做好在線客服沒有想象中簡單

引導語：在線客服人員把握客户心理的能力非常重要，因為客服工作的目標是讓客户滿意，而只有滿足了客户的心理需求。下面是yjbys小編為你帶來的做好在線客服沒有想象中簡單，希望對大家有所幫助。

客户尋求服務的目的，不僅是為了滿足物質的需求，其實心理需求往往也佔據着很重要的位置。在線客服人員首先要給客户提供準確的服務，同時，注意滿足客户的基本心理需求，才能提升客户滿意度。客户的心裏需求包括：準確感、尊重感、安全感、舒適感和多得感。那麼這一期的客服培訓，我們首先來分析一下客户的這些心裏需求有哪些具體表現。

　　1 準確感

客户希望在服務中獲得準確且全面的信息，時間越短越好，客户的耐心都是有限的，如果在線客服人員不能在有限的時間內提供準確的服務，客户的準確感就不會得到滿足，進而可能產生焦躁情緒。為客户提供想要的服務，要求在線客服人員有足夠的洞察力和理解力，準確掌握顧客的需求，然後針對需求提供服務。在線客服人員的注意力一定要集中，在交流中準確理解客户的意思，切忌答非所問。

　　2 尊重感

客户在尋求服務的過程中，最基本的心理需求就是尊重感，客户都有“要面子”的`心理，這也體現了客户對尊重感的需求，沒有哪位客户在獲取服務時不想得到尊重。所以在線客服人員對客户的尊重要貫穿始終，如果不能做到尊重，再好的服務也是無功而返。 他們必須要感受到尊重，否則再好的服務也只能給客户留下很壞的印象。 在線客服人員經常需要否定客户，但是一定要説得委婉，不能傷及客户的自尊。

　　3 安全感

安全感也是客户的心理需求之一，在線客服人員在工作中要注意保護客户的財產安全、個人隱私，避免給客户造成不必要的麻煩，同時在溝通中儘量讓客户體會到你的是安全的。在線客服人員和客户溝通時，要給客户營造出被保護的感覺，這樣才能滿足客户對安全感的需求。當客户獲得安全感時，心理上的防範意識自然會鬆懈，會比較容易接受客服的建議，這時的服務會更容易，也更有效。

　　4 舒適感

在線客服人員在工作中還要儘量給客户提供舒適感，要讓客户在心理上感覺到愉悦、放鬆，在溝通中在線客服人員用恰當的服務用語，恰到好處的表情等，可以給客户帶來舒適感。視覺、聽覺、觸覺等感覺系統會比較明確地體會到舒適感，尤其會對第一印象記憶深刻。舒適感可以緩解客户不安的情緒，同樣積極的情緒也可以增加舒適感，比如客户得到在線客服人員的美譽，心裏會很高興，然後在和在線客服人員溝通中的舒適度也會增加。

　　5 多得感

多得感是客户享受服務中的心理需求之一，作為客户，總是希望付出同樣的代價而獲得比別人更多的利益。所以，在線客服人員應該注重個性化服務，給客户營造多得的感覺。多得感並不一定是真正利益上的獲得，而是一種心態上的滿足。在線客服人員只需讓客户感覺他比其他人獲得的更多，就可以讓他產生多得感。人都是貪婪的，再多的利益回報也滿足不了客户無限的需求，所以在線客服人員要注重個性化服務，並讓客户認為自己的所得比別人更具價值。

只有滿足了客户的準確感、尊重感、安全感、舒適感、多得感等基本心理需求，我們才能更有效的為客户提供優質的服務，從而如何提高客户滿意度也就不再是難事。