旅遊投訴相關知識點概述
1991年6月1日，根據我國《民法》、《民事訴訟法》、《行政訴訟法》、《行政複議條例》等法律、法規，國家旅遊局制定發佈了《旅遊投訴暫行規定》，這是我國第一部規定旅遊投訴和投訴程序的具有行政法規性質的部門規章。此後，相繼發佈的《旅行社質量保證金賠償暫行辦法》、《全國旅遊質量監督管理機構組織與管理暫行辦法》、《旅行社質量保證金賠償試行標準》等等，又在組織保證、賠償來源、依據、標準等方面不斷完善着投訴制度。
旅遊投訴制度是我國旅遊管理中相對完善的一項法律制度，是處理旅遊糾紛五種方式中最具旅遊特色的一種。旅遊投訴制度的建立，有利於國家旅遊行政機關更好地行使國家權力，公平合理地處理雙方當事人的矛盾和糾紛，依法管理旅遊行業;使旅遊者“投訴無門”的問題得以解決;維護我國旅遊聲譽和形象;有利於及時保護旅遊者的合法權益，規範其經營行為，加強對其旅遊服務質量的維護旅遊市場秩序，促進旅遊業持續、健康地發展。
(一)旅遊投訴的概念、特點
1、旅遊投訴 (務必記住)
是指旅遊者、海外旅行商、國內旅遊經營者為維護自身和他人的旅遊合法權益，對損害其合法權益的旅遊者和有關服務單位，以書面或口頭形式向旅遊行政管理部門提出投訴、請求處理的行為。
2、旅遊投訴的特點 ： (務必記住1—5條)
(1)投訴者是與案件有直接利害關係的人。
直接利害關係人，是指因被投訴者的行為直接導致其合法人身、財產權益或經營信譽受到損害而依法行使相應請求權的`人。包括旅遊者、海旅行商、國內旅遊經營者和旅遊從業人員。
(2)有損害行為發生。這種損害行為必須具有違法、違紀、違反服務規則 的性質。屬於被投訴者履行正當職務的行為，則應受到保護，不在投訴之列。
(3)被投訴者主觀上有過錯。
(4)投訴所涉及的糾紛應當發生在旅遊活動中，或者與旅遊活動有密切關係。
(5)受理機關是旅遊行政管理部門所設立的旅遊投訴管理機構，其處理投訴的行為，是旅遊行政管理部門的具體行政行為。
旅遊法律關係當事人除採用協商、調解、仲裁、訴訟方式解決旅遊糾紛外，還可採用投訴方式，請求旅遊行政管理部門維護其權益。當事人投訴後，由旅遊行政管理部門做出處理決定，即行政裁決。行政裁決具有準司法行為的性質，是行政機關解決一定範圍內帶有民事性質的爭議案件的活動，屬於行政裁判行為的一種，行政裁判行為包括行政複議和行政裁決，前者用於解決公民與行政機關之間的爭議，後者用於行政機關處理公民或法人之間的爭議。
旅遊投訴管理部門與旅遊投訴受理機構
(一)旅遊投訴管量部門與旅遊投訴受理機構
旅遊投訴管理部門，是縣級以上(含縣級)的旅遊行政主管部門。
旅遊投訴受理機構，是旅遊行政主管部門依法設置的旅遊投訴的管理機關;
旅遊投訴管理機關，是旅遊投訴管理部門的一個內部工作機構，實際名稱是根據分級設立的原則設置的旅遊質量監督管量所，具體負責旅遊投訴工作，代表設置它的旅遊行政管理部門辦理投訴案件，做出投訴決定。但旅遊投訴管理機關不具有獨立行政法人的地位，不能以自已的名義做出任何行政行為，所做出的投訴處理決定的後果，應由設立它們旅遊管理部門承擔。
實際生活中，旅遊者常因其合法權益遭受損害而直接向其認為損害他利益的旅遊經營者投訴，此時的投訴與本章所稱的旅遊投訴性質不同。旅遊經營者是企業法人，不具有行政權力，無權處理旅遊投訴，因此在接到旅遊者投訴後，應及時調查核實，力爭與旅遊者協商解決糾紛;不能自選和解的，應當及時移送旅遊投訴管理機關審查處理。若旅遊者投訴的對象是該旅遊企業的工作人員，旅遊企業也應力促雙方和解，否則，應及時移送有關投訴管理機關。
(二)旅遊投訴管理機關的職責
國家旅遊行政主管部門設立的國家旅遊投訴管理機關的職責是：制定全國旅遊投訴管量的規章制度並組織實施;指導、監督、檢查本地旅遊行政管理部門的旅遊投訴管理工作;對收到的投訴，可以直接組織調查並做出處理，出可轉送有關部門處理;受理對省、自治區、直轄市旅遊行政管量部門做出的投訴處理決定不服的複議申請;表彰或者通報地方旅遊投訴的其他事項。
縣級以上(含縣級)地方旅遊行政主管部門設立的地方旅遊投訴管理機關的職責是：貫徹執行國家旅遊投訴規章制度;受理本轄區內的旅遊投訴;受理對下一級旅遊投訴管理機關調查涉及本轄區內重大旅遊投訴的調查處理情況;向上一級旅遊投訴管理機關報告本轄區內重大旅遊投訴的調查處理情況;建立健全本轄區旅遊投訴管量工作的表彰或通報制度;管理本轄區內旅遊投訴的其他事項。
