雙十一期間旺旺溝通技巧

旺旺是對接賣家和買家溝通的橋樑，淘寶線上溝通的工具。線上的溝通不比線下，沒有肢體語言可以表達，為您的銷售能力增分。只能依靠話術、語氣詞等等修飾溝通中的語言，讓買家有愉快的心情，提高在您店鋪下單的機率。這也就是我們平時所説的旺旺詢單轉化率。由此可見旺旺溝通是門不可不學的學問，對於線上的商家，有很大的必要性和重要性。那麼今天yjbys小編將和大家，一起來細剖旺旺溝通中需要了解的幾門藝術，以及需要針對性回覆的話術。想了解更多相關資訊請持續關注我們應屆畢業生培訓網。

在旺旺的溝通中，售後客服最常見的情況莫過於處理客户糾紛。如果處理得當，那麼可能是以較好的結局結束，比如是退貨、售後退款等等。對於做淘寶的我們來説，這就是最好的結局了，因為不會產生後續影響。但如果溝通期間語言不得當，那麼是可能引起買家的不滿，從而出現投訴，導致店鋪糾紛率提高，小二介入影響等等不利的情況。對於店鋪引流，後續報名活動都會有所影響。可以説處理售後是一門膽戰心驚的過程。因此需要作為售後客服的我們以同理心去站在客户角度思考，感同身受。方能贏得客户信任，平復買家心情。

溝通過程中可以多使用：1)我非常理解您的心情;2)請您不要着急，我非常理解您的心情，我們一定會竭盡全力為您解決的;3)如果我碰到您的這麼多麻煩，也會是您現在這樣的心情;4)發生這樣的事，給您帶來不便了，不過現在我們應該一起協商解決才是對嗎?5)我非常理解您的心情，請放心，我們一定會查證清楚，給您一個滿意的答覆;6)您好，給您帶來這麼多的麻煩實在是非常抱歉，如果我是您的話，我也會很生氣的'，請您先消消氣給我幾分鐘時間給您説一下這個原因可以嗎?7)給您造成的不便非常報歉，我們的心情跟您一樣;8)您的心情我可以理解，我馬上為您處理;

沒有一個買家會不喜歡被重視的感覺，或許真的錯在商家，又或許這只是一場誤會。但在結果出來之前，我們都應當學會先讓買家感受到他有被重視。

溝通過程中可以多使用：1)您都是長期支持我們的老客户了，這邊肯定能理解您;2)您對我們業務這麼熟，肯定是我們的老客户了，不好意思，我們出現這樣的失誤，抱歉了;3)很抱歉之前的服務讓您有不好的感受，我們店鋪對於客户的意見是非常重視的，我們會將您説的情況儘快反映給相關部門去做改進;

甜言蜜語往往是最能打動人心的，在旺旺的溝通中，雖然犯不着對買家扔糖衣炮彈，但在溝通過程中，如果多采用能打動人心言語，那麼買家的心情也會相對愉悦。

溝通過程中可以多使用：1)麻煩您了;2)非常感謝您這麼好的建議，我們會向上級反映，因為有了您的建議，我們才會不斷進步;3)(客户不滿意但不追究時)謝謝您的理解和支持，我們將不斷改進服務，讓您滿意;4)這次給您添麻煩了，其實，我們也挺不好意思，您所説的情況我們將記錄下來，並反饋給相關部門，會盡可能避免問題的再次出現……;5)感謝您對我們工作的支持，希望您以後能一如既往支持我們!6)感謝您對我店鋪的支持，您反饋的建議，將成為我們店鋪日後改進工作的重要參考內容;7)謝謝您對我們反映，我們會加強工作的培訓，也歡迎您對我們工作隨時進行監督;8)讓您產生這樣的疑惑，也讓您生氣了，實在抱歉;9)非常感謝您對我們的關心和支持，我們會盡快完善;10)非常感謝您提供給我們的寶貴建議，有您這樣的客户是我們店鋪的榮幸;

遇事讓客户等也是一門技巧，表達欠妥可能導致買家體驗度差，影響後續協商結果。

溝通過程中可以多使用：

1)不好意思，擔誤您的時間了;2)等待之前先提醒：“先生/小姐，請您稍等片刻，我馬上為您查詢”;3)等待結束恢復通話：“先生/小姐，謝謝您的等待，已經幫您查詢到……/現在幫您查詢到的結果是……”;4)請您稍等片刻，馬上就好;5)由於查詢數據需要一些時間，不好意思要耽誤(您)一點時間;6)感謝您耐心的等候;

好頭好尾，在良好的溝通過程結束之時，不要忘了髮結束語以及表情喔。讓買家留下一個良好的印象。

溝通過程中可以多使用：1)祝您生活愉快!2)希望下次有機會再為您服務!3)天氣轉涼了，記得加衣保暖!4)祝您週末愉快!