客户回訪心得體會

時間一晃而過，我已經在**度過了一個月，回顧自己在這一個月的工作，在領導的悉心關懷和指導下，在同事的幫助和鼓勵下，我學到了很多，得到了很多，個人能力的提高、團隊合作的快樂、無比珍貴的友情，也使我發現了我的諸多不足，這是我在以後的工作中需要進取的。

初進****這個部門，我還是懵懂的，我只知道我要對**的消費者做回訪，但我把事情想的太簡單了，在這裏説話是一門技巧，是一門藝術，我們要做專業的回訪員，我們面對各樣的顧客要靈活應對，要有專業的禮儀知識，要話語嚴謹。

開始領導讓我學習《員工手冊》、回訪員標準術語及我的同事在以前工作中總結出的案例，在領導跟同事的.幫助下我也完成了對這些基本知識的熟悉、背誦。做紮實基本功後，領導讓我慢慢的接觸打電話。我從來沒有這樣專業的打過電話，很緊張，我都能感覺到自己手心的汗水，之後我聽了自己的錄音，還能聽到有個別電話中有顫音。例：顧客説購買了一部手機之後發現是水貨後換機，並加了錢，現在這部機子很好。這是我撥打的第一個顧客有問題的電話，當時腦子就空白了，很緊張，而且我也沒有理解顧客的意思，幸虧身邊有同事指導我，現在我知道了遇到這種情況我該如何應對了，很感謝領導同事們對我的幫助。

雖然我來了一個月，但是我能感受到領導對我們部門的希望，給了回訪中心很大的支持，我們回訪中心的領導同事們也都很努力，不斷的在改善工作方法，提高工作效率，努力讓自己掌握更多的知識。

在學習中，我瞭解到，我們每個人作為**的一份子都代表了賽格，沒有消費者，就沒有我們的發展。當我們遇到一位不滿意的顧客時，最好的解決辦法莫過於更加真誠的微笑和無微不至的服務。

下面是我在電話回訪中學習到的一些知識：

1. 撥打電話必須記錄，要調整好自己的心情，整理好電話任務，打開正確的頁面。

2. 在回訪過程中需要做到：a、頭腦清醒；b、保持微笑、熱情； c、保持積極願意幫助的態度；d、表達清楚，説話有條理；e、邊打電話邊看電腦上面的零售憑證。

3. 表述儘量簡單明瞭，最好在三分鐘之內完成。

4. 態度友好，親和力強。

5. 注意自己的語速和語調。

6. 對顧客反映的主要問題要進行復述。

7. 接聽完電話之後等顧客先掛電話。

8. 接入電話的時候，電話響三聲必須接起，接起電話先自報家門，並明確表示出願意

幫助的態度。

我覺得這是我們成功回訪完一位顧客所要遵守的基本規則，是每次回訪的一條主線。做好這些基本準備，對回訪很重要。我們的工作簡單地來講，就是滿足消費者的需求並且超出他們的期望，使他們感受到他們是我們商場最重要的一部分，讓消費者信任**、瞭解**，並且忠誠**，也是對外宣傳**。

其實在回訪中心的日子，每天都是充實的，我的領導是個對工作極其認真負責的人，在她的帶領下我們每天都在學習新東西，每天都在總結自己的不足，她會親自指導我們每個人，感謝領導。

在和大家在一起的這段時間裏，她們嚴謹、認真的工作作風給我留下了深刻的印象，我也從她們身上學到了很多自己缺少的東西，這對我來説是很寶貴的。我缺少的是社會經驗，缺少鍛鍊，缺少很多，在這裏我要讓自己成長起來。

我知道自己除了理論知識之外，經驗與閲歷還尚淺。讀萬卷書，行萬里路，這些還需我在以後的工作和學習之中不斷提高！作為積極樂觀的新時代青年，處在這樣一個競爭激烈的社會羣體中，我不會因為自己的不足之處而失去自信，反而我會更加迫切要求自己充實再充實，完善完善再完善。我相信，用心一定能贏得精彩！