危機管理考驗老闆領導力
企業一旦發生大規模投訴問題,如果沒有人力、財力、物力預案,很難化被動為主動,及時解決該問題,痛定思痛的去企業都明白,今後的日子需要“未病先防”規避各類小投訴,“既病防變”做好危機公關。
未病先防規避投訴機
通過行業舉例:
優秀的地板品牌,會拒絕以下幾類不具備專業素養的銷售人員入職店面
第一,不詢問顧客家中的樓層採光、户型、鋪裝面積就推薦產品的銷售人員,拒絕入職;
第二,問了樓層採光、户型、鋪裝面積無法提供專業鋪裝建議的銷售人員,拒絕入職;
第三,不詢問家庭成員喜好、老幼比例就推銷的銷售人員,拒絕入職;
第四,不能提供裝修配套的產品的銷售人員,如與我們品牌對應的潔具、燈飾,拒絕入職;
第五,沒有站在顧客立場上解決問題、不能成為顧客的好參謀、好顧問的銷售人員,拒絕入職;
第六,對地板的安裝、保養、材質、維護、產地、規格、型號、訂貨週期不懂、不向顧客介紹的銷售人員,拒絕入職;
第七,不具備裝修知識的銷售人員,拒絕入職;
第八,沒有家庭責任感的銷售人員,拒絕入職。
企業務必要屏蔽掉不合格的銷售人員。優秀的銷售人員銷售出的產品,多數是符合顧客利益的,能規避潛在隱患。這樣,銷售開始到結束,顧客的認可程度會高,企業的投訴會少,危機爆發的可能性就低。
“既病防變”做好危機公關
每年,都有品牌因設計、服務、質量等問題被媒體曝光,顧客傳播From EMKT.省略,如果日常顧客投訴解決的很好,企業還有生存餘地,如果平時就忽略顧客投訴,任何人都回天無力。作為危機預案,需要有最好的計劃、最壞的打算。一旦危機到來,空氣中沒有了氧的`存在時,唯有憑自己的堅韌企業意志、團隊凝聚、智慧演繹出屬於自己的故事。以筆者在通用的危機處理五項原則中多家了一個原則,實踐中有實效。
1.承擔責任原則:無論誰是誰非,都不推卸自己能夠肩負的責任。如,一兒童在甲賣場三樓跌落,媒體蜂擁而至時,賣場和媒體主動溝通,先不要討論誰的責任,我們付全款,搶救孩子,孩子無危險後咱們再落實其他事情,媒體刊發後,消費者依舊信任這家賣場。另一兒童在乙賣場五樓跌落,賣場立即聲明,孩子跌落屬監護人責任,媒體曝光後,輿論譁然,此賣場生意頃間一落千丈。
2.真誠溝通原則:把自己所做,所想的,積極坦誠地與公眾溝通。對此次事件制定統一説辭,通發全部服務人員,化被動為主動。
3.速度第一原則:危機發生後,首先控制住事態,使其不擴大、不升級、不蔓延,是處理危機的關鍵。迅速與上游供應商、核心媒體、核心客户、顧客領袖溝通到位,各部門協同。
4.系統運行原則:在逃避一種危險時,不要忽視另一種危險。在進行危機管理時必須系統運作,不可顧此失彼。此事應董事會負責,公司智囊團積極配合。
5.權威證實原則:盡力爭取政府主管部門、獨立的專家或機構、權威的媒體及消費者代表的支持,不自己去徒勞地解釋或自吹自擂。
6.明晰趨勢原則:時刻注意時局變化,及時調整操作方式。如,媒體風暴落下,精力要更多地轉到如何解決消費者投訴、恢復企業元氣上面去,具體細化操作方式:
第一,價格做減法。第一時間幫助消費者退換,針對退換顧客拉低一些優質產品價格,進行銷售,撫慰其情緒,結合贈品,撫慰其心情。
第二,宣傳做減法。在品牌傳播上,削減相應開支,讓媒體或消費者等關聯者充分宣泄自己的情感到極致,然後以客觀的品牌形象來面對媒體和消費者;
第三,氣勢做減法。把時間和精力放在價值鏈的內功修煉上,準備好其他新品,為“觸底反彈”時作造勢準備;
第四,心態做加法。筆者曾經像遭遇重大危機的團隊講過一則故事,起到了有效激勵作用。兩個人野外郊遊,突然間遇到雷雨,甲被電擊中倒地,乙急忙搶救,各種方式用盡,甲仍然鼻息全無,呈死亡狀態。危急時刻,乙取出水果刀,將甲的心臟前面的胸肋骨分開,用自己的手抓住甲的心臟,一下一下地收縮擠壓,數次後,甲的心臟出現了自然跳動,開始有了呼吸。醫療隊趕到後,將甲接到了醫院急救,甲逐日恢復了健康。許多大夫不滿意乙的做法,説乙的方式導致了甲在搶救期間的身體感染。權威教授的定義令眾人無語――活着,生命才有感染的可能;死亡,只能看到軀體的腐爛。
第五,分析做加法。以總經理為核心,成立信息蒐集分析中心,對每件棘手的退換貨投訴迅速判斷、個案解決、專人執行。
第六,質量做加法。更加嚴格的控制出庫產品質量,延長產品試用期、並適時向消費者公示;
第七,服務做加法。在服務模式上進一步細化,加強反饋和督導體系,企業中高層要抽出時間親臨一線,帶頭執行;
第八,誠意做加法。通過多種渠道,決策者用真誠的向合作伙伴、客户、消費者確認自己的誠意,強化各層面對自己企業的信心;
第九,溝通做加法。危機階段團隊成員內心動盪,在心理素質、危機處理、溝通技巧方面需深度諮詢和溝通,才能加強團隊凝聚力。
第十,信心做加法。決策者對事態能順利解決報以強烈信心,並快速將信心傳遞給每一位員工和合作夥伴們,必要時聘請專家和動用政府行政力量,通過權威媒體進行良性説明。在最短的時間內我們形成一股強大的“復出”合力,時機成熟之後,這種合力就是幫助企業迴歸行業地位的原動力和決定性力量。
解決小投訴、大危機,顧客的每個行為過程多會為企業留下妥善解決的機會,“危機處理六項原則”、“十步加減法”策略的能儘量保障企業遇到致命傷害時,只傷皮毛,不損元氣。就看企業是否能及時把握住,或化危為機,換回顧客忠誠;或鳳凰涅槃讓企業重生。
