醫院領導的危機管理學習
在新醫改背景下，醫院改革成為院長們普遍關注的焦點、熱點和難點，如何加速風險管理、媒體公關、危機管理技能的提升，把握醫院改革與管理創新的走向，是醫院院長當前面臨的首要課題。
著名品牌營銷專家、藍哥智洋國際行銷顧問機構CEO於斐先生在多次與醫院高層的培訓、調研、接觸、諮詢項目中瞭解到，有不少醫院管理者認為院長們並不缺乏對危機管理的意識。也有一些院長曾經接受過類似的管理培訓，但是理論歸理論，一旦真的運用到醫院管理的實際當中，實操性顯得有些水土不服。
比如與媒體的交往藝術中，現在很多大眾媒體關注的是新聞的爆炸性、獨家性，而醫院的目的是要化解可能產生的危機，因各自的追求不同，這個時候醫院與媒體溝通時，稍有不慎就可能陷入被動。醫院一方面要應對已經發生的事件，一方面還要應對媒體的質詢，左右為難，焦頭爛額，甚至與媒體溝通時會產生誤會;還有就是對醫院全體工作人員的公共關係教育是一件理想化的事情。還有一些院長表示，醫院裏有那麼多人，誰又能保證大家在面對問題時能以集體利益為重而齊心協力呢?如此等等都是一個長期化的過程。
醫患之間的衝突和矛盾，在醫院經營管理和發展壯大中誰都想早點避開，或者躲得越遠越好，然而老天往往不夙人願，也不會遵循你主觀期望來行事，該來的危機總歸會來，關鍵是無論作為公立醫院還是民營醫院，你有否應對的坦然和執着的勇氣。
現在，每當國家出台新政策和經營環境發生變化，總有些醫院難以適應，呈現惶惶不可終日之態，他們總希望各種各樣的變化和影響不要侵蝕到自身，把一些經濟發展中客觀存在的危機看得如臨大敵。因此自身的醫院由於缺乏應對危機的心理準備，老是長不大，這種內心裏企盼的安穩實際上就是保守的代名詞，嚴重製約着醫院的進一步成長和發展。
從前幾年開始，好像隔一段時間我們就能在報紙等媒體上看到關於醫療糾紛的聚集事件，導致醫院不是有武警戴頭盔把守，就是千人聚集致使醫院無法正常工作等等，讓人們不得不又一次正視醫院危機管理和處理的重要性。
醫療行業不同於一般的行業，屬於高危行業，醫患矛盾等引起的危險隨時存在，也就是説危機無所不在，如何正確對待危機，如何在危機發生之後正確的應對、化解危機，使危機的傷害程度降到最低，已經成為當今醫院管理的重要課題。
但是，不少醫療機構顯然對危機的認識不夠，對危機的處理也沒有系統的規劃和安排，以至於我們一再的看到醫院門口的聚集事件，從**兒童醫院到**港第一人民醫院，好像對於醫患糾紛的事件一定要鬧到人盡皆知才能得到一個妥善的答覆，這顯然是不對的。
要知道，如果一個醫療單位失去口碑、失去信譽，那它還怎麼生存下去呢?
其實，醫院危機處理都有一個3T原則(TellTheTrue)，比如在第一時間如何儘快地做出反應和提供真實情況;如何安撫相關的公眾，包括患者和他的家屬，以求得他們的理解和合作;如何迅速地查找原因，做出賠償，最後還要調動媒體，把自己的做法和效果向媒體公佈，讓媒體提供一個後續性報道，以扭轉醫院的形象。只不過我們的不少醫療機構對於這方面應對危機的制度還不健全，真是遇到危機了不知道該如何處理，甚至連發言人是誰都不知道，這樣的醫療想要扭轉危機恐怕是很難的。
如今，由於醫患矛盾和醫院內部自身引發的醫院危機正嚴重困擾着各級領導，有沒有更好的辦法進行預警、應對和改變呢?在《醫院危機管理與風險控制》的實戰課程中，著名品牌營銷專家於斐老師從醫院的具體戰略導向和戰術佈局入手，集中並系統的闡述了醫院要形成全面可持續協調發展的核心競爭優勢，關鍵是要處理好“難點”、“盲點”和“亮點”的關係，尤其是“盲點”，主要指的是信息化網絡化時代公立醫院所面臨的主動或被動內外部之間形式各異大大小小的危機，但許多醫院領導往往對潛在或現實發生中的危機沒有思想準備，缺乏應對策略，要麼茫無頭緒、亂了陣腳，要麼草率應對、敷衍了事，其結果使一個原本並不氣眼的'個體性事件演變成一個羣體性的公共事件，教訓其慘痛往往讓人扼腕歎息。
其實正如於斐老師所指出的那樣，當前的民營醫院和公立醫院危機也正驗證了一種行業或現實中存在的“蝴蝶效應”。
記得1979年12月，在華盛頓的美國科學促進會上，洛倫茲所作的講話讓人深思：一隻小小的蝴蝶在巴西亞馬遜河扇動翅膀，有可能會在美國的德克薩斯引起一場龍捲風。這説明初始條件的微小變化經過不斷放大，對其未來狀態會造成其巨大的差別和破壞作用，關鍵是要有充分的思想準備和應對策略。
一段時間以來，著名品牌營銷專家於斐先生作為清華大學、北京大學、浙江大學總裁班客座教授，經常應邀在全國各地為眾多知名醫院作過《醫院危機管理與風險控制》的課程，在他看來，面臨當前社會轉型和經濟結構調整的關鍵時期，各種各樣的突發性危機事件往往防不勝防、層出不窮，甚至超出了人為的預期，如果遭遇到了作為領導班子和管理團隊一味的退縮、迴避、消極對待不可取，但假如缺應對的智慧、技巧和方法，則不僅改變不了正在發生的殘酷現實，而且會人為放大事件的嚴重後果，擴大其在社會上的惡劣影響，真是得不償失。這也難怪為什麼許多醫院精英骨幹在聽了於斐老師的危機管理課程後會感覺豁然開朗，他們從原先的面臨危機不知怎麼辦到知道了怎麼做，從起初的害怕、擔憂措手無策到鎮定、清醒、有條不紊的應對和處理，可以説是一個巨大的跨越，因此説受益巨大也是很正常的。
而醫療企業想要解決好危機事件，就必須注重危機公關。
