公司電銷客服工作職責
客户服務在商業實踐中一般會分為三類,即:售前服務、售中服務、售後服務。公司電銷客服工作職責,我們一同來了解一下。
公司電銷客服工作職責一【工作職責】
(1)負責收集客户信息,瞭解並分析客户需求,規劃客户服務方案
(2)負責進行有效的客户管理和溝通
(3)負責建立客户服務團隊以及培訓客户代表等相關人員
(4)定期或不定期進行客户回訪,以檢查客户關係維護的情況
(5)負責發展維護良好的客户關係
(6)負責組織公司產品的售後服務工作
(7)建立客户檔案、質量跟蹤記錄等售後服務信息管理系統
一個客服人員應具備的基本素質:
1.熱愛本行業,對電子商務有一定理解,大體瞭解電子商務的發展方向和前景。
2.有一定的營銷技巧,熟悉電腦基本操作,打字速度較快,一分鐘50字以上。
3.性格温和,脾氣好,有耐心,不和客户爭執,有強烈的責任心和團隊精神。
具體工作內容:
1.
基本工作是做好客户詢價疑問工作,引導客户購買我們的產品,做到這些工作,還不夠,因為這僅僅是一個導購員的工作,尚不具備成為一個專業的銷售人員的能力。因為銷售作為推廣的一種主要方式,應該是主動的,自覺的,而不是被動的等着客户來議價。因為自己以前就是從事專門的銷售工作,所以做銷售是一件十分辛苦的事情,對每一位銷售人員要求也是非常高的,這不僅僅是簡簡單單地回答顧客的問題,還包括如何向外推廣自家的店鋪,推銷自己的產品以及服務。
2.
作好每一天的工作記錄,記錄每一天的問題(想想產生這些問題的'原因),以及自己是如何解決的。如果把這些心得體會寫出來,一方面可以作為經驗教訓提醒自己,在以後的工作中,不斷改進自己工作的方式方法,另一方面在不斷的練習中,提高自己的業務能力,成為一個合格的銷售客服人員。
3.
主動與陌生人交流,大膽熱情,不要怕被別人拒絕。以女性為主(因為我們主要是從事關於女性有關方面的產品),推銷我們的店鋪和產品,讓更多顧客知道我們,擴大影響力,如果其他人也有店鋪,請和對方做好相互鏈接工作。雖然這些工作都很瑣碎,然而,作為一個業務員是應該去做的,合格的銷售人員與優秀的銷售人員都體現在這些很細節的方面。常常有銷售人員覺得工作很簡單,不是以為沒人買東西就沒有事情可以做了,要做的事情是相當多的。想想自己做到這些了嗎?有想過這些問題嗎?
4.
多寫文章。作為一個銷售人員,遇到的問題是相當多的,而且是非常具有説服力的,並不會沒有。如果沒有問題,只説明自己不是一個合格的銷售人員,僅僅是一個很初級的談單員而已。如果查看每天的工作記錄,應該有相當多的經驗教訓,把它們寫出來,這對自己是很有好處的。
5.
一個優秀的銷售人員,是能在瞭解淘寶的流程和特點的基礎上,能根據實際情況提出適當的營銷方案,提供瀏覽量和成交率,提高網店和品牌知名度。只有不斷擴大網絡市場份額,增加市場佔有率,我們公司才能不斷髮展壯大,不斷進步,我們的工作才會更加到位。
呵呵,以上這些經驗,都是自己總結出來的,也是自己親身經歷過的,或許有很多人覺得這些東西説的比較容易,但是做起來就難,其實這主要看自己是不是有一顆善於學習與盡責的心。既然我能夠堅持下來,而且富有成效,相信對大家也有一定的幫助作用。
這些工作內容,就是我們公司對客服人員的工作內容,而且還在不斷完善之中,希望大家多提意見或者建議。
公司電銷客服工作職責二1、接受客户諮詢,記錄客户諮詢、投訴內容,按照相應流程給予客户反饋;
2、能及時發現來電客户的需求及意見,並記錄整理及彙報。
3、為客户提供完整準確的方案及信息,解決客户問題,提供高質量服務;
4、良好的工作執行力,嚴格按規範及流程進行工作或相關操作;
5、與同事或主管共享信息,進行知識積累,提供流程改善依據;
6、一站式解決客户需求,為客户提供全套諮詢和購卡服務。
公司電銷客服工作職責三1、公司客户檔案資料的建立。
把公司各部門發放出去的VIP卡客户的個人資料進行電腦存檔,確保客户的信息資料不被泄露。每月十五號前把各部門交上客户消費記錄進行電腦錄入,到年底彙總便於根據客户消費情況給予相應禮品回顧客户。
2、制定客户促銷方案,客户回饋政策。
目前以一樓的VIP卡積分活動及禮品回饋為主。
3、瞭解客户的基本信息及本企業有關的數據資料。
掌握公司VIP客户基本信息如:姓名、姓別、聯繫電話、生日、工作單位等。對於在我店消費的老客户生日那天進行電話或帶上公司製作的卡片(或其它小禮物)上門祝賀。瞭解本企業自己內部的實際情況,便於參考。
4、客户聯繫,定期回訪,客户服務。
以電話或上門拜訪途徑來維護客户於公司之間的關係,每逢節氣以電話或短信羣發的方式代表公司祝賀節日快樂。每半個月根椐各部門提供的在部門消費的前三名客户和重要客户,進行電話預約上門回訪並送上公司制定相應禮品。向客户提供準確、迅速、親切、周到的服務,做好“問聲、應聲、送聲”三聲服務。
5、有關客户促銷方案,客户回饋政策及時通知客户。
配合各部門的實際情況做一些促銷方案,用電話或短信羣發方式告訴傳達給新老客户。根據客户的消費記錄用電話告之客人回饋相應的禮品,如客人不便的情況下,可送禮上門。
6、建立客户回訪資料,傳達客户意見和建議。
把現場回訪、電話回訪和上門拜訪的客户資料進行存檔(卡號、姓名、姓別、聯繫電話、單位、回訪地點、回訪時間、客户意見和建議)並把客户的意見和建議,報告上級領導或相關部門負責人,特別重大改觀的需在公司每週例會上探討,待會議一至通過後在下達各部門執行,且必要時把客人意見和建議得出結果後,用電話方式告訴客人。
7、協調客户,處理客户投訴。
樹立以“客户為中心的服務理念”,牢記“用户永遠是對的”服務原則,我們的職責就是讓客户滿意。部門在出現客人的投訴情況下,應急時配合部門對客户投訴處理,並記錄投訴內容。儘量最短時間內把處理結果回覆客人,必要時以贈VIP卡或送果盤來解決問題。對處理不能滿足客户的情況下,直接報告總經理,由總經理給予處理方案。
8、配合公司對外的各項公關活動。
代表公司參加社區的一些會議,及其它能代表的會議,並把會議內容傳達給總經理和相關部門。積極配合公司對外的各項宣傳活動。
公司電銷客服工作職責四1、通過電話與客户溝通,完成客户信息諮詢;
2、負責電話接聽客户諮詢、解答售後問題;
3、利用公司提供的客户資源,通過電話、郵件、即時通訊工具等向客户推廣產品;
4、負責聯繫將客户的反饋反映給技術等相關部門處理;
5、定期完成電話外呼、客户回訪任務等;
6、彙總、分析目標客户羣,進行跟進服務,建立和維護良好的客户關係;
7、管理客户信息,實時更新客户數據庫。