酒店主管年工作總結及年工作計劃範文

自XX年5月份從質檢查部調回前廳部接手主管一職的工作對我是個不小的挑戰，也是酒店領導對我的信任和鍛鍊。在進入工作狀態之前；

一、是積極配合部門經理的工作，並把自己的工作內容用心温習和回顧及與新老員工的相互認識，有目的地減少陌生感，迅速把自己融入到前廳部這個大家庭當中。

二、是在對前廳部的管理模式和現有的協議單位和一些常住客的基本瞭解後，調整自身狀態和管理方式，加深建立與新老員工之間，與部門之間良好的合作關係。

三、是積極配合部門經理的培訓，加強員工服務意識和程序化操作，提高員工規範化服務和提高員工自身素質。

以上兩點通過自身努力相信憑多年的酒店從業經驗和謙和的個性已經迅速進入到了前廳部這個團隊裏，關鍵的第三步是在部門經理的帶領下，對部門員工進行不定時和不定期的培訓，通過培訓員工的禮節禮貌和崗位技能都有了很大的提高，但要説到優質服務和個性服務及部門工作的高效性，這是一個任重而道遠的目標。

酒店每個營業部門都缺人，前台也不例外，從人員上説來來去去而且新手較多，雖然工作依然開展了下來，但有很多地方不盡如人意，主要表現在對客服務方面，如：一、缺乏主動熱情服務意識，沒有耐煩心，態度生硬，二、責任感差，比如對於賓客的訴求只是簡單的告之責任點，很少去了解和督促事件的結果，往往因怠慢客人而遭到投訴，體現在工作上就是不細心，如對賬目的處理就粗心大意，因為大意修修改改，三是團結協作不夠，尤其在於其他部門的工作配合還不到位，甚至還發生言辭激烈的爭執，四是勞動紀律一般，脱崗現象嚴重。

造成這些問題的出現，客觀上看可能因為人手緊缺，上班時間長，容易疲勞，長期會造成情緒上的不穩定，這種情況下為穩定隊伍有些制度也沒有嚴格執行。主觀上還是存在疏於思想管教，總枱服務要求的謙恭、耐心。微笑、周到和迅速的服務標準做好，所以這塊需要提升的空間還很大。

為提升酒店硬件設施，主樓進行全面升級，為期兩個月的裝修及更換傢俱，期間部分樓層還是對外營業，在營業期間有投訴也有讚揚，如在裝修三樓8326、8327時，中午常有客人投訴有噪聲無法休息。裝修好2、3樓並對外營業得到了部分協議單位的認可並表示以後接待都安排在我們酒店，以主樓為主貴賓樓做候補。

酒店商務中心人員現嚴重缺乏，現商務中心只有一人當值，如有會議或接待經常需要臨時加班，甚至連上一整天班都沒能休息，在接待市慶會議時就出現通宵加班，並連續上十幾小時的班。出現這種現象同時也表現出了我們在工作和管理上出現了漏洞，為此我將在今後的'工作中加強對商務中心的業務多加熟悉，在今後接待工作中儘量避免出現類似的情況，並且加強前台每位員工都能熟練操作商務中心基本設備，如收/發傳真和複印及其相對應的價格。

我們xx大酒店是市政府接待辦和單位會議及出差人員定點接待酒店，在接待政府和協議單位的同時，我們還接待旅遊散客，展望XX年，隨着主樓全面升級完成，我們對接待新老顧客都有了很大的信心和資本,為了更好的服務和更優秀的團隊，我提出以下幾點工作計劃，

一、 在每次接待大型團隊開始前，必須做到工作分工明確，責任到個人，提高個人工作責任心，接待結束後做出總結，明確知道接待的漏洞及差錯的環節，並把好的經驗保留下來相互交流，提高服務質量。

二、 做好部門之間溝通和事件負責人並明確事件詳細內容，要做到交班簡捷明瞭，並主動跟蹤事件的落實情況。儘量避免酒店部門之間的內部矛盾。

三、 加強內部管理，嚴格各項工作指示和規章制度，杜絕員工的麻痺思想，加強安全防範意識，節能減耗意識。

四、 結合酒店軟/硬件設備，加強員工對常客的認識，建立和完善常住客的個人資料。做到每位員工都能掌握常住客的住店習慣和生活細節及規律。

五、 加強新員工的培訓工作，要做到禮節禮貌符合要求，崗位工作技能熟練並能獨立上崗，並加強個人應變能力，提高個人業務水平

六、 加強個性化服務，提高服務效率，讓每位顧客都能有家的感覺，我們要以此為服務目標，爭取最大效益，並把xx大酒店推相新的台階，作為xx所有酒店的學習榜樣。