企業微博如何應對危機
在現實中我們發現，真正通過企業官方微博直接受益的尚不普遍。與此同時，一些企業官方微博在激情“試水”中卻頻繁“溺水出事”，甚至迫於微博“輿論凌遲”而不得不暫時關閉、隱退。下面是yjbys小編為大家帶來的企業微博如何應對危機的知識，歡迎閲讀。
如何應對微博危機
微博這個140字的東西具有的氣勢是摧枯拉朽的，好的企業，不怕微博，壞的企業，怕也逃不掉。事實上，企業微博危機並非神祕莫測，就危機而言，其本質只是信息，而微博這一基於互聯網發展起來的新媒體，僅是信息流載體。只是緣於微博短小而且方便傳播的優勢和特性，使危機的信息傳播效應倍增。
追根溯源，所謂“微博危機”本身就是一個偽命題，企業微博本身並不存在什麼危機。出現企業微博危機也只是“人為”因素在企業微博上操作不當，觸發了惡性傳播的按鈕而已，企業微博危機的本質源於人的思想和行為。危機與機遇總是並存的，任何危機都是有原因和預兆的，必須做好準備，建立科學的微博危機應對系統來預見危機並且控制危機，進而化解危機。
傳統媒體時代的危機應對是以“天”或者“周”來作為計量單位的，但是對於企業微博這種新媒體，其危機爆發是以“分”甚至“秒”來計算的。在企業微博上，哪怕是分分秒秒，人們都在議論着事件，時刻關聯着企業的產品、服務與品牌。因此，企業微博，商機與危機並駕齊驅，在實現雲傳播的同時，無時無刻不存在着危機，企業微博如何應對危機，是每家企業的必修課。
1.及時關注
所謂生死時速，第一時間給關注也就是搶時間，這也是對微博傳播在時間優勢上的利用和迎合。用最短的時間、最快的速度處理微博危機，才能將不良信息控制在最小範圍，將危害降到最低。
當企業微博搜索編輯、監測編輯通過輿情監測，發現企業微博危機發軔後，應當迅速協同客服編輯，特邀客服顧問與發軔微博主進行及時有效的溝通和磋商，第一時間通過微博工具的“轉發至私信”或“轉發外部電子郵箱”將危機信息轉給輿情監測和危機應對小組，時刻保持關注。一定不可抱有任何僥倖，拋開“鴕鳥心態”。
當然，關注並不僅僅限於使用微博工具按鈕進行“關注”，這是遠遠不夠的。企業微博危機應對人員應該瞭解更詳細的情況，包括：危機發軔微博的傳播態勢和輿情走向;轉播該微博的重量級公眾人物和意見領袖有哪些，以及其介入時間、身份和觀點;同行競爭者的介入時間和意見傾向;媒體的介入時間和評價意見。綜合各種信息，然後才能讓微博線下的組織進行協同。及時、準確、正確的關注，能夠為從容應對企業微博危機的發酵與傳播爭取到寶貴的時間。應對微博危機的反應速度，在一定意義上是決定着企業生死的命脈。
2.禁止“拉黑”
“拉黑”也就是拉入微博“黑名單”。“拉黑”後，被加入黑名單的用户無法再關注你、評論你，同時如果你已經關注他，也會自動解除關係。但是，並不妨礙別人在自己的微博上發佈微博評論你。因此，對於危機發軔於微博關注的時候，無論別人的'評論是否屬實，即使它是有驚無險的鬧劇，甚至是毫無根據的惡作劇，都不能使用“拉黑”這項功能。
要知道，“拉黑”是你拒絕交流的表現，必然會激化矛盾，使談判破裂。在企業微博發生危機的時期，“拉黑”只會使危機處理陷入僵局。“拉黑”危機發軔者與參與者會讓企業的危機處理姿態和態度再次遭到非議，一旦危機發軔者或參與者發現企業微博“拉黑”，並且自己也將企業官方微博使用“拉黑”，那麼，企業微博危機馬上陷入不可控的“死衚衕”，企業再也無法與危機發軔者進行線上溝通，危機愈演愈烈。
通過“拉黑”將負面情緒宣泄者堵死，在微博上是妄想。不如讓發軔者和參與者另闢微博來宣泄，比如讓其在企業官方微博上宣泄，因為跟評是可以控制的，一旦超出企業微博的視野，危機就會失控。
3.態度坦誠
“給態度”是企業應對微博危機必須和首要的實質性動作，也是正面迴應微博危機的第一步，其目的是給出事實真相，及時給公眾一個心理迴應。
隨着公民社會的轉型與興起，公眾的法律意識、維權意識等“自主張”在微博上得到了充分的體現和尊重。而公眾在微博上發軔的危機信源，概括起來一般包括五大類：為自己的利益討要説法、缺乏安全斥責偽劣、企業不公揭示欺詐、提高對自己的尊重、面對損害伸張正義。
結合這些公眾在微博上的需求，當微博危機出現後，企業應該坦誠地面對，給出自己真誠和令人信服的説法與承諾。這也是公眾最感興趣的一方面，同時，公眾也比較容易原諒真誠承認錯誤、敢於擔當的企業。
另外，必須保證給出的信息是真實的、客觀的。開誠佈公地溝通，開放、透明的信息發佈是博得微博公眾理解、諒解和化解危機的不二法門，也是企業坦誠行事的表現。不過要注意“兩大禁忌”：一是不可“擠牙膏”，也就是不要拿已有的信息對公眾進行求證、質問，這不是坦白、坦誠的態度。無論如何，事實都已經無法掩飾，與其被動，不如主動;二是不要眾説紛紜，也就是企業對外提供的迴應一定要標準、一致。企業微博危機的發言負責人，需要對外部公眾和媒體的所有質疑進行周全的考慮，準備好恰當得體的統一措辭。
4.引入第三方佐證
適時引入第三方進行佐證，對企業微博危機應對非常重要。
通常，“第三方”的言論要具有一定的客觀性、公正性，較容易引導公眾的輿論導向，這也取決於第三方是否具有一定的知名度、專業力和公信力。“第三方”一定不能是網絡上所謂的“水軍”和“，這樣的第三方只能讓微博危機“雪上加霜”。
一般來説，規範的“第三方”包括：權威行業專業機構，如政府部門、行業行政管理部門、質量檢驗部門、鑑定機構等;權威人士，如本行業具有公信力的內行人、學術專家、評論家以及網絡“意見領袖”。
就公眾對“第三方”的信任次序而言，企業最好優先請本行業的內行人進行權威發言，儘量避免使用外行人和傾向於情感的第三方，否則會被公眾誤解為企業為了解決危機而請出的趨利者。
