中小企業對CRM的應用需求
客户關係管理(CRM)是企業通過雙向溝通，理解並影響客户行為，以便吸引客户和維持客户，最終實現企業經營目標的過程。那麼中小企業對CRM的應用需求有哪些呢？一起來了解了解！
一、中小企業的成長階段及其對CRM的應用需求
企業成長是一個動態的發展過程，日本慶應大學清水龍瑩博士按企業規模把企業劃分為4類：小規模企業、中小企業、中堅企業、大企業。清水龍瑩博士研究指出從小規模企業到大企業的成長過程中要經歷3個階段：初始成長、成長期和安定期·再成長期。由於處在不同成長時期的中小企業具有不同的特點，也就決定了中小企業對CRM的應用需求的側重點也不同。
1. 初始成長期
初始成長期是指創業後剛起步的那一段時期，此時企業往往規模很小，資源不足，抗風險能力差;同時客户數量很少，這些很少的客户成為企業生存的基礎。因此，中小企業需要讓其有限的銷售隊伍深入瞭解自己的客户，為客户提供真誠的服務，培養與客户的感情、增進與客户的關係。所以，在這個時期，中小企業CRM應用需求側重於將CRM理念整合到企業的經營實踐中。即通過應用新型的CRM經營理念來指導他們的日常行為，從而促進企業與客户建立穩固的關係，並制定出有效的客户管理策略。
2. 成長時期
成長期是在初始成長期確定了某種程度的經營基礎之後繼續成長的時期。此階段企業有了一定的經營基礎，陸續設立市場、銷售、服務等營銷職能部門。伴隨企業的成長，不僅要留住老客户，還要不斷地挖掘新客户。然而，在這一階段，許多中小企業會遇到一些新的困難。比如，難以跟蹤眾多複雜和銷售週期長的客户;在大量重複性的日常工作中出現人為的錯誤;丟失一些重要的客户和銷售信息;無法全面得到客户對產品或服務的評價。所以，在這個時期，中小企業CRM應用需求側重於將CRM功能應用於企業的核心業務中。即通過CRM實現企業內外部資源的重新整合，將企業的業務流程轉變為靈活的“以客户為中心”的業務流程，從而提升企業的競爭力。
3. 安定期·再成長期
這個時期是企業在度過成長期後，向新的目標發展，或是繼續維持企業現狀，或是進入大企業行列的階段。此時企業具備了一定的規模和實力，內部管理制度和流程也較為規範。但該階段中小企業也容易產生經營者能力疲軟、企業組織非效率化、企業非均衡發展等問題。如果能夠有效地解決這些問題，企業就能安定運行並再度成長。處於該階段的中小企業已經具備了相當的實力來全面實施CRM。但成功實施CRM並不是一個簡單的過程，它涉及到企業的方方面面，包括企業戰略、業務流程、組織結構以及信息技術等多方面。如果有某一方面做的不夠理想的話，那麼它就會成為有效實施CRM道路上的障礙。所以，在這個時期，中小企業CRM應用需求側重於從系統的角度在整個企業範圍內實施CRM。
總之，處在不同發展時期的中小企業，對CRM的應用需求有不同側重，隨着企業的成長，對CRM的應用需求也逐步深入。因此，中小企業要根據自己所處的發展階段，來選擇對應這些需要的CRM應用模式。
二、中小企業不同發展階段的CRM應用模式選擇
我們按照企業不同成長階段的CRM應用需求，將中小企業CRM應用模式分為3種類型：一是理念導向模式——企業通過制定客户關係管理策略，將CRM經營理念整合到企業實際的經營活動中去;二是業務應用模式——企業通過建立真正滿足客户需求的核心業務流程，以為客户提供獨特的、高附加值的產品和服務;三是系統實施模式——企業通過建立起一個系統、有效的顧客關係管理運作模式來實現持續競爭優勢。中小企業隨着企業的不斷成長對CRM應用需求不斷深入，其CRM應用模式從以CRM理念為導向的`理念級應用——發展為以業務應用為核心的業務級應用——直至在企業範圍內全面鋪開的系統級應用。
1. 理念導向模式
理念導向模式就是企業在CRM理念的指導下，制定符合企業特性的客户關係管理策略，讓每個員工充分理解應用CRM的目標，並能靈活運用到企業的日常經營活動中。這些客户關係管理策略主要包括：
①特殊的關懷。由於客户數量少，中小企業應做到認真地、區別地對待每一位客户，使他們能得到更多的關注。
②真誠的關係。中小企業管理層次數目少，經營者往往直接參與企業的商務活動，應努力創造一種真摯、友好、舒適的氣氛，讓客户感覺良好，受到重視。
③充分的信任。中小企業要創造出一種氛圍，鼓勵客户在遇到麻煩或想了解一些情況時，直接地向企業反映，並保證問題能得到解決，從而建立客户與企業之間信賴關係。
④快速反應。中小企業沒有複雜的機構，其內部決策過程相對較快，應做到決策及時，使企業能夠跟蹤和關注市場的發展趨勢和客户的需求。
⑤關注長期利益。中小企業經營者對待風險的態度更富有彈性，有時比大企業的管理者顯得更有承受力。能更主動地與客户維持友好關係，更多地關注於服務客户，以便實現長期的回報。
2. 業務應用模式
處於成長期的中小企業應用CRM的目的是試圖打造高效、規範的業務流程，並將資源集中到企業的核心業務中，以便增強企業的核心業務能力。我們按照CRM的功能特性，結合中小企業的特點概括出4種主要的CRM業務應用模式：客户行為主導型、市場信息主導型、銷售過程主導型以及維修維護主導型。具體來説：
①客户行為主導型。客户行為主導型就是企業建立以客户行為分析為中心的業務流程。從顧客羣體中找到關鍵的、有價值的顧客，並針對這些關鍵顧客的需求採取相應的營銷措施。對於這類企業來説，主要是建立客户數據庫，對客户數據進行科學分析，以便促進客户長期購買和交叉購買。商場、酒店等相關行業中處於成長期的中小企業適合於採取這種模式。
