百年人壽實習報告
實習時間：
2015年7月1日——2015年7月26日
實習目的：
1. 瞭解保險行業的發展和相關知識，學習百年人壽保險公司的企業文化和電話營銷的技巧。
2. 提高自己與客户溝通的能力、應變能力、團隊合作的能力、承壓能力和分析能力及處理問題能力。 實習單位介紹：百年人壽保險股份有限公司是經中國保險監督管理委員會批准成立的全國性人壽保險公司。公司於2015年6月3日正式開業，總部選址大連。公司註冊資本16.6億元人民幣，強大的股東背景、良好的法人治理結構以及優秀的管理團隊為百年人壽的發展奠定了堅實基礎。
百年人壽秉承“創新百年，關愛永恆”的企業文化理念吸引了眾多業內精英的加盟。百年人壽積極汲取業內先進經營管理經驗，在公司運營管理、財務與投資管理、產品設計、信息技術以及客户服務等方面積極進行多元化創新，不斷推出具有百年人壽特色的、差異化的產品和服務以及靈活的作業流程，以實現客户價值的最大化。
實習內容：
一、保險知識和保險營銷技巧的培訓
2015年7月10日，經過一系列的準備工作，我們新兵營在大連市中山區的百年人壽電話銷售中心正式開始了新人培訓。培訓開始時，主管就給我們強調了培訓的重要性，引起我們的重視。 首先，我們要有一定的保險專業知識，我們不僅僅應該對要從事的工作和所在公司有一定的認識，更重要的是，我們將要考取保險代理人從業資格證，必須執證上崗。
培訓中心的經理和主管寧老師共同為我們上培訓課程，我們學習了保險和保險電話銷售的發展史。並通過看名師教學視頻的方式進一步學習保險專業知識。電話營銷首先出現在上個世紀70年代末期的美國，目前是全球電話營銷市場目前最發達繁榮的國家。中國台灣地區電話營銷始於1988年左右，電話營銷初始被運用在信用卡的銷售上，後來是保險行業；由於績效相當好，後來慢慢擴及其它金融產品與其它類型的商品。而在我國大陸地區，電話營銷業務從1999年開始廣泛應用於撥入電話，2001年開始應用於外撥電話，方式以數據庫清洗、市場調查、客户關懷及尋找潛在客户為主。2003年，外撥電話營銷呈現發展的趨勢，以銷售電信產品、軟件、信用卡為上。 我國的電話銷售雖然起步較晚，但發展比較迅速。電話營銷能夠精準，可度量成本的提供客户需要的產品給客户，基本可以完全控制過程和結果，並且保證品質，而且電話營銷是成本小、效率高的精細化管理，更能為客户贏得優惠，為公司創造利潤，規避風險，創造口碑。中國保險電話營銷業務需要一個良性的發展過程，通過對各項流程的嚴格把關和加大對電話營銷業務的監管力度，相信這個在中國前景好、卻仍在起步中的保險營銷模式一定會健康、穩健的發展成功。所以，電話營銷在保險行業中可以説是一個朝陽產業。
而對於即將開展的是電話銷售中的贈送保險這一塊，我們應該認識到電話贈險並不是簡單的打電話這麼簡單，電話銷售需要明確的技能，不僅要有紮實的專業知識，還應該有可操作的技巧、靈活多樣的應變和可以應用的遊説流程，這是達成成功電話銷售的核心。語言運用的技巧也是節省金錢和時間的有效途徑。掌握打電話營銷工作的技巧能夠有效地防止你進行沒有必要的交談。由於電話營銷技巧具有不可視性，我們在培訓過程中不斷與夥伴訓練贈險話術，新兵營老師在在培訓過程中還會讓一些同學上台實戰演習，並且和夥伴們一起糾正演習中發生的一些專業性錯誤，研究改良方案，探討各種可能發生的情況和就決方案，為我們正式上崗做好準備。除此之外，老師還帶領大家學習公司開早會時一起跳的集體舞，活躍氣氛，所以，我們的培訓過程既能學到東西，又生動有趣。
二、通過電話向客户贈送保險
經過了兩週的培訓，我們順利考取了保險代理人資格證書，開始上崗打電話贈送保險。我們通過系統隨機抽取的號碼，向客户撥號，贈送電子保單，這是一份為期一個月的交通意外險，激活後90天內，如果因乘坐火車發生意外導致客户身故或全殘責任保額累計5萬元，長途公共汽車搭乘者交通意外傷害責任保額累計5萬元，市內公共汽電車搭乘者交通意外傷害責任保額累計5萬元，乘坐飛機身故保額為50萬元。由於手機號碼是系統隨機抽取的，我們不能夠看到客户的任何資料，甚至手機號碼都掩蓋住了後四位。所以，客户的信息就由我們來詢問獲得。我們的主要任務就是要獲得客户的姓名和出生日期。因為這次贈險的年齡範圍是18-55週歲，更是為了將同名同姓的客户區分開，讓客户獲得一份合法有效的保障，姓名和出生日期這兩個信息是必須要獲取的，這樣才能將保險成功贈送出去。如果溝通順利，我們將盡量獲取客户的其他信息，如居住地區和職業，高危行業不在保障範圍。可以看出，我們的贈險工作是十分重要的，這不僅僅是贈送一個新的保險產品，更深層次的是在為百年人壽挖掘潛在客户，宣傳公司品牌。
剛剛開始進行通話，由於對方是陌生人，而且我們是在推銷公司產品和索要客户信息，害怕遭到拒絕，我十分緊張，小心翼翼，聲音甚至會打顫。通話開始的前十秒被稱為“黃金十秒”，在這十秒中我們要讓客户清晰地聽到百年人壽、完全免費贈送、交通意外保險這三個詞。原有的話術為：“您好，我是百年人壽電銷中心的銷售專員，現在針對您的手機號段贈送一個完全免費的交通意外保險，保障您的出行安全，現在只要簡單的登記一下您的姓名和生日，就能夠將這份保障發送到您的手中了，請問您怎麼稱呼？”我們可以根據自身特點和實際情況作出修改，使這套話術成為自己的，能夠更好的為自己所用，有利於成功贈險。
在撥出電話後我們會遇到各種情況：
1. 停機、暫停服務、不在服務區內„„我們要把這些客户存到“聯繫到低”一項中；
2. 拒接、未獲取信息的客户存放到“聯繫到高”
3. 成功贈險的客户存放到“進低”。
我們要做好被拒絕的準備，有良好的心理承受能力，在通話過程中始終保持平易近人的温和語氣，善於運用聲音表情，耐心解答客户的疑問，圍繞我們贈險的目的，手拿一支筆隨時做筆記，記錄客户信息。當客户拒絕提供信息時，我們應該站在客户的角度，並使用通話技巧為客户解除顧慮，然後再次索要客户信息。當客户拒絕態度十分強硬時，也不要過多糾纏。總之，我們要嚴禁使用服務禁語，做到“五個不説”：有損害客户自尊心和人格的話不説；埋怨客户的話不説，如推諉客户；頂撞、反駁、教訓客人的話不説；庸俗罵人的話及口頭禪不説；刺激客户，激化矛盾的話不説。同時態度不能傲慢，厭煩。
一週下來，我也將贈險話術運用得比較得心應手。我們聯繫的主要是大連市及周邊的.客户，根據數據統計，成功贈險和撥出的比例十分小，情況好時撥出20個能夠贈送出1-2個，不好時撥出50個才送出1個，一天4小時的工作時間，撥出接近300通電話，平均能夠送出8個保險，這個情況不是很樂觀。客户對電話推銷有明顯的排斥心理，即使是完全免費的也有強烈的不信任和排斥，而且對百年人壽這個品牌沒有足夠的認識和了解。所以我們的贈險工作還是很艱難的，士氣大減。
第一週的工作結束時，老師開了一個經驗交流會，讓贈險成功率較高的同學介紹經驗和他們的話術，我們討論得十分積極，大家把好的經驗拿出來分享，融入自己的話術中，果然對提高自己的產量幫助不小。
實習心得：
1. 提高了承受工作壓力的能力。電話營銷是件非常艱苦、枯燥而且 壓力非常大的工作。工作中你不知道客户會問什麼樣的問題，你也不瞭解客户的具體想法及購買意願，因為我們不能面對面的溝通，我們無法判斷其真實的意圖，也許還會遭到客户無理的攻擊等等。這就需要良好的心理承受能力，保持積極樂觀的心態，不斷改進自己的工作方式，保證工作效績。
2. 感受企業魅力，融入工作團隊。百年人壽電銷團隊非常好的凝聚力，每週兩次的早會，主持人都會帶領我們唱百年之歌，跳集體舞，主管也會和我們分享一些新聞，宣佈團隊PK的結果，按獎勵機制給優秀的團隊以獎勵，調動員工的工作積極性。我們新兵營也劃分為六個小組，相互PK，既有獎賞又有懲罰。所以大家都非常努力的工作，因為這不僅關係到個人還關係到集體，大家都不想給自己的組拖後腿，工作時就更有責任心了。
3. 收穫的不僅僅是工作報酬，還有熱忱和自信。撥出每一通電話，我都在心裏默唸：我所接聽到的每一個電話都可能是一次寶貴的交易機會；我所撥出的每一通電話，都可能為客户帶來價值；我的每一通電話不是要獲得交流，而是為了獲得客户定製服務的肯定答覆。撥出的次數多了，這些信念也漸漸融入了我的意識中，我漸漸克服內心障礙，變得更加自信，在與客户交談時也更加主動。
這次在百年人壽電話銷售中心的實習是一次非常寶貴的工作經歷，是我即將踏入社會前一次很好的歷練。社會實踐拉近了我與社會的距離，也讓自己在社會實踐中開拓了視野，增長了才幹。社會和大學一樣也是一個學習和受教育的地方，在那片廣闊的天地裏，我們為將來更加激烈的競爭打下了更為堅實的基礎。
