第十五條客户投訴記錄卡中應寫明投訴客户名稱、客户要求、受理時間和編號、受理部門處理意見。

第十七條調查報告內容包括髮生原因、具體經過、具體責任者、結論、對策和防範措施。

第十八條投訴處理中的折價、賠償處理依照有關銷售業務處理規定處理。

第二十五條本辦法所涉及到的投訴，以營運部客服為主，行政人事部負責案件的檢查、監督、落實與協調。

第二十六條投訴處理期限：至接到投訴7天結案。

第二十七條行政人事部應於每月初10日內填報投訴統計表，呈報總經理審核。

第二十八條本辦法從20**年7月1日開始執行。本辦法最終解釋權屬公司行政人事部。

客户投訴預防措施 篇4

1.1制度資料

對處理客户投訴的工作行為的管理

1.2適用範圍

適用於大廈管理公司對投訴的處理。確保客户的投訴能及時、準確、合理地得到解決。其資料包括:

1、大廈客户服務部負責對客户投訴的記錄和協調處理工作。

2、被投訴的部門按照大廈客户服務部對投訴處理的安排具體解決有關問題。客户服務經理負責對投訴處理的效果進行檢查。

1.3管理標準

1、受理投訴耐心，處理投訴及時，事後應有回訪；

2、有處理記錄，有客户對投訴處理意見的反饋。

1.4處理投訴工作流程

1、大廈客户服務部接到客户投訴後，應首先向客户表示歉意，並在《客户投訴記錄》上做好登記。

2、客户服務部根據投訴資料進行核實之後通知相關部門限期解決，特殊狀況應向物業總經理彙報。

3、針對客户較嚴重的投訴，客户服務部應及時向客户服務經理彙報，由經理組織相關人員進行檢討，落實解決措施及職責人，限期進行處理。

4、相關部門在處理完投訴後，要迅速將處理結果報客户服務部，由客户服務助理安排回訪。

5、客户服務部負責將投訴處理結果填寫在《客户投訴記錄》中，並由具體解決部門的負責人簽字認可。

6、對客户的惡意投訴，做到堅持原則並耐心解釋。

7、投訴記錄由客户服務部兼職助理進行統一管理。

1.5投訴規避

1、簽訂詳細的管理合約，明確管理公司和客户或使用人的權力義務，防止以後不必要的麻煩。

2、對物業的設施安排合理的日常維護、檢修，使事故減少到最低點。

3、經常開展反饋調查便民服務，瞭解信息，及時發現問題解決問題。

4、對客户或客户入夥時應及時交予管理公約書、客户手冊、裝修手冊，並予以解釋，降低投訴率。

1.6投訴受理

1、開通投訴熱線。

2、詳盡記錄投訴人姓名、公司名稱、單元號碼、投訴資料及聯繫電話。

3、耐心聽取客人投訴，禁止以任何理由或藉口推卸職責。即使錯誤在本身，亦不可當面指出，客户態度即使很壞，亦不可頂撞客户，並記下投訴資料。

3、對於客户的設訴，能當場做出解釋應當場給客户解決，若不能立刻處理的應記下投訴人的姓名、事件的經過、投訴對象以及投訴人的聯繫方法，以便及時告訴結果。

4、應感謝客人指出的不是之處，對客人提出的推薦表示感謝，並把事件提交到相關部門進行處理或報上級主管審批。

5、對於某個人違紀的投訴，應詳細登記投訴的事件經過、證明人以及證物、投訴人及聯繫電話、簽字。及時派有關人員的檢查，確保事實的準確性，在依照事件的大小提請有關部門給予處理。

6、投訴處理完畢致電或走訪客户，詢問其對處理結果是否滿意，是否有別的推薦，並再次感謝其對我們工作所做出的幫忙。

客户投訴預防措施 篇5

為及時、有效地處理客户的投訴及意見反饋，切實保障客户的利益，提高服務質量，完善服務制度，經合夥人會議討論決定，特制定本制度。

一、投訴及意見反饋的接待和受理工作

(一)電話或上門的投訴和意見反饋由總枱接待並轉專門負責人受理。

(二)書面的投訴和意見反饋由行政總枱負責受理。

(三)司法行政機關、律師協會轉來的投訴和意見反饋由專門負責人受理。

(四)接待受理人員的工作:

1、填寫投訴或意見反饋處理登記表及台帳；

2、留存相關材料的原件；

3、將相關材料及處理登記表按規定轉給相關處理人員。

二、投訴和意見反饋的處理工作

(一)被投訴人應當迴避。

(二)先由專門負責人出具書面意見，再由業務分管合夥人處理，如分管合夥人不在，則由主任或其他合夥人處理。重大事項應由所務會議或合夥人會議討論決定。

(三)處理人員應當對相關事情及材料的真實性進行調查。

(四)涉及原則性問題或重大問題的投訴，應召開所務會議或合夥人會議討論處理方案，並確定是否向相關管理部門通報。

(五)應及時與投訴人或意見反饋人聯繫，明確告知處理的工作安排狀況。

(六)處理人員應當簽署明確處理意見，並將相關材料移交專門負責人，由專門負責人組織實施。

(七)處理工作的注意事項:

1、相關人員在受理或處理相關事宜時，不得與投訴人發生爭執；

2、處理投訴應當認真、細緻，仔細核查相關狀況的細節；

3、應儘可能緩解投訴人的情緒，但在作來源理決定前不得做任何承諾；

4、處理人員不得將投訴及處理事宜告知不相關人員；

5、原則上要求採用書面形式回覆意見。

三、信息反饋及資料存檔工作

(一)處理完結後的所有材料由行政人員歸檔備查。行政人員應按年度建立案宗。

(二)調查相關人員對處理意見的滿意度。

(三)如投訴人或被投訴人對處理意見不滿意，應及時向處理人員反映，並做好後續工作。

(四)將處理意見及相關狀況及時反饋給專門負責人。

客户投訴預防措施 篇6

1.0目的：明確客户意見及投訴分類，規範客户意見及投訴處理責任部門及運作方式，提高公司市場反饋響應速度與解決問題效率，促進公司產品質量、銷售運作、物流運作和客户服務水平的不斷提高，從而持續提高客户滿意度。

2.0範圍：適用於所有涉及喜臨門北方傢俱有限公司產品、市場銷售、物流和客户服務的意見和投訴。

3.0職責:

3.1客户服務部主任負責公司各類市場銷售文件通知對客户的發放，並

承接各類客户投訴；

3.2相關歸口部門負責客户意見及投訴問題的調查與解決；

3.3綜合管理部監督本文件的執行。

4.0內容

4.1客户投訴分類

4.2客户投訴處理

4.2.1客户投訴處理流程詳見附件一。

4.2.2投訴的承接

投訴承接窗口與責任人：

客户服務部為公司承接客户投訴的唯一窗口，客户主任為承接客户投訴的主要責任人，客户主任不在崗期間，必須委託本部門其他員工予以代理。

投訴承接方式

1）公司接收客户或業務人員電話或書面形式投訴，公司投訴電話為010-59000916；

2）客服主任接到投訴電話時，應認真在《客户投訴登記及跟蹤處理記錄表單》“投訴承接”欄內進行記錄；對於書面投訴，也應在收到投訴後第一時間內電話諮詢投訴人詳細情況並作記錄。

3）“投訴承接”欄的填寫要求：

①“單號”的編碼規則為AABBCCDDD，AA代表年度，BB代表月份，CC代表日期，DDD代表年度內投訴次數，如“100912099”表示2010年度9月12日承接的投訴，為2010年度第99起投訴；

②投訴承接表頭的基本信息應記錄清晰明確完整；

③投訴事件描述應將事件的時間、地點及具體內容表述條理清晰客觀，特別是對於嚴重投訴類事件。

4）客服主任在清楚理解投訴人所表述的內容後，對事件內容進行判斷並將投訴進行分類標識；

5）對於能立即答覆的投訴特別是客户抱怨類投訴，客服主任應立即給投訴

人解答以解決問題；對不能立即解決的問題，客服主任應根據責任歸屬填寫轉交處理部門及崗位並簽字確認，經總經理審批後轉交對應崗位調查處理；

6）投訴轉交時，客服主任與接收人應憑《客户投訴轉交處理聯繫單》進行交接，雙方簽字確認後聯繫單由客服主任存檔備查。

4.2.3投訴的調查處理

抱怨類投訴處理

1）對於抱怨類投訴，客服主任在承接後應立即給以解答與釋疑，及時消除客户的誤解、牢騷和怨言；

2）對於因客户對市場有關政策的不知曉、不理解或誤解而引起的抱怨，客服主任在妥善答覆客户後，亦應轉交銷售副總經理，追查相關業務人員責任。

3）為確保客户熟知公司市場有關政策，降低抱怨類投訴率，公司對客户發放各類文件、通知規範如下：

①相關部門擬定文件/通知，經系統負責人審核，總經理審批後，交由客服主任書面傳真到各客户，客服主任為公司唯一向客户正式發文崗位，其他任何部門不得向客户發放各類文件/通知；

②客服主任應確保相關文件/通知及時發送到所有相關客户手中，並將各類文件/通知分類存檔，以備查閲；相關文件/通知應同時知會各業務人員（可以是電子版本）；

③銷售經理負責及時將相關文件/通知內容知會對應客户，確保客户熟知與理解；

④因客户對市場有關政策的不知曉、不理解或誤解而引起的抱怨類投訴，每發生一次，對於責任銷售經理處以50元經濟處罰；

⑤未經有效審批，或私自向客户發文或傳達非正式市場政策信息者，每人次處以50元經濟處罰；由此而造成客户誤解而引發投訴，當事人處以100元經濟處罰；

⑥此類處罰由副總經理（銷售）調查，並提出處罰，在《客户投訴登記及跟蹤處理記錄表單》“投訴調查處理意見”相關欄內填寫意見，經總經理審批後執行；

⑦所有對外發文客服主任需提交綜合管理部存檔備案。

建議類投訴處理

1）對客户所提出的意見和建議，客服主任應詳細瞭解背景與具體內容，並詳細記錄；

2）有價值的客户建議應提交副總經理（銷售）進行研究處理；無價值的建議客服主任應在承接投訴同時向客户進行分析並有藝術性的回絕；

3）副總經理應及時對客户建議進行調查研究，並在“投訴調查處理意見”相關欄內填寫意見，經總經理審批後執行。

產品質量類投訴處理

1）產品質量投訴處理分外部處理與內部處理兩個步驟進行，外部處理旨在調查事件真實情況，認定工廠與客户責任以及處理方式，並與客户達成共識；內部處理旨在根據外部處理相關決定組織返修、發貨，並追究內部相關崗位人員責任，制定糾正預防措施。

2）外部處理

①公司成立產品質量投訴處理委員會，負責產品質量類投訴的外部處理工作，委員會成員及對應職責如下：

②生產部經理接收客服部轉交的產品質量投訴後，應立即通知關聯銷售經理到現場調查，獲取現場資料；

③銷售經理接到生產部經理通知後就立即到現場收集產品質量投訴基本資料，資料應客觀、真實、全面，並在《客户產品質量投訴處理備忘單》清晰記錄，不得弄虛作假；屬銷售經理代客户向客服部提出的質量投訴，在提出投訴時銷售經理應將《客户產品質量投訴處理備忘單》一併提交客服部；

④生產部經理根據獲取的基本資料，組織委員會成員召開現場或電話會議，對事件進行分析，並就“責任認定”、“返修費用預算”和“返修交貨備忘”等形成一致意見，責任認定比例為返修費用預算工廠與客户分攤的依據；

⑤銷售經理根據會議精神，就處理意見與客户進行溝通確認後，進行會籤；

⑥若客户對處理有異意，銷售經理應儘量從客觀事實出發幫助客户消除異意；對客户合理要求銷售經理應反饋委員會再行討論，直至達成共識；

⑦《客户產品質量投訴處理備忘單》應在生產部經理接收到投訴處理後第2個工作日內完成。

3）內部處理

①返修處理：生產部經理根據備忘單返修期限安排車間返修，並跟蹤返修進度；

②發貨處理：財務倉儲物流系統負責人跟蹤返修產品的發貨整個進度；

③質量事故委員會依據《質量事故處理規定》對相關責任人進行處理，處理期限

不得超過接收投訴後的3個工作日。

4）生產部經理負責在《客户投訴登記及跟蹤處理記錄表單》“投訴調查處理意見”欄對事件處理情況進行描述，並提交審批後將表單反饋客服主任處。

5）由總部生產的產品所發生的質量投訴，由生產部經理提交副總經理（生產）與集團協商解決方案，並及時知會客服主任。

外觀包裝類投訴處理

1）物流承運商和公司客户應嚴格按照《喜臨門北方傢俱有限公司發貨與收貨管理規定》執行；

2）客户接收貨物時，對貨物進行仔細驗收，發現外包裝破損、淋濕或其他損壞應及時向客服部提出投訴，確保信息及時反饋公司；

3）接到客服外觀類包裝投訴後，倉儲物流主任應立即依據相關規定和承運商合同組織處理，在第2個工作日完成處理意見並反饋客服主任（包括《客户投訴登記及跟蹤處理記錄表單》和《客户產品質量投訴處理備忘單》）。

服務質量類投訴處理

1）由引發服務質量類投訴的責任人所在系統負責人負責對投訴的調查和處理；

2）服務質量類投訴依據《員工基本素養規範》、《訂單處理規定》和《喜臨門北方傢俱有限公司發貨與收貨管理規定》處理，制度未涉及問題由對應系統負責人根據實際情況提出處理意見；

3）對應系統負責人應在接收投訴後第2個工作日完成處理意見並反饋客服主任。

4.3客户投訴回覆

1）客服主任在得到投訴處理人反饋後，應第一時間瞭解清楚具體情況，並向客户知會投訴事件的處理意見，體現公司對客户投訴的響應速度與對客户的重視；

2）在知會客户投訴處理意見的同時，客服主任應瞭解客户對本次處理的滿意程度，獲取客户真實想法，並作記錄。

4.4客户投訴回訪

1）產品質量類投訴在返修產品交貨期第2天，客服主任應回訪客户，瞭解客户對處理結果的滿意程度，並作記錄；

2）其他類問題投訴在回覆客户處理意見後15天，客服主任應回訪客户，瞭解。

客户投訴預防措施 篇7

為了改善客户售後服務流程，提高客户滿意度，特制定本處理方案。

有專門的制度和人員來管理客户投訴問題，另外有做好各種預防工作，防患於未然。

對於客户投訴，各部門應積極合作，迅速做出反應，力爭在最短的時間裏全面解決，給客户一個圓滿的結果。

分清造成客户投訴的責任部門和責任人，並明確處理投訴的部門、各類人員的具體責任與權限，以及客户投訴後得不到及時的圓滿解決的責任。

（1）客户不論以哪種方式投訴，客户服務人員均需填寫《客户投訴記錄單》，格式如下：

1、若客户投訴事項的責任不在公司方，要耐心、認真地向客户做出解釋，徵得客户認同。

2、若客户投訴事項的責任確實在公司方，應根據投訴事項的性質判定投訴處理時間，並及時將投訴解決期限通知客户。客户投訴受理人員根據投訴事項描述和客户提供的相關證明判斷客户投訴的主要原因和負責部門，主要責任部門包括生產部門、智聯管理部門、技術研發部以及市場營銷部門等。

2、客户服務主管向相關責任部門傳達《客户投訴處理單》副本，相關責任部門根據業務流程詳細調查造成投訴的原因。

1、客户服務部及時同投訴處理部門進行溝通，瞭解投訴處理進度。

2、投訴處理部門及時向客户服務部提出客户投訴處理結果和建議。

3、客户服務部會同相關主要責任部門形成客户投訴處理方案。

4、主管領導對客户投訴處理方案進行審核後，提出試試意見，並將其交客户服務部。

1、客户服務部在承諾的投訴處理期限內完成投訴處理，並向投訴客户及時通告投訴處理的結果和方法。

2、客户服務部認真聽取客户對投訴處理方式的意見，雙方達成一致意見後，客户在《客户投訴處理單》上簽字，客户服務部代表公司履行投訴處理責任。

1、客户服務部在客户投訴處理後一週內就客户服務的態度和結果向客户進行回訪，瞭解客户對投訴處理的滿意度。

2、客户服務部及時將客户回訪的意見填寫表格，並將表格進行彙總和整理，作為對客户服務部工作的評價依據之一。

1、客户服務部定期對客户投訴的受理和處理情況進行彙總和統計，填寫《客户投訴統計表》，《客户投訴統計表》格式如下：

2、客户服務部根據客户投訴過程中形成的各種表格和記錄，改進客户服務流程和管理制度。

3、客户服務部根據相關制度和規範對客户服務人員進行培訓，提高七客户服務意識和工作能力。

客户投訴預防措施 篇8

第一條：目的

為迅速處理客户投訴案件，維護公司信譽，促進質量改善與售後服務，特制定本制度。

第二條：範圍

包括客户投訴表單編號、客户投訴的調查處理、追蹤改善、成品退貨、處理期限、核決權限及處理逾期反應等項目。

第三條：適用

凡本公司產品遇客户因質量異常而申訴時，依本制度的規定辦理。如未造成損失，業務部或有關部門前往處理時，應填報“異常處理單”並督促有關部門予以改善。

第四條：處理程序

(略)。

第五條：客户投訴分類客户投訴處理作業依客户投訴異常原因的不同區分為：

1.非質量異常客户投訴發生原因(指人為因素造成)。

2.質量異常客户投訴發生原因。

第六條：處理部門

客户投訴的處理部門。

第七條：處理職責

各部門客户投訴案件時處理職責為：

1.業務部

(1)詳查客户投訴產品的訂單編號、料號、數量、交運日期。

(2)客户投訴要求及客户投訴理由的確認。

(3)協助客户解決疑難或帶給必要的參考資料。

(4)迅速傳達處理結果。

2.質量管理部

(1)處理客户投訴案件的調查、報批與職責人員的確定。

(2)發生原因及處理、改善對策的檢查、執行、督促，並提出上報。

(3)客户投訴質量的檢驗確認。

3.總經理室生產管理室

(1)客户投訴案件的登記，處理時效管理及逾期反應。

(2)客户投訴資料的審核、調查、上報。

(3)客户投訴立案的聯繫。

(4)處理方式的擬定及職責歸屬的判定。

(5)客户投訴改善方案的提出、執行的督促及效果確認。

(6)協助有關部門與客户接洽客户投訴的調查。

(7)將客户投訴處理中客户所反應的意見提交有關部門追蹤改善。

4.製造部

(1)針對客户投訴資料詳細調查，並擬定處理對策及執行檢查。

(2)上報職責部門、職責人員、受訴產品信息。

第八條：客户意見處理表編號

1.統一編號的格式為：YYMMCC。

(1)YY：年度。

(2)MM：月份。

(3)CC：流水編號。

2.編號週期以年度月份為基準。

第九條：客户反應調查及處理

1.業務部人員於接到客户反映產品異常時，應即刻查明該異常狀況(編號、料號、交運日期、數量、不良數量)、客户要求，並立即填具“客户意見處理表”連同異常樣品簽註意見後送交總經理室。

2.客户投訴案件若需會堪者，業務部在未填立“客户意見處理表”前為確保處理時效，業務人員應立即與質量管理部人員(或製造部品保室)會同製造部人員共同前往處理，若質量管理部人員無法及時前往時由總經理指派有關人員前往處理，並於處理後向總經理報告。

3.為及時瞭解異常資料及處理狀況，由質量管理部或有關人員於調查處理後三天內提出報告交總經理批示。

4.案件追蹤流程；

(1)總經理室生產管理室接到業務部門的“客户意見處理表”後，應編列客户投訴編號井登記於‘：客户投訴案件登記追蹤表”。

(2)質量管理部追查分析原因並判定職責歸屬部門。

(3)製造部分析異常原因並擬定處理對策，然後送經理室徵求意見。

(4)個性異常狀況送研發部徵求意見。

(5)經總經理室查核後送回業務部擬定處理意見。

(6)經總經理批覆後執行。

5.業務人員收到總經理室發回的“客户意見處理表”時，應立即向客J説明、交涉，並將處理結果填人表中，報本部門主管核閲後送回總經理室。

6.總經理室生產管理室接到業務部填具交涉結果的“客户意見處理巖後，應於一日內就業務部的意見加以分析構成綜合意見，依據核決權限送媚務部經理、副總經理或總經理審批。

7.判定發生單位，若屬我方質量問題應另擬定處理方式，對於改善方刮是否需列入追蹤(人為疏忽免列案追蹤)應進行明確的判定，並依“客户訴損失金額核算基數”及“行政處分標準”擬定職責部門損失金額和個人苦處種類，報主管批示後，依罰扣標準辦理。

8.經核簽結案的“客户意見處理表”第一聯存質量管理部，第二聯存翻造部門，第三聯送業務部依批示辦理，第四聯存財務部，第五聯存總經理室。

9.“客户意見處理表”會總後所構成的結論，若客户不能理解，業務部應再填一份新的“客户意見處理表”附原意見表一併上報處理。

10.總經理室生產管理室每月十日前彙總上月份結案的案件，填具“客户投訴案件統計表”經制造部、質量管理部、研發部及有關主管判定職責歸屬，對各客户投訴項目進行綜合處理，提出改善對策。

11.業務部不得超越核決權限給客户以任何處理的答覆。對“客户意見處理表”的批示事項應以書信或電話轉答客户。

12.各部門對客户投訴處理決議有異議時可向主管部門反映。

13.客户投訴資料若涉及其他公司，或原物料供應商等的職責時由總經理會同有關部門共同處理。

14.客户投訴不成立時，業務人員於接獲“客户意見處理表”時，以規定收款期收回應收賬款，如客户有異議時，應報上級處理。

第十條：客户投訴處理期限

1.“客户意見處理表”處理期限自總經理室受理起十四天至二十一天內結案。

第十一條：客户投訴職責人員處分及處罰

1.客户投訴職責人員處分

總經理室生產管理室每月十日前應審查上月份結案的客户投訴案件，凡經批示為行政處分者，經整理後送人事部並公佈。

2.績效獎金處罰

製造部、業務部及質管部的職責歸屬部門或個人由總經理室依客户投訴案件發生的項目原因判定，並開具“處罰通知單”報總經理核准後複印三份，一份自存，一份送財務部核查，一份下發處罰部門或個人。

第十二條：成品退貨賬務處理

1.業務部於接到已結案的“客户意見處理表”第三聯後依核決的處理方式處理：

(1)折讓、賠款：業務人員應依“客户意見處理單”開具“銷貨折讓證明單”一式二聯，報(副)經理、(副)總經理核籤及送客户簽章後，一份存業務部，一份送財務部。

(2)退貨處理：開具“成品退貨單”註明退貨原因、處理方式及退回依據後，報上級核准，除第一聯自存外其餘三聯送成品倉庫據以辦理退貨。

2.財務部依據“客户意見處理表”第四聯中經批示核定的退貨量與“成品退貨單”的實退量核對無誤後，即開具傳票辦理轉賬，但若數量、金額不符時依下列方式辦理。

(1)實退量小於核定量或實退量大於核定量於必須比率以內時，應依“成品退貨單”的實退數量辦理轉賬。

(2)成品倉庫收取退貨，應對業務部送來的“成品退貨單”核對無誤後，予以簽收(如實際與成品退貨單所載不符時，須請示後依實際狀況簽收)。“成品退貨單”第二聯成品倉庫存，第三聯財務部存，第四聯業務部存。

(3)因客户投訴之故而影響應收款項回收時，財務部在於計算業務人員應收賬款回收率的績效獎金時，應依據“客户意見處理表”所列之應收金額予以扣除。

(4)業務人員收到成品倉庫填具的“成品退貨單”應在下列三種方式中選取一種取得退貨證明：

①收回原統一發票，在發票上蓋統一。

②收回註明退貨數量、單價、金額及實收數量的原統一發票的影印本，且務必由買受人蓋統一。

③填寫“銷貨退回證明單”，由買受人蓋統一。

(5)客户投訴處理結果為銷貨折讓時，業務人員依核決結果開立“銷貸折讓證明單”時應依下列兩種方式取得折讓證明：

①收回註明折讓單價、金額及實收單價、金額的原統一發票影印本，影印本上務必由買受人蓋統一。

②填寫“銷貨折讓證明單”，由買受人蓋統一。取得上述文件之後與“銷貨折讓證明單”一併送交財務部。

第十三條：時效逾期處理

總經理室在客户投訴案件處理過程中，對於逾期案件應開具“催辦單”催促有關部門處理，對於已結案的案件，應核查各部門處理時效，對於處理時效逾期案件，應開具“查辦單”送有關部門追查逾期原因。

第十四條：實施與修訂

本制度自頒佈之日起實施，本公司有權隨時予以修訂。