客户服務客户流失

　　1、客户流失的代價不僅僅表現為失去實際營業額。其潛在波動影響意味着更大的損失。

　　2、客户流失源於價值、系統以及人員等三方面的問題。以下是對客户流失的原因的分析和防範：

客户流失已成為很多企業所面臨的尷尬，他們大多也都知道失去一個老客户會帶來巨大損失，需要企業至少再開發十個新客户才能予以彌補。但當問及企業客户為什麼流失時，很多企業老總一臉迷茫，談到如何防範，他們更是誠惶誠恐。

客户的需求不能得到切實有效的.滿足往往是導致企業客户流失的最關鍵因素，一般表現在以下幾個方面：

A、企業產品質量不穩定，客户利益受損。對於呼叫中心來講，如果電話客户打不進，或者打進了總是掉線、佔線，信息員服務不周到等，都屬於質量上的問題。 客户會因為這些原因而轉向其它的同類服務商。

B、企業缺乏創新，客户"移情別戀"。任何產品都有自己的生命週期，隨着市場的成熟及產品價格透明度的增高，產品帶給客户的利益空間往往越來越小。若企業不能及時進行創新，客户自然就會另尋他路，畢竟利益才是維繫廠商關係的最佳槓桿。當呼叫中心的服務模式過於單調，不能滿足客户需要的發展的時候，客户也會尋求其它的服務商家。所以，呼叫中心的產品也應該不斷的開發利用。

C、內部服務意識淡薄。員工是企業的活名片，員工傲慢、客户提出的問題不能得到及時解決、諮詢無人理睬、投訴沒人處理、服務人員工作效率低下也是直接導致客户流失的重要因素。據有關數據顯示，80%的顧客流失是由於員工服務態度差造成的。員工的參與度成為影響服務質量的關鍵，管理者必須重視與員工的雙向溝通。

D、員工跳槽，帶走了客户。很多企業由於在客户關係管理方面不夠細膩、規範，客户與企業之間業務員的橋樑作用就被髮揮得淋漓盡致，而企業自身對客户影響相對乏力，一旦業務人員跳槽，老客户就隨之而去。與此帶來的是競爭對手實力的增強。

E、客户遭遇新的誘惑。市場競爭激烈，為能夠迅速在市場上獲得有利地位，競爭對手往往會不惜代價以優厚條件來吸引那些資源豐厚的客户。"重金之下，必有勇夫"，客户"變節"也不是什麼奇怪現象了。

F、企業管理不平衡，令中小客户離去。營銷人士都知道2、8法則，很多企業都設立了大客户管理中心，對小客户則採取不聞不問的態度。廣告促銷政策也都向大客户傾斜，使得很多小客户產生心理不平衡而離去。

G、市場波動導致失去客户： 任何企業在發展中都會遭受震盪，企業的波動期往往是客户流失的高頻段位，因為企業高層出現矛盾，也常出現客户流失，在有一個問題就是企業資金出現暫時的緊張、比如出現意外的災害等等，都會讓市場出現波動，這時候，嗅覺靈敏的客户們也許就會出現倒戈。