商務禮儀概論

　　一.商務禮儀的含義

在西方，禮儀一詞，最早見於法語的Etiquette，原意為“法庭上的通行證”。但它一進入英文後，就有了禮儀的含義，意即“人際交往的通行證”。簡單地説，禮儀就是禮儀和儀式。

所謂商務禮儀，是指人們在從事商品流通的各種經濟行為中應當遵循的一系列行為規範。

商務禮儀於一般的人際交往禮儀不同，它體現在商務活動的各個環節之中。

對於企業來説，從商品採購到銷售，從商品銷售到售後服務等，每一個環節都與本企業的形象息息相關。因此，企業的每一個成員，如果能夠按照商務禮儀的要求去開展工作，對於塑造企業的良好形象，促進商品銷售，都將起到十分重要的意義。

　　二.商務禮儀的特徵

1. 注重信用

從事商務活動的雙方，都有利益上的需要，而不是單方面存在利益需求，因此，在商務活動中，誠實、守信就顯得非常重要。所謂誠實，即誠心誠意參加商務活動，力求達成協議，而不是誇誇其談，不着邊際，毫無誠意;所謂守信，就是言必信，行必果。簽約之後，一定要履行;如果出了意外，實在不能如期履約，那就應給對方一個滿意的結果來彌補，而不應該言而無信，決而不行。

2. 注重時效

商務活動的時機性很強，如果時過境遷，就會失去良機。在商務活動中，如果説話做事恰到好處，問題就會迎刃而解。

3. 注重文化

商務活動雖然是一種經濟活動，但文化含量較高。因此，商務人員要體現文明禮貌、談吐優雅、舉止大方的風貌，就必須不斷提高自身的文化素質，樹立文明的企業形象，在商務活動中表現出文明典雅、有禮有節。

範文十：《商務禮儀概論》形成性考核冊及參考答案(1-2)一、名詞解釋

1、 禮儀

答：禮儀就是交往的藝術，簡言之，禮儀是待人接物的藝術，技巧。

2、 商務禮儀

答：就是在商務交往中，商務人員必須遵守的各項禮儀規範。

3、三色法則

答：與制服一同搭配的襯衫，領帶，帽子，鞋襪，包括制服本身在內，其色彩應在總量上被限定在三種以內。

4、 西裝的版型

答：歐式西裝、英式西裝、美式西裝、日式西裝。

5、 化粧

答：化粧，是一種通過對美容用品或美容手段的使用，來修飾自己的儀容，美化自我形象的行為。簡單而言，化粧就是有意識，有步驟地為自己美容或修飾。

　　二、填空題

1.一般而論，現代禮儀通常應具有以下四個基本特徵：普通性，規範性，對象性，操作性。

2.在穿着套裙的時，需要注意的主要問題大致有以下五個：大小適度，穿着到位，適應場合，協調粧飾，兼顧舉止。

3.手錶的'戴法有“三忌”，這“三忌”的內容是：忌不戴手錶，忌亂戴手錶，忌濫用手錶。

4.女士化粧的程序大概有七個步驟，這七步是：粉底，眉毛，眼線，眼影，睫毛，腮紅，口紅。

5.立姿的基本要求是：頭端，肩平，胸挺，腹收，腿直，手垂。

6.禁忌的行姿有：方向不定，瞻前顧後，速度多變，聲響過大，八字步態。

　　三、簡答題

1.儀容美的含義是什麼?

答：儀容美只要有三層含義：自然美;修飾美;內在美。

2.男士儀容自照，應注意哪些方面?

答：1)髮型款式大方，不怪異，不太長也不太短，頭髮乾淨整潔，無汗味，沒頭屑，不抹過多的髮膠把頭髮弄得象刺一樣硬。

2)髮腳與鬍子剃乾淨

3)塗些護膚膏，不要讓臉上皮膚太乾澀或油光光的。

4)口腔保持清潔，上班前不能喝酒或吃有異味食品。

5)襯衣領口整潔，鈕釦扣好。

6)耳朵內外清潔乾淨，鼻孔內外清洗乾淨。

7)外出前或要在眾人面前出現時，應配戴領帶，並注意與西裝、襯衫顏色相配。領帶不得骯髒、破損或歪斜鬆馳

8)衣、褲袋口整理服貼，不要塞東西造成鼓鼓的感覺，會破壞整體服裝的形象。

9)最好穿黑、灰、藍三色的西服套裝領帶。不要穿印花或大方格的襯衫。

10)襯衣袖口可長出西裝外套的0.5-1CM，不能過長，會顯得格外侷促，縛手束腳。

11)要經常洗手，連手腕也要清洗乾淨，可以保持袖口的整潔。無論是什麼顏色，襯衫的領子與袖口不得污穢。

12)指甲剪短並精心修理過，手指頭乾淨，沒有多餘的手指死皮。常用熱水清洗，並擦一些護手霜，保持手的濕潤與柔軟。

13)褲子要燙直，摺痕清晰。褲型不緊不鬆，很合身的那種，長及鞋面。

14)鞋底與鞋面側同樣保持清潔，鞋面要擦亮，不要留有碰擦損痕。如有破損應及時修補，不得穿帶釘子的鞋。

15)不要忘了拉前拉鍊。

3.女士儀容自照，應注意哪些方面?

答：1)頭髮保持乾淨整潔，有自然光澤，不要太多使用髮膠;髮型大方、高雅、得體，幹練，前發不要遮眼遮臉為好。

2)化淡粧、施薄粉、描輕眉，脣淺紅，不宜用香味濃烈的香水。

3)服飾端莊，最好穿西裝套裙、連衣裙或長裙。不要太薄、太透、太露。否則使內衣若隱若現很不雅觀。

4)領口乾淨，脖子修長，襯衣領口不能太複雜、太花俏。

5)可佩戴精緻的小飾品，如點狀耳環、細項鍊等，不要戴太誇張太突出的飾品。叮噹作響的首飾也不宜戴。

6)公司標誌佩戴在顯要位置，並把私人飾品取走移開，不能並列佩戴。

7)衣袋中只放薄手帕或單張名片之類的物品。

8)指甲精心修理過，造型不要太怪，也不能留太長指甲，造成工作中的不便，指甲油可用白色，粉色。肉色或透明的不要太濃豔。

9)工作中着齊膝一步裙或褲裝，裙不要太短，太緊或太長、太寬鬆。

10)衣褲或裙的表面不能有過分明顯的內衣切割痕跡。

11)鞋潔淨，款式大方簡潔，沒有過多裝飾與色彩，中跟為好，跟不能太高太尖，也不能是繫帶式的那種男士鞋。

12)隨時捏走吸在衣服上的頭髮。

13)絲襪掛破了一定不能再穿，可以在隨身包裏備一雙絲襪。

4.吃自助餐，要將哪些方面的禮儀?

答：(一)排隊取菜;(二)循序取菜;(三)量力而行;(四)多次取菜;(五)避免外帶;(六)送回餐具;(七)照顧他人;(八)積極交際。

5.商店服務員講儀禮的具體內容?

答：(一)熱情迎客;(二)熱情待客;(三)熱情送客。

　　四.案例題

泰國某下放機構為泰國一項龐大的建築工程向美國工程公司招標。經過篩選，最後剩下4家候選公司。泰國人派遣代表團到美國親自去各家公司商談。代表團到達芝加哥時，那家工程公司由於忙亂中出了差錯，又沒有仔細複核飛機到達時間，未去機場迎接客人。但是泰國代表團儘管初來乍到不熟悉芝加哥，還是自己長到了芝加哥商業中心的一家旅館。他們 打電話給那位侷促不安的美國經理，在聽了他的道歉後，泰國人同意在第二天11時在經理辦公室會面。第二天美國經理按時到達辦公室等候，直到下午三四點鐘才接到客人的電話説：“我們一直在旅館等候，始終沒有人前來接我們。我們對這樣的接待實在不習慣。我們已訂了下午的機票飛赴下一個目的地。再見吧!“

問題：

1、 美國公司斷送生意的主要原因是什麼?

2、 假如你是那家美國公司的經理，你應該怎樣去做好這次接待工作?

答：(一)A泰國代表團到達芝加哥時美國由於忙亂之中出了差錯，又沒有仔細複核飛機到達時間，未去機場迎接泰國客人，B泰國客人與美國公司約好的第二天11時在經理辦公室會面，但泰國客人等到下午三四點鐘了而美國公司始終沒有前去接泰國客人。

(二)如果我是那美國公司的經理，我會在泰國客人到達芝加哥之前，首先複核飛機到達時間，這樣可以方便幫客人訂好旅館，然後在泰國客人到達之時，一定要派人到機場迎接客人，接到客人後將他們安排到已訂好的旅館，讓他們好好休息，最後和客人約好第二天會面的時間和地點，還要派人去接泰國客人到美國公司，還有就是要宴請客人和歡送客人。

　　五.能力題：

按照席位安排原則，安排中，西餐宴會席位。

主人

副主人

答案： 主人

男客賓女客人

主人

女客人

女客賓

副主人