銷售客服工作職責
銷售客服工作職責是什麼呢？怎麼的銷售客服工作才是符合銷售客服原則的呢？下面是銷售客服工作職責，我們一起來看看吧！
銷售客服，是指解決客户在商品購買前，購買中，購買後遇到的問題的人員。簡而言之就是客户服務工作(接受顧客諮詢，幫顧客解答疑惑，與客服溝通)，或者指承擔客户服務工作的機構。
分類:
1.電話營銷人員 2.售後服務人員 3.關係維護人員
電話銷售型
對於三種類型的營銷型客户服務中心:電話銷售、電話覆蓋與電話銷售機會管理中，電話銷售的成本一效益分析是最容易的，獲得了多少的客户訂單、銷售出多少產品，帶來了多少的利潤就是收益。成本的計算如前所述，也相對容易計算，成本和收益一比較就可以看出客户服務中心的效益。
電話覆蓋型
對於電話覆蓋型的客户服務中心來説相對較難。所謂電話覆蓋通常是指用電話協助或支持其他銷售團隊，比如支持外部直接銷售人員，這樣的客户服務中心的服務代表有時也被稱為“內部銷售代表(insidesales)"。很多銷售型客户服務中心都具有類似的團隊。因為是協助，客户服務中心價值評估的隨意性很大，被低估的可能性更大。因此，對於從事電話覆蓋的客户服務中心來説，計算它的效益沒有一個通行的做法，但可以通過對業績做一些明確的劃分或按照一定的方式來計算整體的效益。通常為了更好地管理和完成銷售，在一些電話覆蓋型客户服務中心，內部和外部銷售代表可能共同承擔一樣的銷售任務，銷售業績按照一定的比例進行分攤或按照一定的方式來計算。
銷售機會管理型
對實施電話銷售機會管理的客户服務中心來説，客户服務中心會將潛在客户購買需求(sales leads)轉給當地銷售代表，也可能指向代理店或直銷店，由其他人員對這些潛在購買需求進行跟蹤和銷售，最終是否能夠實現交易需要取決很多因素，例如客户的需求變化、銷售跟進人員的素質和服務等。因此對於客户服務中心的效益量化是最難的。這時候，就要看管理層究竟是如何定義客户服務中心在銷售活動中的貢獻。評估效益和價值的方法通常需要對服務人員工作記錄、銷售跟進人員的反饋信息結合服務錄音進行分析，來確定客户服務中心的效益和價值。對於最終實現交易的信息而言，需要判斷到底客户服務中心僅僅是傳遞了客户原本就決定的購買意向，還是靠服務技巧説服了客户掏腰包。對於沒有實現交易的信息而言，是客户服務中心錯誤的傳遞或理解了客户的購買信息，還是原本真實的客户購買需求因為現場銷售時的某些因素而發生了變化。
工作職責：
1、建立客户資料管理檔案，根據客户狀態變化而不斷完善相關信息;
2、完成負責區域的客户資料收集、彙總以及客户檔案的管理
3、與客户保持良好的溝通，跟蹤客户需求及回饋意見，根據客户狀態變化不斷完善相關信息
4、處理客户投訴事件或者與客户協商突發事件的處理;
5、及時跟蹤客户的銷售情況及物流情況，瞭解客户對產品的反饋意見，幫助客户解決銷售中出現的問題
6、與其他部門保持良好的溝通，及時反饋信息;
7、負責應收賬款的催收，發現異常及時向上級領導彙報;
8、完成上級交辦的事項。
客户資料管理
一、資料收集。
在公司的日常營銷工作中，收集客户資料是一項非常重要的工作，它直接關係到公司的營銷計劃能否實現。客服資料的收集要求客服專員每日認真提取客户信息檔案，以便關注這些客户的發展動態。
二、對客户進行不定期回訪
客户的需求不斷變化，通過回訪不但瞭解不同客户的'需求、市場諮詢，還可以發現自身工作中的不足，及時補救和調整，滿足客户需求，提高客户滿意度。
三、客户來電處理
客户來電一般分為兩種：
1.對產品感興趣並又疑問，想了解詳細情況;
這種電話最重要的是收集客户信息，瞭解客户提問的原因，從對方問題出發介紹產品。
2.客户有問題需要解決
對於客户的問題又分為敏感問題和非敏感問題。
敏感問題：關於折扣比別人高、被串貨等問題。這類問題儘量不回答或者不給正面回答，如果客户態度強硬要追究就告知查一下回復。
非敏感問題：什麼時候到貨、少發或者多發書、有殘書。這類問題要詳細瞭解情況並且做記錄，解決後要告知客户結果。
客户來電處理要注意言行禮儀按服務規範操作，與顧客不發生衝突：
1. 控制好自己的情緒：不爭論;不惡言;不動怒;
2. 不輕易承諾，不失言;
3.不推卸責任;
4. 不提高説話音調。
5. 儘量避免跟顧客説“不行、不知道、不可以等”
6. 不懷疑顧客的誠實品格;
須注意：
尊重顧客的人格，專心對待顧客，用心傾聽，從顧客角度出發分析顧客的實際問題，給顧客一定的自主權。請顧客參與共同選擇最佳解決途徑，讓顧客感覺到他的意見得到尊重，儘量用補償性方法調節與顧客的關係。
四、與各部門密切溝通，參與營銷活動，協助市場銷售。
企業實施電話營銷對銷售成功與否起着重要作用，這就要求銷售客服具有一定的銷售業務能力，掌握一定的業務技巧。
電話營銷溝通技巧：
一、 掌握客户的心理
二、 聲音技巧
1、 恰當的語速，最好與客户的語速相一致;
2、 有感情;
3、 熱誠的態度。
三、 開場白的技巧
1、要引起客户的注意的興趣;
2、敢於介紹自己的公司，表明自己的身份;
3、不要總是問客户是否有興趣，要幫助客户決定，引導客户的思維; 面對客户的拒絕不要立刻退縮，放棄;
4、在電話裏説話的聲音要比平時大些，營造出很好的通話氣氛;
5、簡單明瞭，不要引起顧客的反感。
四、 介紹公司或產品的技巧
1、面對“碰壁”的心態要好;
2、接受、讚美、認同客户的意見;
3、要學會迴避問題;
4、轉客户的反對問題為我們的賣點。
五、 激發客户購買慾望的技巧
1、應用客觀的人的影響力和社會壓力;
2、用他的觀點;
3、在乎客户的每一句話，在乎他在乎的人、事、物;
4、用媒體及社會輿論對公司的影響力;
工作流程
銷售流程：客户報單→確認庫存→確認書款→填寫發貨單和到款通知單→審核簽字→錄單→單子傳給物流→確認物流發貨填寫物流信息→確認客户收貨情況(如果沒有再複核物流信息)
客户常問問題
1、關於公司情況：公司規模、有哪些書、做書多長時間了
2、關於書的情況：包括書的定價、什麼時候用、有什麼版本、多少印章、多少頁、什麼時候出來、有沒有樣書、折扣多少、哪種合作方式、本地區有沒有其他人在做、公
司如何防止串貨、有沒有教師用書、什麼運輸方式、運費誰付、什麼付款方式、可不可以做代理、代理金多少、有什麼要求
3、客户付款後會問的問題：什麼時候發的貨、什麼時候能到貨、什麼貨站、電話、單號、幾包貨、貨到哪邊了
要求
1、熟記公司情況、各類客户、產品信息、各種流程
公司情況：公司實力、具體產品情況
各類客户：具體分類、客户特徵、適合推薦哪些產品、哪些合作方式
產品信息：各產品的書名、定價、折扣、印章、頁碼、使用期、銷售期、版本情況、促銷政策、賣點以及與同類競爭產品的區別
各種流程：銷售流程、物流流程、貨運追蹤流程
