酒店管理的問題管理關鍵
酒店管理的最終目的就是高效率協調配置酒店外部資源，為酒店客人提供最大滿意的無陷缺服務。目前國內酒店業通行的做法是基於崗位責任制基礎上的制度化管理，一些著名的酒店集團已總結和推出了自己成熟的管理制度與規範，其崗位職責規範設計條分析可謂面面俱到。並已在國內酒店業管理市場上大行其道，廣為流傳。於是一些新建的酒店，賓館將其奉若聖明積極移植引進。在管理制度引進過程中，不乏成功的案例。
但也有許多酒店的管理者發現，雖然以一流酒店為基準模仿製定了許多的規範制度，但未起到明顯效果，酒店管理中許多具體的的問題最終還是得總經理親臨"現場辦公"才能真正解決。於是一些酒店的管理者感歎 "制度管理不如現場管理"，更有一些酒店不由不得由此主張 "以走動式現場管理取代制度管理"。現場管理固然高效，但帶來的負面後是：酒店花大心血建立的管理制度流於形式，酒店的主要管理者因陷於具體瑣事而脱不開身，最終疏於考慮企業發展大計，在一定程度上導致了企業戰略性失誤。
那麼問題的關鍵在哪裏?經過對一些星級酒店個案調研，我們發現：導致以上問題的原因並不度化管理本身已過時，而是這些酒店的管理制度設計沒有針對酒店業務中最重要的問題環節，而所有成功酒店的現場管理所體現的共同的核心特徵就是問題管理模式。因此，現代高效率的酒店管理制度設計必須建立一種基於問題管理的機 制。即提出問題，研究問題。解決問題的機制，把酒店動營環節中最典型的問題提出來，在制度設計中加以系統解決。
問題管理使管理層次扁平化問題管理就是運用持續不斷地提出問題的方法進而循序漸 進解決問題的一種管理模式。問題管理其實一直存在於酒店現場化管理實踐之中的，只不過在理論上尚未得到系統的 結。
問題管理最主要的的特徵是：
第一，它旨在拓展全體員工的思維深度，激活員工對工作現 狀不聞不問的消極態度;
第二，把原本由管理人員執行的管理變成了全員參與的制度化管理，將管理延伸到了了辦公，服務，營銷，後勤等第一線前沿;
第三，問題管理倡導了一種危機意識，即員工不僅要完成 自己崗位職責，而且要對自身崗位提出問題，還可以對整個酒店所有經營管理與服務提出問題;
第四，將發現問題變成酒店管理工作中經常性的活動的制度內容;
第五，將管理工作建立在問題解決核心上，而不是原來的僅僅依靠組織體系傳訊。從而使管理的層次扁平化了，例如目前一些酒店正在推行的體制創新，使原有的五級管理精簡為三級管理;
第六，問題管理強化了所有領導和普通員工的權現責意識，培養了責任心;
第七，人們常常為自身的學識與見識所侷限，為思維定勢所左右，為體能惰性所牽制，問 題管理促使員工不斷髮現問題超越自我，給組織帶來活力。
問題管理核心在於解決問題
目前一些酒店推出的"員工創新"活動，其核心就是讓每位員工提出各自工作中的問題，再由管理人員和員工共同設計解決問題的最佳方案，從而減少了工作中出現的失誤，這種做法就是把問題做到了系統化和日常化。另外，酒店調動起員工提問題的積極性後更要注意輔導教會員工提出問題和參與問題解決，結果在實施過程中發現員工很能提出問題。而且提的許多都是重要的和敏感的問題，當然這一方面説明員工的`素質較高;反過來説，這樣的員工很難管理，他們要求實現個人價值的願望會很強烈。如果酒店不能提供相應的資源幫助他們實現個人價值，員工就 會感到當初得到的承諾不能兑現。自然會對企業產生不信 任和失望。由此可見，讓員工學會解決問題比提出問題更重要。
問題管理更要注重細節
在酒店業流行 "服務在細節"的説法，問題管理強調了細節管理。成都錦江賓館為了細節一詞，動足了腦。成都 錦江的客房裏務有一個別的酒店看不到的擦鞋籃，內有的不同色彩的鞋菜油和鞋刷。專供不同的客人使用。另外，籃裏還有一份説明：客人如果沒空，需要服務員擦鞋的話，關照一下便可。這份説明書是酒店客房部在開展 "入住錦江"，"温馨安康"活動中抓住細節服務管理一個創舉。錦江飯店每一樓層服務枱不僅務有市內電話簿，留言卡等物，還備有吹風機，剪刀，粘紙等小物品，客人在這裏真正感到 "家外之家"的温暖。 "酒店無小事，件件是大事".例如在香港一家中下檔次的綠晶酒店，在收取一封留店委託的信件時，前台服務員首先檢查信件封條上簽字，再要求他在信封上寫明送件人的通訊電話，萬一無人認領，可以電話聯繫。這麼一個小細節，給客人留下了一個深刻的印象。企業的管理工作把細節 做得越細，就越具有競爭力。問題管理可針對企業和各個 細節，發現問題，提出問題，解決問題，從而把工作落到實處。
綜上述，我們不能簡單地説"制度化管理" "現場化管 理"誰好誰差，高效的管理，其平衡點在於制度管理與現場管理的 "系統化"，即在基於問題管理的基礎上，根據企業的核心問題五一節設計科學有效的管理制度，以 "現場管理：作為制度管理的補充，通過現場化管理可有針對性的發 現，處理和分析酒店管理中出現的問題，修正完善現行的酒店管理制度，以便使制度化管理更具針對性
