優質護理心得體會15篇

當我們對人生或者事物有了新的思考時，有這樣的時機，要好好記錄下來，這樣可以幫助我們分析出現問題的原因，從而找出解決問題的辦法。相信許多人會覺得心得體會很難寫吧，以下是小編精心整理的優質護理心得體會，歡迎大家分享。

優質護理服務在我們科室開展以來，上到院長、主任，下至示範病區的護士們 都非常重視這項工作。開展以來全體護士牢記“以病人為中心”的服務宗旨，切實加強基礎護理，提升專科護理服務水平，轉變觀念和服務理念，改善護理質量，保障護理安全，為病人提供專科護理、基礎護理、人性化服務、健康教育、風險評估等。這些所做的一切，作為科室一員的我感受很多。

優質護理服務中，我最大的收穫就是學會了如何與患者和家屬更好的進行溝 通交流。 我們對病人的稱謂也由以前的幾牀或某某某， 轉變成爺爺、 奶奶、 叔叔、 阿姨，病人聽起來覺得親切，有猶如在家的感覺。在溝通和交流中，我們增進了 醫患感情，減少了矛盾，提升了護理服務質量。從溝通中瞭解患者的需求，患者 的心理變化，能及時有效的根據患者的護理問題，制定護理計劃，並能很好的實 施。

優質護理使醫患、護患關係能夠相互理解了，更加親密了，優質護理對護士 的要求也更高了， 我們要用紮實的理論知識為患者做健康教育， 要用精湛的技術 贏得患者的信任。優質護理使患者更信賴護士了，護士的價值也得到了充分體現。

在護士長的帶領下我們積極參與協助患者生活護理中，為每一位患者和家屬 帶來充滿真誠的問候， 為病情重且生活不能自理的患者做口腔護理、會陰護理。為生活半自理或完全不能自理的病人，我們協助他們定時翻身、拍背、加強肢體功能鍛鍊，認真講解功能鍛鍊的重要性，取得患者配合。掃牀、更換牀單被套整理 病房等。對生活能自理的患者，我 們做得更多的是相關疾病的健康教育，從入院、住院直到出院，每一位護士不斷 地和患者及家屬們温馨的交流着，認真的傾聽着。 建立良好的護患關係，我覺得應該多注重一些細節方面 的服務，在與病人的交往中，我認為細節主要表現在：愛心多點，耐心好點，責 任心強點，對病人熱心點，護理精心點，動作輕點，考慮周到點，態度認真點， 表情豐富點以及對人尊重些、體貼些、理解些、禮貌些、真誠些、關心些、大度 些、原則些 。

在開展這項活動中，我們還存在不足，首先是我們的宣教力度不夠，部分 家屬還未了解開展優質護理服務示範工程的意義，很多基礎護理，在我們之前， 他們就已經做好；因此新病人入院時，我們應宣教及時，減少家屬陪護，希望各 位姐妹再接再厲，努力做得更好。

創建活動離不開全科醫護人員的大力支持。創建活動不僅得到科主任和醫生的全面支持，還與不斷轉變護理服務理念的全科護士的支持密不可分。醫生為病人精心治療，護士為患者實施基礎護理，進行生活照顧，能通過掌握專業知識對病人病情開展有效護理工作，牢記安全和生活護理同等的重要，把心理護理和康復指導也滲透在對患者無微不至的關懷和照料中，不斷改進落後的服務流程，提倡全程優質的護理服務。

骨科作為全院首批試點的重點科室，全體護理人員率先行動起來，以飽滿的服務熱情，投入到“優質護理服務”活動中。

活動開展以來，大力倡導細節服務，科室護理工作呈現出嶄新面貌，護理工作更加細緻，更加貼近病人。堅持給病人做班外基礎護理，小到病人行動不便時上前扶一把，口渴時端上一杯熱水，與病人相遇時主動問候一聲，幫病人翻身，擦身，洗頭，術前檢查等。做好這些細節的事情，體現了骨科護理觀念的更新和改進，體現了骨科的優質護理服務。

骨科在短短兩個月爭創優質護理服務示範病區活動中，加強溝通交流學習，赴青島學習了先進的管理經驗和護理模式，深刻領會了在開展護理服務過程中貫徹基礎護理和健康教育知識的重要性。在近來的日常工作中，不斷摸索出了一些適合骨科的好的護理方法和總結出部分好的經驗。

2、創建活動離不開全科醫護人員的大力支持。創建活動不僅得到科主任和醫生的全面支持，還與不斷轉變護理服務理念的全科護士的支持密不可分。醫生為病人精心治療，護士為患者實施基礎護理，進行生活照顧，能通過掌握專業知識對病人病情開展有效護理工作，牢記安全和生活護理同等的重要，把心理護理和康復指導也滲透在對患者無微不至的關懷和照料中，不斷改進落後的服務流程，提倡全程優質的護理服務。

3、創建活動需要大力改觀病區就醫環境。我們配發了陪人卡，增設了醫院統一配置的陪人牀，進一步減少陪人，便於管理，使得病房整齊、整潔、安靜，為患者提供一個良好的休養環境。改善了以前晨間護理不到位不徹底，晚間護理流於形式的缺點，同時高度重視公休座談會，座談會上將我們的服務宗旨及管理理念，耐心的傳輸給病人及家屬，並對他們給我們提出的工作建議認真落實，此舉受到患者及陪人高度讚揚，建立了和諧的護患關係。住院患者對護理工作的滿意度非常高，多次收到患者及其家屬的表揚信、感謝信。稱讚骨科的護理工作，使他們放心、安心。病人説：“對於骨科的護理工作很滿意，不但服務好，而且觀察仔細樂於和我們溝通，功能鍛鍊指導非常的認真，非常好”。

4、創建活動需要不斷推出新的服務措施。近期骨科新購置了五張預防壓瘡的氣墊牀，新增兩台心電監護儀，三輛助行器以及增高墊、梯形墊等護理設備，並且護理人員加強與病人的溝通，不斷想辦法出點子，自行研製了用於腿部術後預防出血冷敷用的冰袋包及便於晾乾濕化瓶的鋼架，為病人提供創新、人性化服務。

5、創建活動離不開細緻、全面的護理服務。具體在實施中，給病人提供全程、整體、人性化的一系列服務，在保證治療的基礎上，從入院到出院直到院外的康復功能指導提供全程的優質服務。晨間護理，認真的整理牀單位、翻身讓患者感覺舒適，協助患者洗漱、進食、洗頭、擦浴尤其是晚間護理也能保證仔細清掃，保持每個牀單位整潔乾淨並協助患者取得舒適的卧位，協助患者更衣、叩背咳痰等等。骨科80﹪以上的卧牀患者，以老年患者居多，翻身顯得尤為重要，我科將翻身卡貼於牀頭，認真講解翻身重要性，取得患者配合，骨科患者翻身需要一系列的護理技術和要求，護理人員會認真評估患者，根據護囑確定翻身的頻率和要求，給予患者舒適的卧位，保證需要協助翻身的每一位患者全程護理人員翻身。骨科術後患者大多需要進行康復功能鍛鍊，骨科全部護理人員紮實學習康復鍛鍊方法，不斷總結經驗，逐漸形成每種疾病的康復鍛鍊體系，以高年資主管護師為主的護理組每日根據患者病情制定每位患者的功能鍛鍊計劃，每日三次給患者演示，被動與主動功能鍛鍊，每日進行康復功能鍛鍊效果評價，深得患者的信賴，並配合助行器、腿墊等護理用具，使患者早期達到功能康復，在基礎護理的實施中很好的與護理技術相結合，大大提升了護士的專業技術價值。我科還針對不同的患者制定了出院後的康復功能鍛鍊計劃，將患者康復指導由醫院延伸到家庭，並接受患者康復方面的問題的諮詢與技術指導。

6、創建活動離不開每項操作規範的文明用語。在晨交班會上大家踴躍學習，在操作時儘量能使用規範用語，語言也成為整個護理流程的一部分，要求語言親切，面帶笑容給患者講解、給患者親切感，消除患者的緊張情緒取得患者的信任。通過短短的兩個月的優質護理服務，骨科護理人員的服務意識明顯增強，基礎護理質量不斷提高，病人滿意度提高了，家屬的信任度增加了，陪住率降低了，進一步體現了護士的專業價值。

7、創建活動離不開全科醫護人員爭創優質服務示範病區的滿腔熱情。迎合醫院創建優質護理服務病區的活動，我科為了繼續提高全體護理人員的基礎護理理念和技術，在護士節來臨之際，特舉辦基礎護理技術比武活動，全科護士及護理員積極響應，練習基礎護理技術，爭創技術能手。並且評選出在文明用語和微笑服務方面表現優秀的微笑天使，大家都表示要向先進學習，人人爭創先進，為科室爭創優質服務示範病區做出自己最大的貢獻。同時，骨科對患者的優質服務起到了很好的示範作用，在我科進修的基層同志，也能很快融入到這個集體中來，在短短的兩個月進修期間，她們看到的、聽到的、感覺到的是一種積極向上的工作氛圍，這也深深感染了她們，並表示要以骨科這種工作作風為榜樣，時刻激勵鞭策自己，為骨科爭創優質服務示範病區貢獻自己的力量。

在開展優質服務示範病區活動中，骨科取得了一點成績，這離不開院領導、醫生、護士、及各個相關處室的大力支持，在今後的工作中，骨科還需要繼續加倍努力，盡力做到住院病人少陪人、無陪人、陪而不護，為病人創造優質温馨的示範病區。隨着“優質護理服務”活動逐步深入，骨科將會做的更好，讓患者更加滿意。

“以病人為中心”是指在思想觀念和醫療行為上，處處為病人着想，一切活動都要把病人放在首位;緊緊圍繞病人的需求，提高服務質量，控制服務成本，制定方便措施，簡化工作流程，為病人提供“優質、高效、低耗、滿意、放心”的醫療服務。隨着“優質護理服務”活動在全國範圍內的開展，我院各科室都在積極地努力從各方面提高護理質量，拓展護理服務項目。鑑於婦產科病房患者護理的特殊性，我們秉着“做就要做好”的信念，堅持一切工作以滿足病人和家屬的需求為出發點，經過不斷思考和努力，牢固根本，推陳出新，全面提升自身的全面素質，使優質護理在我們的工作中得到了更好的體現，患者的滿意度也在不斷提高。現就本人的體會總結如下。

　　1、加強了護士的責任心

自開展優質護理服務以來，科室對醫護人員進行規範化的技術培訓，轉變思想，深化以“患者為中心”的服務理念，切實轉變臨牀護理工作模式，加強基礎護理的落實，全面落實護理責任制，實行整體護理責任包乾制，實行包牀到護，責任到人。讓護士明確自己的責任，積極﹑主動履行對患者的護理職責，從而加強了護士的責任心。我們不再像以前一樣做完護理操作之後就坐在護士站聊天，等着呼叫鈴聲的響起，我們會主動想着所分管的患者現在的病情怎麼樣?恢復得怎麼樣?心情又如何?還需要什麼樣的幫助?大家都希望自己所分管的患者經過自己精心的護理能早日康復出院，誰都不甘落後，都會主動下到病房，把對患者的關心切實轉化為實際行動，為進行生活上的照顧，陪患者聊天以瞭解患者的心理狀態，進行健康宣教，為患者做好基礎護理﹑專科護理﹑病情觀察等等，使患者切實體會到優質﹑貼心的護理服務。

　　2、拉近了護士與患者間的距離，患者滿意度明顯提高

之前患者從入院到出院他們都不知道他的主管醫生、責任護士是誰，我們也不會主動去向患者介紹自己，更別提換位思考、急患者所急、想患者所想了，但自從實行優質護理服務以後，我們秉着“熱心接﹑耐心講﹑細心觀﹑誠心幫﹑温馨送﹑愛心訪”的服務理理念，從患者入院那一刻起，我們便微笑地接待，主動地介紹自己，介紹住院環境，站在患者的角度去思考問題，想在患者需要之前，做在患者開口之前，幫助他們解決實際問題。彼此變得不再陌生，護患之間的距離也不再遙遠，我們臉上笑容多了，説話的語氣柔和了，為患者進行護理時也不再那麼機械，我們是帶着感情去為他們服務，患者回報給我們的不再是冷臉，滿意的微笑爬上了他們的臉龐。記得有一次去幫一位阿姨洗頭時，阿姨拉着我的手説"姑娘辛苦你了，謝謝!”那一刻我覺得我的付出是值得的，我的工作是有價值的。還有一次一位術後的患者吐了一牀，當我們去更換牀單元時，看着患者及家屬那抱歉的眼神和不知所措的舉動時，我們回以微笑，讓他們不要在意，這是我們應該做的，當看到他們讚賞的眼神時我們的內心無比開心。其實很多時候我們得到

的遠遠比付出的多得多，從患者那裏我們收穫了感動，收穫了信心，也收穫了他們給予的肯定。人和人之間都是相互的，只要你真心對待別人，別人也會真心的對待你，當我們把每一位患者都當做我們的親人來對待時，我們之間的關係也不再是普通的護患關係，我們之間帶有親情，我們之間的距離也就變得像親人似的那麼近了，患者的滿意度也大大地提高了，從原來的百分之九十到現在的百分之九十九，甚至百分之百。

　　3、減少了護理差錯事故的發生

自從實行優質護理服務以來，科室採取責任包乾制，落實護士長--責任組長--責任護士三級質量控制體系，每組責任護士由高年資、低年資護士組成，新老搭配合理，目標明確、職責到人，每個責任護士承包一定數量的病人，做到分層不分等，人人蔘與護理。每天對病人進行治療護理的同時，經常巡視，與病人進行溝通交流。實行分組排班，婦科組管婦科病人，產科組管產科病人，治療和護理分組管理，不再像以前那麼亂，婦產科病人的所有治療、護理都一起做，容易出差錯，責任不到人，有時候一項治療你以為她做了，她又以為你做了，結果都沒做，但實行了責任包乾後就不會了，每個人的工作職責分工明確，各項治療、護理措施由相對固定的人連續負責，有高年資護士帶低年資護士，大大地減少了護理差錯事故的發生，而且新護士成長得更快。

　　4、激發了護士學習的積極性

實行優質護理服務模式以來才知道，你想與患者很好的交流溝通，做好健康宣教，首先你自己必須瞭解患者所患疾病的病理、生理、發病原因、治療方法及護理常規，還得知道患者治療期間的飲食，注意事項，患者的心理狀況，以及怎樣去解除患者的心理問題，所以我們就必須不斷地去學習、查資料，請教醫生及經驗豐富的同事，這樣才不會在做健康宣教時被問得回答不上來，我們也就能更好地服務患者，同時提升自我。而當我們遇到危重患者或平時少見的病種時，我們不再像以前一樣過了就了事，我們會在責任組長的帶領下開總結會，共同分享各自的體會，我們會討論“如果我遇上這類病人該怎麼處理?”，我們還學會了做課件，輪流講課，大家相互學習，共同提高。

　　5、鍛鍊護士口才及溝通能力

在臨牀護理工作中，恰當的語言溝通可以使患者感到被關愛﹑被尊重，從心理上﹑精神上得到滿足，是建立良好護患關係的一種手段，是開展優質護理服務的前提，是獲得患者滿意度的有力保障，所以作為護士我們必須提高自己的口才及溝通能力，而一個人的口才與溝通能力如何，並不是天生的，是需要不斷的鍛鍊和提高的。自從實行優質護理服務模式以來，我們有了一個發展的平台，我們通過不斷地與患者溝通交流，以及向同事學習，不僅鍛鍊了口才，我們還掌握了溝通技巧，學會了靈活多變的交流方式，加強了與患者的心理及語言溝通，增強了患者對護理人員的信任，患者的滿意度提高了，使患者能積極配合治療，減少了許多不必要的護患糾紛，我們的工作進行得更加順暢，既保證了護理安全，提高護理質量，也樹立了白衣天使的形象。

　　6、鍛鍊了護士的膽量

這是我體會最深的，可能對於性格活潑開朗的人來説，主動去向患者介紹自己，主動去跟患者交流並不難，可是對於像我這種性格內向，平時不愛説話、害怕與人交流的人來説，那就成了最大的難題，沒實行優質護理服務之前要求不高，自己也就隨遇而安，沒想到要去改變自己，可是自實行優質護理服務以來，與患者溝通、交流是我們每天工作的主要內容，給我造成了很大的壓力，但是在護士長和其他老師的指導鼓勵下，我慢慢地學會了怎麼介紹自己，怎麼與患者溝通，自己的性格也變得開朗了起來，現在的我不再害怕跟別人交流了，膽量也越來越大了，很快適應了新的護理模式。

以上就是開展優質護理服務以來我的一點體會，學到了很多，我們都深有感觸，以病人為中心不只是一種形式，也許在我們看來只是舉手之勞，多一聲問候，多一句解釋，一次輕輕的握持，都會讓病人感動，病人滿意讓我們感到莫大的欣慰。我們從最初的抱怨、反感漸漸地變成了理解、接受和喜歡，雖然我們付出了很多，也較之前更加忙碌了，但當我們看到患者病癒滿意出院時，我們知道所有的付出沒有白費，從他們身上我們收穫了感激﹑感動和感謝。我們仍會繼續努力，將“優質護理服務”活動持之以恆的開展，真正實現生活護理到位，治療護理安全，心理護理主動。讓患者得到實惠，取得讓社會滿意，患者滿意的效果。

隨着優質服務學習的順利開展，我們從內心真正認識到優質服務的重要意義，把優質服務作為護士們的天職和本分，懷有感恩之心，用一種報恩的心態去對待每一位病人。我們牢記“以病人為中心”的服務宗旨，切實加強基礎護理，提升專科護理服務水平，轉變觀念和服務理念，變被動服務為主動服務，深入到病房中，瞭解病人的心理，瞭解病人的需求，改善護患關係。通過優質護理服務的開展更利於加強護士對待患者的責任心。 同時，我們也清醒的認識到，優質服務僅僅停留在表面的層次是遠遠不夠的，要強調相互之間良好的護患溝通，要關注服務對象的感受，要通過具體的行為舉止把你的歡迎之意、尊敬之意、熱情之意傳遞給病人，才能讓病人真正感受到我們的醫護服務，品味出我們的優質所在。

在優質護理服務上護理人員雖然會有很長一段路要走，而且將會充滿艱辛和汗水，但我相信，我們會走得越來越好！ 授人坦誠、待人真誠是每個人心中成功的處事之道。作為護士，更是希望真正走進患者內心世界，瞭解他們，幫助他們。然而，一直以來護患相處卻經常出現“相識容易，相處難”的尷尬局面。 優質護理服務活動的啟動，不僅標誌着我們護理工作進入新的里程，同時，護患相處也會從這一天起真正徹底打開了心門，“相識容易，相處難”不再是我們的尷尬。 譬如，患者一入院，責任護士熱心地將他領進病房開始詳細的介紹環境，介紹主管醫生和自己，幫助打水等服務，極為自然，轉瞬間患者的陌生感消失，拉近了護患距離。清晨，病牀前護士一聲輕柔地問候“昨晚睡得好嗎？今天看起來氣色不錯！”如此親人般的關切帶給患者們怎樣的感動！輸液了，護士詳細地告訴患者每一瓶藥水的功效和使用目的，患者心中的茫然消除了。檢查前，護士把檢查的目的、配合等注意事項一一告知，患者內心的恐懼不見了。貼心的言行讓患者和家屬看在眼裏，記在心上。感慨動容之間，心的距離已經不遠了。 作為護士，最動聽的是患者或家屬真誠的“謝謝”。優質護理服務活動的開展將會使得這一切真正實現。我們常感慨——護患之間心的距離有多遠？護士真誠地付出是開啟患者心門的密碼。

婦科開展優質護理服務試點病房至今已有二個月，雖然離優質護理示範病房的要求還有很大的差距，但從試點病房啟動的二個月裏，病房的風氣正悄悄的發生變化。

我們是採用責任小組包乾制，每個責任護士承包一定數量的病人，每組責任護士由高年資、低年資護士組成，做到分層不分等，人人蔘與生活護理。每個責任護士目標明確、職責分清，每天對責任病人進行治療護理的同時，經常巡視，與病人進行交流。

通過護患溝通園地，傳達了我們對每一位住院患者的祝福及服務承諾，也縮小了與病人之間的距離。

每天早上交接班，責任護士會主動問候病人，早上好睡得好嗎，吃得好嗎？雖然每天都在重複着簡簡單單的問候卻讓病人感到温暖、受重視，也贏得病人的信任。30牀樑，從宮頸癌盆掃到術後化療，嚴重的化療反應一度讓她快堅持不下去了，是我們的責任護士耐心的開導，化療時吃不下東西，打完針後為她提供小電飯煲熱粥，鼓勵她進食，我們有空都喜歡去陪她聊聊天，分散她的注意力，直到化療結束，住院一個多月，她在病房送走一批又一批的病人，對每一個新入院的人都説這裏的醫生護士的好。出院的時候，她在滿意度調查表上激動的寫上從主任、醫生護士一律都很好，出院時，我們也把最美好的祝福送給了這位64歲的老人，願這位老人健康長壽。

住院收費是最敏感的問題，22牀彭的家屬一度也對收費不滿，這是一個重度子癇前期、胎兒畸形、貧血的病人，入院時全身水腫、高血壓、蛋白尿、胸腹水，入院即告病重。由於輸血、輸白蛋白、用血漿等幾天時間用了近七千元，病人家屬不理解。我們把他請到辦公室，打開電腦，把每一項收費的來龍去脈跟他説清楚，並跟他説，病人這麼重，你入院一分錢不交我們一樣為你治療，這難道僅僅是為了錢嗎？並告訴他病人的病情就象一顆定時炸彈，隨時都有抽搐、胎盤早剝大出血、產後大出血的可能，我們科的每一個人都為她擔心，上班的第一句話就是問22牀彭怎麼樣了？我們對病人的細心苛護、嚴密監測作為家屬的他也看在眼裏，經過耐心的解釋，他對我們也充滿了感激。我們還主動為他聯繫辦理高危孕產婦救助卡，使沒有參加新農合的彭得到了1000元的的最高補助，出院時病人和家屬一再對我們表示感謝，並在滿意度調查表上填上滿意，提名錶楊了我們的護士。類似這樣的事在我們病房不勝枚舉，大家都努力為病人做好每一件事，得到病人及家屬的一致好評。

關愛不僅僅限於病房，通過出院後電話回訪，傳承着婦科醫護人員的一片真情。在電話回訪時，每個病人接到我們的電話都很激動，沒想到出了院我們還這麼關心她們，一再表示感謝。

在優質護理工程試點病房啟動以來，我們科每一個人都深有感觸，以病人為中心不只是一種形式，也許在我們看來只是舉手之勞，多一聲問候，多一句解釋，一次輕輕的握持，都會讓病人感動，病人滿意讓我們感到莫大的欣慰。

南丁格爾曾説：“護理是一門藝術，進行藝術創作，需要全身心付出，精心準備，如同畫家或雕刻家創作藝術作品那樣。由於護理的對象是人，因此我必須説，護理是一門最精細的藝術”。隨着醫學模式的轉變，以疾病為中心的功能制護理轉向了以人為中心的整體護理。而護理模式的轉變也帶動了服務理念的轉變，當年南丁格爾對護理藝術的感悟，就是我們現在不斷強化升級的優質服務。

近年來，各地醫療機構均採取有效措施，深入踐行優質服務。新加坡的醫院建設和服務在亞洲是一流的，他的每家醫院都有着自己的服務宗旨和價值觀，中央醫院提倡“最佳的服務、無盡的關懷”；樟宜醫院提出“像對待自己母親一樣對待每一位病人”。西安高新醫院以“誠信、質量、技術、服務”為護理服務宗旨，堅持以患者為中心，秉承“珍惜每一次服務，一次做好”的服務理念，開展全程優質護理服務；大連療養院堅持姓軍為兵方向，提出了“三聲”、“四心”、“把好五關”的服務要求；北戴河療養院提出了“讓服務更加完美”的院訓；杭州療養院通過自籌資金，引進各種大型醫療設備，培訓技術人員，在醫療保健體檢服務等方面形成自身特色。我院在“十一五”期間也逐步建立了自己的優質服務體系，提出了“全院強化優質服務·人性關懷，人人爭創‘服務明星·温馨天使’”的號旗，實現了由踐行優質服務到

打造服務品牌過程的躍升，百年“仁澤”當萬世“人責”。

為患者提供優質的護理服務，不僅僅是國家衞生主管部門所積極倡導和要求的，更是我們一線護理工作者不斷追求的崇高目標。要做到以讓患者滿意為關鍵的，讓患者、社會和政府都滿意的“三滿”優質護理服務，光有一般的號召和要求，是遠遠不夠的。針對現實護理工作中的.薄弱環節，不斷改進工作，集中廣大醫護人員的智慧，方能取到好的效果。為了達到這個目的，夯實基礎工作，應該是必要的前提。

為深化“以病人為中心”的服務理念，強化基礎護理，提高護理質量，衞生部新提出了“優質護理服務示範工程”活動主題是“夯實基礎護理，提供滿意服務！我們外二科作為全院第一批示範病房，自然是感慨頗多！“愛心、耐心、細心、責任心、誠心和熱心”是我們外二科開展優質服務的理念，也是我們大為仁澤所向，我們把這“六顆心”應用到工作中，用我們的“六心”服務於每一位患者，讓他們感受到在醫院就像在自己家裏一樣温馨温暖，我們就是他們的家人和朋友，我們會真誠的與他們交流溝通，一個美麗的微笑，一句簡單的問候都會讓他們心裏暖暖的，無論是對患者還是家屬，還是工作人員之間，都微笑以待，真誠以待，構建一個和諧的科室氛圍就是我們提供優質服務的基礎。比如説，我們提出減少紅燈呼叫現象，以前我們大多是等待病人的呼叫鈴聲響了，再去更換輸液，處於一種被動狀態。現在通過開展優質護理服務，我們變被動為主動，通過護士長對護理人員

工作的合理安排調整以及大家積極的參與，我們加強了對輸液病人的巡視，主動輸液、換液和加藥。工作開展以來，紅燈呼叫現象已明顯減少，這樣既加強了我們的責任心，也使我們在巡視病房的過程中，能夠及時瞭解病人的需求和發生的病情變化，及時處理，增加了病人的安全感，同時還可以減少陪護，減輕病人的負擔，保持病房安靜。當然還有許多：如重病人的牀上洗頭、擦浴、傾倒引流液、修剪指甲、喂藥、洗臉、洗腳等等。從每一件小事做起，從每一個細節着手。我們的服務也得到病人的支持和肯定，病人對我們的滿意度和以前比也得到很大提高。這就是對我們工作的一種肯定和鼓舞，我們會覺得自己努力工作是值得的！有意義的 ！

我們還需繼續努力，積極參與，真誠以待，盡我們所能，為每一位患者帶去最優質的服務！

為深化以病人為中心的服務理念，強化基礎護理，提高護理質量，衞生部提出了優質護理服務示範工程活動，主題是夯實基礎護理，提高滿意服務，內分泌科作為江門市中心醫院第一批示範病房，我作為其中一員，自然是感慨頗多！

比如説：我們提出減少紅燈呼叫現象。以前我們大多是等待病人的呼叫鈴響了再去更換輸液，處於一種被動狀態。現在通過開展優質護理服務，我們變被動為主動，加強對輸液病人的巡視，主動輸液，換藥，加藥。工作開展以來，紅燈呼叫現象已明顯減少，這樣既加強了大家積極的參與，也使我們在巡視病房的過程中，能夠即使的瞭解病人的需求和發生病情的變化，及時處理，增加了病人的安全感。

愛心，耐心，細心，責任心，誠心，熱心是內分泌科開展優質護理服務的理念。在實際工作中，我把這六顆心服務於每一位患者，讓他們感受到在內分泌科住院就像是在自己家一樣温暖。護士們就是他們的家人和朋友，我們會真誠的與他們交流溝通，一個美麗的微笑，一句簡單的問候都會讓他們心裏暖暖的，無論是對患者還是家屬，還是工作人員之間，都會微笑以待，真誠以待，構建一個和諧的科室氛圍就是我們提供優質服務的基礎。

當然還有許多：比如病人的牀上洗頭，擦浴，傾倒引流液，修剪指甲，喂藥，洗臉，洗腳等。從每一件小事做起，從每一個細節着手。我們的服務也得到病人和病人家屬的支持與肯定，病人對我們的滿意度也得到很大很大的提高。這就是對我們工作的一種肯定和鼓舞，我們會覺得自己努力工作是有價值有意義的！以下就讓我從患者心聲與家屬感言方面舉幾個例子來讓大家感受一下吧！

例子一：

幾周前，有位曾在內分泌科住過院的中山，老人突然來到病房，本以為病人有什麼不適，上前問詢，沒想到老人家説：阿嫦，我沒事，我到門診複查，就是想來看看你們，我住過好幾家醫院，還是你們這裏的護士最好，照顧最周到，這裏有些水果，你們忙完再吃吧！幾句話，使在場的護士姐妹心中暖暖的，這是病人對我們工作最好的認可！我們再累再辛苦也是值得的！

例子二：

記得有一位七十多歲的因酮症中毒而在家摔倒的男性患者。入院時因為大小便失禁，滿身的污穢與擦傷。患者入院後當班護士第一時間為患者擦洗身體，更換衣服，由於病情所迫，患者必須卧牀休息，生活完全不能自理，科室的護士姐妹們主動承擔起全面的生活照料，洗頭，洗臉，翻身，拍背，飲食起居照料等，患者病情逐漸恢復穩定，當患者病情好轉後，他對我們説的第一句話就是謝謝！輕輕的一句感謝，是患者沉甸甸的信任，病癒時患者留下了一段話：洗頭擦身是小事，真情話語暖人心，親生兒女又如何，難得天使一片情！

自全國開展衞生部提出的優質護理服務活動後，我院全體護理人員迅速行動起來。走出過去的護理服務誤區，認真學習《優質護理服務質量考核標準》，對照標準找差距，根據標準訂任務。在院領導的大力支持和護理部主任的精心指導下，我院開展優質護理服務活動至今已有兩年時間。在這兩年時間裏，我所在的外科取得了可喜的成績，現將工作中的體會與大家分享如下：1優質護理工作進行有序效率提高

活動開展以來，我科大力倡導細節服務，科室護理工作呈現出嶄新面貌，護理工作更加細緻，更貼近病人。根據科室的牀位和護士的數量將護理人員分組分層包乾管理。各崗位職責明確，責任組長對患者住院期間各個階段進行評估，指導下級護士對患者做好心理疏導及健康教育等，根據病人的病情、自理能力及心理需要制定計劃，督促檢查低年資護士對各項護理工作的執行情況，充分發揮各層次護士的能力，把護士還給病人，減少護理資源的浪費。2護理服務內容多樣化患者滿意

我科護理人員通過各項學習和培訓，統一思想，提高認識，嚴格要求，全面有效地提升了護理服務質量。科室設立了便民服務措施：24小時提供開水，為患者提供一次性紙杯，備針線包、便籤紙、筆、紙巾、老花鏡、砂糖、鹹鹽、微波爐等物品方便患者使用。我科便民服務措施不但切實起到了便民作用，而且我們的工作也得到了患者的認可。加強了各項基礎護理，責任護士定期對低年資護士進行

為深化“以病人為中心”的服務理念，強化基礎護理，提高護理質量，衞生部新提出了“優質護理服務示範工程”活動，主題是“落實基礎護理，提供滿意服務”！我們消化內科也開展了優質護理服務，作為科室的一員自然是感受頗多！

優質護理服務的開展拉近了護士與病人之間的距離，讓關係更加的密切，更加的親近，牆倒下了卻變成了橋，一座通往彼此心靈的橋，讓護士的角色更加的深入到每個病人的心裏，我們的工作不再是單一的打針發藥，還有更多的看不到的工作，需要用愛心，用關心，用耐心去完成……

我們用實際行動演繹我們的優質護理服務， 每天早上交班後，我們微笑着來到病房做晨間問候和護理，病牀前護士一句輕柔的問候；“昨晚睡得好嗎？今天看起來氣色不錯！”為患者和家屬帶來真摯的問候，併為每位病人整理牀單位，病房等，對病情重且生活不能自理的患者，我們早早來到病房，為患者翻身及按摩，像這樣的病人住院時間長，私人物品也就特別多，為此我們一遍遍幫他們整理，保持病房整潔，對生活自理的病人我們做的更多的是健康教育，從入院直到出院，護士們始終和患者及家屬們進行温馨的交流，認真傾聽着訴説，對生活不能自理的病人，我們定時協助他們翻身拍背，加強肢體功能鍛鍊，認真講解功能的重要性，取得患者配合，輸液時護士不斷地巡視病房，主動積極地協助患者提瓶入廁，及時更換液體並且詳細地告訴患者每一瓶藥的功效和使用目的，患者心中的恐懼不見了，出院時護士進行出院指導，詳細交待出院注意事項，複查時間，出院流程等等，雖然每天工作很辛苦，但當看着患者舒適地躺在整潔的病牀上，大家一天的勞累全部煙消雲散了，在病人多，護士人員少的情況下，我們依然加強了晨晚間護理，每天除了按常規做一些簡單的生活基礎護理：打水，剪指甲，洗頭，皮膚護理等，且進行了每日護理工作量的統計，不斷完善，以求做得更好，為此也提高了服務質量，病人滿意度大大提高。

在開展優質服務示範病房活動中，我們獲得了病人的好評，但仍需繼續努力，盡力做到住院病人少陪護，無陪護，陪而不護，進一步深化“以患者為中心”的服務理念，朝着“讓患者滿意，社會滿意”的目標不斷前進，將“優質護理服務示範工程”活動持之以恆地開展好，讓患者真正得到實惠，取得讓社會滿意的效果。

在優質護理服務上我們還有很長一段路要走，但我相信，以後我們會走得越來越好。

我欣賞這樣一段話：“什麼叫不簡單？能夠把簡單的事情千百次做好，就是不簡單。什麼叫不平凡？大家公認的非常平凡的事情，能十年如一日做好它，就是不平凡。”我們的護理工作就是這樣平凡而“簡單”，每天都做好這些看似“簡單”的工作，就一定是不平凡的人。作為一名優質護理服務的參與者，對這一句話有着更深的體會。

我所在的血液風濕科，作為開展優質護理服務示範病房的實踐者，一直遵循“三好一滿意”原則即“服務好，質量好，醫德好，讓羣眾滿意”的宗旨，為我們“簡單卻不平凡”的護理工作作了一個新的詮釋。

通過開展優質護理服務，護理質量有了明顯提高。首先，優質護理實行小組包乾責任制，由責任組長負責本組全面工作，全科護士全部進入責任小組，做到個個有職責，人人有分工，化被動為主動，在門口掛牌，讓病人對責任護士和管牀護士更加熟悉。通過護士長對護理人員的合理調整及大家的積極參與，我們護理人員加強了對病人的巡視，主動輸液、換液、加藥，明顯減少了呼叫鈴呼叫現象，並且在巡房能及時理解病人的需求和病情變化，及時處理增加了病人的安全感，同時還可以減少陪護減輕病人的負擔。護士不斷巡視病房，主動積極地提供護理服務，護理滿意度較之前有了很大提高。 護士們通過自己掌握的專業知識，在照顧患者的飲食起居的過程中，不但能及時發現病情變化，同時可起到心理安慰的效果。因此減少了陪護人員，提高了護理質量。

健康教育貫穿優質護理服務其中。在提供優質服務的同時，我們根據本專科特點制定了健康教育。如血液病及風濕病方面的健康教育從入院時的熱情接待告知住院注意事項，醫院環境，住院時的疾病相關知識的講解，直到出院時的出院指導，健康教育始終貫穿於其中。我們製作了一些疾病的健康教育簡易宣傳資料，以方便護士教育用，患者也可以借閲，力求使健康教育落到實處。我們對出院的患者進行了真情電話回訪，特別是留置了PICC管的病人，及時瞭解對患者的疾病情況、置管側肢體情況及活動情況，指導並督促及時更換敷料，保持管道的通暢。進行健康教育使患者對醫院總體印象和醫患關係有了很大改善。

在工作中我們要始終保持樂觀的情緒，比如一個微笑，一句“有什麼需要幫忙嗎”的問候，可以讓患者消除對環境的陌生、對醫院的恐懼。入院治療時，給患者一個安慰的笑，讓患者消除對疾病的恐懼，樹立對自己的信心；查房時，一張張微笑的臉在患者的牀邊，關切地問候，靜靜地聆聽，認真回答每一個問題；做治療時，鼓勵患者走出痛苦；當患者康復出院時，報以欣慰的祝福。

優質護理服務的開展是一個長期過程，現在僅是一個開端。但我們已開始意識到，通過我們自己掌握的專業知識，在照顧病人的飲食起居的過程中，不但能及時發現病情變化，同時可起到心理安慰的效果。我科大多都是慢性病，疾病複雜、病程長且老年病人較多，他們由於社會地位、經濟地位和生理變化會產生一些相應的心理問題的特點，對此就要求護士多與他們交談，並尊重理解他們，以減輕其心理壓力。我們利用做完治療的一些空閒時間和病人聊天、拉家常，慢慢地我們護患之間的關係越來越融洽，患者也越來越配合我們的工作。病房很多病人都説：“你們上班挺辛苦的，工作量大，可你們不但沒有怨言，而且服務質量也是一流的。”這就是我們最好的獎勵和最大的鼓舞和動力。

作為全院第一批“優質護理服務示範工程”示範病房，我們心血管內二科全體護理人員積極行動起來，投入到“優質護理服務”活動中。

心內二科有兩個護理小組，我是護二組的責任組長。每天早上交班後，我們微笑着來到病房做晨間問候和護理，為患者和家屬帶來真摯的問候，併為每位病人整理牀單位、病房等。對病情重且生活不能自理的患者，生活護士7：30就來到病房，為患者刷牙、洗臉、餵飯等。我們二組的病人大多是離休的老同志，因為住院時間長，私人物品也就特別多，牀上牀下、牀頭櫃、窗台上到處都是，為此我們一遍遍地幫助他們整理，保持病房整潔。對生活能自理的病人，我們做得更多的是健康教育，從入院直到出院，護士們始終和患者及家屬們進行温馨的交流，認真傾聽他們的訴説。對生活半自理或完全不能自理的病人，我們協助他們定時翻身、拍背，加強肢體功能鍛鍊，認真講解功能鍛鍊的重要性，取得患者配合。雖然每天工作很辛苦，但當看着患者舒適地躺在整潔的病牀上，大家一天的勞累全部煙消雲散了。

上午是治療最繁忙的時候，我們由過去的呼叫器響了、家屬或患者呼叫後才能見到護士，轉變成現在的護士不斷巡視病房，主動及時的為患者提供護理服務。患者們越來越信任護士了。我們對病人的稱謂也由以前的幾牀或某某某，轉變成爺爺、奶奶、叔叔、阿姨或張老、李老，病人聽起來覺得親切，有猶如在家的感覺。在溝通和交流中，我們增進了醫患感情，減少了矛盾，提升了護理服務質量。

中午我們主動為沒有家屬送飯或輸液仍在進行的病人在食堂訂餐並送至牀旁，積極詢問病人對飲食是否滿意，針對病人意見，和膳食科聯繫，做出相應改進。

下午我們會為卧牀的病人擦洗，剛開始時許多病人不適應或不好意思，不讓我們為他們洗頭、洗澡、擦身，我們會親切耐心地對他們説：“你們就當我們是你們的女兒，這裏就像您的家，沒關係的。”許多病人漸漸地接受了。我們由過去的側重於治療性護理，轉變成加強基礎護理。CCU有一位老人排便困難，給予開塞露後大便仍不能自解，在醫生的指導下，生活護士小彭帶着手套一點一點的用手把大便摳出來了，患者和家屬非常感動，連聲説：謝謝，可小彭卻説：“這是我應該做的。”在日常工作中，這些看似簡單的小事，其實做起來還是需要一個心理轉變過程的。

當然，創建活動離不開院領導和護理部的精心指導。護理部制定了爭創優質示範病區的方法和措施，為我科增添了2名護士和護理員，實行了人性化彈性排班。大家分工合作，明確崗位職責，全科護理人員統一思想，提高認識，全面有效地提升了護理服務質量，為病人提供創新、人性化服務，得到了病人的稱讚。創建活動不僅得到科主任和全科醫生的大力支持，還與不斷轉變護理服務理念的全科護士的支持密不可分，大家積極響應，練習基礎護理技術，爭創技術能手，開展文明用語和微笑服務，為患者實施基礎護理，進行生活照顧，通過掌握專業知識對病人病情開展有效護理工作，牢記安全和生活護理同等重要，把心理護理和康復指導也滲透在對患者無微不至的關懷和照料中，不斷改進服務流程，提倡全程護理服務。實現了生活護理到位、治療護理安全，心理護理主動開展。

在開展優質服務示範病區活動中，我們獲得了病人的好評，但仍需繼續努力，盡力做到住院病人少陪護，無陪護，陪而不護，進一步深化以患者為中心的服務理念，將“優質護理服務示範工程”活動持之以恆地開展好，讓患者真正得到實惠，取得讓社會滿意的效果。

根據衞生部關於《20xx年進一步推廣優質護理服務工作方案》為深化“以病人為中心”的服務理念，強化基礎護理，提高護理質量，衞生部配合醫改率先提出了“優質護理服務示範工程”活動,主題是“夯實基礎護理，提供優質護理服務！我們門診治療室進行了一系列安全、便民、快捷的護理服務工作，使病人在門診治療診療中享受到最優質的護理服務：

首先樹立“以病人為中心”的服務宗旨。堅守崗位，在崗人員不準聊天、打手機，不能以任何理由外出，避免病人等候；

第二認真執行“首問負責制”，對待病人態度和藹，語言文明，主動服務。解答疑問全面認真，顧全大局，不能對病人冷漠、當病人面説對其他工作人員及科室有牴觸情緒的話；

第三、隨時保持治療間環境、工作台清潔整齊，地面乾淨。治療盤內皮試液、藥物、稀釋液標註日期、時間並在有效期內，過期隨時丟棄，以保證藥物效價。

第四、嚴格規範診療服務行為，認真執行告知制度。封閉、關節腔注射，導尿治療及青黴素等皮試後耐心講解、告知並簽字。每次處置後治療單必須交到病人手中，避免病人拿錯單引起護患糾紛及差錯的發生。

第五、優化服務流程。發現醫囑錯誤時，附紙條説明錯誤處並與門診病歷一起交由病人到醫師處核對，必要時電話與醫師聯繫，避免讓病人來回往返，嚴禁推諉病人。

第六、深化優質護理服務，做好本職工作，努力達到服務好、質量好、醫德好、患者滿意。

這些制度的開展中我感覺科裏的每位護士更貼心温暖了，更加關心病人了，更能第一時間掌握病人病情變化與需求了，並形成了更好的團隊文化與工作氛圍。護理服務更加規範，走進門診你會感到點點滴滴的變化：我們的老病人，也明顯的體會到我們服務的明顯變化，雷成學婆婆，她是一位白血病患者，已在我們門診治療2年多，每次她來到治療室，我們都會精神飽滿，笑容可掬；“雷婆婆，雷阿姨”的叫個不停，“來我扶你，打針痛了你就告訴、我給你輕輕推，打完針休息一會再走”，我們每一位護士的真誠服務，讓所有的患者感受到在醫院就像在自己家裏一樣温馨便捷，我們就是他們的家人和朋友，我們會真誠的與他們交流溝通，一個美麗的微笑，一句簡單的問候都會讓他們心裏暖暖的，無論是對患者還是家屬，還是工作人員之間，都微笑以待，真誠以待，構建一個和諧的科室氛圍就是我們提供優質服務的基礎。患者及家屬看在眼裏，感動在心裏，得到了他們的一致好評，每月的護理滿意度也明顯提高。這其中，包含了我們的很多努力和無數艱辛的付出，我們用真誠的態度、奉獻的精神服務於每一位患者，我們正用一言一行譜寫護理優質服務的新形象！我們還需繼續努力，積極參與，真誠以待，盡我們所能，為每一位患者帶去最優質的服務！

相信每一個護理人員對南丁格爾誓言並不陌生。護理事業的創始人，將她一生的心血、熱情完全無私奉獻給病人。留給後人的，是那盞照亮別人，燃燒自己的小馬燈！

時代在進步，但是南丁格爾精神永存，無數善良的人們，選擇了奉獻，他們用那勤奮的雙手，承托起對生命的呵護，用滿腔的熱血，極致地展現着人的至真、至善、至美，一如春風般拂遍世界每一個角落。

突然想起南丁格爾誓言，是因為衞生部部署開展創優質護理服務示範工程。

作為試點病區，我科也在如火如荼地進行創優護理，本着讓患者滿意，讓社會滿意，讓政府滿意的目的，把“一切以病人為中心”做到實處。

還記得剛開始開展創優護理，一次在為病人洗手及用餐護理時，病人很感激地跟我們講：“太感謝你們了，每次打針我都不敢去洗手，怕打針處會腫，也不敢吃飯，所以每次都是打完針很晚才吃飯的，現在有你們，就方便多了”。當時聽到這些話，心中很是感慨，一直以為自己做得足夠了，沒想到，竟然是可以做得更好的。而到了現在，開展創優護理已經好幾個月了，病人已經習慣我們為他們張羅好一切，習慣我們總是出現在他們身邊，習慣我們不時地與他們交談、傾聽他們的心聲……他們總説：“真好，有你們在身邊”。

我想，作為管牀護士，沒有什麼是比病人對我們的信賴更自豪的吧。

創優無止境，服務無窮期。這本是一項改革，也是一個進步，付出的，將會是心血和汗水。外出學習、計劃、初實施、總結、討論、交流，改善、再實施……一系列的準備活動下來，病區優質護理服務工程初見雛形。

於是，我們有了新的護理臨牀思維模式——整體護理責任制大包乾，保證責任護士管牀到位，為病人提供連續、全程、無縫隙、人性化的護理服務。

臨牀思維模式的改變，決定了工作模式的改變。我們採取了分組包乾分牀到人的模式，從病人入院到出院，全程由管牀護士負責，治療性護理、專科護理、基礎護理、生活護理、康復護理、心理護理、完全有機地溶於一體，全方位地由管牀護士在牀邊進行，初步實現了全程護理。

這種全方位牀邊護理，為我們緊張的工作帶來了時間的優化：護理相對較集中，也減少了來回取物的時間；同時我們對護理病歷書寫進行了簡化，減少了護理記錄的書寫時間，使我們有更多的時間放在病人身上。在牀邊工作也可以隨時進行健康宣教，讓病人在有限的住院時間內掌握更多的健康知識，使病人和家屬感到安心、放心。而組長帶領組員的成組護理工作模式，不僅增加了護理組長在病人身邊工作的時間，也使年輕護士的臨牀工作能力等到了更好的鍛鍊，增強了責任感，更好地體現了各層次護士的價值。

與過去相比，我們的服務更主動，主動了解病人所需，解決問題，提供更優質的服務，表現最明顯的，是病房的紅燈數，通過主動服務，病區的紅燈次數由平均18次/日減到平均3次/日，每次在預計的時間管牀護士就能及時為病人接上輸液時，病人都會很讚歎：“果然是專業人士，接輸液的時間算得可真準。”

基礎護理的進一步細化，更能使病人感到貼心。以往我們只對生活不能自理的病人進行生活護理，現在是根據病人需要進行生活護理，例如，即使是生活可以自理的病人，如果正在輸液，護士也會主動協助其進餐。我們把基礎護理做細做實，病人及家屬就更安心、滿意。

優質護理服務工程開展以來，護士能夠更加細緻、全面地掌握患者病情，包括患者心理狀況在內的細微變化，也能發現並及時採取有效措施。還記得那天，那個雙腎多髮結石的老年痴呆患者，疼痛時卻始終不吭一聲，緊咬牙關，也是我們的護士在為老人進行生活護理時，及時發現了病人的異常情況，通知了醫生，做了相關的檢查與治療。還有一位糖尿病的病人，血糖一直不穩定，也是護士在牀邊給病人做飲食護理和健康教育時，發現了病人飲食的不規律以及對糖尿病的不以為然，於是，護士與醫生一起協作，終於使病人對疾病的認識和飲食及治療的依從性有了可喜的提高……

一份耕耘一分收穫，我們給予病人細心的關懷與照顧，得到的就是病人的尊重與肯定，病人對病區護理工作的滿意度持續穩定在100%，更有病人評價我們：你們是真正的天使！

從護士的角度來講，開展優質護理服務工程活動，實現有陪無護，護士的工作是較前辛苦了。但是回想這幾個月的成果，心裏就覺得很開懷，想起了南丁格爾誓言，更深刻地感覺，我們是在真正地發揚着南丁格爾精神。

“予將專業致志以注意授予護理者之幸福。”這是南丁·格爾一生恪守的誓言。我想，這也是我們創優護理服務工程所體現的境界，也是我們該一生恪守的誓言。

“每天治療都忙不過來，哪還有時間給病人料理生活啊！”這就是我醫院剛開始在骨科開展優質護理服務時，全科絕大部分護士都不能接受的現實和口頭禪。針對科室護士的心裏感受，在護理部的大力支持下，我組織全科護士認真學習衞生部關於《優質護理服務示範工程活動方案》、《基礎護理服務工作規範》、《住院患者患者基礎護理服務項目（試行）》、《常用臨牀護理技術服務規範》等護理理論業務知識。同時，爭取科主任及科室醫生的支持，首先改變傳統排班模式，實行APN排班模式，以減少交接班的次數。其次是實施分組護理，把病人責任分管到人，讓每一位患者都有由主管護師、護師、護士組成的護理小組對他們進行相應的護理。要求每天早晨交班時，責任護士牀頭交接自己的病人，清楚自己所負責病人的情況，還要了解夜間新入院病人和特殊病情變化病人的情況。

再次就是要求所有責任護士在接病人時要主動與病人打招呼，讓病人在每一天都能看到一個讓自己信任的護士在整潔舒適的狀態下進行治療，並對危重病人的標識做到醒目，所有安全提示到牀頭。最後，要求責任護士為病人做任何治療護理要將溝通放在重要位置，各種操作讓病人瞭解其意義及注意事項，要有效溝通，時間充分，給病人提供反問的機會，溝通的效果必須達到患者基本瞭解自身病情及相關知識，讓病人在安全、最小痛苦的過程中接受護士的治療與護理，讓患者從入院到出院得到責任護士連續、全程的無縫隙護理服務。我科通過這一系列的細枝末節的護理工作，促進了骨科護理工作的規範管理與服務提升。

如曾經在我科37牀住院的王阿姨是一個腰椎骨折、右手橈骨骨折的病人，需要絕對卧牀休息，而子女又經常不在身邊照顧，責任組長何毛豔護對其盡心照顧，為其洗頭、洗臉、接大小便，便後擦洗會陰，全身擦洗，從未嫌棄過，並經常與其交流，瞭解到其子女對王阿姨不是很關心，使病人有點傷心，於是打電話給她兒子，要他對其母親多關心，少頂撞母親，並説明這對病人的健康恢復有着重要意義。其後，其兒子經常來看望母親，陪母親聊天，王阿姨臉上天天洋溢着笑容，病情也比以前恢復快了，兩週後，醫生告訴王阿姨可以出院了，出院時，王阿姨對我們説了一遍又一遍：“謝謝你們！謝謝你們！”大家聽了，心裏甜絲絲的。還有就是22牀陳爺爺是一個全身多出骨折的車禍病人，來時病情危重，休克血壓，生命垂危，在我科醫務人員的積極救治下，病情穩定了，但陳爺爺一生未婚，有一個養子，卻遠在浙江，打了幾通電話也不肯過來看望垂危的養父，車主在交了住院費後也很少露面，所有的生活護理全部落在我們護士的肩上，開始一週，由於傷情嚴重，老人每次大便都在不知覺的時就拉了，經常搞的一身都是大便，大家不管是不是自己所管的

病人，都會一起過來幫忙清理大便、擦身、換牀單，不嫌臭，不嫌髒，老人的病情在我們開展優質護理服務活動中得到護理人員的精心治療和護理，康復很快，但就在老人可以出院時，卻始終不見人來接，而且住院費也無人來交，大家並不因為陳爺爺是個欠費的病人而淡漠他，仍然對他一如既往，有幾次我們護士為他打水洗臉擦澡時，陳爺爺感動地哽咽着想哭，嘴裏説道：“太幸苦你們了！”大家都回答説：“不辛苦，這是我們應該做的！”

優質護理服務在我科開展雖然僅2個月，但大家都在努力做好護理工作。2個月來，病房比以前整潔多了，患者的滿意度由以前的88%提高到了95%，受病人表揚的護士也越來越多。這説明我們的努力沒有白費，我們的工作是有效的！優質護理服務使患者更信賴護士，護士的價值也得到了充分的體現，同時對護士的要求也更高了。

優質護理服務在我院實行有4個月了，上到院長主任，下至示範病房的護士們都非常重視這項工作。為了保證優質護理服務示範工程順利開展，醫院為此想了很多辦法，如招聘護理人員，給臨牀補充足夠的護理人員，使護士與病牀之比達到了1:0.4；再如後勤積極支持，又是配餐桌，又是配洗頭、擦浴車等，保證了示範病房的物資供給。護士們就更辛苦了，披星戴月，牀前牀後的微笑、問候、忙碌細緻的為患者提供優質護理服務。

心內二科有兩個護理小組，幸運的是，我成為了護一組的責任組長。每天7：30和組裏的護士姐妹們微笑着來到病房，為每一位患者和家屬帶來充滿真誠的問候，為病情重且生活不能自理的患者刷牙、洗臉、餵飯、洗頭、擦浴、掃牀、更換牀單被套整理病房等。每天辛苦忙碌的護士姐妹們看着整齊的病房、整潔的牀單；看着患者舒適地躺在清爽的病牀上，一天的勞累全部煙消雲散了。對生活能自理的患者，我們做得更多的是相關疾病的健康教育，從入院、住院直到出院，每一位護士不斷地和患者及家屬們温馨的交流着，認真的傾聽着。

過去病牀呼叫器響了、家屬或者患者呼叫後才能見到護士，而現在是護士不斷巡迴在病房，主動及時的為患者提供護理服務。患者及家屬們提到護士就連聲説不錯不錯，患者們也越來越相信護士了。記得有一天早晨16牀患者（冠心病，支架術後）家屬悄悄對我説:陳老師，我老頭昨天晚上又偷偷地抽了煙，你幫我管管他，通過我們耐心地勸説，患者説今後再也不抽煙了。6牀患者是急性心肌梗塞,急診支架植入術,當天血壓不穩定,術後4天病情穩定,我們幫患者牀上洗頭,患者非常感謝,稱享受這種護理真是無可挑剔。我們幫8牀患者洗頭，洗腳，洗澡，患者説我們護士比她家人還好，比親人還親。如此這般的例子數不勝數。

護士的崗位在病房了，病情觀察越來越來仔細，醫生也對我們越來越滿意了。過去，醫生查房要向患者及下級醫生（如住院醫生、研究生、進修生）瞭解病情治療，現在醫生查房經常向責任護士及責任組長了解患者隨時發生的情況。有了護士的仔細認真的觀察病情，患者安心，醫生放心。

我們改變了傳統的排班模式，制訂了切實可行的基礎護理工作時間表，實行了以患者為中心的成組護理模式。護理人員的增加，護士壓力減輕了，護士也越來越滿意了。優質護理對護士的要求也更高了，護士要用紮實的理論知識為患者做健康教育，要用精湛的技術贏得患者的信任。優質護理使患者更信賴護士了，護士的價值也得到了充分體現。

我科實施優質護理服務以來，加強基礎護理，改善護理服務，提高護理質量，是患兒及家長滿意是護理服務的中心任務。兒科工作風險高、責任大、醫護人員的工作經常不被家長理解，但我們願意化壓力為動力，不斷摸索適合兒科特點的工作模式，即責任整體護理，責任小組負責制，用嚴謹的態度、無私的愛為病人提供最優質的護理。

1、轉變理念，端正職業角色，強化服務意識

在當今醫療質量強調最終業績數據的模式下，護理服務更強調病人的感受。護士熱情、幽默、積極的態度及人文關懷是對病人最好的情感支持。成為示範病房後，我科從護理人員服務的意識、氛圍、技能和效率等方面進行全面培訓，使護理人員充分認識到護理工作的服務職能，端正職業角色，主動熱情為患兒及家長提供全面、優質、人性化的專業服務。在日常工作中要求重視患兒及家長的各種訴求，家長有需求要立即迴應並提供儘可能的幫助，加強與醫生的聯繫溝通，對患兒的病情變化及家屬提出的有關治療、檢查等問題及時反饋給醫生，並積極協助家長解決。通過以上措施的落實，病人的滿意度有所提高，護士成為患兒及家長最信賴的人。

2、責任小組負責制

責任區分組管理，由兩個護理組分管，A班有A1和A2，每組一人，並調整排班模式，新設置APN排班模式，並結合兒科牀位週轉快、患兒治療不集中的特點，設置了07:30-15：30、07：30-11:30、14：00-17:30、15:30-22:30、22:30-07:30等班次，這樣加強了護士的責任心，工作效率明顯提高，並且優化了護理文書，增加了護理時數，把護士的時間還給患兒，更好地照顧患兒。這樣在工作中能冷靜地對待治療過程中的種種情況，善於分析觀察、耐心解決問題，既提高了安全護理質量，又消除了患兒的陌生恐懼感，讓患兒有所依，是有所託，融洽了護患關係。增加了薄弱時段的人力，改變了以前忙閒不均現象，人力資源得到合理利用，既保證了護理工作質量，也避免過大的工作壓力給護理人員帶來的精神壓力和醫療風險。

3、加強巡視，減少陪護

責任護士主動的落實巡視，把患兒的需要作為服務的內容，尤其是對只有一個陪護家長的患兒自覺主動為其解決難題，改變了原來治療時段2-3名家長的陪護現象。陪護人員的減少即有利於保持病房的安靜，又減少了交叉感染，護患糾紛的發生率也大為降低。

4、病區的整潔度、舒適度提高

兒科患兒便溺多，日常用物多，雜亂無序，使用頻繁，難以維持整潔，為了營造整潔、舒適的病室環境，護理人員晨晚間護理整理牀單位，常常巡視幫助整理、協助家長傳遞用物，牀上被服污染及時更換，有時腹瀉患兒一個班次多大3、4次，細緻耐心的服務使病區環境有了改觀。

5、健康教育多樣化

責任組長班人員主動向患兒及家長介紹增加，講解健康知識，在輸液、採血、喂藥、飲食指導等各方面的治療與操作及健康溝通時，用我們温暖的話語和愛心使患兒解除心理恐懼感，主動配合治療，大大促進了患兒的疾病康復。

6、家庭護理模式

新的理念認為患兒不單純是一個臨牀病例，而是一個家庭、一個社區和一種生命的特殊模式。將兒童與其生存背景分離開來意味着兒童的需要僅能得到表面上的滿足。為了減輕對住院患兒的心理傷害，提倡家長陪伴。患兒感到安全、平靜可促使其早日康復，家長親近患兒並積極參與治療可使治療更易成功。基於以上理念，我科開始嘗試建立以家庭為中心的整體責任制護理模式，鼓勵患兒家長陪伴，理解家長的陪伴處境，為其提供必要的幫助，如每張病牀旁設置折躺椅，夜間可當牀供家長休息，對留夜的家長主動提供被子，以上一切努力只為在病房營造家一般的温馨舒適氛圍。實踐證明家庭式護理模式讓患兒和家屬感到更安全，心情更平靜放鬆，並積極參與配合治療，使治療效果更好，對護理行為滿意度更高。

7、小結

隨着優質護理活動的深入，兒科病房在多方面進行了大膽探索和創新，結果轉變了服務理念、規範了護理行為、提高了工作質量、健全了管理模式、密切了護患關係、保障了患兒安全，成績得到醫院、患兒、家屬以及科室醫護人員的肯定。對在兒科病房開展優質護理活動總結出以下幾點體會：

①首先要轉變觀念，護理工作是一項要求具有很強專業素養的技術性服務工作，既然具有服務性，護理人員良好的服務意識和人性化的服務行為就成為衡量護理工作好壞的首要標準。

②加強培訓，規範行為，建立一個高水平的護理團隊是兒科病房開展優質護理活動的人力資源保證。

③更新管理模式，實行彈性排班則是開展優質護理工作的組織管理支持。科學性、人性化的管理是保證優質護理行為不走樣、措施得以自覺落實的關鍵。

④家庭式護理模式的探索以及提供全面易懂的健康教育則是新時期兒科病房護理工作的擴展和昇華，是對優質護理工作內涵的豐富和提高，也是今後開展優質護理面臨的挑戰和探索的重要方向。

“爺爺，您今天好些了吧？”伴隨着一句句親切的問候，我開始了一天忙碌的工作。我是一名小護士，有的人叫我們天使。天使，是美的象徵，雖然我長得不俊俏，但是我真的渴望能成為真正的天使，不僅僅是因為她的美麗，而是因為她能給人們帶來美好幸福的生活，減輕人們的痛苦。護士，其實是一個平凡的職業，之所以被人們稱為白衣天使，我想不僅僅因為工作時那一身美麗的白衣，還因為護士用“燃燒自己，照亮別人”的堅韌信念，像春風一樣，拂去人們的疾苦；用熱血温暖寒冷的心扉；用愛的絲線，縫合病人身心的創傷……

作為一名護士，我體驗過患者面對病痛的無奈，我目睹過無數悲歡離合的場景，我感受過患者信任的目光，也遭遇過被別人誤解傷害的場面……但，我無悔！到今日，已經在護士這個崗位上工作快7年的我，除了本職技能的長進之外，精進的還有我的同理心。

肝膽胰內科是一個特殊的科室，其他科室可能到了節假日，患者都會開開心心回家過年，醫護人員也會因為到了節假日而鬆了一口氣，然而——我們並沒有！因為我們科室的常見急症——上消化道出血、肝性腦病、急性胰腺炎都會因為在節假日期間親人朋友歡樂團聚，吃的多一點、油膩一些，自己也放鬆警惕而引發急症甚至失去生命。逢年過節，我們最害怕的就是看見老患者平車推入我科，怕的不是急診的忙碌，亦不是由此帶來的疲憊，而是看見平日相熟的老患者一次又一次的與病魔抗爭，有的甚至失去了生命。還記得有一位肝硬化失代償期的阿姨因為孫子放假，兒女都回到身邊高興的吃了一口酸菜餡餃子而突發上消化道出血緊急住進了我們科室，因為出血量大，患者本身條件差，最終阿姨不幸去世了，記得那天她的女兒哭的幾度暈厥，一直在説一句話“讓我再看我媽一眼，讓我再握一次她的手，我再也看不見了，我再也摸不着了……”，聽到這句話，我的眼淚真的忍不住的掉了下來，心中無限酸楚，生命是可貴的，我們多希望每一個患者都可以在我們的精心照料下康復或者好轉出院，多希望每一個患者都可以笑着和我們説“再也不見”。

這就要求我們護士的工作，還有一項重要的內容就是健康宣教。無論是操作的時候還是走路的時候或是測體温的時候只要是患者在我們的視線中，總少不了我們的幾句嘮叨“阿姨，你那個菜鹹不鹹啊，要不咱換一個吃吧”，“爺爺，這個你吃有點硬，您聽不聽我話？”，“回家之後千萬要注意飲食、休息、勞逸結合，按我們給你的出院指導和醫生囑咐去做，定期回來複查，注意啥都給您寫着呢，回去保存好”……這種聲音一直在我們的病房繚繞。有一次一位肝硬化患者的牀頭桌上擺放着瓜子，我白班處置的時候説了一遍“大爺，這個您不能吃，太硬了，而且油脂大怕你消化不了”，大爺有些不以為然，交接班的時候夜班護士又説了一次，第二天白天責任護士換崗了，白天的責任護士與大爺又進行了一次飲食上的宣教，大爺笑着對他孩子説，“兒子，這點瓜子你加把勁今天把它都造了吧，免得這些孩子操心，服了”，呵呵，大爺被我們説的“投降了”！其實，我們工作中，這樣可愛的病人越來越多，讓我們工作雖累，但如同在春風裏，心情舒暢！

我真的要感謝我的職業，是她讓我知道如何平等、善良、真誠地對待每一個生命，是她讓我理解了活着就是一種幸福，要珍惜現在的每一天；真的要感謝我的職業，是她讓我懂得了如何珍愛生命，明白了平凡就是幸福；真的要感謝我的職業，是她讓我參透了什麼是奉獻，她讓我，讓我們護士更加開心、幸福、享受職業獲得感。在未來的道路中，讓我在護理這個平凡的崗位上展示新的風貌，讓我這還未逝去的青春在這一席美麗的白衣下煥發出絢麗的光彩！