貨代公司怎樣處理操作失誤

作為貨代員，應該首先解決客户最想解決的問題，努力提升在客户心目中的地位及信任度，通過專業知識的正確運用和對公司政策在不同情況下的準確應用，最終達到客户與公司都滿意的效果。下面是由小編為大家整理的貨代公司處理操作失誤方法，歡迎大家閲讀瀏覽。

　　一、日常業務中可能產生的操作失誤

1.業務人員操作失誤。計費重量確認有誤;貨物包裝破損;單據製作不合格;報關/報驗出現失誤;運輸時間延誤;結關單據未及時返回;艙位無法保障;運輸過程中貨物丟失或損壞等情況。

2.銷售人員操作失誤。結算價格與所報價格有差別;與承諾的服務不符;對貨物運輸過程監控不利;與客户溝通不夠，有意欺騙客户等。

3.供方操作失誤。運輸過程中貨物丟失或損壞;送(提)貨時不能按客户要求操作;承運工具未按預定時間起飛(航)等。

4.代理操作失誤。對收貨方的服務達不到對方要求，使收貨方向發貨方投訴而影響公司與發貨方的合作關係等。

5.客户自身失誤。客户方的業務員自身操作失誤，但為免於處罰而轉嫁給貨代公司;客户方的業務員有自己的物流渠道，由於上司的壓力或指定貨而被迫合作，但在合作中有意刁難等。

6.不可抗力因素。天氣、戰爭、罷工、事故等所造成的延誤、損失等。

以上情況都會導致客户對公司的投訴，公司對客户投訴處理的不同結果，會使公司與客户的業務關係發生變化。

　　二、對不同的失誤，客户有不同的反應

1.偶然並較小的失誤，客户會抱怨。失誤給客户造成的損失較小，但公司處理妥當，使多年的客户關係得以穩定。

2.連續的或較大的失誤會遭到客户投訴。客户抱怨客服人員處理不當，而此時，客户又接到他的客户的投訴，轉而投訴貨代等。

3.連續投訴無果，使得客户沉默。由於工作失誤，客户損失較大，幾次溝通無結果。如果出現這種情況，一般而言，通常會出現兩種結果，一是客户尋求新的合作伙伴;另一種則是客户沒有其他的選擇，只能繼續與我們合作。

所有這些可以歸納為四步曲：客户抱怨、客户投訴、客户沉默、客户丟失。其實這些情況在剛出現時，只要妥善處理是完全可以避免的。因為當客户對你進行投訴時，就已説明他還是想繼續與你合作，只有當他對你失望，選擇沉默，才會終止雙方的合作。

　　三、正確處理，投訴會帶來相應商機

1.一位客户的投訴得到了圓滿解決，他會將此次滿意的經歷告訴他的客户，至少會是三個以上。據專業研究機構研究表明，對客户投訴的圓滿解決，其廣告效應比媒體廣告效應高兩到三倍。

2.問題被圓滿解決了的投訴客户將會比其他客户更加忠誠，他們甚至會積極地讚美並宣傳貨代公司的產品及服務。

3.有效解決有難度的投訴，會提高客服人員今後與客户打交道的技巧。

　　四、客户投訴處理五大技巧

1.虛心接受客户投訴，耐心傾聽對方訴説。客户只有在利益受到損害時才會投訴，作為客服人員要專心傾聽，並對客户表示理解，並做好記要。待客户敍述完後，複述其主要內容並徵詢客户意見，對於較小的投訴，自己

能解決的應馬上答覆客户。對於當時無法解答的.，要做出時間承諾。在處理過程中無論進展如何，到承諾的時間一定要給客户答覆，直至問題解決。

2.設身處地，換位思考。當接到客户投訴時，首先要有換位思考的意識。如果是本方的失誤，首先要代表公司表示道歉，並站在客户的立場上為其設計解決方案。對問題的解決，也許有三到四套解決方案，可將自己認為

最佳的一套方案提供給客户，如果客户提出異議，可再換另一套，待客户確認後再實施。當問題解決後，至少還要有一到二次徵求客户對該問題的處理意見，爭取下一次的合作機會。

3.承受壓力，用心去做。當客户的利益受到損失時，着急是不可避免的，以至於會有一些過分的要求。作為客服人員此時應能承受壓力，面對客户始終面帶微笑，並用專業的知識、積極的態度解決問題。

4.有理遷讓，處理結果超出客户預期。糾紛出現後要用積極的態度去處理，不應迴避。在客户聯繫你之前先與客户溝通，讓他了解每一步進程，爭取圓滿解決並使最終結果超出客户的預期，讓客户滿意，從而達到在解決

投訴的同時抓住下一次商機。

5.長期合作，力爭雙贏。在處理投訴和糾紛的時候，一定要將長期合作、共贏、共存作為一個前提，以下技巧值得借鑑：

A、學會識別、分析問題;

B、要有寬闊的胸懷，敏捷的思維及超前的意識;

C、善於引導客户，共同尋求解決問題的方法;

D、具備本行業豐富的專業知識，隨時為客户提供諮詢;

E、具備財務核算意識，始終以財務的槓桿來協調收放的力度;

F、有換位思考的意識，勇於承擔自己的責任;

G、處理問題時留有迴旋的餘地，任何時候都不要將自己置於險境;

H、處理問題的同時，要學會把握商機。通過與對方的合作達到雙方共同規避風險的共贏目的。