賓館年度工作總結15篇
總結是對取得的成績、存在的問題及得到的經驗和教訓等方面情況進行評價與描述的一種書面材料，它可以有效鍛鍊我們的語言組織能力，不如立即行動起來寫一份總結吧。總結一般是怎麼寫的呢？以下是小編整理的賓館年度工作總結，希望對大家有所幫助。
賓館年度工作總結1
時光如梭，轉眼間xx年工作即將結束，在公司領導的大力支持和各部門的緊密配合下，基本完成了這半年中各個階段的工作目標和工作計劃。項目交付以來，客服部始終貫穿着皇庭璽園前期物業管理工作的要求，加強了部門內部管理工作，強化了物業服務水平。部門各項工作有了明顯的提高和改善，員工工作的積極性和責任心得到大幅度提高。
本年度部門各項工作如下：
一、規範內部管理，增強員工責任心和主動性
自皇庭璽園客服部成立以來，客服人員的專業知識參差不一：對物業管理的概念較模糊、團隊合作意識較薄弱、工作主動性和責任心不強。針對上述問題，本人制定了客服助理的具體職責和樣板房管理規定，明確了部門日常工作的具體要求和標準。對其進行了物業管理基礎的培訓，並定期進行考核。加強與員工的溝通，瞭解員工的內心想法和要求，並針對不同的人員採取不同的方法激勵員工的工作積極性。目前，部門員工已經從原來的被動、辦事拖拉的轉變為較主動的`、積極的工作狀態。
二、嚴抓客服人員的禮節禮貌，提高服務意識
客服部是服務中心與外界聯繫的窗口，客服人員的服務意識和服務素質直接影響着客服部的整體工作。這半年本人制定了較全面的物業管理禮節禮貌規範，每日上崗前部門員工對着裝、禮儀進行自檢、互檢。加強客服員語言、禮節、溝通及處理問題的技巧培訓，部門始終貫穿“熱情、周到、微笑、細緻”的服務思想，大幅度的提高了客服人員的服務意識和服務素質。
三、圓滿完成皇庭璽園從施工階段到開盤階段的工作，我部門主要工作是協助開發商銷售樓盤，嚴格按照開發商制定的日常接待流程進行操作。
四、密切配合各部門的其他工作，做到內外協調一致，並監管了服務中心員工宿舍的房屋租賃事宜。
xx年工作計劃要點
一、繼續加強客服人員的整體服務水平和服務質量，根據前期物業管理不同階段制定相應的培訓計劃。
二、 協助開發公司銷售樓盤，着手準備前期物業管理的接管驗收工作和入夥工作。
三、 完善客服部制度和流程，部門基本實現制度化管理。
四、 密切配合各部門的其他工作，完成上級領導交代的各項任務。
儘管本部門工作成績在整體上顯著提高，但仍存在一些問題：客服人員由於從事前期物業管理時間不長，整體的業務水平和專業素質偏低，在處理問題的技巧和方法不夠成熟，應對突發事件的經驗不足，在服務中的職業素養不是很高，接到問題後未及時進行跟進和反饋為了進一步做好來年的工作，我部門全體員工將團結一致、齊心協力的去實現公司目標，為公司貢獻一份綿薄之力。
賓館年度工作總結2
過去的20xx年是充實忙碌而又快樂的一年。在這新年到來之際，回首來時的路，在來到我們_賓館的差不多5個月裏，作為一名剛入職的員工，在我們前廳部部門領導及同事的關心幫助下，我從對於賓館前台接待工作的一無所知到現在能夠獨立當班。從不敢開口説話到能夠與客自如的交流！在此我由衷的感謝給與我幫助的部門領導和同事們，謝謝！現在我對前面5個月來的工作做一個總結。
前台是展示賓館的形象、服務的起點。對於客人來説，前台是他們接觸我們賓館的第一步，是對賓館的第一印象，是賓館的門面，是非常重要的。所以前台在一定程度上代表了賓館的形象。同時，賓館對客人的服務，從前台迎客開始，好的開始是成功的一半。有了對其重要性的認識，所以我們一定要認真做好本職工作。所以，我在過去的5個月我一直都嚴格依照賓館的規定。總結起來可以用以下的五個方面來説：
一、禮貌，禮儀
像所有其他的服務行業一樣，禮貌，禮儀：怎樣保持微笑，怎樣問候客人，如何為客人提供服務，在服務中對客所要用的語言等。
二、注意形象
前台是賓館的第一印象，是賓館的門面。所以，我們前台的工作人員一定要求淡粧，着工裝上崗，用良好的精神面貌對客，從而維護賓館的形象，讓客人瞭解並看到我們億邦的精神面貌。從而留下深刻的良好印象！並且，也有利於我們自身的形象和修養的提高。從而，影響我們以後的人生。
三、前台業務知識的培訓
主要是日常工作流程，前台的日常工作很繁瑣，客人入住，退房的辦理，電話的轉接，問詢，提供信息，行李寄存，接送機信息的查詢與核對。訂單的檢查與核對，排房，交接班時的交接工作等。所以，我們隨時都要保持認真，細緻工作作風和責任心！以免給客人和自己的同事帶來很多的不便！
四、前台英語
一些前台英語能力的具備是對我們每個前台接待員的.基本要求，這樣才能好為來自外國的客人服務。對於英語的接待方面，我本以為對於像我一個英語專業的人來説不是問題，可是，後來在接待外國客人的時候，好多問題出來了，對於我已經一年多沒有接觸英語這才明白我好些單詞都已生疏，還賓館的好多設施設備的名稱都是以前沒有接觸過的。還好我們賓館組織了前台接待的英語培訓，使我對以前學過得到單詞到了温習和鞏固。也學到了很多以前沒有接觸的單詞，比如好多的設施設備名稱。通過這樣的培訓使明白這樣一個道理就是不管什麼時候都不要忘記了學習，給自己不斷充電！唯有不斷的學習才能使自己有更好進步，才讓自己各個方面的能力不斷增強！
五、以大局為重
不計較個人得失。不管是工作時間還是休假時間，如果賓館有臨時任務分配，我將服從安排，積極去配合，不找理由推脱。作為億邦的一員，我將奉獻自己的一份力量為賓館。平時積極參加賓館組織的活動，加強同事之間的感情和部門之間的溝通。並且多瞭解我們賓館的基本情況和經營內容。為了往後能更好的工作不斷的打下基礎。
在過去的五個月裏我好多方面的不足，比如和領導和同事的交流有些不足，還工作上也有些不足，同事和我提的建議就是客人多時候我會緊張，在新的一年到來之際，在往後的工作上我一定會克服這種心理。我也很感謝給我提意見的同事！因為你們我認識到自己的不足，才有機會去改正。對我也有很大的幫助！雖然前台的工作有時是比較的瑣碎，但大小事都是要認真才能做好。所以我都會用心的去做每一件事。感謝部門領導的教誨和公司給予我的機會，在以後的日子裏我將加強學習，努力工作！
賓館年度工作總結3
當寒山寺的新年鐘聲再次被敲響的時候，XX年過去了。蘇州——一個藴涵着吳越風韻的古城以海納百川的姿態吸引着世界各國的公司接踵而至。蘇新工業園、蘇州新區以及蘇州各所轄縣市紛紛成為各大公司來華投資的首選。同時，在全世界廣為流傳的一句中國俗語“上有天堂，下有蘇杭”就像一塊磁石般吸引着成千上萬的國內、外遊客紛至沓來。坐落在蘇州市中心觀前地區的xx飯店是一家建造於1939年的老字號，是蘇州最早的星級飯店。XX年全年飯店共接待了境內、外賓客41270人次。其中境內賓客22474人次，境外賓客18796人次，平均日接待量達113人次。這樣的一份答卷對於一家有着195間各類型房間的飯店來説，並不是非常滿意的，而此時我們能做的就是總結XX年的不足之處，在XX年裏一步一個台階、穩步發展，爭取在XX年底能夠達到預期的目標。眾所周知，前廳部歷來都是賓客第一印象和最後印象的發生地，賓客致電飯店時聽到的第一句問候是從總機小姐那裏傳來的；賓客抵達飯店時第一個來迎接的是禮賓班組行李員；而無論是登記房間還是退房結帳，客人得到的都是來自於總枱員工的服務。所以前廳部員工服務質量的好壞對整個飯店的口碑是有着很大影響的。而只有員工綜合素質達到一定水準才能夠為賓客提供優質的服務。那就要求我們要從禮節禮貌、儀容儀表、溝通技巧、外語水平等等許多方面整體提高。下面我就對前廳各班組XX年的工作做總結並就XX年的工作做大概的展望。[] 總枱班組
總枱是整個飯店最為重要的崗位，整個總枱的工作按內容大概可以劃分成四個s：安全（safe）、服務（service）、帳務處理（settle account）和銷售（sale）。
安全（safe）的重要性是不言而喻的，就算你的經營業績如何好，服務質量如何上乘，而在安全上出了點差錯那後果都是難以想象的，安全事故無小事。對於總枱員工來講填寫賓客住宿登記單，查驗證件以及將住店賓客的信息及時向上級主管部門傳輸，他們的這些工作都肩負着飯店的安全使命，就好比家裏有個聚會，總枱員工就像門衞識別來賓的身份，一旦由於工作疏忽放進了壞人，那這個聚會肯定是不歡而散的。前廳部在平時的培訓課上也將“如何識別身份證件的真假和護照常識”作為了重點培訓內容，更為重要的要求總枱的員工們在工作中一定要警鐘長鳴，千萬不可掉以輕心。正是由於他們的努力XX年全年飯店沒有發生一起刑事案件，還因為登記準確、傳輸及時協助公安部門抓獲了一名經濟罪犯。然而這項工作還存在着不足之處，一是登記單的格式還不符合出入境管理處的要求；二是登記單的填寫還不能全部符合要求；三是傳網不夠及時。在XX年，針對這些不足和大廳改造的契機，我計劃首先是按要求設計新的臨時住宿登記單，然後將户管工作交給總機也希望通過改造可以將總機房移至靠近總枱的地方以方便登記單的及時傳遞，最後還要在登記單的填寫規格上嚴格把關，以達到上級領導部門對我們在户籍管理方面的要求。
服務（service）是服務行業的根本，因為總枱員工大多是剛剛進飯店工作沒多久的新手，而且多數也沒有從事總枱工作的經歷，所以無論是從服務技巧還是服務意識都與合格的總枱員工相去甚遠。針對這種情況部門每月組織一次案例分析會，目的在於通過大家的討論以及分析讓所有員工都能在以後的工作中避免犯類似的錯誤。然而服務技巧和意識的提高不是幾個月的幾次案例分析會就能夠達到的，還要員工在平時的服務工作中不斷積累經驗。在新的一年裏，前廳部將繼續堅持舉行定期的案例分析會，以期待部門所有員工為每一位客人的服務都是周到和個性化的。
帳務處理（settle account）的重要性在於，無論你是提供了安全的住宿場所還是優質的服務，最終都是以經營為目的的。如果帳務處理無法順利進行，就算之前的一切都做的很出色也等於做了無用功。在下半年，部門針對帳務調整混亂的狀況，設計製作了“費用衝減一覽表”並要求員工在工作中按照沖帳程序嚴格執行。而且加強了對前台員工的素質教育，要求全體員工在思想上要正確對待收款工作和工作中出現的金錢誘惑。總結XX年帳務問題，主要可以概括為以下幾點：
一、員工品質問題，刻意造成前台帳務混亂而從中取利；
二、因前台pos信用卡收款系統只有一家銀行，故因pos機故障無法使用的情況下，出現的手工壓卡差錯；
三、因新近員工技能不過關，概念不清晰，造成帳務出錯或帳款不平衡。在XX年，在帳務處理的工作上部門會加強監督同時不懈地進行思想素質教育，對於帳務上發生問題的員工決不姑息；同時在前台pos機無法改變現狀的情況下加強對手工壓卡的培訓和對新員工在工作中以實際操作的方式培訓並考核。
銷售（sale）雖然不是總枱工作的主體內容，但作為飯店的每一份子都無法推脱銷售的責任。總枱自七月份起下半年總共walk—in銷售房間xx間，銷售額xx元；前台二次推銷房間共xx間，差價總額xx元。平均每月總枱員工為飯店增收達xx元。並且無論是在飯店的月餅銷售還是聖誕晚宴銷售工作中，前廳部都超額完成了飯店給部門的指標。儘管從數據上看來這已經是一份不錯的答卷，但在來年前廳部總枱班組還會繼續發揮前台銷售的優勢；培訓銷售工作中的技巧；憑藉日益豐富的銷售經驗，爭取再創新高。
禮賓班組
禮賓班組的員工肩負着住店賓客迎來送往的工作，除了幫助客人運送行李之外禮賓班組的服務項目還有郵件遞送；物品轉交和寄存；雨傘、輪椅車、自行車等物品租用；車輛、遊船代訂和其它一切綜合委託代辦業務。XX年以來，因為飯店自身條件的限制，無法擁有自己的禮賓車隊。為了能夠達到四星級飯店的服務標準，我們先後聯絡了xx車隊、xx巴士兩家汽車租賃公司並在後來的合作中逐漸形成了一整套訂車體系，既保證了客人租賃汽車的需要又避免飯店在租賃過程中的責任承擔。此外，由於飯店從下半年開始接待團隊，這對於從來沒有接待大型團隊，運送行李經驗的禮賓班組員工是一個新的課題，部門及時發現了問題並及時整理出了一套團隊行李遞送的程序，在一次次理論與時間結合的操作中也基本上能夠順利完成遞送任務。但這一切也不能掩蓋禮賓班組存在的一些問題，首先人員流動速度過快就對穩定的服務產生了不利的影響；其次因各方面客觀因素的存在而使的人員素質無法達到應有的要求，譬如在與外賓的交流過程中，因大多數禮賓員基本沒有外語基礎所以造成了交流上很大的困難。在者因為貴重物品保險室裏無法安裝監控設備，也給我們的物品寄存保管造成了不必要的困難。在即將到來的XX年裏，我們希望通過大廳的改造能夠解決我們硬件上的缺陷，同時部門也要在招徠、留住符合素質要求的員工上創新思維、大膽變革，要逐步提高禮賓班組員工對飯店的認同感以便組成一個人員相對穩定的，面貌一新的班組。
商務中心、總機班組
自從8月份，商務中心轉入前廳部管理。部門的壓力也增加了許多，因為商務中心平時的工作量並不大但又不能沒有員工提供服務，所以如何用人成為了一個新問題，首先在商務中心原由的打字、傳真、複印、上網、訂票等提供的服務基礎上我們又增加了手機充電、祕書等服務項目。並且將原先的並不完善的訂票手續加以完善，但仍然在服務工作中出現了差錯。在新的一年中，我們還要繼續增加針對商務客人的服務項目如：裝訂、提供旅遊信息、代客訂房等等服務。同時也繼續將一些總枱的工作轉給商務中心的員工去做，如之前的代客人取消預授權工作等等。當然商務中心的.員工也會繼續幫助部門做一些文祕的工作。總之要不斷合理的增加商務中心員工的工作內容，達到各班組之間勞動分配的平衡。至於總機班組，在經過了半年的努力之後，人員已經趨於穩定。部門也花了不少經歷培訓總機員工如何接聽電話和轉接電話的技巧，同時部門也將户籍管理這項重要的工作分配給了總機，因為就總機的勞動強度和工作量來説也並非飽和。所以將總枱的部分工作轉交給總機也是部門出於勞動量合理分配的初衷，並且户籍管理的工作一旦交給總機去做，我們有信心將會做的比以前更加出色。但是由於現在總機地理位置的關係，在平時的管理中難免會顧及不到，而且因為總機和安全的監控機房僅一門之隔，工作中還要兼顧安全工作內容，所以在人員流動狀況大的情況下，培訓就自然很難到位了。在此在XX年的改造中，希望飯店領導能夠考慮到這些實際困難，在佈局中能夠合理安排。
總的來説，前廳部在下半年的部門工作中通過不斷的調整現在的人員狀況基本穩定，作為四星級飯店應有的服務項目和服務標準也能夠基本達到。並且在和銷售部、財務部以及客房部等各部門之間的協作和溝通也是比較愉快的。在新的一年裏，部門還將延續合理用人、合理用工的一貫思路，通過堅持不懈的培訓和公平開放的考核機制調動部門全體員工的主觀能動性，讓他們從以前的被動管理思維中解放出來， 積極主動的將自己的工作不但做好而且出色。同時我也堅信樂鄉雖説是老店，但憑藉已經或將要在硬件上不斷的改造和軟件上通過注入新鮮血液使得老店迸發出了活力和激情。在即將來臨的XX年，樂鄉飯店一定會以嶄新的面貌迎接八方來賓。
賓館年度工作總結4
時間轉瞬即逝，20xx年過去了，在新的一年即將到來之際，我對這一年中自己的工作做出了以下總結，希望得到領導及同事們的評定和指導：
1、尊守賓館的各項規章制度，每天按時上下班，不遲到不早退，認真做好自己的本職工作；
2、工作態度認真負責。做好旅客入住登記，認真填寫旅客住宿登記表，仔細核對旅客信息，做到公安部門要求的實名登記；旅客離店時，做好結帳工作，認真核算費用，儘量做到準確無誤；
3、每天認真核對當日帳務及票據，上交財務部，並於次日與同事做好交接工作，發便於工作繼續順利進行；
4、克服工作中遇到的一切困難，在人手不夠工作量大幅增加的情況下能夠堅守崗位。在新進人員對工作不熟悉的情況下，能夠手把手不厭其煩的教她們並做好帶頭工作，認真執行領導的各項工作指示，讓她們快速投入工作狀態；
5、在日常工作中遇到緊急情況或突發事件時，能夠冷靜的做出分析及相應的應急措施，第一時間彙報給領導等待指示，並及時通知有關負責部門，以便於做出更好的解決方案；
前台是賓館的窗口，是至關重要的一個部門，也是顧客光臨時的第一印象，我們要始終秉承禮貌熱情，耐心周到的服務理念，讓客人真正感受到賓至如歸。
首先要保持自己最好的形象，面帶微笑、精神飽滿，用我們最美好的一面去迎接客人，讓每一位客人走進賓館都會體驗到我們的真誠和熱情。
其次，關注賓客喜好。當客人走進賓館時，我們要主動問好，稱呼客人時如果是熟客我們要準確的説出客人的姓名和職務，這一點非常重要，賓客會為此感受到自己受到了尊敬和重視。我們還要收集客人的生活習慣、個人喜好等生活信息，並盡最大的努力滿足客人，讓賓客的每次住店都能感受到家一樣的舒適。
再者，提供個性化服務。在客人辦—理入住手續時，我們要多關心客人，多詢問客人，如果是外地客人可以向他們講解本地的風土人情，主動向他們介紹車站、商場、景點的位置，詢問客人是否疲勞，快速的辦好登記手續；當客人退房時，客房查房時需要等待幾分鐘，這時讓客人稍等並主動詢問客人住的怎麼樣或是對賓館有什麼意見，不要讓客人覺得冷落了他。進一步的溝通能使客人多一份温馨，也能消除賓客在賓館裏遇到的種種不快。由於科苑的硬件條件有限，所以面對客人的投拆與抱怨我們必須更有耐心，更加熱情，以我們的熱忱打動顧客，儘量讓他們住的滿意，住的舒心。
最後也是最重要的，微笑服務。在與客人溝通的過程中，要講究禮節禮貌，與客人交談時應保持與客人有時間間隔的目光交流，不可低頭或是長時間直視客人。要多傾聽客人的意見，不打斷客人講話，聽的過程中要不斷點頭示意，以示對客人的尊重，特別當客人對我們提出批評時，我們一定要保持笑容，客人火氣再大我們用這樣的笑容也能帶給客人一種平和，很多問題也就會迎刃而解。多用禮貌用語，對客人要做到來時有迎聲，走時有送聲，麻煩客人時要致歉聲。與客人對話説明問題時，不要與客人爭辯，一定要耐心向他解釋。只要我們保持微笑就會收到意想不到的效果。我認為只有注重細節，從小事做起，從點滴做起，才會使我們的工作更加色。
在工作中，每天看見形形色色的客人進進出出，為他們服務，解決各種各樣的問題。有時工作很累，但我卻覺得很充實，很快樂。由於工作性質決定，這許多年來，每每逢年過節都不能與家人相伴，但這樣的付出，也會帶給同樣在外工作而不能回家的`客人一種特別的温暖。我很慶幸可以帶給別人快樂，也很慶幸自己的工作崗位給我這樣的機會，我熱愛自己的工作，也為自己所做的工作感到驕傲！
以上是我對這一年來的工作所做的小結，當然，在工作中我也存在着很多不足，例如與其他部門溝通時缺乏方式方法，雖然這樣能快速反應給相關部門，但卻會造成其他同事或是領導的誤解，不利於團結。在今後的工作中我會特別注意這一點並加以改正，與各部門之間做到良好的溝通，更好的共同服務於科苑。
在20xx年始，我會認真回顧過去，反省自己的不到之處，更加端正自己的工作態度，努力提高各方面的業務能力，新的一年裏，我將和同事們一起做出新的成績，讓我們的科苑給大家帶來耳目一新的新氣象、邁向新輝煌！
賓館年度工作總結5
20xx年即獎過去，xxx酒店在集團公司的正確領導和大力支持下，經過全體員工的共同努力，克服了經濟危機、市場需求下滑、行業競爭加劇的壓力，取得了良好的社會品牌效益與經濟效益。在經營方式上實現了由探索經營向專業化經營的轉變，在管理體制上實現了由“人管人”向制度化的轉變。現將20xx年的工作總結
經營方面
20xx年是酒店成立的第二年，也是酒店發展面臨着巨大考驗的一年，“創業難，守業更難”。xx年度，市場競爭的加劇，經營成本的增加，以及經濟危機的衝擊，導致同行業紛紛使用降價、打折等不正當競爭手段，使酒店運營面臨着不進則退的境地，營業額縮減，客户流失，員工積極性下降。面對重重困難與壓力，酒店所有人員上下齊心協力，變危機為發展機遇，依據市場實際情況，在求變中求發展，建立以營銷為主體，以服務為基石，以市場需求為導向的正確發展理念，適應經營發展的需要。
20xx年全年營業收入xxxx元，營業利潤xxxx元，扣除折舊費後的全年累計利潤為xxxx萬元，其中，餐飲利潤為：xxxx萬元，客房利潤為：xxxx萬元，ktv利潤為：xxxx萬元，當年固定資產投資xxxx萬元。現有員工xxxx人，年發放員工福利xxxx萬元，為xxxx名員工參加了五項社會保險。
完善營銷隊伍，擴大營銷力度，擴展市場份額，建立穩定的營銷體系，積極爭取新客户，各部門也積極推出新措施。
1、擴大營銷隊伍編制，調整營銷人員，增加獎勵機制；
2、建立中文網站，擴大對外宣傳；
3、在電視媒體做酒店的品牌宣傳；
4、菜餚及時創新，努力打造酒店特色菜。適時推出五月美食節，更新菜品，並在媒體做宣傳；
5、拓展經營思路，ktv推出啤酒節；
6、客房部推出個性化服務；
7、增加經營項目，餐飲精品肥牛吧盛裝啟幕。
以上系列營銷舉措的實施，使酒店的經營立於不敗之地，穩定了客户，確立酒店良好的品牌形象。
管理方面
一、完善管理，推出《百分制考核制度》。《百分制考核制度》的推出，使酒店管理邁出了向制度化建設的第一步，但此項考核制度有待於進一步完善。
二、加強人員培訓，提升酒店的服務品質。服務是酒店的生存之本，是提高員工素質的有效手段。
1、部門建立行之有效的培訓制度和例會制度，使員工的精神面貌有所改變，使酒店經營管理思想得到了有效實施；
2、酒店採取走出去請進來的辦法，聘請營口市經濟技術學校的專業講師來酒店培訓指導，並派管理人員到青島海景花園酒店學習，提高中高層幹部的視野，為促進酒店規範化管理起到了積極的作用；
3、通過開展員工技能大賽，進一步提升員工的服務技能，並在站前區舉辦的酒店行業員工技能大賽中獲得團體第一名，擴大了酒店的社會影響。
三、創造和諧的工作環境，建設團結向上的xx企業文化。
1、組織成立“愛心幫扶基金會”，為員工營造“家”的氛圍，建立互助互愛的工作環境，酒店每年向基金會注入一定的資金，解決員工的實際困難。並於十月份，啟動愛心幫扶基金，為身患重病的員工xx資助xxxx元醫療費，及時為員工送去了愛心和關懷；
2、積極開展有益於企業文化建設的各項活動，舉辦首屆青年文化節、第二屆七一大合唱比賽和十一員工棋牌比賽。通過領導與員工的共同參與，展示員工的風采，為各級領導與員工提供了交流的機會，促進酒店的文化建設。
3、成立工會組織和黨支部，充分發揮黨員模範帶頭的作用，以點帶面，全面帶動酒店全體員工共同進步。
存在的問題
20xx年度取得了一定的成績，但仍存在不足，主要有以下方面：
一、由於市場判斷的不正確和對競爭對手的不瞭解，使績效考核存在與實際經營現狀發生偏離，指標不科學的現象，給經營部門的工作造成較大的壓力；
二、營銷體系不完善，存在“缺乏統一思想，各自為戰”的現象，且營銷手段單一，客户羣體有待進一步擴大；
三、缺乏嚴格的執行力，未能真正做到有效監督和獎勤罰懶。中層幹部對制度缺乏嚴肅性和公平性，對本部門員工偏袒呵護，造成酒店制度在實施過程中缺乏公正性；
四、各部門對工作缺乏雷厲風行的工作作風，對行政指令不重視，未及時落實。執行力存在虎頭蛇尾現象，特別是後勤對一線部門的支持力度存在怠慢情緒；
五、欠缺細節管理，各部門人員缺少責任心，特別在成本費用方面，酒店的管理費用和營業外費用仍然居高不下，需要進一步加強會計監督和核算職能，細化環節管理，節支增效。
針對xx年的經營成果及存在的問題，下年度重點做好以下方向：
下年度工作方向
明確以發展為主題，營銷要有新思路，管理要有新突破，經營要有新局面，各項工作要有新舉措。工作重點
下年度工作重點
一、依據市場和自身經營發展需求，合理量化各項指標，建立科學有效的績效考核指標體系
確立合理的業務指標，完善相應的獎懲措施。本着實事求是的原則，客觀科學麪對市場，通過財務數據的分析和市場需求調研，制定xx年各項經營指標，由財務和經營部門做出科學的、有激勵作用的績效考核指標，以便有利於調動工作積極性，在可行的前提下，把績效考核普及到員工，密切員工和經營的利益關係，與酒店的經營成果掛鈎。
二、完善營銷隊伍，加強營銷管理，建立統一的營銷體系
1、使營銷指標與經營部門的'指標掛鈎，加強營銷與經營部門的密切合作；
2、擴大營銷隊伍，提高客户拜訪率，形成穩定的營銷網絡；
3、在穩定老客户的基礎上，通過多渠道闊展客源、建立有效的獎勵機制，在部門內部形成積極挖潛的工作氛圍；
4、確立全員營銷的大營銷概念，適時推出全員營銷的獎勵政策，最大限度調動廣大員工的營銷積極性；
5、根據本地消費特點，推陳出新，開展靈活多樣的營銷政策，吸納新客户的加入。
三、加強制度化建設，嚴肅制度，加大監督力度，保證有效執行。
1、依據酒店的自身發展，完善各項制度和工作流程，盡力做到每個環節都有章可循，對觸犯制度的員工一視同仁；
2、加強制度監督，適時調配監督檢查人員，發揮保安的監控作用，切實做到工作有佈置，有標準，有獎懲措施，有檢查，有反饋，一件件落到實處，真正形成由制度管理酒店的制度化模式。
四、做好服務培訓，提升幹部隊伍及員工的整體素養。
1、定期派領班級以上員工外出培訓學習，開闊視野，並帶回有效的管理方法和服務理念；
2、所有部門建立班前開會、班後總結制度，建立定期培訓制度，實現經營與管理髮展一致的有效銜接；
3、建立相應的人才儲備機制，定期對領班級以上幹部考核，建立能上能下的有效用人機制；
4、樹立先進典型，加大對先進員工的獎勵，有效帶動員工“比、學、趕、超”的精神，拉動服務品質的提升；
五、強化成本控制，制定成本管理制度，向節約要效益，向管理要效益，充分發揮財務的科學管理職能。
1、依靠科學、嚴格的財務管理，由財務部制定成本管理制度，明確劃分責、權範圍；
2、各部門依據月經營成果，建立部門成本控制檔案，做到管理和節約從源頭抓起；
3、財務部依據經營成果，對費用部門每月提出合理化建議和相應措施，合理控制費用，杜絕“跑、冒、滴、漏”現象的發生。
六、加強設備設施的維護保養，落實安全防範工作。酒店的經營設備設施，經過兩年的運營，已經有不同程度的損壞，新年度，必須加強對設備設施的維護與保養，落實責任人管理，對故障做到及時維修；認真抓好防火、防盜、防食物中毒、防車輛事故的安全防範工作。
七、發揮酒店自身優勢，開闢特色經營之路和創新之路。
1、強化塑造品牌形象，在集團發展中，發揮奠基石和鋪路石的作用。“到位的服務”是基礎，“到家的服務是目標。”隨着人們經濟水平的不斷提升，現代酒店的經營不只是簡單的出售飲食和客房，同時也是出售温馨、和善的氛圍及輕鬆愉快的體驗。全新的酒店服務，將是超越“到位的服務”，而是追求“到家的服務”。新年度，我們的服務要在原有的基礎上，為客人提供的延伸服務，以進一步提高品牌形象。
2、酒店經營有特色，才能長久運營。服務是酒店的生存之本，管理是效益存在的基礎，創新是是企業的生命力。我們酒店的規模不大，若想在激烈的市場競爭中立足，必須找準自身定位，具備自身對市場的快速反映、靈活的經營模式和良好的服務品質，方可在酒店行業中取得更大的成果。
雖然我們的酒店很年輕，雖然我們的領導隊伍很年輕，但我們正在向成熟的管理模式邁進，雖然經營之路很坎坷，競爭還比較激烈，但我堅信：有集團公司的堅強後盾，有我們盡職盡責、團結奮進的xx團隊，用科學的發展觀念和永不服輸精神，在20xx年，酒店一定會取得輝煌的成果。
賓館年度工作總結6
值此新春佳節即將到來之際，我們在這裏隆重召開市賓館年度職工大會，總結過去，表彰先進。安排部署20xx年工作，開創20xx工作新局面。
過去的一年，是對市賓館發展具有重大而深遠意義的一年。也是賓館全年營收及利潤指標完成得較為理想的一年，管理更加制度化、規範化;市場營銷和客户服務工作不斷上水平、上檔次，並獲得了豐厚的回報，全體員工的待遇也得到了一定的提高。在獲得較好的經濟效益的同時，社會效益得到進一步提高。值此辭舊迎新之際，回顧總結過去一年的工作、成績、經驗及不足，揚長避短，認清形勢和任務、奮發進取，團結一心，在新一年裏努力再創佳績。
下面，我代表市賓館領導班子向大家作20xx年的工作總結和20xx年工作安排，請各位提出意見。
回顧 20xx年的主要工作
過去的一年，市賓館在探索中前進，在開拓中進取，積累了豐富的經驗，取得了巨大的成績。主要是“抓住了一箇中心、實現了兩個亮點，搞好了三項基本建設。”
——抓住了一箇中心：就是緊緊抓住營銷這個中心，圍繞吸引客户、會議接待、和旅遊團體接待三個方面，調動全員積極性和主動性，投入到營銷工作中去，形成全員抓營銷銷的氛圍。全體員工，人人都是營銷員、宣傳員，個個都是服務員。人人都有強烈的營銷意識和服務意識，做到了穩住老客源，不斷開拓新客源。
——實現了兩個亮點：就是實現了酒店客房入住率和效益這兩個效益的亮點。
20xx年，賓館全年客房入住率高達85%，平均房價220元/間，在敦化市同行業中處於前列，客房銷售也基本上是月月超額完成任務。這些喜人成績的取得，是嚴格理管和全體員工共同努力的結果。前廳、客房、後勤各部門通力合作，嚴明管理制度，及時解決對客服務中存在問題，表揚先進，明確工作重點，提高了服務質量，做到了個性化和人性化服務，從而增加了客人入住回頭率。
20xx年經濟效益指標達歷史最好水平，在營業總收入與05年基本持平的基礎上，賓館通過狠抓管理，深挖潛力，節能將耗、開源節流，合理用工等，在人工成本、能源費用、物料消耗、採購庫管等方面，倡導節約，從嚴控制。賓館店全年經營利潤為 萬元，比去年分別增加 萬元。人工成本為 萬元，能源費用為 萬元，物料消耗為 萬元。
——搞好了三項基本建設：一是基礎設施建設，二是管理制度建設，三是員工隊伍建設。
1. 大力開展基礎設施建設。在市場競爭激烈情況下，去年上半年投資 萬元順利完成了二樓北側客房的裝修改造、更新了客房的棉織品。使賓館整體接待水平又得到了很大提高。
2. 逐步完善管理制度建設。使賓館標準化、規範化建設進一加強，解決了制度建設的根本問題，糾正了權力大於制度的錯誤做法，制定了“公平、公正、公開”的“三公”企業管理制度，完成了人事制度，勞動用工、內部機制和工資分配方面的改革，
3. 不斷加強員工隊伍建設。“以人為本，善待員工”是賓館一貫遵循的優良傳統。善待員工在制度上更是體貼入微。員工休假制度、婚假產假制度、工資遞增制度、年終獎勵制度及管理人員外出考察學習制度等，無不進一步體現了敦化賓館對員工的深切關懷。兑現20xx提高工資標準承諾20xx年賓館員工的平均工資增長額超過了酒店效益增長的10%，比其他賓館員工的平均工資額高25%左右。 善待員工，不僅僅體現在員工工資的按勞取酬、多勞多得方面，更重要的是賓館這個大舞台上，員工們的才華得到了充分地展示，成為廣大員工
實現人生價值的最佳場所。正如員工們所説的：這裏真正是能者上，庸者讓，劣者下。管理崗位人員，百分之百都是賓館自己培養的`人才;堅持領導班子的穩定，同時根據任人唯賢的原則，適時調整充實新的力量。”
一年來，通過大家的共同努力，各部門的工作都有了很大的起色。後勤部在王永民經理的帶領下，員工們始終作好自己的本職工作，默默地在後台支持着各部門的工作，確保了酒店各項設施、設備的正常運行。財務部對酒店財務日清、周理、月總結，項項明瞭，筆筆清楚，年底又做決算、算獎金，在百忙之中有趕着作出了20xx年預算。前廳部、商務中心通過優質服務，也圓滿完成了任務。
20xx年取得的成就是輝煌的，積累的經驗是豐富的，在短短的篇幅中我不可能都總結在內;我要強調的一點是，取得工作成績的根本的原因是取決於全體員工不懈的共同努力。今天，由各部門推選、經總經理辦公會批准的23名優質服務標兵，她們是全體員工中的佼佼者，是賓館員工的優秀代表，是賓館的驕傲，我們要號召全體員工向他們學習，學習他們這種顧全
賓館年度工作總結7
我是20×年經過招聘進入的賓館，因為當時賓館還處於試營業期間，員工不是很多，所以經過人事部的基本入職培訓，到達崗位之後就邊接受部門領導的培訓邊跟着老員工開始工作實踐。因為之前有過幾個月的前台工作經驗，學習起來還不錯，很快就可以自己基本當班工作，正式成為了×賓館的一名前台接待。回想起來20×年主要還是自己學習和接受前台基本業務知識的一年。20×在賓館工作一年之後，自己的工作能力得到了極大的提升，也得到了我們前廳經理的肯定，晉升為高級前台接待。對此，也對自己一年的工作進行了總結：
禮貌，禮儀
怎樣保持微笑，怎樣問候客人，如何為客人提供服務，在服務中對客所要用的語言等。還記得自己剛來賓館的時候，因為自身性格原因，對待客人的問候不是很主動，笑容也不是很多，為此影響了一些客人的住店感受，還受到了領導的批評。後來在前台經理及大堂副理的指導下，自己也向經常受到客人誇獎的老員工×請教了經驗和技巧，提高自己的服務態度，以及對客的語言技巧，保持微笑，以自己的一面熱情地接待客人，給之後的客人帶來良好的印象，也受到了一些客人的誇獎及真棒卡的好評。
前台業務知識的培訓，主要是日常工作流程
前台的日常工作很繁瑣，客人入住，退房的辦理，電話的轉接，問詢，提供信息，行李寄存，接送機信息的查詢與核對，訂單的檢查與核對，排房，交接班時的'交接工作等。每次來接班時候，部門領導會給我們開個例會，傳達一下當天的入住信息以及注意事項，自己會積極聆聽，重要的事情記錄下來。當班期間，自己有個小習慣，遇到需要交班的事情，都在交班本上詳細地記錄下來，並在系統中留下ALERTS備註，避免給客人及接班的同事造成麻煩。交班本上一般寫的很長的交班都是自己留的，雖然有時候會覺得很麻煩，但會很安心。
賓館年度工作總結8
時光飛逝，轉眼間20xx年即將過去。在這一年裏，酒店管理部在公司的正確經營指導下，以“高效、創新、服務”的理念落實好部門管理工作，圓滿完成了公司交給的各項任務，多次獲得客人的好評。現將今年來的工作情況彙報如下：
一、加強業務培訓，提高服務水平
酒店的每個員工就是酒店的窗口、形象。一個員工的工作態度和服務質量能真實反映出一個酒店的服務水準和管理水平。作為__酒店，我們把員工的素質培養作為工作的重點。包括接待禮儀、推銷技巧、接聽電話語言技巧等。要想客户之所想，急客户之所急。通過培訓，員工的業務知識和服務水平都有了明顯的提高。
二、加強員工的銷售意識和銷售技巧
管理部負責的兩樓層裏，主要是客户的休閒活動區域。因此，根據市場情況，酒店推出了一系列的'促銷方案。接待員根據客户的需要，為客户細心講解客房、健身房、自助餐廳等優惠活動。這樣，不僅鍛鍊了員工的銷售技能，前台的散客也明顯增加，入住率有所提高。其它休閒娛樂設施的使用率也有所增加。
三、狠抓衞生質量，為客户營造整潔、美觀、舒適的環境
一個酒店的形象除了優質的服務，更體現在細微之處。我們只有把酒店的各個地方打掃乾淨，保持整潔、衞生，才能讓客户住的放心、住的舒適。因此，我們在衞生管理方面更出台了相關的措施，把工作細化，從客房、大廳、餐廳、健身房、網吧抓起，不留一個死角、不留一個污跡，保證客人所到之處都乾乾淨淨。
四、工作中的不足和今後的打算
雖然今年酒店管理工作取得了不錯的成績，但我們也深刻體會到自身的不足之處，具體表現在：一是在服務方面還缺乏一定的靈活性和主動性；二是個別新員工工作還不夠熟練；三是在銷售、衞生等方面的工作還需進一步加強。
今後，我管理部會團結一致，在__酒店的正確帶領下，圍繞酒店的年度任務目標，以飽滿的精神和昂揚的鬥志去為每位客户提供質、效的服務。具體措施有以下幾點：
1、繼續加強員工培訓，從服務禮儀、接待技巧、銷售技巧等方面進行強化，配合營業部門做好明年的銷售任務。
2、繼續落實責任制，抓好衞生配套服務，以客户滿意為宗旨，加強管理人員對現場的督導和質量檢測，逐步完善各部門員工的服務方式方法，提升服務水準。
3、綜合協調，配合各部門更好地完成工作。管理部要把組織協調酒店各部門的工作抓好、抓落實。讓它們充分發揮出應有的部門職能作用，這樣，才能強化部門的協作能力，為客户提供優質、滿意的服務。
20xx年承載着許多人的夢想，進入新的一年，我希望自己可以在工作上有所增益，發揮優勢，規避劣勢，在工作中學習更多的經驗。更希望部門工作在現有基礎上能得到更大的提升。20xx年，我和我的部門會深入貫徹“賓客至上、服務第一”的宗旨，更好地做好管理工作，積極樹立酒店的品牌形象。
賓館年度工作總結9
紮實有效地開展好第xx屆優質服務活動
第xx屆優質服務活動於5月15日正式拉開序幕，我部門積極組織員工學習，吃透精神，對員工進行了一系列的專業技能的培訓，大大提高了員工的服務意識及服務技能，與此同時，制定上報一系列的工作流程及工作標準，使前廳各種服務更好流暢，標準更加明確，使服務更加精細化、標準化，每週根據優質服務活動的方案，在員工中進行崗位練兵比賽，使員工的服務水平有了很大的提高，中心組織的第xx屆職工聯歡會，前廳部的員工踴躍報名，一展自己的才華。通過這次優質服務活動，在員工中逐步形成了一種爭先恐後的態勢，極大的增強了員工的.工作熱情。
關心員工生活，創造輕鬆愉快的工作氛圍。
前廳工作內容繁雜，涉及面廣，員工工作壓力大，針對這一特點，前廳部始終強調要關心員工的生活，無論從部門經理還是到主管，都能切實的為員工解決困難。遇到過節，管理人員會主動提醒她們給家裏掛電話問候父母，生病時給她們送去水果，遇到生活上的困難會主動幫助他們，使她們感受到了集體的互助、互愛的温暖。為了緩解工作帶來的壓力，增強凝聚力，部門經常找她們談心，鼓勵她們，使他們能夠以更好的工作狀態迎接新的工作。同時我們要求管理人員無論在業務能力及為人處事必須起到表率作用，遇到困難必須與服務人員衝在第一線激勵員工，減輕員工的工作壓力，培養管理人員之間同心協力、同甘共苦的良好風氣，使員工充分地信任部門，從而使員工保持穩定、健康的心態，保證對客服務的質量。
工作中存在的不足：
培訓效果不佳
我們在對員工進行培訓後，員工也對培訓的內容有了更深層次的瞭解，但是由於缺乏一個統一的監督機制，造成了培訓是一張空白紙，雖然大家都明白、理解，但在實際工作中，做得不夠到位，無形中也影響了服務質量。
服務質量、服務水平有待提高
前廳員工流動頻繁，很大程度上影響了服務質量，一個新員工從入職後，要經過三個月的試用，才能完全熟練掌握本崗位的各項工作，但是有些員工在剛熟練本職工作的後，便提出離職，造成了人員的流失，儀容儀表、禮貌禮節，在日常工作中的督導力度不夠，造成了三天打魚，兩天曬網的局面，我們要加大日常工作中的檢查力度，形成一種良好的習慣。
賓館年度工作總結10
在朋友的介紹下我來到了xxxx，得到要來北京學習的消息，我很高興，很珍惜這樣的機會，我學習了五年的酒店管理，都沒有怎麼實踐過，我想一切從頭開始，這正是一個很好的機會，於是我懷着熱情的心來到了北京學習，剛開始是學習錦江文化和理論課程，我很接受錦江的文化，我也很樂意成為一名錦江人，在十天理論課程完畢之後我迫不及待的懷着忐忑的心情來來到了xxxx店，來的第一週我被分到了客房，自認為可以吃苦的我已經做好的充分的準備，來到客房，主要和客房大姐學習的就是房間的清掃和鋪牀工作，雖然已經做了充分的準備，但第一天還是累的只叫苦，甚至懷疑自己能不能堅持下來，在客房大姐的鼓勵下我在心裏暗下決心，鼓勵自己一定要堅持，六天的客房學習中，我學會了打掃一個房間的流程，酒店內最基本的做牀，衞生間清掃以及簡單的客房服務方法，使我對酒店出售的基本商品有了初步的瞭解。第二週我被分到了餐廳，向資深的餐廳服務員學習瞭如何擺台、撤台、點菜、上菜，傳菜等一系列基本的餐廳服務方法。並對餐廳的服務流程有了進一步的瞭解。
第三週我被分到了前台，我很喜歡前台接待這個工作，但我很忐忑，我不知道我能否 勝任這份工作，不過令我感到高興的是，酒店的員工大都都是那樣的熱情友好，他們並沒有因為我們是實習生而對我們冷漠生硬，在勞累之餘，同事們的一個甜美的微笑，一句再普通不過的“辛苦了”都會讓人感動，總枱是一個酒店的門面，是客人對酒店形成第一印象的地方。總枱的服務基本涵蓋了酒店所能夠提供的所有的服務項目，因此需要前台服務人員對酒店的各個部門都有足夠的瞭解才能為客人提供滿意周到的`服務。在學習中，我對酒店客人如何登記入住和退房等的一些基本的前台日常操作有了深入的瞭解並進行了實際操作。
實習的日子就這樣一天天結束了，這些日子我確實學到了不少東西，除了學習到一些基本的技巧和服務常識之外，更學習到了做人， 如何處理好自己的利益和酒店的利益、如何處理好同事之間的人際關係、如何調整自己的心態，更讓我瞭解到的是作為一個服務員應該具有強烈的服務意識。在一次與某部門經理聊天時，該經理提到了服務意識，我非常贊同他的觀點：“服務意識不但是要求服務員有着向客人提供優質服務的觀念和願望，同時應該對自己的同事也具有同樣的意識。”
賓館年度工作總結11
20xx年即將度過，我們充滿信心地迎來20xx年。在各位領導的領導和支持下，過去的一年，我酒店全面詮釋了"安全、經營、服務"三大的主題，並且全年營收及利潤指標完成得較為理想。值此辭舊迎新之際，回顧總結過去一年的工作、成績、經驗及不足，以利於揚長避短，奮發進取，在新一年裏努力再創佳績。
一、科學決策，共同努力，酒店年創四點業績
酒店領導班子根據酒店發展趨勢制定了全年工作計劃，提出了指導各項工作開展的總體工作思路。總體思路決定着科學決策，指導着全年各項工作的開展。董事長親自團結全體員工，上下一致，共同努力，在創收、創利、創優、創穩定方面作出了一定的貢獻，取得了較為滿意的業績。
1、經營創收。
通過調整銷售人員、拓寬銷售渠道、推出房提獎勵等相關經營措施，增加了營業收入。客房出租率和平均房價比2__1年都有一定的提高。
2、管理創利。
通過狠抓管理，深挖潛力，節流節支，合理用工等，在人工成本、能源費用、物料消耗、採購庫管等方面，倡導節約，從嚴控制。
3、服務創優。
通過引進品牌管理，強化《員工待客基本行為準則》關於"儀表、微笑、問候"等的培訓，加強管理人員的現場督導和質量檢查，逐步完善前台待客部門及崗位的窗口形象，不斷提高員工的優質服務水準。此外，在接待服務中，銷售、前廳、客房等部門全體出動，大家共同努力，使我們能夠圓滿地完成每次的接待認任務”。
4、安全創穩定。
通過制定"安保方案"等項安全預案，做到了日常的防火、防盜等，杜絕意外安全事故的發生。在相關部門的配合下，羣防羣控，確保了每日工作萬無一失和忙而不亂的安全穩定。
二、與時俱進，提升發展，大廈突顯改觀
結合酒店經營、管理、服務等實際情況，與時俱進，提升素質，轉變觀念。在市場競爭的浪潮中求生存，使酒店突顯了可喜的改觀。主要表現在全體員工精神狀態積極向上。酒店經常召開大會、小會反覆強調，管理層有緊迫感，具上進心，培養"精氣神"。酒店的'管理服務不是高科技，沒有什麼深奧的學問。關鍵是人的主觀能動性，是人的精神狀態，是對酒店的忠誠度和敬業精神，是對管理與服務內涵真諦的理解及其運用。
三、存在的問題
1、員工素質整體水平不高，特別是缺乏具有專業水平的管理人才，造成管理上的漏洞，服務質量時有低下，服務意識時有淡薄，客人投訴時有發生。
2、營銷力度還不夠，營銷意識欠缺，營銷手段單一，固定的客户羣體不大。
3、規章制度落實的不夠堅決，有隨意性和照顧面子的現象。未能真正做到獎勤罰懶，仍然存在着幹好幹壞一個樣的現象。管理機制上還有待於進一步完善。
4、管理費用和營業外費用仍然偏高，成本費用也還有壓縮的空間。需要進一步加強成本核算，節支增效。上述問題的存在主要是領導層缺乏酒店經驗，業務技術不夠熟練，管理工作沒跟上所造成的，在新的一年裏要轉變觀念、加大力度，克服存在問題，使酒店的工作再上一個新的台階。
四、明年主要工作：
1、全方位加大管理力度，按照星級酒店的標準，繼續完善各種規章制度，工作流程，逐步建立起以“制度管人”和以“工資拉開檔次”為主要內容的獎罰激勵管理機制。
2、加大培訓力度，採取走出去請進來的辦法進一步對廣大員工進行在崗訓練。個別中層骨幹還要有計劃的外派培訓學習。同時要舉行崗位大練兵，每月每季進行考核考試，以競賽活動樹立崗位標兵，鞏固業務技能，提高服務質量。
3、準確定位，轉變觀念，加大營銷力度。根據不同季節制定營銷計劃。注意穩定老客户，發展新客源。重新整合營銷隊伍，建立起以專業營銷人員為主、動員全員進行營銷的大營銷網絡。並建立起相應的獎勵機制，最大限度地調動每一個人的工作積極性。
4、注意加強對設施設備的維護保養；認真抓好防火、防盜、防食物中毒、防車輛事故的安全防犯工作；充分發揮酒店黨團組織和工會的作用，最大限度地調動每一個員工的工作積極性。
賓館年度工作總結12
20xx年，蘭園賓館在縣委、縣政府的正確領導下，一班人同心同德，開源節流，不畏艱難，共同努力，排除不利因素，圓滿地完成了各項接待任務，實現了年初的經營目標。20xx年賓館全年共接待賓客18.2萬人次，接待大小會議、社會團體120起。賓館全年實現營業總收入976.83萬元，佔年計劃的111%。客房部實現營業收入458.14萬元，佔年計劃的111.7%，其中客房收入449.91萬元，佔年計劃的112%，客房入住率達75.38%，商店實現收入8.23萬元，佔年計劃的82%；餐飲部實現營業收入413.13萬元，佔年計劃的112%，其中大酒店實現營業收入171.17萬元，佔年計劃的101%，宴會廳實現營業收入241.44萬元，佔年計劃的121%；娛樂部實現營業收入26.24萬元，佔年計劃的131%；門面出租收入78.02萬元，佔年計劃的98%；保衞部實現收入1.3萬元。過去的20xx年，賓館面臨着客源競爭激烈，硬件設施老化，原材料漲價，運營成本增大等諸多困難因素，我們能夠取得這樣的成績確實來之不易，具體做法總結有以下六個方面：
一、狠抓管理制度的完善和規範，做到有章可循。有計劃才會有目標，年初，依據以往的數據，結合全縣客房和餐飲發展形勢，符合實際地制定出了20xx年的工作規劃和經營目標，並細化到各部門，做到工作有計劃有目標。並針對各部門的崗位工作實際，制訂和完善各部門管理制度，量化工作指標，細化崗位職責，使各部門、各崗位有章可循，責任明確。有計劃就得有步署，我們通過每週的部門經理例會、每月的領班會議，針對制定的工作計劃，總結實際實施進度，提出需要解決的問題，使各項工作得到落實，也作為對各部門考核的依據。
在制度實施過程中，我們更注重對違反規章制度行為的處罰，去年重點對工作失職、勞動違紀、客人投訴等問題進行了嚴厲的追究和處理，共對賓館尹小平等21名員工進行了處罰和教育。通過處罰和教育，較大地轉變了部分員工浮躁、散漫的工作作風，員工的精神面貌有了較大的改觀，工作落到了實處，投訴也明顯減少.
二、狠抓員工的教育培訓，提高整體服務水平。
服務行業的好壞，人是決定因素。賓館員工的素質上個台階，賓館的服務也會上一個台階。20xx年賓館繼續抓好員工的教育培訓，對客房和餐廳服務員採取每日晨訓的形式加強常規培訓，客房部365天不論吹風還是下雨每日的晨訓必不可少，通過培訓及時指出昨天工作中的不足，給服務員提醒，從而減少當日工作中的失誤，提高客户的滿意率。對全館的員工我們採取請老師上課，經理親自講的形式來開展培訓，促進員工加強學習，提高業務技能。對二層骨幹採取走出去的形式培訓，去年，分兩次組織骨幹到湖南賓館、蓉園賓館實地參觀學習，並派餐飲部副經理向平到常德參加為期一個月的“湘商大會”接待，通過實地“聽”、“看”、“學”，吸收他人的長處和經驗，很大程度地提高了員工的實戰水平和骨幹的管理水平。六月份，賓館還組織了一次全館職工技能比武，所有一線的員工都積極參與，拿出自己的看家本領，在比武中，劉宏、邱榮等業務尖子脱穎而出，他們是所有員工學習的榜樣，在業務上應該多向他們學習。
在抓員工教育培訓的同時，賓館也努力為員工提供一個舒適的工作環境。年初為員工開闢了新的洗浴場所，九月在院內開闢了職工食堂，平常對於員工工資和節假日補助做到及時發放，決不拖欠，為員工安心上班提供強有力的後勤保障。七月底，賓館與縣消防隊組織了一場別開生面的聯誼晚會，平日裏，各部門在部門經理的帶領下開展豐富的業餘活動，通過活動拉近員工彼此的距離，增強集體的凝聚力。
通過開展培訓、學習參觀、比武等活動，賓館員工的整體素質得到了較大的提高。一年裏全館上下湧現出了陳海霞等28位拾金不昧的“活雷鋒”，黃勇這樣勇擒小偷的英勇保衞，還有王小玉、張燈、劉宏等九位“優秀員工”，付依媛、温勵雲等十位“十佳員工”，她們是全館學習的楷模，賓館會對她們給予重獎，並將她們的優秀事蹟在全館進行宣傳，在全館掀起學先進的高潮。
三、狠抓硬件建設，提升整體服務檔次
20xx年三月，在賓館經營形式不容樂觀的情況下，館委會果斷決策擠管理開支對二、三號樓的硬件設施進行了改造，更換了漏水的水管，刷新了牆面，整修和刷新了傢俱、更換了三號樓樓道的地毯，更換了所有的電視，更換了部分舊空調等。為了改造成功，賓館專門組織責任人到常德考察，到常德購材料，做到事前規劃周密，預算合理節省。整個二、三號樓的改造用時僅僅一個多月，改造過程中沒有影響經營，整個花費也僅僅只有六十萬元。改造後，二、三號樓的入住率達84.16%（改造前為75.82%），受到入住賓客的好評，真正做到了用最少的錢辦了的事。在二、三號樓的改造過程中，工程部的同志認真負責，嚴把質量監督關，特別是趙經理每天都到現場進行指導，配合工人搞好前期準備工作，在物資採購上也是嚴格把關，確保了改造質量。
為了滿足客人日益豐富的需求，賓館投資3萬多元對以前進行了更換，並將二號樓三樓改造成一層娛樂房，在假日裏，受到客人的搶購。另外，還添置了系列餐具和電器。12月份對全館的工作服進行的統一更換，針對各部門的工作特點訂做了各有特色的工作服，使進入賓館的客人有煥然一新的感覺。通過系列舉措，賓館面貌有所改觀，服務檔次得到了一定的提升，為賓館的可持續發展打下了較好的基礎。
四、狠抓節能降耗，努力降低運行成本。
第一，提倡節電節水。年初克服阻力關閉了開水房、熱水房，減少了不必要的浪費。並將隨手關水、關電做為一項制度明確，對未及時關閉水、電的員工給予經濟處罰。
第二，嚴把採購、運行、出口關，明確各職能人員職責，明確獎懲。要求採購人員在工作中努力做到節約開支，降低成本，走訪市場，諮詢商家，做到貨比三家，堅持同等價格比質量，同等質量比價格，嚴把進貨價格關質量關。一年來，餐廳採購員孫新銘和田一龍同志認真負責，經常親自到菜市場瞭解市場行情，確實做到貨比三家，不購進高於市場行情的物品。驗收員盛紹勇同志堅持原則，嚴把質量關和數量關，經常為了物品的質量和數量與銷售商爭得臉紅脖子粗。財務部堅持財務制度，凡是支出金額較大的採購計劃，沒有事先得到領導審批決不支出，嚴格控制了採購費用。20xx年全館毛利率達40.16%，較20xx年的38.03%增長了2.59%。
第三，加強賓館設施設備的日常維修和保養，對出現的問題及時處理，限度地減少能耗。
第四，加強一次性物品的使用管理，一方面與以往的`領用數量相比較，一方面與客人的流量進行比較，發現問題及時更正，很大程度地控制了一次性物品的浪費。
五、嚴格控制非經營性開支，確保賓館經濟效益不減。賓館是個對外接待的單位，每天都需與社會各屆打交道，非經營性開支也是必不可少的。但是，如果不嚴格控制非經營性開支，就會佔用賓館的流動資金，直接減少賓館的利潤。
去年賓館在控制非經營開支上下了很大的功夫，首先是明確辦公室負責本單位的對外接待，凡接待不得在外開餐，一律在本賓館餐廳就餐。其二，非經營性開支一律是先審核，後支出，“一支筆”把關。其三，做到上下聯動，全員參與，細節入手，壓縮各項費用支出，做到“能壓則壓，能擠則擠”。在非經營性開支的控制上，辦公室和財務部堅持原則，堅持做表率，一年下來，成效明顯，賓館內部接待僅21萬元（其中包括酒席送房2.985萬元，宴會廳年終團拜會1.523萬元），與去年相比減少15萬元。六、狠抓安全和後勤保障，保證賓館的安全運轉。
六、狠抓市場營銷，保客源、穩收入。
穩定原有的客源和積極尋找培植新的客源，是賓館生存和發展的基本前提。首先，加大宣傳報道力度，讓社會更多地瞭解蘭園，提高社會知名度。主要是在“3.15消費者日”上街頭開展宣傳，在石門信息導刊第一版報道賓館的系列活動，在石門交通頻道長年廣播賓館的訂房、訂餐、訂會熱線。其次，營銷部在繼續與原有客户簽訂消費協議的同時，積極尋找和培植新的客户。平時每月勤與協議單位核對帳目，虛心聽取客人反映的意見，及時向領導和各部門反饋信息，以便及時調整和改正，儘量做到讓客人更滿意。其三，賓館在多次開展市場調查，多方聽取客户的意見的基礎上，為留住老客户，吸引新客户，及時調整運行思路，大膽改革。4月調整了大酒店的廚房班子，完善了廚房運行機制，調整後菜品質量比以往有了很大的提高，成本也得到了有效的控制，受到客人的好評。11月餐廳推出自助早餐，品種多，花樣全，很是受客人的喜歡。9月客房部推出鐘點房和午夜房，在淡季穩定住了客房的入住率。回顧過去一年的工作，各部門在領導班子的帶領下，各司其職、守土有責、精誠團結，取得了可喜的成績。在此，我代表賓館對大家一年來的辛勤工作表示衷心的感謝並致以最親切的慰問！但是過去的一年我們也還存在着很多的不足。比如：一、設施設備老化，有很多硬件達不到現代賓館的要求。二、管理制度制訂得不盡完善，還有待於進一步修訂。三、服務質量尚需進一步優化。有些部門的部分員工，儀容儀表不整潔，禮節禮貌不主動，接待服務不周到，處理應變不靈活。此外，清潔衞生不仔細，設備維修不及時等，也影響着賓館整體的服務質量。四、部分員工存在着幹好幹壞一個樣的現象，有坐大船吃大鍋飯的思想。五、營銷力度還不夠，營銷手段單一,固定的客户羣體不大。以上問題的存在原因是多方面的，希望我們在新的一年裏能轉變思想觀念、加大工作力度，克服存在問題，使蘭園賓館的工作再上一個新的台階。
七、狠抓安全和後勤保障，保證賓館的安全運轉。
“安全責任重於泰山”，“安全出效益”。一年來，賓館將安全放在工作的重中之重，賓館領導在安排佈置工作時必強調安全工作，在各種會議上也必將宣傳安全知識。
賓館保衞部嚴格遵守和執行《保衞部管理制度》、《消防管理制度》、《監控管理制度》，24小時安排專人值班，日常巡邏，發現可疑情況及時處理，一年來全館未出現一起可防性案件，得到縣綜治委的高度讚揚。在消防安全的管理上，及時更換舊的消防設施設備，經常與縣消防隊聯繫，請他們來指導我館的消防安全工作，以便及時消除不安全隱患。
食品衞生安全是餐飲工作的命脈，餐飲部完善了採購、儲存、消毒制度，專人負責，食品留樣，堅決杜絕了食品中毒事件。但是，工作也有疏忽，去年三月餐飲部被縣衞生監督所檢查出兩期粉絲，受到書面警告，儘管我們也對相關責任人進行了處罰，但是，我們應引以為誡，警鐘長鳴，堅決杜絕類似事情的發生。
平時加強對配電房、電路和鍋爐的維護和管理，做到勤記錄，找規律，發現隱患及時消除。電工羅平同志在工作過程中發現火車站住户種的果樹有觸賓館高壓線的危險後，及時上門給住户做工作，親手將果樹砍掉。鍋爐工覃正國、守得住枯燥，守得住寂寞，堅守工作崗位，兢兢業業。正是平凡的他們，為賓館的安全運轉寫上了他們重重的一筆。
新的一年，隨着市場競爭的日趨激烈，我們將面臨着多方面的競爭與挑戰，還有許多艱鉅的任務等待着大家去突破。現將二零一一年的工作規劃向大家作個簡要彙報。
一、經營目標
全年賓館總的目標任務：870萬元
其中：客房部410萬元（客房400萬元、商店10萬元）餐飲部370萬元（宴會廳200萬元，大酒店170萬元）娛樂部20萬元，門面出租收入70萬元。
二、工作措施
1、進一步強化隊伍素質，提升企業形象。
A、加大員工培訓力度，全年集中學習培訓二至三次，組織技能比武兩次。
B、進一步修改完善賓館相關規章管理制度，堅持用制度管人管事，嚴格兑現獎懲。
2、進一步強化成本管理，提高企業利潤。
嚴把採購、運行、出口關，嚴控非經營性開支。
3、進一步提升出品和服務質量，確保賓館客源不流失。
4、進一步加強營銷力度，提高企業收入。
A、繼續加大全員營銷力度，每名職工完成4個酒席以上，並與年終資金掛鈎。
B、加大機關單位營銷力度，營銷部安排三至四名工作人員，將任務分解，與年終資金掛鈎。
5、進一步改造硬件設施，提升接待檔次。
6、進一步狠抓安全工作，確保賓館安全運行。主要是食品安全、消防、治安安全。
明確各部門責任人，常抓不懈，確保全年不發生一起安全事故。
賓館年度工作總結13
～年即將度過，我們充滿信心地迎來～年，賓館年度工作總結。過去的一年，是我黨十六屆六中全會勝利召開、其會議精神鼓舞全國人民與時俱進的一年，是促進酒店“安全、經營、服務”三大主題的一年，也是酒店全年營收及利潤指標完成得較為理想的一年。值此辭舊迎新之際，有必要回顧總結過去一年的工作、成績、經驗及不足，以利於揚長避短，奮發進取，在新一年裏努力再創佳績。
一、科學決策，齊心協力，酒店年創四點業績
酒店總經理班子根據中心的要求，年初制定了全年工作計劃，提出了指導各項工作開展的總體工作思路，一是努力實現“三創目標”，二是齊心蓄積“三方優勢”等。總體思路決定着科學決策，指導着全年各項工作的開展。加之“三標一體”認證評審工作的促進，以及各項演出活動的實操，尤其下半年十六屆四中全會強勁東風的激勵，酒店總經理班子帶領各部門經理及主管、領班，團結全體員工，上下一致，齊心協力，在創收、創利、創優、創穩定方面作出了一定的貢獻，取得了頗為可觀的業績。
1、經營創收。酒店通過調整銷售人員、拓寬銷售渠道、推出房提獎勵、餐飲績效掛鈎等
相關經營措施，增加了營業收入。酒店全年完成營收為萬元，比去年超額萬元，超幅為%;其中客房收入為萬元，寫字間收入為萬元，餐廳收入萬元，其它收入共萬元。全年客房平均出租率為%，年均房價元/間夜。酒店客房出租率和平均房價，皆高於全市四星級酒店的平均值。
2、管理創利。酒店通過狠抓管理，深挖潛力，節流節支，合理用工等，在人工成本、
能源費用、物料消耗、採購庫管等方面，倡導節約，從嚴控制。酒店全年經營利潤為萬元，經營利潤率為%，比去年分別增加萬元和%。其中，人工成本為萬元，能源費用為萬元，物料消耗為萬元，分別佔酒店總收入的%、%、%。比年初預定指標分別降低了%、%、%。
3、服務創優。酒店通過引進品牌管理，強化《員工待客基本行為準則》關於“儀表、微笑、問候”等20字內容的培訓，加強管理人員的現場督導和質量檢查，逐步完善前台待客部門及崗位的窗口形象，不斷提高員工的優質服務水準。因而，今年5月份由市旅遊局每年一次組織對星級飯店明查暗訪的打分評比，我店僅扣2分，獲得優質服務較高分值，在本地區同星級飯店中名列前茅。此外，在大型活動的接待服務中，我店銷售、前廳、客房、物業、餐廳等部門或崗位，分別收到了來自活動組委的表揚信，信中皆讚揚道：“酒店員工熱情周到的服務，給我們的日常生活提供了必要的後勤保障，使我們能夠～地完成此次活動。”
4、安全創穩定。酒店通過制定“大型活動安保方案”等項安全預案，做到了日常的防火、防盜等“六防”，全年幾乎未發生一件意外安全事故。在酒店總經理的關心指導下，店級領導每天召開部門經理反饋會，通報情況提出要求。保安部安排幹部員工加崗加時，勤於巡邏，嚴密防控。在相關部門的'配合下，羣防羣控，確保了各項活動萬無一失和酒店忙而不亂的安全穩定。酒店保安部警衞班也因此而被評為先進班組。
二、與時俱進，提升發展，酒店突顯改觀
酒店總經理班子率先垂範，組織指導黨員幹部及全體員工，認真學習領會十六屆四中全會精神。結合酒店經營、管理、服務等實際情況，與時俱進，提升素質，轉變觀念。在市場競爭的浪潮中求生存，使整個酒店範圍下半年度突顯了可喜的改觀。主要表現在幹部員工精神狀態積極向上。酒店總經理大會、小會反覆強調，幹部員工要有緊迫感，應具上進心，培養“精氣神”，年度工作總結《賓館年度工作總結》。酒店的管理服務不是高科技，沒有什麼深奧的學問。關鍵是人的主觀能動性，是人的精神狀態，是對酒店的忠誠度和敬業精神，是對管理與服務內涵真諦的理解及其運用。店級領導還通過組織對部門經理、主管、領班及員工的各項培訓交流，啟發引導大家拓寬視野，學習進取，團結協作。在完成酒店經營指標、管理目標和接待任務的過程中實現自身價值，並感受人生樂趣。因而，部門經理之間相互推諉和譏貶的現象少了，則代之以互通信息、互為補台、互相尊重;酒店每月兩次夜間例行安檢和每週一次質量檢查請假、缺席的人少了，則代之以主動關心參加、檢查仔細認真等。在一些大型活動中，在店級領導的榜樣作用下，部門經理帶領着主管、領班及其員工，加班加點，任勞任怨，工作延長雖很疲憊卻始終保持振作的精神狀態，為酒店的窗口形象增添了光彩。
三、品牌管理，酒店主抓八大工作
在今年抓“三標一體”6S管理的推行認證過程中，酒店召開了多次專題會，安排了不同內容的培訓課，組織了一些驗審預檢等。這些大大促進並指導了酒店管理工作更規範地開展。同時，酒店引進國內外先進酒店成功經驗，結合年初制定的管理目標和工作計劃，酒店及各部門全年主要抓了八大工作。
(一)以效益為目標，抓好銷售工作
1、人員調整。酒店銷售部劃開前台等崗位，僅銷售人員上半年就有名，是同規模星級酒店的2倍多。酒店總經理班子分析原因，關鍵是人，是主要管理人員的責任。因此，酒店果斷地調整了銷售部經理，並將人員減至名，增強了留下人員競爭上崗意識和主動促銷的工作責任心。
2、渠道拓寬。銷售部原來分解指標因人而定，缺少科學依據。酒店下達的經營指標卻難如期完成。針對上半年出現的缺少市場調研、合理定位、渠道劃分種種問題，總經理班子在調整了部門經理後，研究通過了下半年度的“銷售方案”。其中在原有協議公司、網絡訂房、上門散客僅三條自然銷售渠道的基礎上，拓展增加了會展、團隊、同行、會員卡等渠道，設渠道主管專人負責，並按各渠道客源應占酒店總客源的比例，相應地按比例分解指標。這樣，一是劃分渠道科學，二為分解指標合理，三能激勵大家的工作責任心和促銷的主動性，四可逐步再次減員增效，五則明顯促進了銷售業績的提升。
3、房提獎勵。根據本酒店市場定位為商務型特色酒店，以接待協議公司商務客人和上門散客為主，以網絡訂房、會展團隊等為輔的營銷策略，總經理班子參照同行酒店“房提”的一些成功經驗，制定了對銷售部前台接待人員按高出協議公司價售房後予以一定比例提成的獎勵。這一房提獎勵政策，極大地調動了前台接待員促銷熱情和服務態度，使酒店上門散客收入由上半年萬元升至下半年萬元，升幅約為%。
4、窗口形象。銷售部前廳除充分利用酒店給予的房提政策，加大促銷力度外，還特別重視塑造酒店的窗口形象。其一，合理銷控房間，保證酒店利益最大化。例如，在今年的車展、房展期間，合理的運作，保證客人的滿意，也保證了酒店的最大利益，連續多天出租率超過100%，而平均房價也有明顯的提高。其二，完善工作流程，確立各種檢查制度。加強對前廳在接待結帳、交～等工作流程上的修訂完善，尤其是結帳時採用了“賓客結算帳單”，減少了客人等待結帳的時間，改變了結帳的繁瑣易錯。加強主管的現場督導。通過增加主管去前台的站台時間，及時解決了客人的各種疑難問題，並對員工的微笑服務方面起到了檢查督導作用。加強主管和領班的雙檢查工作。要求主管和領班對每天每班的户籍登記等檢查並簽字，增強主管、領班的責任心。今年户籍登記、會客登記、上網發送等無發生一起錯登漏登現象。總之，前廳部在總經理的帶領下，層層把關，狠抓落實，把握契機，高效推銷，為酒店創下了一個又一個記錄，上門散客由原來佔客房總收入的%提高到%，最高日創收為元，最高日平均房價為元;全年接待賓客萬人次，接待外賓萬人次。
5、投訴處理。銷售部尤其前廳崗位，是酒店的門面崗位，也是客人諮詢問題、反映情況、提出建議、投訴不滿等較為集中的地方。本着“賓客至上、服務第一”和“讓客人完全滿意”的宗旨，從部門經理到主管、領班，直至前台接待人員，除了能做到禮貌待客、熱情服務外，還能化解矛盾，妥善處理大大小小的客人投訴。一年來，銷售部共接待並處理賓客投訴約起，為酒店減少經濟損失約元，爭取了較多的酒店回頭客。
此外，銷售部按酒店總經理班子的要求，開始從被動銷售到主動銷售、從無序工作到有序工作、從低效談判到中效談判、從無市場調研分析等無基礎管理到每月一次市場調研分析和客户送房排名等等，直接贏得了銷售業績的顯著回升。下半年共創收萬元，比上半年增額萬元，增幅約為%。
(二)以改革為動力，抓好餐飲工作
1、績效掛鈎。餐廳雖然是酒店的一個部門崗位，但在管理體制上率先進入市場軌道，績效掛鈎的改革舉措在該餐廳正式推行，即將餐廳的經營收入指標核定為萬元/月，工資總額控制為萬元/月。在一定的費用和毛利率標準下，若超額完成或未完成營收指標，則按完成或未完成的比例扣除工資總額的相應比例名額。這種績效掛鈎的做法，一方面給餐廳廚房的管理者、服務員、廚師等人員以無形的壓力，思想工作欠缺或管理不得法等還會帶來一些負面的影響;另一方面，卻使大家變壓力為動力，促進餐廳、廚房為多創效益而自覺主動地做好經營促銷工作。如餐廳增開夏季夜市、增加早餐品種等等。
2、競聘上崗。餐廳除了分配政策作了改革，用人、用工機制也較靈活。管理者能上能下，員工能進能出，依據工作表現競聘上崗等等，這些皆利於酒店及部門崗位的政令暢通，令行禁止。當然，主要管理者若素質欠佳或管理不力，也自然會產生一些逆反後果。但總體看來，餐廳將表現和能力較優秀的主管安排到負責崗位，將認真工作的員工提為領班，將不稱職的主管、領班及員工予以勸退等，多多少少推動了餐廳各項工作的開展，為力爭完成營收指標提供了管理機制等方面的保證。
3、試菜考核。酒店要求餐廳的廚師每週或至少隔週創出幾款新菜，由店級領導及相關部門經理試菜打分，考核廚師的業務水平，同時對基本滿意的新菜建議推銷。半年來，餐廳共推出新菜餘種，其中，鐵板排骨餃、香辣牛筋、漢味醉雞、野味鮮、蘭豆拌金菇等受到食客的普遍認可。此外，對考核優秀的廚師給予表彰鼓勵，對業務技術較差的廚師要求及時調換等。
賓館年度工作總結14
在這裏我學到並且提倡如何搞好優質服務，掌握幾大要素：
1、微笑
在酒店日常經營過程中，要求每一位員工對待客人，都要報以真誠的微笑，它應該是不受時間、地點和情緒等因素影響，也不受條件限制。微笑是最生動、最簡潔、最直接的歡迎詞。
2、精通
要求員工對自己所從事工作的每個方面都要精通，並儘可能地做到完美。員工應熟悉自己的業務工作和各項制度，提高服務技能和技巧。“千里之行，始於足下”，要想使自己精通業務，上好培訓課，並在實際操作中不斷地總結經驗，取長補短，做到一專多能，在服務時才能遊刃有餘，這對提高ktv的服務質量和工作效率、降低成本、增強競爭力都具有重要作用。
3、準備
即要隨時準備好為客人服務。也就是説，僅有服務意識是不夠的，要有事先的準備。準備包括思想準備和行為準備，作為該準備的提前做好。如在客人到達之前，把所有準備工作作好，處於一種隨時可以為他們服務的狀態，而不會手忙腳亂。
4、重視
就是要把每一位客人都視為“上帝”看待而不怠慢客人。員工有時容易忽視這一環節，甚至產生消極服務現象。這是員工看他們穿戴隨便，消費較低，感覺沒有什麼派頭等表面現象而產生的。而現實生活中，往往越有錢的人，對穿戴方面都特別隨便，這是他們自信；而衣服根本不能代表財富的多少。我們在這一環節上，千萬不能以貌取人，而忽略細微服務，要重視和善待每一個客人，讓他們心甘情願地消費。我們應當記住“客人是我們的'衣食父母”。
5、細膩
主要表現於服務中的善於觀察，揣摸客人心理，預測客人需要，並及時提供服務，甚至在客人未提出要求之前我們就能替客人做到，使客人倍感親切，這就是我們所講的超前意識。
6、創造
為客人創造温馨的氣氛，關鍵在於強調服務前的環境佈置，友善態度等等，掌握客人的嗜好和特點，為客人營造“家”的感覺，讓客人覺得住在酒店就像回到家裏一樣。
7、真誠
熱情好客是中華民族的美德。當客人離開時，員工應發自內心的、並通過適當的語言真誠邀請客人再次光臨，以給客人留下深刻的印象。現在的競爭是服務的競爭，質量的競爭，特別酒店業尤為激烈。服務的重要性是不言而喻的，我們運用各種優質服務，形成自身的服務優勢，以期其在激烈的市場競爭中創造更高的客人滿意度，使酒店立於不敗之地！每個職業都需要講求團隊精神，在快樂迪也一樣。生意比較忙時，同事間都能互相諒解並齊心分擔遇到的麻煩。平時也有遇到比較刁鑽的顧客，一人有難，其他同事也會及時上去調節紛爭，使情形不再惡劣。每個人員分工明確、工作積極，真正在行動上做到了一個好漢三個幫的效果。
平時，我也會和顧客談天，瞭解他們所喜歡的歌曲並推薦新曲讓顧客滿意而歸。這樣就多了幾個回頭客，讓顧客推薦朋友提高了消費率。之後我也會做一些小結，這樣日積月累，使我的服務更能為顧客所接受和喜歡。
作為一名服務人員，也會碰到一些挫折和無奈。有些人會覺得小小的一名後勤人員是微不足道的，有些人認為我這個職業是低下而不為人尊重的，可是我要説的是：條條道路通羅馬，我為服務別人而快樂，我為能在這裏工作而幸福！我能為這個集體工作而自豪。我認為我的職業就像一個表，表面轉動的時針能給大家帶來時間和歡樂，而裏面轉動的微小的零部件則是大家難以看到的，但卻是必不可少的。
當然學無止境，學到還得運用到以後的工作中，希望領導能多加督促，同事能互相學習，在以後的工作中提高服務效率，努力做到一名優秀的服務工作人員。讓顧客在“銀都酒店世界”感受到不一般的快樂。
賓館年度工作總結15
20xx年已經過去，我們充滿信心地迎來20xx年。過去的一年，是賓館全年營收及利潤指標完成得較為理想的一年。值此辭舊迎新之際，有必要回顧總結過去一年的工作、成績、經驗及不足，以利於揚長避短，奮發進取，在新一年裏努力再創佳績。
一、科學決策，齊心協力，賓館年創四點業績
賓館總經理班子根據中心的要求，年初制定了全年工作計劃，提出了指導各項工作開展的總體工作思路，一是努力實現“三創目標”，二是齊心蓄積“三方優勢”等。總體思路決定着科學決策，指導着全年各項工作的開展。加之“三標一體”認證評審工作的促進，以及各項演出活動的實操，尤其下半年十六屆四中全會強 勁東風的激勵，賓館總經理班子帶領各部門經理及主管、領班，團結全體員工，上下一致，齊心協力，在創收、創利、創優、創穩定方面作出了一定的貢獻，取得了頗為可觀的業績。
1、經營創收。賓館通過調整銷售人員、拓寬銷售渠道、推出房提獎勵、餐飲績效掛鈎等相關經營措施，增加了營業收入。賓館全年完成營收為 萬元，比去年超額 萬元，超幅為 %;其中客房收入為 萬元，寫字間收入為 萬元，餐廳收入 萬元，其它收入共 萬元。全年客房平均出租率為 %，年均房價 元/間夜。賓館客房出租率和平均房價，皆高於全市四星級賓館的平均值。
2、管理創利。賓館通過狠抓管理，深挖潛力，節流節支，合理用工等，在人工成本、能源費用、物料消耗、採購庫管等方面，倡導節約，從嚴控制。賓館全年經營利潤為 萬元，經營利潤率為 %，比去年分別增加 萬元和 %。其中，人工成本為 萬元，能源費用為 萬元，物料消耗為 萬元，分別佔賓館總收入的 %、 %、 %。比年初預定指標分別降低了 %、 %、 %。
3、服務創優。賓館通過引進品牌管理，強化《員工待客基本行為準則》關於“儀表、微笑、問候”等20字內容的培訓，加強管理人員的現場督導和質量檢查，逐步完善前台待客部門及崗位的窗口形象，不斷提升員工的優質服務水準。因而，今年5月份由市旅遊局每年一次組織對星級飯店明查暗訪的打分評比，我店僅扣2分，獲得優質服務較高分值，在本地區同星級飯店中名列前茅。此外，在大型活動的接待服務中，我店銷售、前廳、客房、物業、餐廳等部門或崗位，分別收到了來自活動組委的表揚信，信中皆讚揚道：“賓館員工熱情周到的服務，給我們的日常生活提供了必要的後勤保障，使我們能夠圓滿地完成此次活動。”
4、安全創穩定。賓館通過制定“大型活動安保方案”等項安全預案，做到了日常的防火、防盜等“六防”，全年幾乎未發生一件意外安全事故。在賓館總經 理的關心指導下，店級領導每天召開部門經理反饋會，通報情況提出要求。保安部安排幹部員工加崗加時，勤於巡邏，嚴密防控。在相關部門的配合下，羣防羣控，確保了各項活動萬無一失和賓館忙而不亂的安全穩定。賓館保安部警衞班也因此而被評為先進班組。
二、與時俱進，提升發展，賓館突顯改觀
賓館總經理班子率先垂範，組織指導黨員幹部及全體員工，認真學習領會十六屆四中全會精神。結合賓館經營、管理、服務等實際情況，與時俱進，提升素質，轉變觀念。在市場競爭的浪潮中求生存，使整個賓館範圍下半年度突顯了可喜的改觀。主要表現在幹部員工精神狀態積極向上。賓館總經理大會、小會反覆強 調，幹部員工要有緊迫感，應具上進心，培養“精氣神”。
賓館的管理服務不是高科技，沒有什麼深奧的學問。關鍵是人的主觀能動性，是人的精神狀態，是對賓館的忠誠度和敬業精神，是對管理與服務內涵真諦的理解及其運用。店級領導還通過組織對部門經理、主管、領班及員工的各項培訓交流，啟發引導大家拓寬視野，學 習進取，團結協作。在完成賓館經營指標、管理目標和接待任務的過程中實現自身價值，並感受人生樂趣。因而，部門經理之間相互推諉和譏貶的現象少了，則代之以互通信息、互為補台、互相尊重;賓館每月兩次夜間例行安檢和每週一次質量檢查請假、缺席的人少了，則代之以主動關心參加、檢查仔細認真等。在一些大型活 動中，在店級領導的榜樣作用下，部門經理帶領着主管、領班及其員工，加班加點，任勞任怨，工作延長雖很疲憊卻始終保持振作的精神狀態，為賓館的窗口形象增添了光彩。
三、品牌管理，賓館主抓八大工作
在今年抓“三標一體”6S管理的推行認證過程中，賓館召開了多次專題會，安排了不同內容的`培訓課，組織了一些驗審預檢等。這些大大促進並指導了賓館管理工作更規範地開展。同時，賓館引進國內外先進賓館成功經驗，結合年初制定的管理目標和工作計劃，賓館及各部門全年主要抓了八大工作。
(一)以效益為目標，抓好銷售工作
1、人員調整。賓館銷售部劃開前台等崗位，僅銷售人員上半年就有 名，是同規模星級賓館的2倍多。賓館總經理班子分析原因，關鍵是人，是主要管理人員的責任。因此，賓館果斷地調整了銷售部經理，並將人員減至 名，增強了留下人員競爭上崗意識和主動促銷的工作責任心。
2、渠道拓寬。銷售部原來分解指標因人而定，缺少科學依據。賓館下達的經營指標卻難如期完成。針對上半年出現的缺少市場調研、合理定位、渠道劃分種種問題，總經理班子在調整了部門經理後，研究通過了下半年度的“銷售方案”。其中在原有協議公司、網絡訂房、上門散客僅三條自然銷售渠道的基礎上，拓展增加了會展、團隊、同行、會員卡等渠道，設渠道主管專人負責，並按各渠道客源應占賓館總客源的比例，相應地按比例分解指標。這樣，一是劃分渠道科學，二為分 解指標合理，三能激勵大家的工作責任心和促銷的主動性，四可逐步再次減員增效，五則明顯促進了銷售業績的提升。
3、房提獎勵。根據本賓館市場定位為商務型特色賓館，以接待協議公司商務客人和上門散客為主，以網絡訂房、會展團隊等為輔的營銷策略，總經理班子參照同行賓館“房提”的一些成功經驗，制定了對銷售部前台接待人員按高出協議公司價售房後予以一定比例提成的獎勵。這一房提獎勵政策，極大地調動了前台接待員促銷熱情和服務態度，使賓館上門散客收入由上半年 萬元升至下半年 萬元，升幅約為 %。
4、窗口形象。銷售部前廳除充分利用賓館給予的房提政策，加大促銷力度外，還特別重視塑造賓館的窗口形象。其一，合理銷控房間，保證賓館利益最大化。例如，在今年的車展、房展期間，合理的運作，保證客人的滿意，也保證了賓館的最大利益，連續多天出租率超過100%，而平均房價也有明顯的提升。其二，完善工作流程，確立各種檢查制度。加強對前廳在接待結帳、交接班等工作流程上的修訂完善，尤其是結帳時採用了“賓客結算帳單”，減少了客人等待結帳的 時間，改變了結帳的繁瑣易錯。加強主管的現場督導。通過增加主管去前台的站台時間，及時解決了客人的各種疑難問題，並對員工的微笑服務方面起到了檢查督導作用。加強主管和領班的雙檢查工作。要求主管和領班對每天每班的户籍登記等檢查並簽字，增強主管、領班的責任心。今年户籍登記、會客登記、上網發送等無發 生一起錯登漏登現象。總之，前廳部在總經理的帶領下，層層把關，狠抓落實，把握契機，高效推銷，為賓館創下了一個又一個記錄，上門散客由原來佔客房總收入的 %提升到 %，最高日創收為 元，最高日平均房價為 元;全年接待賓客 萬人次，接待外賓 萬人次。
5、投訴處理。銷售部尤其前廳崗位，是賓館的門面崗位，也是客人諮詢問題、反映情況、提出建議、投訴不滿等較為集中的地方。本着“賓客至上、服務第 一”和“讓客人完全滿意”的宗旨，從部門經理到主管、領班，直至前台接待人員，除了能做到禮貌待客、熱情服務外，還能化解矛盾，妥善處理大大小小的客人投訴。一年來，銷售部共接待並處理賓客投訴約 起，為賓館減少經濟損失約 元，爭取了較多的賓館回頭客。此外，銷售部按賓館總經理班子的要求，開始從被動銷售到主動銷售、從無序工作到有序工作、從低效談判到中效談判、從無市場調研分析等無基礎管理到每月一次市場調研分析和客户送房排名等等，直接贏得了銷售業績的顯著回升。下半年共創收 萬元，比上半年增額 萬元，增幅約為 %。
(二)以改革為動力，抓好餐飲工作
1、績效掛鈎。餐廳雖然是賓館的一個部門崗位，但在管理體制上率先進入市場軌道，績效掛鈎的改革舉措在該餐廳正式推行，即將餐廳的經營收入指標核定為 萬元/月，工資總額控制為 萬元/月。在一定的費用和毛利率標準下，若超額完成或未完成營收指標，則按完成或未完成的比例扣除工資總額的相應比例名額。這種績效掛鈎的做法，一方面給餐廳廚房的管理者、服務員、廚師等人員以無形的壓力，思想工作欠缺或管理不得法等還會帶來一些負面的影響;另一方面，卻使大家變壓力為動力，促進餐廳、廚 房為多創效益而自覺主動地做好經營促銷工作。如餐廳增開夏季夜市、增加早餐品種等等。
2、競聘上崗。餐廳除了分配政策作了改革，用人、用工機制也較靈活。管理者能上能下，員工能進能出，依據工作表現競聘上崗等等，這些皆利於賓館及部門崗位的政令暢通，令行禁止。當然，主要管理者若素質欠佳或管理不力，也自然會產生一些逆反後果。但總體看來，餐廳將表現和能力較優秀的主管安排到負責崗 位，將認真工作的員工提為領班，將不稱職的主管、領班及員工予以勸退等，多多少少推動了餐廳各項工作的開展，為力爭完成營收指標提供了管理機制等方面的保證。
3、試菜考核。賓館要求餐廳的廚師每週或至少隔週創出幾款新菜，由店級領導及相關部門經理試菜打分，考核廚師的業務水平，同時對基本滿意的新菜建議推銷。半年來，餐廳共推出新菜 餘種，其中，鐵板排骨餃、香辣牛筋、漢味醉雞、野味鮮、蘭豆拌金菇等受到食客的普遍認可。此外，對考核優秀的廚師給予表彰鼓勵，對業務技術較差的廚師要求及時調換等。
另外，餐廳配合賓館，全年共接待重要客人 批，計 多桌，約 人次。餐廳的服務接待工作得到了賓館和上級領導的基本肯定和表揚。
(三)以客户為重點，抓好物業工作
1、耐心售房。如物業部出租3322房，房主是做旅行社的，又處於剛創業階段，為減少資本投入，就想租一間面積稍小但位置好能一目瞭然的房間，於是 他們看中了3322房，離台口近18平方米的面積非常合適。然而此房間已被其他客人預訂了。他們在物業部待了一整天。後來，物業部不厭其煩地給他們介紹其他房間，經過兩天多的不斷做工作，他們租下了比3322房大20平方米的3346房。在物業部全體員工的努力工作下，寫字間的出租率達到了 %，超過了去年同期水平。
2、售後服務。夏天到了，空調不製冷，投訴;房頂漏水了，投訴;發現有人私自動用公司的用品了，投訴;冬天到了，暖氣不熱了，投訴;就連浴室少了個凳子，都要投訴。每當物業部接到投訴電話時從不推卸責任，首先向客人道歉，再找到相關部門協助解決。解決完了還要對客户進行回訪直到令其滿意為止。
3、催收房費。催收房費也是一件難事。有的客人因為某種原因不按時交房費，物業部就積極進行催賬，不僅是打電話，每到交費的時候就親自到房間去收房費。
(四)以質量為前提，抓好客房工作
1、班組晨會。為保證賓館基本產品“客房”質量的優質和穩定，客房部根據賓館要求，設立了長包及散客班組的晨會制度，對當日的工作進行佈置，對每個員工的儀表儀容不整進行規範，從而使全體員工在思想上能夠保持一致，保證了各項工作能夠落實到位。在班組的周例會中對上週工作進行總結，對下週的工作進行 佈置並形成文字，同時將賓館相關文件的內容納入其中，充分體現了“嚴、細、實”的工作作風。
2、安全檢查。除部門設立專職安全保衞分管負責人外，將安全知識培訓開成系統在全年展開，體現不同層次、內容。從賓館相應的防範措施、突發事件的處理辦法到各項電器的檢查要求等等，從點滴入手。明確各區域的安全負責人，以文字形式上牆，強調“誰主管、誰負責”“羣策羣力”的工作原則。對於住店客人、會客人員、過往人員進行仔細觀察、認真核對，做到無疏漏。全年散客區共查出住客不符的房間 間，不符人員 人。客務部共查出不安全隱患 起(客人未關門、關窗 起;不符合賓館電器使用規定 起)。
(五)以“六防”為內容，抓好安保工作。
1、制訂預案。在日常經營、每個重大節日、大型活動前，保衞工程部都積極制定安保方案和應急預案共 份、及時簽訂安全協議書約 份。按時組織賓館內安全檢查，與各部門簽訂安全責任書，做到責任明確、落實到人、各負其責。
2、嚴格檢查。嚴格檢查消防設備設施，提前對煙感系統 個報警點進行全面測試，對斷線故障、報警點不準確進行修復，保障線路暢通、正常使用;對賓館應急疏散燈、安全出入口進行補裝和更換等。
(六)以降耗為核心，抓好維保工作
1、八字要求。根據北京市委市府關於節電節水的通知精神，賓館總經理辦公會專題研究決定，在賓館及各部門原有管理規定執行的基礎上，再次向全店幹部員工提出節能降耗8字要求。即一要關，二要小，三要隔，四要定，五要防，六要查，七要罰，八要宣。
2、搶修維修。維修組的7名同志承擔着賓館各個部門設備設施的維修保養工作，經常為搶修一個部位堅持工作到深夜，有時一干就是一整夜。同時，他們對自己的工作做到心中有數合理安排，如在入冬前提前對賓館供暖設備進行了全面檢修、整修賓館配電箱更換電度表等。
3、採購把關。採購部在工作中努力做到節約開支，降低成本，積極走訪市場諮詢商家，努力做到貨比三家，堅持同等價格比質量，同等質量比價格，嚴把進貨質量關。堅持制度原則，凡是支出金額較大的採購計劃，都要事先得到領導審批。做好預算費用開支，控制採購費用的支出。
(七)以精幹為原則，抓好人事工作
1、合理定編。根據賓館總經理辦公會議精神，以精幹、高效為用人原則，人事部在年初名全店人員編制的基礎上，由店級領導出面，找相關部門協調，再減10名編制，並未影響賓館及部門工作。
2、員工招聘。根據賓館經營需要，控制人事費用支出，調整人員結構。由店級領導帶隊，數次去密雲、懷柔、天津等地，聯繫職校，招聘錄用實習生 人次;登報 次、網上招聘 次，共計招聘 人次。
(八)以“準則”為參照，抓好培訓工作
1、店級講座。按照賓館年初制定的全員培訓計劃，參照《員工待客基本行為準則》20字內容，由店級領導組織召集對部門經理、主管、領班及待客服務人 員的專題培訓，重點講解管理素質、服務意識、禮貌待客、案例分析等。全年共組織培訓 餘批，約 人次參加，通過講解、點評、交流等，受訓人員在思想認識和日常工作中，皆得到不同程度的感悟和提升。
2、英語授課。上半年人事培訓部每週二、四下午2小時，定期組織前台部門、崗位人員進行“飯店情景英語”的培訓;下半年重點對餐廳、銷售部前台員工進行英語會話能力的培訓考核，促進了待客服務人員學習英語的自覺性。
3、部門培訓。各部門在賓館組織培訓的同時，每月有計劃，自行對本部門員工進行“20字”準則內容和崗位業務的培訓。例如銷售部前廳，抓好對各崗位 的培訓工作，做到“日日有主題，天天有培訓”。分階段、分內容對前廳員工進行培訓和考核。前台的接待、收銀每天早班後利用業餘時間進行培訓;主管、領班每兩週進行一次培訓，前廳全體員工每月一次的培訓。培訓內容包括業務知識、接待外賓、推銷技巧、案例分析、應急問題處理等。通過培訓，員工的整體素質提升 了，英語水平提升了，業務水平提升了，客人的滿意度也提升了。一年來，各部門共自行組織培訓 批，約 人次參加。賓館與部門相結合的兩級培訓，提升了員工整體的思想素質、服務態度和業務接待能力。
4、練兵考核。賓館會同客房、前廳、餐廳等前台部門崗位，在日常業務培訓、崗位練兵的基礎上，組織了業務實操考核，評出了客房第一名丁劍，第二名呂璽，第三名王鳳;前廳第一名張進，第二名張振，第三名王雲;餐廳第一名李曉娟，第二名孫桂芬，第三名高梅;廚房第一名黃瑋，第二名方勝平，第三名鍾玉彪。 賓館分別予以獎勵並宣傳通報進行表彰。
四、四星標準，客户反饋，賓館仍存三類問題
一年的工作，經過全店上下的共同努力，成績是主要的。但不可忽略所存在的問題。這些問題，有些來自於客人投訴等反饋意見，有些是賓館質檢或部門自查所發現的。用四星級賓館的標準來衡量，問題之明顯、整改之必要已非常迫切地提上賓館領導班子的議事日程。
1、設施設備不盡完善。
2、管理水準有待提升。一表現在管理人員文化修養、專業知識、外語水平和管理能力等綜合素質高低不一、參差不齊;二表現在賓館尚未制訂一整套規範的系統的切實可行的“管理模式”;三表現在“人治”管理、隨意管理等個體行為在一些管理者身上時有發生。
3、服務質量尚需有優化。從多次檢查和客人投訴中發現，賓館各部門各崗位員工的服務質量，橫向比較有高有低，縱向比較有優有劣。白天與夜晚、平時與週末、領導在與不在，都難做到一個樣地優質服務。反覆出現的問題是，有些部門或崗位的部分員工，儀容儀表不整潔，禮節禮貌不主動，接待服務不周到，處理應 變不靈活。此外，清潔衞生不仔細，設備維修不及時等，也影響着賓館整體的服務質量。
通過對賓館全年工作進行回顧總結，激勵鞭策着全店上下增強自信，振奮精神，發揚成績，整改問題。並將制訂新一年度的管理目標、經營指標和工作計劃，以指導20xx年賓館及部門各項工作的全面開展和具體實施。
