客户服務心得體會
當我們積累了新的體會時，心得體會是很好的記錄方式，這樣就可以通過不斷總結，豐富我們的思想。怎樣寫好心得體會呢？下面是小編為大家整理的客户服務心得體會 ，僅供參考，希望能夠幫助到大家。
客户服務心得體會 1
在xx銀行這個大家庭裏，我是一個剛加入不久的新人。實訓的這段時間漸漸地熟悉了xx銀行這種緊張而有序的工作氛圍，也自覺地融入到了這個優良的工作環境中去。
剛開始的時候覺得銀行櫃員的工作很簡單，很平凡，每天迎來送往不同的客户，辦理着自己已經很熟悉了的業務，按照行裏的規定，完成着屬於自己的“任務”。但漸漸發覺，一切規定都是在告訴我們怎樣做是對的，而怎樣會做得更好，這就需要我們自己發覺了。
在銀行裏，微笑並不像點鈔或者打算盤那樣可以練得出來，微笑不是一種職業化的笑臉，而是一種情緒，也可以説是一種氣質的流露，是微笑者積極的人生態度的表現，是他們充盈的內心世界真實、自然的流露，也是對待工作熱愛，對待大家真誠的體現。有的時候換位思考一下，客户真誠的微笑會打動我們，那我們發自內心的微笑也同樣可以打動客户吧。
實訓中有這樣一句話“服務態度是彌補服務過程不足之處的‘修復劑’”。在櫃面工作中，常常發生因為所要辦理的業務手續相對比較繁瑣的時候，當然不是所有的客户都可以理解銀行，偶爾會遇到對此抱有埋怨的.顧客，這時候需要的是更周到的服務，更耐心的解釋和真誠的微笑。在辦理業務過程中，我們要站在客户的角度看問題，儘量保證客户的利益，尊重客户的想法。
在非原則性的事上不要隨便對客户説“不”。所以我們提倡的令人信賴的服務質量，令人讚許的服務效率，令人滿意的服務態度，這絕不是一種表面的東西，它應該是我們播種的思想所收穫的行為，併成為我們每一個xx銀行人所具備的習慣和品格，這種思想就是要有集體榮譽感，愛崗敬業，勇挑重擔的責任感和積極生活，樂觀助人的優良意識，這不僅是我們的服務理念，更應該成為我們的生活準則，只有這樣，我們才能從容地綻放出發自內心的微笑。
窗口服務的工作讓我每天面對很多客户，我的一言一行不光代表着個人的修養，更代表着本行的形象。由於工作中充滿着偶然性和變化性，網點規範服務的管理是沒有止境的，所以我們需要學習的東西還有很多很多。我們要真正做到愛行如家，積極地維護集體榮譽，並在工作中常常提醒自己：“善待別人，就是善待自己”。
客户服務心得體會 2
對於即將畢業的我來説，實訓是勢在必行的一件事情了。我所學的專業是市場銷售，這個專業是我比較感興趣的。我是一個標準的電腦控，生活很難離開電腦，所以我選擇的實訓工作也沒有離開電腦，那就是xx的客服工作。
有很多的人認為，xx客服只是回答你諮詢的問題，並不和銷售有關的。其實這是錯誤的理解。從我實訓時間來看，這個xx客服的工作，不僅僅只是解答顧客諮詢的問題，還包括查看銷售記錄、下訂單等等各方面的工作。可以説是集銷售與服務為一體的一條完整的銷售模式。
我剛到實訓地點準備實訓時，才發現我對這行的瞭解真的僅限於表面。在指導老師的幫助指導下，我開始了我的xx客服實訓工作。她先教我申請了一個xx帳號，再把後台的.鏈接都發給了我。再教我怎麼使用後台，怎麼查詢資訊等。
等我熟悉了這些東西之後，就給我介紹了每個我們需要銷售的商品，包括質地，種類，每款有什麼樣的顏色等等。有時候我也會出現錯誤，但是她都很耐心的指導我，就這樣我慢慢的熟悉起來了。對於這些業務的熟悉程度加強之後，我開始慢慢接觸銷售方面的業務了。對於銷售，我還是比較有想法的，但是想法不代表能夠真實的做起來，我也是在這次的xx客服實訓工作中才發現的，想法與現實還是存在着很大的差距的。
實訓xx客服，也是要懂得銷售的，首先要懂得怎麼去宣傳我們的店鋪和產品，只有讓更多的顧客知道我們的店鋪，知道我們店鋪賣的商品，才會有人來購買，才能夠提高瀏覽量和銷售量。所以，作為xx客服來説，只是給顧客解答疑問是僅僅不夠的。
還有很多銷售的技巧包含在裏面，而這些銷售的技巧的需要xx客服們自己的去思考，去鑽研的。我實訓的這家店鋪已經走上了正軌，所以每天的詢問量很高，有好説話的顧客，也有特別讓人傷神的顧客，但是我們對待顧客的態度必須是一樣的，所以，在面對很難説話的顧客時候，我們也必須用我們的耐心和銷售技巧去向他們介紹和推銷產品。
通過xx客服實訓，我才真正明白了xx客服的工作內容，才明白了xx客服的工作不是那麼的簡單，同時也豐富了我的社會閲歷，懂得了和人溝通交流的技巧，是一次難忘的實訓經歷。
客户服務心得體會 3
我經過兩天專業的實訓受益匪淺，目前面我們和先進的客户服還有一定差距，所以我們需要學的還很多，現從老師的講解中談談我的心得體會。
專業知識，我們在為客解答問題時，在解決問題的專業性和正確性，會使客户感覺到是享受到高端和尊貴的服務，所以在平時的工作中，要多積累和學習專業知識，當被客户問到時，我們會自信的向客户展示包商銀行服務，這樣會取得客户的欣賞和信任，而不是感受到被欺騙，所以，今後的工作，多多學習知識，總結經驗教訓，把業務做到更精更細，做一個專業的客服人員。
語氣，在服務的行業中，友善和藹的語氣非常重要，語氣其時也就反一個人內心態度的晴雨表，在與客户談話時，你語氣的的輕，重，緩，急等都會直接影響溝通效果，這樣的語氣都會使客户感覺到你是在敷衍他，不尊重他，這樣很容易把客户激怒，受害的'不只是個人，最主要是對包商銀行聲譽的影響，所以，恰到好處的語氣，使人如坐春風，會使人情不自禁的接受你。在今後的工作中，要時保持自己心情愉快，這樣，會也會傳遞給客户快樂的服務。
溝通技巧，在與客溝通中，方式方法很重要，有的方式可能就會把客户的怒火點燃，有可能就會把客户的心花澆開，所以在與客户溝通中要學會聆聽，不急於打斷客户，客户打來電話了，就讓客户盡情抱怨，耐心的傾聽，冷靜的迴應，絕不和客户發生正面衝突，在傾聽中瞭解緣由，仔細認真斟酌客户需求，以我們的能力，幫助到客户，為客户解決疑難問題，而不是我客户針鋒相對的爭個誰對誰錯，沒有必要的，客户打來了抱怨了就安撫，最後的目標就是把客户的問題解決。
我在兩天的學習中，深刻理解到，説話可以開天闢地，可以拓展人際關係，説的好聽就會讓人接受你，真誠待人，學會設身處地為別人着想，學會換位思考，學會在客户的角度想問題，在接聽電話中，極積調整情緒，不把不愉快的情緒帶給客户，時時保持樂觀的態度！抓質檢，從質檢中提高通話質量，扣分不是目的，目地是更好的服務客户；
在每天的報表數據中找突破，分析問題並解決問題，在今後的工作中，我們會更加努力，向先進的客户服務學習，創xx銀行一流的客户服務！
客户服務心得體會 4
這學期，在陳老師的教導下，我們學習了客户關係管理。對客户關係管理從一無所知到懂得了很多，我們在學習，也在成長。
客户關係管理是一門非常重要的學科，對一個企業維護客户和長期的發展有着重要作用。 從企業戰略的角度來看，產品和價格能夠使企業在短期內取得優勢，但對企業的長期生存和發展而言，客户關係管理對企業的長遠發展而言具有舉足輕重的作用，一般來説，留住老顧客比留住新顧客付出的成本低很多，如果能留住老顧客，長期而言可以為企業帶來更大的利潤，但這些客户也會在以同樣快的速度在競爭者的誘惑性離開，價格在某些時候是吸引客户的有效手段，但並不能長久的留住顧客，因此客户關係管理在市場營銷中就顯得尤為重要。市場營銷是是企業從顧客處獲得利益回報而為客户創造價值並與之建立穩定關係的過程。現在凡是經營取得成功的企業，都是堅持以顧客為中心的經營理念，企業的經營是以客户為中心，而不是以傳統的以產品或以市場為中心，為方便與顧客的溝通，客户關係管理可以為客户提供多種交流的渠道。
客户關係管理的重要性主要體現在以下幾個方面：
（1）能夠有效的降低企業維繫老客户和開發新客户的成本；
（2）能夠有效的降低企業與客户的交易成本；
（3）能給企業帶來源源不斷的利潤；
（4）可以促進增量購買和交叉購買；
（5）可以提高顧客的滿意度和忠誠度；
（6）能整合企業與客户服務的各種資源。客户關係管理可以使企業與客户之間的長期合作，能提高企業以顧客為中心的運營性能，能增加企業的核心競爭力，能降低成本增加收入，從而提高企業的盈利能力。
隨着社會經濟的發展和信息技術的進步， 客户關係管理的實施是顧客成為中心和主導這一不可阻擋、不可逆轉的社會和經濟大勢所驅。但真正可以成功地管理客户關係並取得競爭優勢的企業卻是寥寥無幾。導致客户關係管理工程的失敗原因包括計劃不周全、業務部門和技術部門溝通和協作不利、業務流程未經優化就先自動化以及是人才和技能短缺等。
但客户信息的質量低劣是其中最為重要的一條原因，其主要表現為有的信息根本就不存在，存在的信息也不完整、不及時、不準確。所以，在質量低劣的'客户信息的基礎上進行客户關係管理這就好比在沒有打好地基建造高樓大廈一樣，其結果也就可想而知了。所以説客户信息質量對於客户關係管理有着非常重要的意義。我們可以從兩個方面來體會，也就是劣質信息的危害和優質信息的益處。從正面而言，客户信息的質量決定了客户關係管理方案的質量，所以，建立高質量的客户信息儲存中心是客户關係管理成功實施的重要基礎和支柱。高質量的客户信息儲存中心可為客户關係管理帶來的好處有四：
其一，通過刪除重複的顧客資料，企業可建立一份獨特的顧客名單， 節省花在市場營銷上的精力和費用；
其二，通過刪除重複的顧客資料， 企業可降低在多個數據庫中儲存相同資料的費用並降低用於儲存資料的基礎設施的費用；
其三，通過識別首次購買的顧客，企業可利用這些顧客的信息更加有的放矢地進行營銷推廣從而提高銷售收入；
其四，通過利用完整、準確和及時的客户信息，企業可提高與顧客交往的親密程度，提高顧客的滿意度和忠誠度。研究和實踐經驗都證明：高質量而又得到了有效利用的客户信息不但能夠帶來節省成本的“硬收益”，而且又可以帶來增加收入的“軟收益”。
客户關係管理的功能可以歸納為三個方面：市場營銷中的客户關係管理、銷售過程中的客户關係管理、客户服務過程中的客户關係管理。
客户關係管理系統在市場營銷過程中，可有效幫助市場人員分析現有的目標客户羣體，如主要客户羣體集中在哪個行業、哪個職業、哪個年齡層次、哪個地域等等，從而幫助市場人員進行精確的市場投放。客户關係管理也有效分析每一次市場活動的投入產出比，根據與市場活動相關聯的回款記錄及舉行市場活動的報銷單據做計算，就可以統計出所有市場活動的效果報表。
銷售是客户關係管理系統中的主要組成部分，主要包括潛在客户、客户、聯繫人、業務機會、訂單、回款單、報表統計圖等模塊。業務員通過記錄溝通內容、建立日程安排、查詢預約提醒、快速瀏覽
客户數據有效縮短了工作時間，而大額業務提醒、銷售漏斗分析、業績指標統計、業務階段劃分等功能又可以有效幫助管理人員提高整個公司的成單率、縮短銷售週期，從而實現最大效益的業務增長。
客户服務主要是用於快速及時的獲得問題客户的信息及客户歷史問題記錄等，這樣可以有針對性並且高效的為客户解決問題，提高客户滿意度，提升企業形象。主要功能包括客户反饋、解決方案、滿意度調查等功能。應用客户反饋中的自動升級功能，可讓管理者第一時間得到超期未解決的客户請求，解決方案功能使全公司所有員工都可以立刻提交給客户最為滿意的答案，而滿意度調查功能又可以使最高層的管理者隨時獲知本公司客户服務的真實水平。有些客户關係管理軟件還會集成呼叫中心繫統，這樣可以縮短客户服務人員的響應時間，對提高客户服務水平也起到了很好的作用。 簡而言之，客户關係管理能提高銷售額，增加利潤率，提高客户滿意程度，降低市場銷售成本，是一門對企業的發展有着非常重要作用的學科。我們必須要不斷學習深入並掌握熟練的客户關係管理技巧，不斷的維護好老顧客的忠誠度，並且開發好新顧客，在營銷道路上能夠擁有一個好的本領。不勝感激陳老師對我們的教導！
客户服務心得體會 5
我經過兩天專業的培訓受益匪淺，最重要的一點就是，目前面我們和先進的客户服還有一定差距，所以我們需要學的還很多，並從xx老師的講解中談談我的感受。
專業知識，我們在為客解答問題時，在解決問題的專業性和正確性，會使客户感覺到是享受到高端和尊貴的服務，所以在平時的工作中，要多積累和學習專業知識，當被客户問到時，我們會自信的向客户展示包商銀行服務，這樣會取得客户的欣賞和信任，而不是感受到被欺騙，所以，今後的工作，多多學習知識，總結經驗教訓，把業務做到更精更細，做一個專業的客服人員。
語氣，在服務的行業中，友善和藹的語氣非常重要，語氣其時也就反一個人內心態度的晴雨表，在與客户談話時，你語氣的的輕，重，緩，急等都會直接影響溝通效果，這樣的語氣都會使客户感覺到你是在敷衍他，不尊重他，這樣很容易把客户激怒，受害的'不只是個人，最主要是對包商銀行聲譽的影響，所以，恰到好處的語氣，使人如坐春風，會使人情不自禁的接受你。在今後的工作中，要時保持自己心情愉快，這樣，會也會傳遞給客户快樂的服務。
溝通技巧，在與客溝通中，方式方法很重要，有的方式可能就會把客户的怒火點燃，有可能就會把客户的心花澆開，所以在與客户溝通中要學會聆聽，不急於打斷客户，客户打來電話了，就讓客户盡情抱怨，耐心的傾聽，冷靜的迴應，絕不和客户發生正面衝突，在傾聽中瞭解緣由，仔細認真斟酌客户需求，以我們最大的能力，幫助到客户，為客户解決疑難問題，而不是我客户針鋒相對的爭個誰對誰錯，沒有必要的，客户打來了抱怨了就安撫，最後的目標就是把客户的問題解決。
我在兩天的學習中，深刻理解到，説話可以開天闢地，可以拓展人際關係，説的好聽就會讓人接受你，真誠待人，學會設身處地為別人着想，學會換位思考，學會在客户的角度想問題，在接聽電話中，極積調整情緒，不把不愉快的情緒帶給客户，時時保持樂觀的態度！抓質檢，從質檢中提高通話質量，扣分不是目的，目地是更好的服務客户；在每天的報表數據中找突破，分析問題並解決問題，在今後的工作中，我們會更加努力，向先進的客户服務學習，創包商銀行一流的客户服務！
時間過得飛快，轉眼之中我來到訂單部工作已有快四年的時間，在這裏始終覺得“工作效率”，便是成功的關鍵，我們每天的工作就是電話訂貨，既要有速度，又要有效率，一個的成功的訂單在電話訂貨工作之前首先得制定一個詳細的目標，我們在打電話給客户之前一定要做好電話訂貨前的準備工作，不僅要將每天貨源記住，還要在向客户介紹品牌時，能隨機使用相應的技巧和方法，如果事先沒有做好準備，到時很容易偏離主題，失去方向，浪費許多寶貴的時間。
我們電話訂貨只靠聲音傳遞信息，與客户溝通靠的是“單線聯繫”，“只聞其聲，不見其人”。在電話接通時，使用“您好，我是……”問話中，使用“請問您需要什麼……”等語言，幾句簡短的對話就可以縮短與客户之間的距離，使用文明語言是訂貨的關鍵。
每當有新的捲煙進入市場，我們電話訂貨員，首先要了解新產品的各種特徵、產地、價格等，然後向客户真誠地推薦，細心地宣傳，正確地引導，使客户瞭解到新產品，接受到新產品，並讓他們積極參與推銷新產品。當客户動心時，可以講“您不妨可以先購買一些試一試”，如果推銷成功，還應講“謝謝”，即使客户不接受，也要注意禮貌用語，講究説話的藝術性。
為我們每一個xx銀行人所具備的習慣和品格，這種思想就是要有集體榮譽感，愛崗敬業，勇挑重擔的責任感和積極生活，樂觀助人的優良意識，這不僅是我們的服務理念，更應該成為我們的生活準則，只有這樣，我們才能從容地綻放出發自內心的微笑。
窗口服務的工作讓我每天面對很多客户，我的一言一行不光代表着個人的修養，更代表着本行的形象。由於工作中充滿着偶然性和變化性，網點規範服務的管理是沒有止境的，所以我們需要學習的東西還有很多很多。我們要真正做到愛行如家，積極地維護集體榮譽，並在工作中常常提醒自己：“善待別人，就是善待自己”。
客户服務心得體會 6
時間過得飛快，轉眼之中我來到訂單部工作已有快四年的時間，在這裏始終覺得“工作效率”，便是成功的關鍵，我們每天的工作就是電話訂貨，既要有速度，又要有效率，一個的成功的訂單在電話訂貨工作之前首先得制定一個詳細的目標，我們在打電話給客户之前一定要做好電話訂貨前的準備工作，不僅要將每天貨源記住，還要在向客户介紹品牌時，能隨機使用相應的技巧和方法，如果事先沒有做好準備，到時很容易偏離主題，失去方向，浪費許多寶貴的時間。
我們電話訂貨只靠聲音傳遞信息，與客户溝通靠的是“單線聯繫”，“只聞其聲，不見其人”。在電話接通時，使用“您好，我是……”，問話中，使用“請問您需要什麼……”等語言，幾句簡短的對話就可以縮短與客户之間的距離，使用文明語言是訂貨的.關鍵。
每當有新的捲煙進入市場，我們電話訂貨員，首先要了解新產品的各種特徵、產地、價格等，然後向客户真誠地推薦，細心地宣傳，正確地引導，使客户瞭解到新產品，接受到新產品，並讓他們積極參與推銷新產品。當客户動心時，可以講“您不妨可以先購買一些試一試”，如果推銷成功，還應講“謝謝”，即使客户不接受，也要注意禮貌用語，講究説話的藝術性。
及時為客户解決好訂煙問題，可以更好地完成電話訂貨工作。如果一時不能滿足客户的需求時，可以用“對不起”，“抱歉”，並且向客户推薦同檔次的捲煙，最後結束時要用“謝謝您，再見”結束通話，儘量關心客户，滿足客户的需求。
我們還要善於傾聽客户意見，努力改善服務水平。服務水平與服務質量的高低，客户是最瞭解，最有發言權的。要提高服務水平，提高服務質量，就必須要善於傾聽零售户的意見。在平時的電話交流中，也要虛心聽取對方的意見，“想客户之所想，急客户之所急”。
公司的企業理念是誠信厚德。我們電話訂貨員與廣大客户的交流是長久的，而不是一時的。所以，我們的每一句話、每個承諾，都必須誠實守信，只有這樣才能取得對方長久的信任。
客户服務心得體會 7
這學期通過對客户管理的學習，老師的悉心指導。我們瞭解到客户效勞管理是指企業為了建立、維護並開展顧客關係而進行的各項效勞工作的總稱，其目標是建立並提高顧客的滿意度和忠誠度、最大限度地開發利用顧客。客户效勞是一個過程，是在適宜的時間、適宜的場合，以適宜的價格、適宜的方式向適宜的客户提供適宜的產品和效勞，使客户適宜的需求得到滿足，價值得到提升的活動過程。客户效勞管理是瞭解與創造客户需求，以實現客户滿意為目的，企業全員、全過程參與的一種經營行為和管理方式。它包括營銷效勞、部門效勞和產品效勞等幾乎所有的效勞內容。
一、客户管理的重要性
現如今各個行業差不多已轉向為以客户為中心的時代，怎樣留住客户，需要的就是優質的效勞，而提供效勞的不是銀行的管理者，不是客服中心的負責人，而是千千萬萬的客服人員。客户提出一個問題，正確的解答就留住了客户，而含混其辭不知所云，損失的不僅僅是這一個客户，還有更多的潛在客户。因此，客服人員的工作表現是直接關係到企業形象的，是加分還是減分，都在一線之間。因此，只有客服人員保持良好的工作狀態，才能使企業形象加分，只有使員工滿意，才能使客户滿意。
怎樣做好客服管理，怎樣協調好客服人員的各方面關係都是管理者不能無視的.問題。因此關於客服人員的遠景規劃也是企業運營管理部門重視的一個環節。客服接觸到的人多、事多，受到的企業相關知識薰陶也更多，客户效勞中心完全可以成為一個培養和輸送人員的基地。在企業招聘、選拔人才的時候，可以優先考慮公司內部人員，從這局部人員中選拔人才，利用其以往的從業經驗為更需要的崗位效勞，從內部選拔既能夠保障企業文化的一致性，又能夠保障相關業務的延續性，這是行之有效又事半功倍的新途徑。另外，還有局部管理者建議，在校園招聘中，可以與高校合作，進行點對點的人才培養。目前，在我國高校還沒有設置客户效勞中心專業，但在國外是有的。經過實踐證明，客户效勞這一職業有一定的特質，並不是人人都能勝任的。據調查，這一市場雖然是巨大的，卻是空白稀缺的。如果能夠有專門的人員進行專門的培訓，填補這一缺口，使企業在招聘後只需進行本企業個性的培訓就可以上崗，這將減輕呼叫中心的後顧之憂，同時也建立了一個客服效勞中心人才儲藏庫。
所以，怎樣把企業辛苦培養出的人才留住，怎樣讓他們更好地為企業效勞，是一個企業開展的重要前提。應該完善客服管理制度，在事業留人、待遇留人的根底上，更重要的是對企業的歸屬感，用企業的核心文化慰留他們，讓他們感受到尊重，感受到管理人員對這個崗位的認同，一步步從邊緣化過渡到主流化，穩固這一羣體，以他們的價值為企業創造出更多的利潤。
二、提高客户效勞管理的措施
〔一〕從企業內部着手，要加強自身效勞意識的培養。
要把效勞工作做好，首先要從企業內部着手，通過加強企業領導者思想意識的轉變、加強員工思想道德素質，增強企業內部全體人員的效勞意識和自身素質。通過轉變企業的內部機制，增強員工的競爭意識，通過轉變企業的經營機制，理順工作關係。企業內部的關係理順了，員工上下效勞的意識和素質提高了，效勞的質量自然就會有顯著的提高。
1 、加快企業人才的培養，形成具有專業化效勞水平的專業技術力量。任何企業要想參與市場競爭，必須能為市場提供優質的產品。物業管理企業為市場提供的產品是效勞，人才是物業管理企業能夠提供優質效勞的關鍵。所以，加快人才的培訓是物業管理企業提供優質效勞的根底。為此，一方面應引進一些具有相關知識與經驗的高層次管理人才，另一方面應通過培訓、定期考核、評比等手段，提高物業管理企業自身員工的素質。隨着員工素質的提
高，管理手段的加強，管理水平的提高，效勞質量也會隨之相應提高。
2 、改變企業內部機制，增強員工市場競爭意識。現代企業開展的特點是要建立一個現代企業制度，建立健全相關的內部運行機制，使企業適應市場開展的需要，不斷提高企業的管理水平。企業改革的主要目的就是完善企業的運行機制，要在提高效勞水平方面下功夫，就首先要加強員工的業務素質的考核，做到獎罰清楚；積極實施競爭上崗，符合效勞要求的人員繼續聘用、不符合效勞要求的人嚴格實施解聘；加強人才的選取聘，將專業崗位工作在社會上實施專業選聘，保證社會先進管理專業技術的在企業中能夠得到運用。通過企業內部機制的建立與健全，增強員工的市場競爭意識，有利於調發動工的工作積極性，只有發揮了員工的主觀能動性，才能使效勞上一個台階。
〔二〕物業管理企業要標準自身的效勞行為
1 、物業管理企業的效勞內容很多，涉及的工種也很多，為此，與客户打交道，自身行為的標準與否，成為客户衡量物業管理企業效勞水平上下的一個重要標準，也成為企業管理工作中的一項重點內容。員工服裝統一、舉止文明、態度和藹、語言親切，成為了物業效勞的統一標準，只有在效勞標準上多下功夫，造就一支業務水平高、管理經驗豐富、自身素質強的管理隊伍，才能滿足當今物業管理開展的需要。
2、做好對外宣傳工作，加強與客户的正常溝通。物業管理企業搞好效勞的另一個關鍵，就要在提高效勞質量的同時，加強與客户的聯繫，聽取他們意見。瞭解他們需要的效勞工程，對物業管理企業有哪些意見和建議。解決好客户投訴並及時給予回覆，讓客户知道物業管理企業在時時刻刻的關心着他們。這樣既能瞭解客户的需求，又能拉近雙方的關係，做到相互支持、相互理解。
同時，物業管理企業在加強效勞工作的同時，也要加緊客户的實施企業效勞宗旨的宣傳工作，例如“以人為本、親情效勞〞、“想客户之所想、幫客户之所忙、急客户之所急〞，做到既讓客户瞭解我們的工作內容，又使客户對我們進行監督，促進我們不斷的提高效勞水平，完善效勞工作內容。
〔三〕物業管理企業要積極完善自身的效勞體系
一個物業管理企業的效勞內容包括常規性公共效勞、針對性的專項效勞、委託性特約效勞。物業管理企業應針對各類效勞性質，進行良好的規劃，發揮各自特點，滿足客户需要，塑造良好生活空間。
1 、常規性公共效勞實施專業化管理，突出各專業技術水平的發揮，確保生活環境的良好。對於眾多的物業管理企業，各自的管理方式不同，但是管理的內容是相同，完成常規性的公共效勞是物業單位對客户的根本承諾。對於設備設施維修、保安、保潔、綠化等工作內容，社會也都成立了較為專業的專項公司。選聘專業公司，將專項效勞內容進行轉包，但管理責任不轉包，既能更加有效的提高專項工作的管理效勞水平，同時也節約內部勞動力，優化內部資源，加強對外的考核工作，簡化了工作程序，有利於物業企業將更多的人力和物力投入到開發針對性的專項效勞、委託性特約效勞，來滿足居民日益增長的物質文化需求，完善效勞工程，向客户提供更加優質的效勞內容。
2 、針對客户需求，加大針對性的專項效勞、委託性特約效勞的開發。物業管理企業並非是什麼效勞工程都搞，這樣會造成物業企業財力的分散，單項效勞工程的效勞水平也不能得到保障。物業企業的效勞工程確實立必須來自於客户需求的調查，物業開辦商務中心，打字、複印、掃描、印製名片、代售機票等業務，使物業企業取得了重大的社會效益和良好的信譽，確保了企業無形資產的保值增值。
3 、在效勞技術手段上，加快科學技術的引入，提高效勞的現代化水平。物業管理在日常管理效勞過程中，加快先進技術和設備的引入，減少管理人員，提高效勞的準確性和勞動效率。
客户服務心得體會 8
在工作中不斷努力學習，提高個人業務技能，在崗位上嚴格要求自己，在平凡的工作中，盡職盡則，勤奮努力工作，在平凡的工作中，始終保持一顆無私奉獻，真誠熱情的心為客户服務。
一、服務是一門藝術，更是一門技能。要當好一名好的櫃員，有為為客户服務的熱情是必須的，但更重要的是要掌握過硬的業務技能和豐富的專業知識，並它融入到實際工作中去，為優質服務作好充分準備。要想在工作中獲得客户的信賴，除了過硬的業務能力外，還需要良好的服務意識。把以客户為中心的服務理念相融合，把真誠無私貫穿於工作的全過程。
二、真誠服務體現在每個工作細節中，不但要掌握好業務知識的技能，更要當好客户的參謀，多替客户作想，真心為客户解決問題，進而增加客户對我的信任，才能贏得客户。
三、更新服務觀念為客户提供親情式的`服務。為爭與每一位客户保持良好的關係，並竭力為他們提供各方面的幫助。花時間支認識客户，瞭解他們的需要和喜好，努力為客户提供更優質的服務。努力做到急客户所急，想客户之所想，成為客户的知心朋友。
在以後工作中，我將堅持不忘初心，為民服務的理念為客户之所想，急客户之所急。在我們為客户服務過程中對客户由始至終的關注，傳遞着“客户是我們的中心，是我們的上帝”的信號。
客户服務心得體會 9
人往往會按自己的主觀意識去想事情或處理事情，但也會因為這意識而不能很好的解決問題，子曰：已所不欲，無絕於人，而這句話所揭曉的是處理人際關係的重要原則。
已所不欲，勿施於人是孔子經典妙句之一，而孔子所言是指人應當對待自身的行為為參照物來對待他人，人應該有寬廣的胸懷，得人處事之時切勿心胸狹窄，而應寬宏大量，寬恕待人，倘若自所不欲的，硬推給他人，不僅會破壞與他人的。關係，將事情弄的僵持而不可收拾，一切以個人利益為中心，只顧及自身的感受，而忽略他人的.感受。
今時今日這樣的服務態度，或者是處理人際關係已經是行不通的，就如我們汽車美容客户服務一樣，如果你凡事都是單一的，以個人的意願或主觀思想為前提，而忽略客户的要求、意願，輕的話會使客户產生疑慮，嚴重的是感覺你忽悠或是欺騙他。
舉個例子：有一個客户開了一輛白色豐田佳美汽車，過來你店裏洗車，你看到客人漆面很髒，而且有很多氧化層和雨跡斑。首先就覺得，哇！有項目可以幫他搞了，漆面那麼髒可以幫他做拋光、封釉了吧！如果你完成沒有顧及客人的感受和意願，就對客人説：“哇，先生你的車好髒喔，一般洗車是處理不掉，你車的漆面的氧化層與雨跡斑的要封釉才能解決問題的，還一直介紹拋光封釉有幾種價格，那麼你是客人你會怎麼想呢：車都還沒幫我洗就要叫我做其它項目，分明是你只想賺我錢，沒真心真意幫我處理解決問題。
在處理以上的這種情況，我們應該先考慮尊重客人的想法，隱藏目的，不要一味的想要客人做項目，首先應立即幫客户處理問題，才找適當的時機去建議客户，説出車的現狀是需要保養封釉的項目才能把車搞得漂漂亮亮。
一個好的服務是促進和保證客觀企業使命的一個使者，所以我們應先以真誠、禮讓、尊重來對待客户，不要以自己的主觀意識，不考慮客户的感受來強加或強求客户，也就是“已所不欲，勿施於人”，這是我們對客户服務的禁忌。
客户服務心得體會 10
客户效勞心得體會作為一名客服效勞人員，首先要保持好自身的心態，才能效勞好每一位客户。在效勞的行業當中主要包含於：第一效勞決定一切；因為效勞是企業的靈魂，效勞的好與壞決定了企業的經濟利益。這一切的核心都圍繞着讓客户滿意。客户的滿意就代表我們贏得消費者的心，我們以自己的誠心、精心、細心、熱心、耐心的效勞。得到客户的放心、滿意、動心、舒心、歡心。為了到達這一切我們企業必須提高自身員工對於效勞的培養以及企業產品的提高，這樣才能讓客户更加滿意。第二團隊的用心效勞決定效勞的力度；團隊的精神的強大是對付客户的重要法寶，古時候愚公移走太行王屋二山。不單是他的堅持，還有他們整個團隊的力量才使他們完成了移山。如果我們想要提高我們團隊的效勞心，就要合理設立團隊目標要培養團員之間的互愛，互相尊重。還要培養團隊協作精神，和多元文化團隊的溝通。更重要的就是培養團員的創新能力，這樣就能更好的瞭解客户的需求滿足客户，從而我們企業也提高了自身的價值。因為我們培養好了團隊的精神，知道只有站在客户的立場上去行動才能贏的雙贏的成就。以一份真誠的效勞態度和對客户一份親情的關愛，才能使得我們的`客户去信任我們企業的每一位員工。第三效勞是成為企業的核心競爭力。為了讓我們企業的產品能在市場上贏得一定的地位，我們就必須與市場去競爭，去迎接市場上每一位客户對我們出的難題，關鍵就是我們員工對於效勞的細節是否能完全掌握。我們採取的措施就是：
1、隨時掌握客户的動態，
2、“利他〞是我們效勞的宗旨。
3、我們的效勞必須要給客户帶來快樂，要站在客户立場考慮3。沒有難以效勞的客户，要不斷為客户提供效勞，要讓客户知道有我們的存在，讓他們得到一定的利益。只要我們的員工真正的掌握了客户的細節，這樣才能真正贏得社會上的雙贏！
既然我是一名客服效勞人員，我就以這些措施來帶着我的團隊，將我的團隊開展成一個可以為客户效勞時刻關心客户的需求。以效勞客户為主要核心，來提高企業的效勞員工的綜合素質，從而提高企業的經濟利益。
客户投訴問題整體可以分為四個步驟：
一、傾聽客户訴説，控制自己的情緒，平息客户的怨氣
客户來電投訴，一開始肯定很衝動和惱火，這時我們應採取全方位傾聽是非常重要的，充分調動自己左右腦，直覺和感覺來聽，比擬自己所聽到、感到和想到的內容的一致性。用心體會、揣摩聽懂弦外之音。此時千成別打斷客户的話，讓客户把心裏想説的話全説出來。如果中途打斷顧客的陳述，可能遭遇顧客更大的反感。在這個時候我們除了傾聽外，還需要控制自己的反響情緒。總之堅持一項原那麼：可以不同意客户的投訴內容，但不可以不同意客户的投訴方式。
由於客户的投訴多數屬於發泄性質，消除了怨氣，心理平衡後事情就容易解決了。因此，作為一名客户效勞人員，在面對客户投訴時，一定要先傾聽，設法搞清楚客户的怨氣從何而來，以便對症下藥，有效地平息客户的抱怨。只有認真聽取客户的投訴，才能發現實質性的原因。千萬不要爭辯，那隻會火上加油，適得其反。
二、建立與顧客共鳴，站在客户的立場上將心比心
當客户投訴時，他最希望自己的意見能得到對方的認同，自己能被別人尊重。我們聽完客户陳述後，用自己的話重述顧客的惱火原因，描述並稍微誇大客户的感受。對感受做出迴應，把你從顧客那裏感受到的情緒説出來。以換位來思考：“如果我是顧客，碰到這種情況，我會怎麼樣呢〞。取得客户的信任，也就是建立與客户共鳴，得到對方的信任。
三、抱歉，向客户表示歉意
真誠的説聲“是我們的錯，給您造成了損失，對不起！〞語氣一定要表現出真誠，這時候不要太吝嗇抱歉的話，因為主動抱歉並不是主動成認錯誤，而抱歉是客户這時候需要的。有道是，伸手不打笑臉人，你已經抱歉了，客户很可能也會退讓一步。因此，對所有客户投訴的處理，無論已經被證實還是沒有被證實的，都不是先分清責任，而是先表示歉意，這才是最重要的：否那麼，後果將會難以想象。
四、正確及時地解決客户問題
對於客户的投訴應該及時正確地處理，假設拖延時間，只會使客户的怨氣變得越來越強烈，使客户感到自己沒有受到足夠的重視。應迅速做出應對，要針對這個問題提出應急方案；同時，提出杜絕類似事件發生或對類似事件進行處理的預見性方案，而不僅僅是修復手頭的問題就萬事大吉。如果經過調查，發現責任確實在於我們身上，我們應該給予適當的補償，儘快告訴客户處理的結果。
在處理各種客户投訴時，總結：
第一是顧客至上，永遠把顧客的利益放在第一位。
第二是迅速補救，及時研究對策，給予補救，重新獲得顧客的信賴，引以為戒。在工作上我還存在很多缺乏，需要進一步學習與提高。特別是團隊管理經驗，還很缺乏，請公司多給予批評與指教
客户服務心得體會 11
在沒有進客服工作之前，總認為客服的工作很簡單，就是坐在前台接接電話，解決一下售後問題就行了。在這一年中不斷學習，讓我深刻的體會到客服的工作是一個人與人之間溝通和交流的工作。
客服的人員代表的是用户與公司交流的窗口。作為客服人員，在工作中不要把自己放在用户的對立面。要多對顧客道歉，這不是貶低公司的形象，而是在展現公司誠信的形象凡事都要從用户的角度考慮問題，不能站在用户的對立面來解決問題，否則問題是永遠都不能解決的。
在處理問題的過程中，客户當然是希望能夠及時解決問題的，如果不能及時解決問題，我們應該給用户一個期限承諾，而且在這個期限中出現什麼問題，應及時向顧客聯繫和溝通，做到讓顧客滿意。
客户滿意度是衡量一個公司服務質量的最重要的標準，經過個人對客户滿意度的調查，發現客户滿意是一種心理活動，是客户的需求在被滿足後的愉悦感。對於顧客來説，他花了 定的代價，需要達到一定的目的，如果我們提供給他的產品、服務等有很大一部分不是他所 的，那怕你的價格比別人低，可能也不能提高他的滿意度。所以客户滿意度是衡量客户滿意 度的量化指標，由該指標可以直接瞭解企業、產品或服務在客户心目中的滿意度級別。
客户回訪也主要是對客户滿意度的一個調查，當時在交易過程中，也許客户並沒有想到的種種情況，在使用過程中碰到了，抑或直接在接受公司服務的時候遇到的，他可以對公司進行反饋，而我們對於客户的反饋意見也將進行研究和保存，進而能夠提高客户滿意度，而最終目的就是為進一步銷售鋪墊的準備，認真的策劃。客户對於具有品牌知名度或認可其誠信度的企業的回訪往往會比較放心，願意溝通和提出一些具體的意見。客户提供的信息是企業在進行回訪或滿意度調查時的重要目的。如果企業本身並不為人太多知曉，而策劃回訪的程度又不行的話，那很可能會影響公司本身的形象，以及再次的'交易。
零抱怨無投訴其實是每個企業的一個願景，真正能夠達到這樣的企業可以説沒有，因為消費者的心理和行為是公司難以確定的，公司可以通過努力來增加自己服務的質量，這樣只是能夠提高客户滿意度，但卻無法決定客户滿意度。零抱怨無投訴是公司追求的目標，他要求公司能夠完完全全地為消費者服務，消費者就是上帝，這句話一定要時刻記在心中。
總的來説，一個企業能否生存下去，就要看企業的客户對企業的支持情況怎麼樣？這個支持情況是由客户滿意度來直接影響的，所以我們可以通過良好的服務，優質的產品，策劃好的客户回訪來增加客户滿意度。而企業的目標可以向着“零抱怨無投訴”進行。
客户服務心得體會 12
對於即將畢業的我來説，實訓是勢在必行的一件事情了。我所學的專業是市場銷售，這個專業是我比較感興趣的。我是一個標準的電腦控，生活很難離開電腦，所以我選擇的實訓工作也沒有離開電腦，那就是_的客服工作。
有很多的人認為，_客服只是回答你諮詢的問題，並不和銷售有關的。其實這是錯誤的理解。從我實訓時間來看，這個_客服的工作，不僅僅只是解答顧客諮詢的問題，還包括查看銷售記錄、下訂單等等各方面的工作。可以説是集銷售與服務為一體的一條完整的銷售模式。
我剛到實訓地點準備實訓時，才發現我對這行的瞭解真的僅限於表面。在指導老師的幫助指導下，我開始了我的_客服實訓工作。她先教我申請了一個_帳號，再把後台的鏈接都發給了我。再教我怎麼使用後台，怎麼查詢資訊等。
等我熟悉了這些東西之後，就給我介紹了每個我們需要銷售的商品，包括質地，種類，每款有什麼樣的顏色等等。有時候我也會出現錯誤，但是她都很耐心的指導我，就這樣我慢慢的熟悉起來了。對於這些業務的熟悉程度加強之後，我開始慢慢接觸銷售方面的業務了。對於銷售，我還是比較有想法的，但是想法不代表能夠真實的做起來，我也是在這次的_客服實訓工作中才發現的，想法與現實還是存在着很大的差距的。
實訓_客服，也是要懂得銷售的，首先要懂得怎麼去宣傳我們的店鋪和產品，只有讓更多的顧客知道我們的店鋪，知道我們店鋪賣的商品，才會有人來購買，才能夠提高瀏覽量和銷售量。所以，作為_客服來説，只是給顧客解答疑問是僅僅不夠的。
還有很多銷售的技巧包含在裏面，而這些銷售的技巧的`需要_客服們自己的去思考，去鑽研的。我實訓的這家店鋪已經走上了正軌，所以每天的詢問量很高，有好説話的顧客，也有特別讓人傷神的顧客，但是我們對待顧客的態度必須是一樣的，所以，在面對很難説話的顧客時候，我們也必須用我們的耐心和銷售技巧去向他們介紹和推銷產品。
通過_客服實訓，我才真正明白了_客服的工作內容，才明白了_客服的工作不是那麼的簡單，同時也豐富了我的社會閲歷，懂得了和人溝通交流的技巧，是一次難忘的實訓經歷。
客户服務心得體會 13
對於一個客服代表來説，做客服工作的感受就象是一個學會了吃辣椒的人，整個過程感受最多的只有一個字：辣。
如果到有一天你已經習慣了這種味道，不再被這種味道嗆得咳嗽或是摸鼻涕流眼淚的時候就説明你已經是一個非常有經驗的老員工了。
我是從一線員工上來的，所以深諳這種味道。
作為一個班長，在接近兩年的班長工作中，我就一直在不斷地探索，企圖能夠找到另外一種味道，能夠化解和消融前台因用户所產生的這種“辣”味，這就是話務員情緒管理。
畢竟大多數的人需要對自己的情緒進行管理、控制和調節。
在每一個新員工上線之前，我會告訴她們，一個優秀的客服代表，僅有熟練的業務知識和高超的服務技巧還不夠，
要嘗試着在以下兩點的基礎上不斷地完善作為一個客服代表的職業心理素質，要學會把枯燥和單調的工作做得有聲有色，學會把工作當成是一種享受。
首先，對於用户要以誠相待，當成親人或是朋友，真心為用户提供切實有效地諮詢和幫助，這是愉快工作的前提之一。
然後，在為用户提供諮詢時要認真傾聽用户的問題而不是去關注用户的態度，這樣才會保持冷靜，細細為之分析引導，熄滅用户情緒上的怒火，防止因服務態度問題火上燒油引起用户更大的投訴。
另外，在平常的話務管理中，我一直在人性化管理與制度化管理這兩種管理模式之間尋找一種平衡。
為了防止員工因違反規章制度而受到處罰時情緒波動，影響服務態度，一種比較有效的處理方式是在處罰前找員工溝通，最好的方式是推己及人，
感覺自己就是在錯誤中不斷成長起來的，一個人只要用一定的心胸和氣魄勇敢面對和承擔自己因錯誤而帶來的後果，就沒有過不去的關。
俗語云：知錯能改，善莫大焉。
所以沒有必要為自己所範下的錯誤長久的消沉和逃避，“風物長宜放眼量”，於工作於生活，這都是最理性的選擇，
同時這也是處理與員工關係最好的一種潤滑劑，唯有這樣，才會消除與前台的隔閡，營造一種輕鬆的氛圍，穩定員工情緒及保持良好的服務態度。
當然，在不斷地將自己以上的經驗和想法得以實施並取得一定成效的同時，我們在這個舉足輕重的位置上，更象是一顆螺絲釘，
同本部門的前台、後台、組長、質檢及部門經理之間作着有效的配合，同時也與其它各組或各部門之間作着較為和諧的溝通和交流，將話務管理工作進行得有條不紊。
在我儘自己最大的努力去做好份內事情的過程當中，對團隊二字體會特別深刻。
曾經被這樣一個故事感動：
在洪水暴虐的時候，聚在堤壩上的人們凝望着兇猛的波濤。
突然有人驚呼；“看，那是什麼？”一個好象人頭的黑點順着波浪漂過來，大家正準備再靠近些時營救。
“那是蟻球。
一位老者説；“螞蟻這東西，很有靈性。
有一年發大水，我也見過一個蟻球，有籃球那麼大。
洪水到來時，螞蟻迅速抱成團，隨波漂流。
蟻球外層的螞蟻，有些會被波浪打入水中。
但只要蟻球能上岸，或能碰到一個大的漂流物，螞蟻就得救了。
不長時間，蟻球靠岸了，蟻羣像靠岸登陸艇上的`戰士，一層一層地打開，迅速而井然地一排排衝上堤岸。
岸邊的水中留下了一團不小的蟻球。
那是蟻球裏層的英勇犧牲者。
他們再也爬不上岸了，但他們的屍體仍然緊緊地抱在一起。
那麼平靜，那麼悲壯——於是，我開始為此而努力：一個有凝聚力的團隊，應該象在遇險境時能迅速抱成一團產生出驚人的力量而最終脱離險境的“蟻球”，
在我們呼叫中心全體員工的互幫互助與精誠團結下，不懼用户的無理糾纏，不驚投訴者的古怪刁鑽，嗬，一大堆騷擾用户又何防！
很幸運的是，我們呼叫中心本身就是一個充滿了激情和活力的團隊，而且每一個身處其中的人在“逆水行舟，不進則退”的動力支持中積極地參予着這個團隊的建設。
在與另外一位班長良好而默契的配合下，我們彼此取長補短，查漏補缺，再加上部門經理的大力支持和富有親和力的微笑，
不管遇到什麼困難，我們都能團結一心，尋求到行之有效的處理辦法，渡過難關，將話務管理工作日臻完善地進行下去。
眾所周知，公話業務歷來是用户爭議和投訴的焦點，公話及卡類用户每月因業務上的原因在呼叫中心的投訴率是最高的，
班長工作中很大一部分壓力就是來源於此，所以在處理此類投訴時總是如履薄冰，小心謹慎，唯恐因處理不好而引起越級投訴。
而每每遇到難以決定或影響較大的投訴時總少不了上級領導的幫忙和引導，這在很大程度上為班長的工作減輕了壓力，那是一種“天塌下來有人一起扛着”的踏實感。
記憶中有好幾起這樣的投訴，但都有驚無險，最終成為鍛造我們能力的經歷而不斷豐富着我們的客服生涯。
細細回憶這段時間以來的工作過程及目前公話組的整個狀態，雖然在我們大家的共同努力下有了較大的變化，但是仍有許多的缺點和不足等着我們去規劃和改觀。
客户服務心得體會 14
今天下午，我們公司上了一節生動又受益匪淺的服務禮儀課-由黃經理主講。
服務禮儀是指服務人員與顧客接觸或提供服務時的交往藝術。單從這個概念看來，這是一件挺容易做好的事情，然而真的從實際中運用起來就相當有難度。
從黃經理主講中，我認為最讓我把理論與實踐相結合的是-服務禮儀的四大原則和如何打動顧客的方法，讓我明白到物業服務公司中扮演的"角色"。
一、微笑原則;對於服務企業來説，"微笑"永遠是讓顧客或業主感受到物業服務的'最"基礎"。記得有一次，有一位業主對我們物業服務中心的前台助理説"你們的微笑和熱情，讓我們感受到被重視和愛戴"。聽了這句話，我久久地回憶着--真摯的微笑，讓我們與業主的"距離"拉得更近，那樣將是一副"和諧"的畫面。
二、如何打動顧客的方法:
1、解決問題;當業主要解決問題時，我們物業服務企業要第一時間抓住問題的關鍵，從"問題"的主要矛盾出發，從而得到解決問題根源的關鍵。例如:有些業主家在裝修期間，有時用電超負荷，那電閘就會自動跳閘，那樣的話就要斷電。可是，當工程人員第一時間出現在業主家並讓其恢復用電時，業主會露出滿意的笑容。
所以説，能解決業主提出的問題，才會使業主明受到物業服務的必要性。
2、細節人性化;z小區是個自能化及人性化相結合的小區。從身為物業服務企業裏的一員，我們要時刻體現細節人性化，要從平時的各部門見到業主和顧客要及時禮貌問好，要注重小區的人文文化和環境衞生，讓業主和顧客感受到"酒店式的委託代辦物業服務"。
3、服務快捷;業主要諮詢或要解決的問題，不但要有耐心，最重要是有及時解決業主的問題。例如:有業主反映入户門要安裝"貓眼"，最終還是以最快捷的方式處理好。
總的來説，只要我們要最真摯的心去為業主的利益着想，那就會讓業主得到滿意的服務;那麼，z將是個和諧的小區。
客户服務心得體會 15
A.客户服務導論與呼叫中心實務的介紹
《客户服務導論與呼叫中心實務（第3版）》是國內最早從事客户服務領域研究的客户世界機構組織編寫的系列叢書之一；客户世界機構同時也是國內“客户關懷”理念的發起者。《客户服務導論與呼叫中心實務（第3版）》集著者多年理論與實踐經驗，是目前市場上唯一的一本在客户服務領域中結合客户關懷理念、客户服務操作實務、呼叫中心等諸多專業知識的書籍。《客户服務導論與呼叫中心實務（第3版）》在總攬客户服務戰略、方法、流程的基礎上，落到客户服務的運營實踐之中，使《客户服務導論與呼叫中心實務（第3版）》能夠對實際工作具有指導價值。
B.學了推銷實務有什麼收穫和感想
它是研究營銷學，找尋方法和技巧，對於所得的成果進行推廣，並教授怎樣去對產品進行銷售，使得產品能順利並快速的銷售出去。這個學期我選修了推銷學，一個學前期的推銷學的學習使我對於推銷學有了深刻的認識，它並不都是傳統的那樣，推銷學在隨着經濟的發展和人類智慧的飛躍，推銷學也在不斷的發生着改變。
他對與理論知識有了進一步的強化，對實踐有了很大的加強。對推銷者本人的要求是越來越高，不但對口才的要求提高了不少，對隨機應變的能力是越來越體現出來，操作能力也有了較高的要求。
這個學期我選了營銷班班主任王泳興老師的選修課-推銷學，第一節課對於我是印象最為深刻的一節課，因為老師與其它老師有着許多不同點，其中一句“要以自己的人格魅力吸引我們去上課，而不是通過以點名的方式強求我們去上推銷學”最有代表性大學這樣的老師我看到得較少，覺得老師非常有特點，那時並就覺得老師的課應該是絕對的有意思，絕對的有特色。
老師講課是通過講故事的形式教授給我們，讓我們在聽故事的同時加深對課堂上知識的進一步瞭解，很形象的展現在我們頭腦裏，使學到的`在頭腦裏記得更加牢固。、
步入大學我們每個人都選了對於自己相對比較好的專業，我是選擇了讀工商管理，學習商學，這個決定是經過幾度的深思熟慮，雖然我對工商管理系瞭解的並不是很深，但是我想這個專業既然是我的第一選擇，就絕對有這不尋常的意義，步入大學之後我對它的瞭解是
得到了很大的改觀。這個專業與營銷的聯繫是非常緊密的，所以對於學習推銷學我是很樂意的，工商管理班與市場營銷班的交流是最頻繁的，在現階段兩個班學習的課程基本是相同，所以我學習推銷學是必須的。在以後營銷是每個學商的人都必須有了解的，推銷既是一種鍛鍊人口才和交流技巧的好方法。
推銷學的深層次定義是：推銷就是在推銷中説服和誘導潛在購買者購買某種商品和服務，從而實現企業營銷目標並滿足顧客需求的活動。推銷的作用就是儘可能的讓原本默默無聞的企業或產品在最短的時間獲得企業現階段無法完成的市場和企業知名度。
從而使企業快速的發展,再這之中培訓湧現出一些大量的推銷人才,同時也方便了顧客,使得顧客可以足不出户就可以買到產品!以達成推銷員和顧客之間的互惠互利.從而使推銷業蓬勃發展。這與老師講的基本相同，而且讓我們對推銷學的瞭解的更加透徹。
在講推銷是老師多次引用自己的親身經歷來講述，更加透徹的闡述了推銷是一門要有很深家底的工作，對待自己要推銷的對象，作為推銷者要畢恭畢敬的，語氣要和緩，親切，不能急於求成，因為心急吃不了熱豆腐，對於那些語氣尖鋭的顧客更是要小心應付，即是自己對方出錯都最好是自己攬先下來，然後慢慢的解釋使自己的想法慢慢使顧客逐步接受。
老師以前也做過推銷員，老師以自己的經歷就説過他向一位醫生推銷一種藥品，就遇到了一個非常困難的問題，首先向他説明自己的來意，但是那位都拒絕了老師的推銷，老師還是在一次一次的推銷中並沒有放棄，但到最後那位醫生有點惱火了，直接把推銷產品扔到外面去了，可是作為推銷產品的老師並不能表現出自己很生氣，只能對那位醫生説了一聲打擾了，並就默默的離開了。
通過這個例子更加從幾個方面説明在推銷中可能遇到的種種問題，作為一位推銷者應該具備多種品質，例如：勇敢、有強烈的企圖心、對產品十分了解並充分的相信自己推銷的產品、注重個人成長，不斷的學習和反剩學習可以大幅度的減少犯錯和縮短摸索時間、高度的熱忱和服務心、非凡的親和力、對結果自我負責，百分之百的對自己負責、明確的目標和計劃、善用潛意識力量。
這些對於每個推銷者都是至關重要的，一個成功的推銷者是能在任何場合都是靈活變換的，具有敏鋭的觀察力和強烈的説服力，在什麼情況下都要把顧客放在第一位。他是你的鏡子，與你很相似的，他是你渴望成就的人，他在協助你更瞭解你自己。這樣你才能更好的與顧客交流，把自己和顧客兩人緊密的聯繫在一起。
在課堂上我瞭解了一些銷售冠軍，他們的實力不用説就知道絕對是不一般的，有着非凡的推銷才能和卓越的推銷技巧。例如講到了推銷之神---原一平，原一平出生於日本長野縣。因為家境富裕，從小他就象個標準的小太保，叛逆頑劣的個性使他惡名昭彰而無法立足於家鄉。23歲時，他離開長野到東京打天下。
C.學習快遞實務課的心得體會怎麼寫
快遞實務課，讓我們懂得了物流的基本流程，注意事項，為我們未來從業奠定了堅實基礎
D.學習初級會計實務這門課程的心得體會
認真學習，認真聽課，多總結，多做題。這門課真的不難。初級會計師證必考科目。所以一定要好好學。
