服務員服務注意事項

服務員服務注意事項1

(1)地面上儘可能保持地板清潔乾淨。若盤子、玻璃器皿、液體或食物濺落在地板上時，要立刻擦拭，或在清除前放置一張桌子或椅子於污點處。

(2)在濕滑的地板上潰以防滑劑，以保行走的安全檢查，風雨時要特別留意所有進口的內外。

(3)清洗地板時，每次公弄濕一小塊地方以拖布擦乾後再清洗他處地板。倘有客人淌未離去，隔開清洗的地方，以使客人遠離此區域。

(4)雨天使用門口墊席時，要確實鋪平，不可皺摺，人行道上鋪放墊席時要密切注意行人，不可用硬紙板鋪地板。

(5)按照規定路線進出配餐間或廚房時，從指定的門進出，當只有一扇門時，應小心開啟，以免碰及從另一方來的人。

(6)注意附近其他工作人員的動作，進入他們的行走方向，而須先行顧警。

(7)器皿盤碗類，不能草率地疊放盤碗及玻璃容器或費置高而且參差不齊，否則常會造成必要的破損和意外。

(8)碗盤妥當地放置於托盤上，以免端送時滑落。不可在托盤上放置過重以免端送不易，也不可堆得太高以致遮住視線。不小心堆置托盤會造成意外和無謂的破損。

(9)破損的玻璃不可放置於水槽或洗盤機，以免手被割傷。破損的玻璃器及瓷器要立即和完整的器皿分開，並且放置於收拾此物的容器內。清除時使用刷子或簸箕——非你的手——拾取破碎的瓷器或玻璃器皿。破碎器皿要儘快清除。

(1)以足夠的時間安全而妥善地服侍食物，不輕易加快，拿取刀或其他鋭利物時，不可掉以輕心。

(2)用過的碗筷常是易滑，要小心拿取，特熱的盤子或把柄時，應用服侍巾，以免燙傷。

(3)開閉抽屜門時，應保持握拳以免拖手指被卡住;或免於櫥櫃門半開致易撞及受傷。

(4)如遇不安全之事，桌椅損壞或器材失調;或遇可疑人物滋事，應立即報告主管處理。

(5)上湯、熱菜、茶水時千萬不能從小孩子坐的位置上菜，避免碰倒小孩。

服務員上菜要領

1.正確使用服務敬語

在上第一個菜時要對客人説“對不起，讓您久等了”，然後上菜報菜名;隨後每上一道菜都要説“請品嚐”等敬語;菜上齊後要説“您的菜上齊了，請慢用”。以提示客人根據此時菜餚的多少，考慮是否還需要添加菜餚。

2.注意上菜順序

上菜的順序，原則上根據地方習慣進行安排，如有些地區上菜順序是：先涼菜、後熱菜;熱菜先上海鮮、名貴菜餚，再上肉類、禽類、蔬菜、湯、點心、麪食、甜點，最後上水果。而有些地區則是先上涼菜，再上湯，後面才上其他熱菜等。可以先徵求一下客人的意見。

3.注意安全問題

上菜時動作要穩健輕巧，保持節奏，不要將菜汁或湯汁灑在客人身上或餐枱上。如果客人點的菜餚較多，餐枱上已擺滿了菜盤，要先將枱面整理一下，把客人基本吃完的菜餚在徵得客人的同意後換成小菜盤或合併，然後將空菜盤撤下，最後再上菜。上菜時，避免將菜盤從客人頭頂越過，要向客人打招呼，使用服務敬語“對不起，打擾一下”等，然後從客人的間隙送上。

4.注意上菜的節奏

在客人點菜完畢後，涼菜應在10分鐘內上齊。涼菜吃到1/2時上熱菜。熱菜一道一道並且在30分鐘內上完，但以客人的需求為準，可靈活掌握。如果某道菜的烹製時間比較長，應事先告訴客人，如客人有特殊要求要儘量滿足。值台服務員在客人點完菜時，要事先將在一般情況下上菜所需的時間記錄好，如果遇到某個菜超過要求的時間遲遲沒有上來，服務員要立即去廚房催菜。上湯的時間則由值台服務員根據客人的進餐情況靈活掌握，為了保證客人能喝上熱湯，一般在用餐接近尾聲時及時通知傳菜服務員去取湯。上主食的時間，由值台服務員在客人點菜時徵詢意見，然後根據客人的要求準時服務，請客人隨時招呼。

5.特殊菜品的上菜方法

(1)帶配料或蘸汁的菜餚，先要將配料或蘸汁放在餐枱上，然後再上菜。這樣做可以防止上菜後忘記上配料或蘸汁，或是上菜後客人還要等一會兒配料或蘸汁，造成客人食用此種菜餚時不方便，引起客人的不滿。

(2)在上需用手直接取食的菜餚如蝦、蟹、手扒排骨等時，中、高檔餐飲店應送上洗手盅，內盛半盅温度合適的紅茶水，茶水內放一片香桃或幾瓣菊花。上洗手盅時，不可忘記向客人説明其用途，放在客人餐具的左上方。同時還要上香巾，供客人洗食指後擦手用。低檔餐飲店要上足夠的餐巾紙。

(3)不易夾取的`菜餚，應在菜餚上台後馬上在菜盤上放一隻公用勺，方便客人取菜;上湯羹類菜餚要在湯盆中放湯勺。

上菜注意事項如下：

①前往配餐間或廚房叫菜，不可爭先恐後，按順序接受領菜;

②離廚房之前，檢察托盤的清潔，依服務順序放置托盤上，並注意菜品的美觀和温度

③上菜時不可貪便宜，除了乾的菜餚勉強用手拿送，帶湯汁的菜宜用托盤，端的太多既難看又可能發生意外：

④領菜回到餐廳先放置工作台，到餐桌招呼一聲，順便收除髒的茶杯及煙灰缸，以騰出放置菜餚的空間。

⑤如是吃飯的菜。隨即盛飯送上;若為下酒的菜，服侍飲料倒啤酒或汽水，應慢慢斟入杯中，但不宜倒的滿，溢出杯外;

⑥上菜時要輕巧，不要弄出聲來，，端送盤、碟、碗時，要以四雙支手指支撐底部，姆指輕按緣邊，不可觸及食物。

⑦上菜的方向，從客人的左方端上，但飲料恰愉相反，要用右手從右方奉上：有時視餐桌的位置，可便宜行事;至於上菜先後順序，最好是預先得知誰是主人，以便按賓主後之序進行。

⑧熱燙的中菜上桌時，應提醒客人的注意，因為有些用油燉的菜雖然沸，但沒有冒熱氣，不知情的客人往往一口氣嚥下，容易受傷;

⑨外籍客人用中餐時，除筷子外，並準備刀，適其習慣與需要提供應用;

⑩外籍客人吃中菜時，徵求他們抽意後才給予分菜，分菜時不要羹液溢出，尤其是湯汁落在桌上，弄污餐桌，給予客人不良印象;

⑾服侍中注意水或酒、菜及飯的加添時機，避免客人等候;隨時更換煙灰缸、毛巾、湯碗、骨盤於無形之中，如換煙灰缸送上清潔的即撤除有煙蒂的;

⑿一餐飯的尾聲，可詢問客人是否需要水果否，如需水果並提供水果碟及子的服務。

服務員服務注意事項2

在具體每個行業的服務工作中，實實在在的服務與被服務的行為並非每次都一定會發生，很多時候也許只是發生一些關於相關信息的諮詢活動，而且這種諮詢活動不一定每次都能帶來經濟效益，但對處於激烈競爭中的服務行業來説，這也是不可忽視的，因為恰當地做好答詢的工作，可以創造性地把一部分潛在顧客發掘出來，實現服務的過程，創造效益。從這個角度説，答詢也是服務工作的一個組成部分，答詢能力也可以説是服務人員日常工作必需具備的能力之一，是服務行業在競爭環境中生存的.重要保證。

第一，回答詢問要求服務人員首先要了解自己所從事的工作，態度誠懇友善，在可能的情況下儘可能耐心、禮貌地滿足詢問人的要求。

第二，答詢應簡潔明白，準確具體。對一般問題應有針對性地、直截了當地作答。對政策性、專業性較強的問題，應作耐心、細緻的解釋，儘可能詳盡，讓對方不僅知其然，而且知其所以然;當被問到自己也不瞭解的情況時，應向對方表示歉意，可以説：非常抱歉，您問的情況我也不太清楚，等我瞭解一下再回答您，行嗎或者這個問題請詢問xx部門。

第三，要講究答詢的方法，通常情況下，應以直截了當、直言不諱的回答為好，但是在特殊語言環境中，受特定社會因素和心理因素的制約，有時不宜直説，有時不便直説，有時不想直説，就可以靈活應用下述方法答問：

1.委婉含蓄法

著名哲學家培根曾經説過：含蓄往往比口若懸河更可貴。當遇到敏感的話題時，委婉含蓄的回答，既能釋疑，又顯得得體。

2.幽默回答法

幽默回答是指在為己方觀點立論時，不使用鋒芒畢露的攻擊性語言，而是利用風趣幽默、輕鬆含蓄的語言，使答覆具有感染力和説服力。幽默的語言可以把一些抽象、深刻的思想表達得更生動、形象;幽默還可以在妙趣橫生、令人發笑的氣氛中，使對方受到潛移默化的影響，心悦誠服地接受你的觀點，使交談氣氛更為融洽。

3.巧換概念法

巧換概念是指在答覆中針對對方的無理主張，故意斷章取義，曲解對方語言中某些詞語的意思，給對方以出其不意的回答。巧換概念往往被認為是一種詭辯的伎倆，因而受到人們的反對。但有時提問者別有用心設下圈套或答覆者不願作正面答覆，就會使答覆者陷入被動的局面，這時通過巧換概念的方法，利用詞義的多義性作答，往往能幫助擺脱困境。

4.模糊應答法

在回答一些一時難以明講的問題時，可以含糊其詞，模稜兩可，努力尋找一些伸縮性較大、不甚精確的話語，作有彈性的回答。比如詢問某一政策何時出台，病人詢問醫生自己是否得了癌症，我們常可作這樣的回答：可能是這樣，具體情況我也不清楚;還得作進一步檢查，目前很難做出結論等，以此擺脱對方的糾纏，給自己留下餘地。

服務員服務注意事項3

由於面試成功與否關係到求職者的前途所以如果想要成功應聘到服務員這個個崗位，在面試前掌握一些面試技巧和注意事項是很有必要的。

一、面試中的基本禮儀

(1)一旦和用人單位約好面試時間後，一定要提前5-10分鐘到達面試地點，以表示求職者的誠意，給對方以信任感，同時也可調整自己的心態，作一些簡單的儀表準備，以免倉促上陣，手忙腳亂。為了做到這一點，一定要牢記面試的時間地點，有條件的同學最好能提前去一趟，以免因一時找不到地方或途中延誤而遲到。如果遲到了，肯定會給招聘者留下不好的印象，甚至會喪失面試的機會。

(2)進入面試場合時不要緊張。如門關着，應先敲門，得到允許後再進去。開關門動作要輕，以從容、自然為好。見面時要向招聘者主動打招呼問好致意，稱呼應當得體。在用人單位沒有請你坐下時，切勿急於落座。用人單位請你坐下時，應道聲“謝謝”。坐下後保持良好體態，切忌大大咧咧，左顧右盼，滿不在乎，以免引起反感。離去時應詢問“還有什麼要問的嗎”，得到允許後應微笑起立，道謝並説“再見”。

(3)對用人單位的問題要逐一回答。對方給你介紹情況時，要認真聆聽。為了表示你已聽懂並感興趣，可以在適當的時候點頭或適當提問、答話。回答主試者的問題，口齒要清晰，聲音要適度，答話要簡練、完整。一般情況下不要打斷用人單位的問話或搶問搶答，否則會給人急躁、魯莽、不禮貌的印象。問話完畢，聽不懂時可要求重複。當不能回答某一問題時，應如實告訴用人單位，含糊其辭和胡吹亂侃會導致面試失敗。對重複的問題也要有耐心，不要表現出不耐煩。

(4)在整個面試過程中，在保持舉止文雅大方，談吐謙虛謹慎，態度積極熱情。如果用人單位有兩位以上主試人時，回答誰的問題，你的目光就應注視誰，並應適時地環顧其他主試人以表示你對他們的尊重。談話時，眼睛要適時地注意對方，不要東張西望，顯得漫不經心，也不要眼皮低望，顯得缺乏自信，激動地與用人單位爭辯某個問題也是不明智的舉動，冷靜地保持不卑不亢的風度是有益的。有的用人單位專門提一些無理的問題試探你的反應，如果處理不好，容易亂了分寸，面試的效果顯然不會理想。

二、應試者語言運用的技巧

面試場上你的語言表達藝術標誌着你的成熟程度和綜合素養。對求職應試者來説，掌握語言表達的技巧無疑是重要的。那麼，面試中怎樣恰當地運用談話的技巧呢?

(1)口齒清晰，語言流利，文雅大方。交談時要注意發音準確，吐字清晰。還要注意控制説話的速度，以免磕磕絆絆，影響語言的流暢。為了增添語言的魅力，應注意修辭美妙，忌用口頭禪，更不能有不文明的'語言。

(2)語氣平和，語調恰當，音量適中。面試時要注意語言、語調、語氣的正確運用。打招呼時宜用上語調，加重語氣並帶拖音，以引起對方的注意。自我介紹時，最好多用平緩的陳述語氣，不宜使用感歎語氣或祈使句。聲音過大令人厭煩，聲音過小則難以聽清。音量的大小要根據面試現場情況而定。兩人面談且距離較近時聲音不宜過大，羣體面試而且場地開闊時聲音不宜過小，以每個用人單位都能聽清你的講話為原則。

(3)語言要含蓄、機智、幽默。説話時除了表達清晰以外，適當的時候可以插|進幽默的語言，使談話增加輕鬆愉快的氣氛，也會展示自己的優越氣質和從容風度。尤其是當遇到難以回答的問題時，機智幽默地語言會顯示自己的聰明智慧，有助於化險為夷，並給人以良好的印象。

(4)注意聽者的反應。求職面試不同於演講，而是更接近於一般的交談。交談中，應隨時注意聽者的反應。比如，聽者心不在焉，可能表示他對自己這段話沒有興趣，你得設法轉移話題;側耳傾聽，可能説明由於自己音量過小使對方難於聽清;皺眉、擺頭可能表示自己言語有不當之處。根據對方的這些反應，就要適時地調整自己的語言、語調、語氣、音量、修辭，包括陳述內容。這樣才能取得良好的面試效果。

三、應試者手勢運用的技巧

其實，在日常生活交際中，人們都在自覺不自覺地運用手勢幫助自己表達意願。那麼，在面試中怎樣正確地運用手勢呢?

(1)表示關注的手勢。在與他人交談中，一定要對對方的談話表示關注，要表示出你在聚精會神地聽。對方在感到自己的談話被人關注和理解後，才能愉快專心地聽取你的談話，並對你產生好感。面試時尤其如此。一般表示關注的手勢是：雙手交合放在嘴前，或把手指擱在耳下;或把雙手交叉，身體前傾。四、應試者回答問題的技巧

(1)把握重點，簡捷明瞭，條理清楚，有理有據。一般情況下回答問題要結論在先，議論在後，先將自己的中心意思表達清晰，然後再做敍述和論證。否則，長篇大論，會讓人不得要領。面試時間有限，神經有些緊張，多餘的話太多，容易走題，反倒會將主題沖淡或漏掉。

(2)講清原委，避免抽象。用人單位提問總是想了解一些應試者的具體情況，切不可簡單地僅以“是”和“否”作答。應針對所提問題的不同，有的需要解釋原因，有的需要説明程度。不講原委，過於抽象的回答，往往不會給主試者留下具體的印象。

(3)確認提問內容，切忌答非所問。面試中，如果對用人單位提出的問題，一時摸不到邊際，以致不知從何答起或難以理解對方問題的含義時，可將問題複述一遍，並先談自己對這一問題的理解，請教對方以確認內容。對不太明確的問題，一定要搞清楚，這樣才會有的放矢，不致答非所問。

(4)有個人見解，有個人特色。用人單位有時接待應試者若干名，相同的問題問若干遍，類似的回答也要聽若干遍。因此，用人單位會有乏味、枯燥之感。只有具有獨到的個人見解和個人特色的回答，才會引起對方的興趣和注意。

(5)知之為知之，不知為不知。面試遇到自己不知、不懂、不會的問題時，迴避閃爍，默不做聲，牽強附會，不懂裝懂的做法均不足取，誠懇坦率地承認自己的不足之處，反倒會贏得主試者的信任和好感。

服務員服務注意事項4

1、臉迎賓客，自然大方並親切問候：“您好，歡迎光臨!請問一共幾位?”如果是男女結伴而來，應先問候女賓，再問候男賓。對老幼殘賓客，應主動上前照料。

2、根據賓客的不同情況把他們引入座位。如重要賓客光臨，應把他們引領到餐廳中最好的位置;夫婦、情侶就餐，應把他們引領到安靜的角落位置;全家、親朋好友聚餐，應把他們引領到餐廳中央的位置;對老幼殘賓客應把他們安排在出入比較方便的位置。安排座位應儘量滿足賓客的要求，如果該座位已經被先到的賓客佔用，服務員應解釋致歉，求得諒解，推薦其他令賓客較滿意的座位。

3、賓客走近餐桌，服務員應按先女賓後男賓，先主後賓，一般賓客的順序用雙手拉開椅子，招呼賓客入座;賓客曲膝入座的同時，輕輕推上座椅、使賓客坐好、坐穩。

4、賓客送上茶水，切忌用手接觸茶杯杯口。適時主動恭敬地遞上菜單，不能隨意將菜單扔在桌上。顧客點菜時要耐心等候，不能催促，讓賓客有考慮的時間。點菜時，拿好紙、筆隨時記錄。如賓客猶豫不決，服務員應當好參謀，熱情介紹菜餚品種和特色。應注意語言藝術，禮貌委婉，不要勉強或硬性推薦，以免引起賓客反感。如賓客點的'菜已經無貨供應，應禮貌致歉，求得諒解。如賓客點的菜，菜單上沒有，不要拒絕，可以説：“請允許我與廚師商量一下，儘量滿足您的要求。”賓客點菜時，服務員應面帶笑容，上半身略微前傾，身體不能靠在餐桌邊，不能把手放在餐桌上，要認真傾聽，準確記錄，避免出錯。

5、有兒童就餐，可給兒童加上小凳，方便兒童入座。

6、賓客不慎掉落餐具，應迅速為其更換乾淨的餐具，不能在賓客面前一擦了事。

7、賓客的電話，應走近賓客輕喚，不能在遠處高喊。

8、工作中必須隨時應答賓客的召喚，不能擅離崗位或與他人聊天。

9、賓客斟酒上菜要講究程序。上菜時手指不能碰及菜餚，每上一道菜要報菜名，簡要介紹其特色，説話時不能唾沫四濺。斟酒時手指不能觸摸酒杯杯口，應按酒的不同種類決定斟酒的程度。倒香檳或冰鎮飲料時，酒瓶應用餐巾包好，以免酒水滴落到賓客身上。

10、賓客的物品不慎落到地上，應主動上前幫助拾起，雙手捧上。

11、賓客應一視同仁，生意不論大小都應服務周到。逢年過節，要對每一位賓客致以節日的問候。

12、在全部賓客離去後，再進行清掃，不能操之過急。

13、結賬時，應把帳單放在托盤中，正面朝下遞給賓客。賓客付賬後，要致謝。賓客起身後，服務員應拉開座椅，並提醒賓客不要忘記隨身攜帶的物品。幫助賓客穿大衣戴帽子，在餐廳門口與賓客友好話別：“再見，歡迎您再次光臨。”

14、餐廳服務員要與食物、餐具打交道，所以要對服務員的個人衞生嚴格要求。應穿着乾淨整潔的制服，勤洗澡，勤理髮，勤剪指甲，勤刮鬍須，勤刷牙，勤洗手，不佩戴首飾，不濃粧豔抹，不梳披肩發。在賓客面前不掏耳朵，不剔牙，不抓頭髮，不打哈欠，不掏鼻孔。如不得已要打噴嚏、咳嗽，應背轉身體，用手帕遮住口鼻，並向賓客致歉。工作前不吃有刺激氣味的食品。

一、禮儀總規範

1.儀表要大方，服務要整潔，頭髮常梳理，指甲要常剪，長髮要盤起，衫袖不折高，手不插褲兜，襪子無破損，面部化淡粧。

2.臉要帶微笑，態度要和藹，説話要親切，舉止要謙遜。

3.“請”“謝”不離口，稱呼要得當，迎客要在前，送客要在後，客過要讓路，同行不搶道，超越先致歉。

4.站立要端正，不能手叉腰，兩手要垂放，不要伸腿坐，行路要輕步，説話要輕聲，輕放又輕拿。

5.有問必有答，還要講分寸，不講粗言語，不叫小花名，不可高聲喊，不可鬧喧譁。

6.對客不議論，動作不模仿，嘲笑要嚴禁，與客不玩笑，笑也不嘻哈。

7.面對賓和客，不能吃東西，不能抽香煙，不能打呵吹，不能打噴嚏，不能抓頭皮，不能挖耳鼻，當班不飲酒，葱蒜也要忌。

8.徵詢客意見，稱呼後言理，工作有差錯，不瞞不迴避，解釋應婉言，不亢也不卑。

9.注意客忌諱，尊重客風俗，照顧客習慣，接待講尊卑。

10.賓客談話時，不靠近打聽，插話要禁忌，客人在唱跳，不能去圍觀，旁站有距離，凡事要有禮，件件要入微。

二、禮貌服務“三個五”

1.五心：

對老年顧客要耐心，

對病殘顧客要貼心，

對兒童照顧要細心，

對拘謹顧客要關心，

對一般顧客要熱心。

2.五聲：

顧客進門有“迎聲”，

顧客詢問有“答聲”，

顧客幫忙有“謝聲”，

照顧不周有“歉聲”，

顧客離店有“送聲”

3.五先：

先女賓後男賓，

先客人後主人，

先首長後一般，

先長輩後晚輩，

先兒童後大人。

三、禮貌服務“四要求”

主動、熱情、耐心、周到

四、工作時間要“四勤”

眼勤、嘴勤、手勤、腿勤

五、言談規範“八要”、“八不要”

要簡練明確，不要囉嗦嘮叨;

要主動親切，不要乾澀死板;

要謙虛誠懇，不要傲慢矜持;

要委婉靈活，不要簡單生硬;

要吐字清晰，不要含糊吞吐;

要沉着大方，不要過分拘謹;

要聲調柔和，不要過高過低;

要速度平穩，不要過快過急。

六、微笑服務“八個一樣”

領導在場不在場一樣，

內賓外賓一樣，

本地客外地客一樣，

生客熟客一樣，

大人小孩一樣，

生意大小一樣，

消費不消費一樣，

主觀心境好壞一樣。

七、衞生規範：

五勤：勤洗澡、勤理髮、勤刷牙、勤刮鬍須、勤剪指甲。

三要：工作前後要洗手、大小便後要洗手、早晚要漱口。

五不：(在工作時間，賓客面前)不抓頭皮、不掏耳、不摳鼻子、不剔牙、不打呵欠。

二注意：(工作時)注意不吃韭菜、大葱、蒜、榴蓮等有強烈氣味的食物，注意要背對賓客咳嗽、打噴嚏，並用手絹打住口鼻。

八、舉止規範：

站如鬆、坐如鐘、走如風;

指引手勢：掌心向上，五指併攏，手臂伸直;

九、電話禮儀規範：

鈴聲三響內接起，

問好之後報部門，

語言簡潔要得體，

聲音熱情和友好，

私人電話不要打。

十、職業道德規範：

熱情友好，賓客至上;

真誠公道，信譽第一;

文明禮貌，優質服務;

團結協作，顧全大局;

遵紀守法，廉潔奉公;

鑽研業務，提高技能;

平等待客，一視同仁。

隨時注意：“請”字當頭；

“謝”字隨後，“您好”不離口。

一、歡迎語——歡迎光臨、歡迎您等。

二、祝賀語——恭喜、祝您節日愉快、祝您生日(聖誕、新年、新婚、新春)快樂、恭喜發財等。

三、告別語——再見、晚安、明天見、祝您旅途愉快、祝您一路平安、歡迎您下次再來等。

四、道歉語——對不起、請原諒、打擾您了、失禮了、抱歉、非常抱歉等。

五、道謝語——謝謝、非常感謝等。

六、應答語——是的、好的、我明白了、謝謝您的好意、不要客氣、沒關係、這是我應該做的等。

徵詢語——我能為您做點什麼?您還有別的事嗎?請您……好嗎?您喜歡(需要、能夠)……嗎?等

微笑並不費力，但能帶來無窮魅力

服務員服務注意事項5

(一)接待

無論何種服務行業，上門的人都是顧客或潛在的顧客，這裏服務行業有句老話叫做顧客就是上帝，消費者在消費金錢的同時，他想要獲得的是優質的服務，作為接待人員在接待過程中需要秉承的原則，就是努力營造一個賓至如歸的氛圍，讓消費者獲得他所需的最大滿足。

從目前具體服務工作的情境來看，常見的接待可分為現場接待和電話接待兩種。

1.現場接待

現場接待就是服務人員與顧客面對面地打交道。這時，接待人員的總體要求是熱情洋溢、自然大方、恰如其分地打招呼，使顧客感受到温暖如春、賓至如歸的良好氣氛。比如：

餐飲服務既要使顧客吃得好，又要使顧客吃得愉快，得體的接待語言可以贏得每一位來此用餐的顧客的信賴，可以長期地吸引更多的老顧客。在餐飲服務接待中，常用的'第一句話可以是：您好!您來了!歡迎來我們飯店(餐館)用餐!能為您服務是我們的榮幸!

賓館服務總服務枱的接待人員應站立服務，姿態端莊大方，着裝整潔，精神飽滿，思想集中，接待賓客時，笑臉相迎，上身略向前傾，語言表達準確。您好，歡迎光臨!請問，您預訂了房間嗎請問，需要我幫忙嗎主動介紹賓館的客房情況，聽取客人的要求後，要儘量按客人的要求安排好房間，協助客人填寫住宿登記單，在不失禮貌的情況下，認真驗看客人的證件，與登記單核對無誤後，禮貌地用雙手將證件交還，並致謝：好了，謝謝您!請收好!

總之，服務接待人員在做現場接待工作時，應儘量全面熟悉本單位的情況，對顧客提出的問題要有問必答，百問不厭，簡潔明瞭，用詞得當，使用恰當的稱謂，觀察對方的身份使用適當的語言，但不能以貌取人、以衣取人，應該始終熱情、大方，時刻表現出對對方的尊重。

2.電話接待

電話接待在信息時代的今天是人際交往中的一種重要方式。接待的內容可以涉及到公關禮儀、溝通信息、解決問題、洽談業務等多方面，接待工作除了一般的熱情、禮貌等等禮儀方面的要求外，還要求接待人員具有相關業務的專業知識，然後按電話接待的有關要求使用語言。

首先，使用普通話、普通音量對着話筒説話，音量適中，語調熱情，聲音悦耳、清晰，態度自然大方，聚精會神，愉快而有耐心。

其次，接電話應迅速及時，主動讓對方知道你是誰，比如：您好!我是xx。您好!這裏是xx(單位名)。

第三，接聽信息要精神集中，能夠解決的問題應儘量給予解決，對那些不能達成最後解決的接待對象，也要注意買賣不成情義在，做好善後工作，為下一次可能的服務打下基礎。

第四，通話完畢要説再見、謝謝，有禮貌地讓對方先結束通話，然後放回電話。

總之，電話接待無論是否能立即達到一定的目的，都應該在一定程度上與對方建立起某種潛在的聯繫，以利於以後的工作開展。

(二)送別

顧客接受服務的過程的完成，並不意味着服務工作的結束，相反好的送別語言往往能造成下一次服務的機會。

送別應主動，但又不能造成轟趕顧客的印象，因此服務人員在服務過程中應適當眼觀六路、耳聽八方，留心每一個顧客的動向，從而不忽略每一個顧客，做到熱情、關切的語言總是在最恰當的時候出現。

送別的語言應熱情、禮貌，不能因為服務過程的結束就立刻換了種臉色，而是應始終用熱情的笑臉，禮貌的語言結束服務，送別每個顧客。

常用的送別語言有：再見!歡迎再次光臨。、您可以到處看看，貨比三家再來、您走好!、檢查一下您所帶的物品，別落下什麼!