質量管理的四個觀念

不論是“中國製造”還是“中國創造”，最根本的是“中國質量”。現在中國貨在世界上的口啤，主要不是“無創新”，而是“質量差”。儘管經過多年努力，我們的產品質量在不斷提升，但實物質量水平仍不如人意，且假冒偽劣品在市場上隨處可見。質量強，國家才能強。對企業來講，產品強、服務強(服務也是產品)，企業才能強。

質量管理有技術、有工具，但更重要的是觀念，有四個觀念非常重要。

1、質量定義：質量到底是什麼?按照國家標準講是反映產品或服務滿足明確或隱含需要能力的特徵和特性的總和。所謂明確需要，是合格達標滿足合同要求，這是底線。所謂隱含需要，就很複雜很個性很動態了。但正是在這一點上需要企業下更大的功夫，我管這個叫人文指標。產品和服務好不好，誰説了算，不是老闆、總經理、質檢人員説了算，而是客户、顧客説了算。北京稻香村的質量觀是：顧客滿意是質量的唯一標準。用這樣的標準去追求質量，才能持續為顧客創造價值。

2、質量系統：質量管理一定要靠系統，從全面質量管理到iso9000質量體系標準，核心理念就是全員全過程，包括管理責任、資源支持、控制過程、檢查評估這幾個基本模塊。但不管過程多長多複雜，一定要把管理重心前移，從源頭抓起。質量必須首先設計，然後再投入到生產過程中去。有許多產品的質量不是加工問題，而是從設計時就註定了它的低品質。我曾經説過，質量管理要向前、向前、再向前!

3、執行 標準：產品和服務首先要有標準，同時要把標準執行到位。為什麼我們的產品、服務質量不穩定，這一批和那一批不同，一個人和另一個人不同，根子在標準和執行上的'誤差。為什麼材料、工藝、設備、人員上的變化往往帶來質量上的波動，主要是新變化沒有受控於新的操作標準。我們永遠不要讓員工去做一件未經培訓的事情。檢驗雖然不是萬能的，但沒有檢驗是萬萬不能的。

4、評價準則：許多企業還在用合格率做唯一的質量評價，其實，更應該用不合要求所付出的全部代價來衡量。它不僅會使質量成本上升，造成經濟上的損失，更重要的是使你失去市場，失去客户，失去信用。三鹿的合格率可能很高，但還是死在了質量上。全國每年因質量信用造成的損失高達5800億元。

二戰後，日本在一片廢墟上重建家園，當時的產品質量很差，曾使“東洋貨”在世界上成了“劣質品”的代名詞。改革開放初期温州製造業崛起，但粗製濫造，曾使“温州產”成了“假冒偽劣”的代名詞。只有當他們真正重視質量，實施質量戰略 時，才使經濟得到健康發展。

《大清律》中規定：“凡民間造器用之物，不牢固正實及絹布之屬紕薄短狹而賣者，各笞五十。”“凡造作不如法者，笞四十。”封建社會對質量問題，對製假售劣都有嚴格的監管，出了問題要打屁股。質量是社會財富的物質價值，是一個永恆的社會主題，進入二十一世紀，我們又該有什麼樣的質量觀念和文化呢?