旅遊投訴的處理程序

旅遊投訴的處理程序， 是指旅遊投訴管理機關受理投訴案件後，調查核實案情促進糾紛解決或做出處理決定所必須經過和程式和順序。下面一起來了解一下!

　　(一)旅遊投訴處理程序

旅遊投訴處理的順序是：1、及時將受理 決定通知被投訴者被投訴者在規定期限內做出書面答覆;2、調解;3、做出處理決定，製作《處理決定書》。4、給違法旅遊經營者行政處罰。

旅遊投訴管理機關處理投訴案件後，投訴者或被子投訴者對處理決定不服的，強以直接向人民法院起訴，也可以申請複議，對複議決定不服的，可以在接到複議決定後向人民法院起訴。逾期不申請複議，也不向人民法院起訴，又不履行處理決定和處罰決定的，由做出決定的旅遊投訴管理機關申請人民法院強制執行或依法強制執行，前者的執行主體是人民法院，後者的執行主體是做出處理決定的旅遊投訴管理機關。例如，對侵害旅遊者合法權益的旅行社做出賠償旅遊者損失的決定，旅遊不予履行，旅遊投訴管理機關可以依據旅行社質量保證金的有關規定以該旅行社繳納的質量保證金賠付。

執行，亦稱強制執行，是指人民法院按照法律規定的程序，依照執行根據，運用國家司法執行權，採取強制措施迫使義務人履行法律文書確定的義務內容的行為。執行程序，是人民法院執行組織進行執行活動和申請執行人、被申請執行人及協助執行人進行執行活動必須遵守的法律文書;執行措施包括：凍結、劃拔被執行人的存款;查封、扣押、拍賣、變賣被執物人的財產，強制被執行人履行一定的行為，有關單位收到人民法院《協助執行通告書》，必須按執行內容、要求立即辦理。對於暫無執行人的履行期限，但要承擔逾期履行的法律責任。

　　(二)被投訴者的書面答覆

《旅遊投訴暫行規定》規定，旅遊投訴管理機關做出受理決定後，應當及時通知被投訴者。被投訴者應當在接到通知之日起30日內做出書面答覆。

《書面答覆》，是指被投訴者為維護其合法權益，針對投訴者提出的事實、理由、根據和請求事項，用於已有利的事實、理由、根據和請求事項回答、辯解、反駁時製作的一種書狀。進行書面答覆，是被投訴者的義務，同時對旅遊投訴管理機關而言，被投訴者針對投訴者的職責所做的回答、辯解，有助於投訴機關處理投訴案件時兼聽雙方的理由、根據和請求，全面瞭解案情，辯明是非，《書面答覆》對於正確解決旅遊糾紛有着重要作用。

製作《書面答覆》要注意以下幾點：1、有針對性，即根據投訴者投訴的事實、理由、根據和請求事項，針鋒相對地進行反駁和辯解。2、實事求是，即要如實反映爭議事實，擺事實、講道理，以理服有，不能強詞奪理;投訴方指責是事實的，應當承認。3、符合法律規定，即要以法律為準繩，不能違背法律。4、在法定期限內提出。《旅遊投訴暫行規定》規定《書面答覆》應載明的事項同包括：被投訴的事由;調查核實的過程;基本事實與證據;責任及處理意見，後兩項是書答覆的重要部分。在基本事實與證據中，要針對投訴者的投訴做全部否定或部人否定，説明投訴者提的請求與事實不符，並提出新的事實和證據，進而説明投訴者的投訴違反法律規定而予以否定或部分否定;另外，還可能針對投訴者的身份、管轄、投訴條件、證據的真實性等提出疑問。在責任及處理意見中，要在充分闡述上一個問題的基礎上，向投訴管理機關提出自己的主張和要求，通過擺事實、講道理，按法律得出結論。

　　(三)調解

1、調解的含義

調解，是指旅遊投訴管理機關主持投訴與被投訴雙方通過和解解決糾紛，達成協議的行為，旅遊投訴的調解具有以下特點：調解主體是旅遊投訴管理機關，調解本身是某一種行政行為;《旅遊投訴暫行規定》並未將調解作為做出決定的必經程序，但從實際出發，應提倡儘量調解。

2、調解應當堅持的原則

(1)儘量調解原則。旅遊投訴所涉及的糾紛，大部分屬於民事糾紛，促進投訴、被投訴雙方達成協議取得諒解，無疑有助於促進經營者加強管理，改善經營;使旅遊者知法守法，維護正常旅遊秩序。因而《旅遊投訴暫行規定》規定，旅遊投訴管理機關處理投訴案件，能夠調解的，應當在查明事實上，分清責任的基礎上進行調解，促使投訴者與被投訴者互相諒解，達成協議財解不是和稀泥，必須查明事實、分清責任，以事實為根據，以法律為準繩，使有錯方知錯就改，受損方得到補償，平息矛盾，減少糾紛，促進旅遊業的旺發達。

(2)調解自願的原則。即無論是否選擇調解方式，或能否達成調解協議，都要出於投訴雙方的完全自願。旅遊投訴管理機關在整個調解過程中起主導作用，要使雙方心悦誠服，而不能施加任何壓力迫使雙方達成協議。

3、《調解協議書》 調解協議達成後，應制作《調解協議書》。《調解協議書》是指旅遊投訴管理機關對通過調解方式解決的旅遊糾紛，根據雙方協議的內容所製作的文書。

《調解協議書》應當包括下列 內容：(1)投訴者、被投訴者、旅遊投訴管理機關的稱謂和基本情況。(2)旅遊糾紛的性質和名稱。(3)爭議的主要事實和調解理由，主要事實，指雙方發生了什麼糾紛及糾紛的起因，爭議的'焦點及各自的請求、理由和證據。調解理由，是指投訴管理機關在查清事實的基礎上，根據法律、法規，對雙方爭議的問題經過分析、研究後做出的評定。(4)協議內容及費用的負擔。協議內容，即是雙方在合法的基礎上，在自願的條件下，就所爭議的問題達成的一致意見。(5)申明《調解書》的法律效力。《調解協議書不具有民事訴訟中《調解書》所具有的法律效力，但也不同於民間調解所達成的協議。由於是在旅遊投訴管理機關主持下達成的，且加蓋了機關公章，所以應視同投訴管理機關所做的處理決定，與處理決定具有同等效力。