物業項目管理中衝突處置的工作要點
引導語：在物業項目管理環境中，來自各個方面的衝突是不可避免的。試圖避免衝突、壓制衝突的想法是不正確的，這隻能進一步惡化衝突，最終導致更大的不利。下面是yjbys小編為你帶來的物業項目管理中衝突處置的工作要點，希望對你有所幫助。
物業衝突管理是創造性的處理衝突的工作藝術，物業衝突管理的作用是引導這些衝突的結果向積極的、協作的，而不是破壞性的方向發展。解決衝突的關鍵是在作好衝突防範的同時，在衝突發生時分析衝突的來源，運用正確的處置程序和方法解決衝突。物業衝突的表現形式可能是顯性的，也可能是隱性的。
一、衝突的來源
在物業項目管理過程中，衝突可來自兩個方面。一方面來自於物業管理組織內部的衝突，另一方面來自於物業管理組織外部的衝突。常見的管理衝突來源可歸納如下：
1、管理程序的衝突：
因管理程序定義不清楚，職責工作範圍、程序對接界面關係搭接步距缺陷等，會導致許多衝突的發生。
案例：某項目物業二次裝修管理工作流程步距過長(環節層次)，項目管理辦公場地分散，職責步距重複搭接。於是引發業主在辦理裝修手續時的牢騷和不滿。當這種不滿情緒處於臨界狀態時，衝突的發生則會隨機的產生於任何一個部門工作範圍中。並有可能導致在日後的物業管理收費時，業主為發泄積壓的牢騷而找出許多不滿意的服務缺陷拒絕交費。
案例：管理程序的衝突也可表現在採購工作流程與倉庫管理工作流程搭接界面處。比如採購物品的品質確認，是兩個界面之間的一個敏感問題。採購物品的品質質量判斷有很大的難度，專業性很強，從而導致內部衝突。提高採購、物管工作人員的素質、設立材料樣板間、專業使用者參與物品鑑定等技術手段的補充，是預防、緩解兩個程序之間發生衝突的管理方法。
2、技術意見和性能權衡的衝突：
在面向技術的項目管理層面上，就技術問題與功能要求;技術選用權衡和實現手段上，都有可能發生管理衝突。
案例：物業項目早期介入過程中，此類問題較為明顯。物業項目選擇的技術實現手段，是用來達到滿足日後物業功能品質服務標準要求而確定的。根據不同的物業項目功能品質之間的差異，而選擇不同的技術實現方法和設備。例如：某物業項目保安服務的技防設備選擇工作計劃，是根據項目中的博物館、戲樓、會所、餐廳、高檔休閒園林的不同功能要求，而選擇不同的技防標準來實現計劃。為日後物業管理、減少損失、降低建設成本、物業可持續發展作好前期介入管理工作，並達到了預期的目的。
但是，在實際工作過程中，項目最高決策者對物業功能計劃的實施有一定的另案考慮，取消了一部分物業服務功能設備，降低了博物館安防等級，取消了多語言同傳翻譯系統……，同物業項目經營及管理層產生意見不一致。
物業項目經營及管理層採取妥協方式保留意見化解衝突。從目前該項目的初步經營效果來看，由於技防水平降低，珍貴文物難以進館展示。國際高端人羣消費服務條件欠缺，戲樓票房收入維持在一般價格水平。
3、資源分配衝突：
物業項目管理資源分配衝突，就是由誰來承擔某項具體任務以及分配給具體任務資源數量的多少等方面而產生衝突。
物業項目管理資金的使用分配在此表現的比較明顯，衝突產生的負面作用及時間延續，也是很有重要影響的。
案例：某物業項目工程維修的搶修工作及時性滯後情況時有發生，主管工程師到位時間及準備工作協調較亂。經內部質量工作程序檢查，問題出在與工程師通訊聯絡不通暢(私人手機無公司話費補助)，值班調度用對講工具尋人時，信號傳播不到地下空間，於是出現搶修程序及準備工作不足情況的發生。
為此，責成公司部門經理一方面向高層領導申請增加手機公用話費，另一方面調整搶修工作流程步距，使之更加扁平化，並完善健全崗位責任制，杜絕組織準備工作不足現象的發生。由於調整了資源分配中的不足，從而產生了積極的作用，此類問題在日後工作中的發生頻次逐漸降低。
4、進度計劃衝突：
此類衝突可能會來源於對完成工作的次序(流程)，及完成工作流程所需時間長短的意見不一致，而產生衝突。
物業項目管理中進度計劃衝突也是顯而易見的，每一項工作次序(流程)的銜接，都在為下一步工作的開展作好準備。哪一項工作流程在先或在後的工作計劃，有時是會引發進度計劃衝突的。主要工作線路流程及步距在一定的時間內完成，步距與步距之間的時間搭接不一定截然分開，有時是用時間搭接的方式來完成的。進度計劃與實際進度計劃的偏差產生的結果，就是進度計劃的衝突。
案例：某物業項目管理公司採購流程規定，每月底25日為各部門申報下月採購計劃的申請截止日。由於多種因素，各部門申報採購計劃後，仍有很多未考慮到的採購物品未申報(如種類、數量)，於是補單現象時有發生。如果按工作流程辦理，物品採購種類、數量不全會導致下月工作困難。不按工作流程辦理，採購部工作陷於採購計劃不斷調整過程的泥沼。如果，將所有遺漏的採購項目全部納入下月緊急採購工作程序，理由則不充分，備用金也不夠用。由此，進度計劃衝突產生。
採購進度計劃衝突發生後，經工作計劃調整，每月採購計劃申報步距分為兩步，每月10日、25日各報送一次計劃，為各部門採購計劃修訂補充提供了時間，同時採購部工作流程也改變了月底工作量瞬間增大的問題，瞬間峯值轉變為平均值。為採購部比選供貨商、鑑定貨物品質、壓價簽單工作計劃的順利實施，提供有利保證。降低緊急採購次數，減少備用金的使用量，有利於財務部的資金計劃實施……。
5、費用的衝突：
在物業項目管理實施過程中，經常會由於工作所需費用的多少，而產生衝突。此類衝突大多體現在項目籌備期，部門與部門之間待攤開辦費的使用問題處理過程中產生。
在物業項目啟動開辦過程中，項目管理費用經初步測算由各部門分攤逐項使用。為此，項目管理部門均希望爭取到更多的經費，來支持本部門的未來管理工作。項目經理人在經費統籌使用計劃的編制調劑過程中，往往會遇到管理費用分配的衝突問題。
案例：某物業項目即將竣工交付使用，項目管理各部門接到上級工作文件指示，將各部門的開辦費用作好大項例支計劃上報，並列表做好可行性分析。於是，各管理部門均本着超支申請的對策，儘可能為本部門多爭取一些辦公費用，為日後的管理工作多創造一些條件，並有充足的理由進行説明。
各部門的大項例支計劃上報彙總後，總公司為此開了一次協調會。經彙總統計各部門的'開辦費總額，大大超出了開辦費預算總額，項目投資資金總盤子計劃受到嚴重干擾，要求各部門會後重新擬訂開辦費的使用計劃，並深化使用項目的計算。最後，各部門的大項例支開辦費計劃，總算勉強通過公司的預算審核。
究其原因就是費用衝突的結果所至，雖然各部門的衝突是隱性的，表面上看沒有對整體工作產生太大影響，但公司的實際管理工作已經增加了很大的工作量，管理成本也無形加大。
6、項目優先權的衝突：
在物業項目管理目標實現的過程中，項目管理各部門在應該完成的工作任務先後次序上有不同的看法，從而導致衝突的出現。
為達到預期的物業管理目標，各部門的項目優先地位，實際上是人的管理心理因素所至。項目各項工作任務均是不可缺少的，工作任務的先後次序是按照服務流程設計劃分的，而不是按照部門的重要程度劃分的。物業項目管理目標的最終實現，是公司各部門團隊協作的體現，而不是組織中的某一部分、某一個人的重要管理優先權所決定的。各部門的管理業績是從不同的管理分項目標的實現，反映出來的。
案例：某物業公司獲得項目物業託管權，項目經理部各部門對項目管理方法各有一套觀點，工程部門認為項目管理要以工程管理為主導;財務部門提議要以財務管理為中心;投標小組執行總監認為應以管理部為主導;更有甚者認為保安管理才是項目管理成功的根本保障……。
為什麼形成項目管理方式的眾説不一呢?就在於各部門均認為自己所瞭解的管理方式是最佳的優先管理方式。其實是部門之間在強化項目優先權而產生的衝突表現。一般而言，採用職能部方式管理項目的企業，發生此類問題的機會較多，這是條塊式管理方式的根本弊端，各部門自成一體，強化項目優先意識強烈。採用現代流程方式管理項目的企業，一般產生部門強化項目優先權的現象較少，組織體制、團隊協作的工作體系制約了項目優先權意識的發生。
7、個性衝突：
因團隊成員或顧客在個人價值觀及態度上的差異，而容易在他們中間產生衝突。物業管理的服務對象是人，提供服務產品的也是人。人與人的衝突是多角度、多層次、多方位的一個綜合問題。控制服務組織內部人與人的衝突方式，要從組織結構、服務產品工作流程、服務培訓、管理制度等多方面進行協調。而作好被服務對象(業主、顧客)與提供服務者之間的人與人衝突，則應本着以人為本、緩解、調節的方式而進行，從文化、心理兩個方面着手去處理，一般會有較好的效果。具體處理辦法可參見“投訴處理接待辦法”等相關解決方式進行工作。
二、衝突的處理
物業項目管理通常是處於衝突的環境過程中，沒有衝突的物業管理是很難實現的管理工作目標，這是物業管理行業的特殊性所決定的。處理好組織內、外部的衝突，能夠極大的促進項目管理工作目標的完成，從而完成項目管理目標的實現，促進小區居住文化氛圍的形成，完善項目管理團隊的建設工作。
儘管導致物業項目管理過程中發生衝突的因素是多種多樣的，且在不同的項目環境、不同的管理階段，可能會呈現不同的性質。但是解決各種類型的衝突，還是應該掌握基本的解決方法和策略，這是很有必要的修養。再結合各項管理工作的處置預案，衝突的處理是可以達到緩解、轉化、消失的工作目的。將有效投訴轉化為無效投訴是衝突處理的根本目的。
三、解決衝突的常見方法
1、建立公司範圍內的衝突解決方針和程序
物業項目管理過程中，各類衝突的出現是不可避免的現象。構成項目衝突的來源及特殊性，是物業管理企業所處的社會經濟活動關係位置所決定的，是不可避免的社會現象。為此，建立公司範圍內的衝突解決方針和程序則實分必要。根據國家法律、法規，行業管理規定、條例制定不同的管理程序和處置預案，進行衝突整體解決準備工作。
2、在物業項目管理制定計劃階段建立項目衝突解決的方針和程序
物業項目制定計劃的開始階段，根據物業項目市場特點、項目特徵研究制定此項管理計劃。制定衝突解決工作方針和程序要因地制宜，有的放矢。
3、藉助司法解決衝突的方式
在物業管理過程中，由於產權權屬的轉移，風險與利益的衝突猶為尖鋭。要考慮使用法律手段解決問題。未來將在我國憲法中對物權將有明確的法律界定，物業管理的法律依據將更加充分。
4、衝突雙方持積極態度溝通協商的衝突處理
此階段工作一是防患未然，二是化解轉移。嚴格按操作程序辦事，用技術的手段化解衝突。
5、衝突雙方持消極態度溝通協商的衝突處理
此階段工作防止事態擴大是首要，當積極因素小於消極因素時，溝通、處理衝突的工作應停止，做到有理、有利、有節的緩衝過渡。
四、解決衝突的五種基本策略
1、迴避或撤出
此方法並不是一種積極的解決途徑，它可能使矛盾積累，逐步升級為顯性衝突。任其發展的做法要慎重選擇使用。
2、競爭和強制
此處理方法的實質是“非贏即輸”的缺歎性方式。是一種積極解決衝突的方式手段，避免表面穩定，實則暗藏危機的局面持久保持。如果採用權力強行處置(如法律判決)可能會引發當事人的怨恨，惡化工作的氛圍。此方法不必過多使用，達到震懾作用是最佳的結果。
3、緩和或調停
此處理方法實質是“求同存異”的緩解性方式，着重強調當事雙方矛盾中間的一致性，最大可能的忽視差異，避免衝突顯現或擴大。此方法的缺陷是並不利於問題的徹底解決。
4、妥協
此處理方法實質是“折中”的雙贏方式，當事雙方優劣難分時，採用此法較為合適，但並非永遠可行。
5、正視
此處理方法實質是“迎難而上”的目的性方式。克服分歧，正視問題，明確結局。處理衝突時要深入研究當事雙方的觀點和方法，並掌握其目的所在，而不是壓制當事人的情緒和想法。
五、衝突的防範
建立溝通機制，強調當事人之間的合作信任，以及彼此信任的環境，減少不必要的競爭傾向(如過激的語言、行為)，將衝突防患於未然，營造一個更好的合作空間環境。
為了處理好業主投訴，與業主有效溝通，減少物業公司不必要的損失，提高物業綜合管理素質，有效規避衝突事件所帶來的風險，現將投訴接待辦法提供給有關部門主要人員，以備查用。投訴處理是融匯心理學、社交技巧並體現道德修養、業務水平、工作能力綜合素質的集中表現。投訴工作處理的原則如下：
《依法辦事，服務業主，杜絕失誤，妥善處理》
物業公司每一個投訴接待員，有問題及時彙總到物業總值班室或管理部登記到冊，在接待業主投訴時應切記：
《説到就要做到;不要隨意承諾;妥善藝術化解;規避有效投訴》
物業公司應注意做好以下各要素結點的處理方法(接待步驟)：
1、要理解業主/使用人的抱怨，永遠不要生氣，因為生氣往往會使簡單的事情變得複雜化而不易解決。
2、告訴對方你十分理解他現在的心情，並儘快做出反應。應立即拿起筆填寫投訴接待單，給對方一種被重視的感覺，以穩定不滿情緒停留在理性範圍。
3、傾聽對方敍述，不要打斷投訴人的話頭，傾聽對方願望是有效解決問題的第一步。在傾聽的同時進行綜合分析判斷，請對方説出第一問題，第二問題，n個問題後，判斷對方是否已將問題説清楚。
4、融入感情，分析令對方惱怒的真正原因，甚至告訴對方你也曾有過類似的經歷，使雙方產生共鳴。
5、承認你和公司做的不夠好，並向對方表示改進的誠意。因為有時業主投訴不一定全部正確，但只要業主來投訴，就意味着我們某一部分做得不好。物業公司接訴人當着對方的面承認這一點(但不可被對方引入歧途，如簽字承認等)，千萬不要在業主投訴的火頭上為自己找理由。
6、告訴對方你將代表公司認真處理此事，雖然你不能全權處理，但你做出了反應，給對方某種程度上的滿足(心理的)，要注意，所有投訴人在投訴和反映問題時最討厭別人推諉。
7、儘量風趣幽默一些(選用恰當的語言)緩解緊張的氣氛，減輕對方的心理壓力(如給對方倒一杯水等)，從而將大事化小，小事化了。有些投訴並不是被投訴一方能解決的(如業主與業主之間的投訴)，投訴與被投訴協調一下即會解決的很好。
8、當問題解決後，打個電話問候一下對方，給對方留下一個完整的處理問題印象，樹立公司良好的辦事工作作風，徵求對方對問題如此解決是否滿意。
9、物業公司接待投訴人員要加強自身學習，熟悉本行業的法律法規，從而以理服人、以法管業，這是處理投訴很重要的一點。如果有人來投訴，接訴人一問三不知，什麼也不懂，什麼也不會，光知道説“對不起、對不起”是不行的，其問題永遠也得不到解決。
10、每件投訴處理完畢後，要進行小結。如發生此次投訴的原因是什麼?從此次投訴處理中我們學到了什麼?此次投訴是否屬於隨機出現的問題，還是系統性的缺陷問題?……
以上為物業項目管理衝突處置的管理要點，掛一漏萬。需企業管理人員熟練掌握、靈活運用、取長補短。熟知接待投訴處理的程序，記錄表格，物業規定並及時掌握新的信息，準確選擇相應的衝突處理方式，處理步驟，為企業的經濟效益，社會效益,環境效益作出應有的貢獻。
