企業CRM項目如何才能持續發展
為了提高不斷提高客户的滿意程度，則企業的CRM系統也必須走持續改善的道路，讓企業的客户關係管理得到持續的改善。那麼企業CRM項目如何才能持續發展呢?
一、不為解決問題而解決問題。
在CRM關係管理中，我們有時會難免會遇到一些頭痛的問題。在遇到這些問題的時候，我們只是把問題解決完就了事了呢，還是應該再想想是否該採取一些措施從根本上解決這個問題，防止其重複的發生，從而影響到我們跟客户的關係?
如有時候，客户會投訴為什麼向我們詢問產品價格的時候，時間相差不多，就往往會得到不同版本的價格?其實，很多企業現在都遇到了類似的問題。因為一個業務員可能需要負責很多的客户，跟蹤很多的產品，他們對於產品的價格不一定能夠精確的記住。有時候上午報給客户的價格，下午可能就忘記了。當遇到這個問題的時候，我們除了向客户道歉，表明下不為例，然後給這個業務員記個警告，讓其下次注意外，還有其他更加好的處理方法呢?
當然，我們在遇到問題的時候，首先需要想辦法把這個問題給解決了。如我們可以讓業務員每次報價的時候都能夠書面進行記錄，等等。但是，則只是把這個客户的問題解決了。此時，我們就需要考慮，是不是其他客户也遇到類似的問題，我們該如何進行預防呢?
項目管理人員在如此捫心自問之後，就會發現一些改善客户關係的好方法。如我們可以讓業務員在客户每次報完價之後，都在CRM系統中記錄這次報的價格。如此的話，不僅這個業務員自己報價的時候，不會出現前後矛盾的情況;即使下次其代理人在給客户報價的時候，也可以防止出現這種情況。
所以，要讓客户關係走持續完善道路的第一步，我們就需要在解決一個問題的時候，同時需要考慮，其他客户是否也會遇到這個問題，然後，想想是否有方法，能夠從根本上防止這個問題的重複發生。然後結合CMR系統，尋找可行的解決方案，並且，調整系統配置，從根源上把這個問題給杜絕了。
二、流程標準化管理，是客户關序持續改善的保障。
無論在CRM項目實施之前，企業是否很好的實現了標準業務流程;當企業希望持續改善客户關係的話，則在後續的項目改善進度中，必須要把客户關係的標準化流程當作一項重中之重的工作來抓，如此的話，才能夠實現客户關係持續改善的目標。
一是對於流程實現標準化管理，可以避免一些不必要的問題，而影響到跟客户的正常關係。如在處理客户投訴的時候，按照標準流程來走，把跟客户溝通的每一個步驟都在系統中如實的記錄下來。這麼做得好處就可以避免重複去跟客户確認類似的問題，從而讓客户感覺到我們處理問題不夠效率。
二是按標準化流程來處理日常工作的話，則類似的問題不會重複發生。就如上面提到的價格問題，若銷售員在給客户報價的時候，能夠按照標準流程來做，每次報價前先從系統中查詢最新的這個客户的報價內容，若有更改的話，則在系統中及時進行更改。銷售員若能夠遵從這個標準流程的話，則就不會重複發生給客户的價格前後不一致的問題。這也是讓客户感受到我們的管理水平在持續改善的一個點。
三是標準化流程管理可以提高我們問題的處理效率。如客户投訴我們產品有質量問題，則若各個部門人員能夠遵守預先定義的客户投訴處理流程，每個責任人都能夠按規定的動作、規定的時間處理相關事項，則客户投訴的處理效率會大大的提高，而且，客户投訴的處理結果的質量也會大大提高，從而提高客户的滿意程度等等。
總之，筆者這麼多年的項目管理經驗告訴我，在CRM項目的後期管理中，若我們能夠抓住“流程標準化管理”這項工作，則CRM系統的持續完善是輕而易舉的事情。
一是標準化流程管理本身也是一個持續改善的過程。若讓企業員工一步到位，所有工作都按照標準流程來做的話，他們可能會跟不習慣。其實，我們流程的標準化也需要一步步的來。可以先抓住企業的重要業務、關鍵流程開刀，先把這些作業實現標準化管理。當企業員工感受到標準化作業帶來的好處時，就會順其自然的接受標準化流程了。
二是標準化流程沒有統一的定義。對於什麼流程才是標準化，沒有統一的説法。你若要説教科書上的流程是標準的，那也有點決定。一般來説，要實現流程的標準化管理，要統籌兼顧，同時考慮行業的標準流程與企業的實際情況。我們這裏説的標準流程，是指企業結合多種情況，然後定義出來的流程。不管這個流程跟行業流程差異有多大，只要企業書面定義下來，這就是標準流程。所以，只要符合企業的實際情況，在標準化流程管理中，也沒有必要一定要去行業流程、甚至國際上的管理流程進行接軌。只要符合企業的實際情況，並且員工願意一成不變的執行它的，就是標準流程。
三是需要調整系統配置來支持標準流程。企業定義出標準流程之後，不應該只是書面文件。因為我們都知道，一些書面的制度若不通過一定的手段把他強化，最後很可能就會成為一紙空文，最後束之高閣。筆者建議，當一個標準流程定義出來之後，就需要在CRM系統中進行配置，讓其能夠實現這個標準流程。眾所周知，CRM系統可以強化企業的`標準流程，從系統上限制企業用户按這個流程來進行作業。只有如此，企業的標準流程才能夠落到實處。
三、失敗不是成功之母，總結才是成功之母。
在讀國小的時候，老師就説“失敗是成功之母”。那時候聽起來蠻有道理，但是，現在想想，那時一竅不通。筆者認為，失敗不是成功之母，總結才是成功之母。
若要CRM系統能夠持續發展，越用越好的話，則一定要注意平時工作中的總結，堅持“一天進步一點點”。假設我們在CRM項目剛開始起步的時候，我們可能有許多做的不到位的地方。但是，若我們能夠每天改善一個地方，則一年360天下來，我們可以改善許多了。所以，筆者認為，我們在CRM項目實施的時候，一定堅持這個原則，不斷的總結，不斷的改善。
具體的來説，我們可以這麼做。
一方面，在CRM系統使用的過程中，我們難免會遇到一些問題。當我們遇到問題的時候，首先是把問題解決了。然後，就需要對問題進行分析，進行總結，目的很簡單，就是尋找一些可行的辦法，讓這個問題下次不會在產生。第一次犯錯誤，客户可能會原諒你;但是，第二次、第三次再犯類似的錯誤的話，不僅客户不能夠就接受，我想連企業自己都將不會原諒自己。所以，遇到問題解決了，還不夠了;還要想想如何才能夠讓類似的問題不再發生。
另一方面，要進行問題培訓。在我們平時給員工培訓的時候，總是説要怎麼怎麼做。其實，這種模式的培訓的話，效果是非常有限的。若我們能夠從另一個角度，如告訴員工如果不這麼做的話，會產生什麼問題;或者説產生這個問題的原因是什麼什麼。如此的話，從反向教育員工，則效果會好得多。如筆者在平時項目實施與維護的過程中，就總結了厚厚的一本“問題教科書”。在平時對企業員工進行培訓的時候，我總會從問題出發，加深企業員工培訓的印象。如筆者會先故意按錯誤方式進行操作，結果產生某個錯誤的結果。然後，我就會像企業員工説明，這是哪裏不正當操作所產生的。然後按合理的步驟再操作一邊，問題就解決了。如此正反兩方面的培訓，明顯的提高了客户的培訓效果。當系統上線後，用户自己操作CRM系統的準確率明顯提高了。即使遇到一些問題，他們也會馬上想到培訓的時候，我特意指出了可能是哪個步驟出來了問題，他們也可以自己解決。如此的話，他們下一次的話，就可以避免這種失誤的產生。所以，積極的開展問題培訓，就可以讓企業員工不會老是在同一個問題上載跟斗。
