小區物業管理工作情況的調研報告

近年以來，區人大常委會城建環保工作委員會對我區的物業管理工作進行了調研，先後到政府有關職能部門、有關鎮瞭解情況，並召開了有部分居委會、小區業委會和物業管理企業有關人員參加的座談會，多方面聽取了各界人士的意見。現將調研情況報告如下：

一、我區小區以及物業的基本情況

我區小區基本情況：據2003年年底統計，我區現有居住小區395個，面積689.4萬M2。其中：無人管理小區197個（有的還不能稱為小區，只有單獨2、3幢房子，但統計時只能作為1個小區統計），涉及房屋1119幢，面積約160萬M2；已經成立業委會的小區有76個。

物業企業基本情況：目前，在我區註冊的物業管理企業有102家。其中：三級資質的物業管理企業19家，無級資質的物業管理企業82家，三級（暫定）的物業管理企業1家（按建設部資質管理辦法新頒發）；按照管理地域劃分：管理本區物業的物業管理企業有63家，註冊在我區、但管理的物業是外區縣的物業管理企業有39家，註冊在外區縣、但管理的物業是我區的物業管理企業有12家。

物業管理從業人員基本情況：全區物業管理從業人員3900多人。其中有小區經理上崗證的有110人，有建設部物業管理上崗證的管理人員有280人。在周浦鎮、惠南鎮分設有兩個物業急修中心，急修中心急修人員有18人。

二、我區居住小區的特點

1．居住小區檔次差距大。

體現在小區設施上，既有新建的設施齊全、綠化率高的高標準小區，也有以前開發的設施不完善、甚至是髒亂差的小區。體現在物業管理收費標準上，既有象康橋綠寶園1美元/月. M2的收費標準，有象聽潮六村小區0.24元/月.M2的收費標準，也有售後公房小區５－７元／月.户的收費標準。體現在物業管理費收繳率上，收繳率高的小區達到95％，而像聽潮零二街坊物業管理費收繳率只有10％。

２．小區分散，遺留問題多。

由於有一段時間的無序開發，造成我區的居住小區分散，遺留問題多。有的小區基礎設施差，牆面滲水，屋頂漏水，綠化殘缺不齊。有的小區建設規模小，手續不完備。相當部分小區沒有實行封閉。無人管理小區遍及全區的每一個鎮，量大面廣，歷史欠帳較多。

３．物業服務水平差距大。

在南匯有物業管理業務的75家物業管理企業中，大部分物業公司能夠做到規範服務。在物業服務上做到週一至週日業務接待，公開各項辦事制度，公開企業監督電話。在維修服務上做到了公開報修電話、24小時受理居民報修，急修２小時趕到現場、24小時處理完畢，事後回訪。在物業收費上按規定公佈收費項目和收費標準，按時公佈維修基金收費帳目，不亂收費。但也有一些物業企業服務不規範，服務水平差。有的企業在處理急修項目時未能及時處理，夜間無人值班；有的企業存在接待人員態度生硬，收費不規範等現象。

三、我區物業管理工作、物業管理條例執行的基本情況

近幾年來，區房地部門認真執行國務院《物業管理條例》、《上海市居住物業管理條例》，在物業管理方面做了大量的工作，特別是圍繞居民反映突出的問題，採取一系列措施，取得了一定的成效。具體體現在：

１、切實加強物業管理行風建設。

全區物業行業把物業管理行風建設作為一項重點工作，完善措施，狠抓落實，取得了比較明顯的進步。各物業管理企業積極落實行業規範，改進了工作作風，提升了服務水平，得到了居民的肯定。區房地局去年專門組建了一支物業管理行風巡查隊伍，先後巡查了150個居住小區，對物業管理規範服務情況進行巡查，同時聘請了行風監督員，加強自查，做到及時發現問題，及時落實整改。去年我區物業管理行風測評分為77.46分，高於全市平均分。

２、逐步理順物業管理體制。

一是將居住物業管理納入社區綜合管理範疇。按照“條塊結合、屬地管理”的原則，進一步明確鎮政府在物業管理工作中的職責，建立協調、監督、考核的長效管理機制。加強對業主委員會的指導監督。

二是實行物業管理重心下移。從去年８月１日開始，全區實行了居住物業管理小區經理責任制。區房地局和房地所通過巡查、抽查、投訴信訪件的處理等形式，加強了對小區經理的日常管理和考核。

３、繼續完善物業管理市場化運作機制。

根據國務院《物業管理條例》和建設部關於前期物業招投標的有關規定，加快了物業管理招投標工作。全區通過招投?方式選聘物業管理企業的物業項目數為18個，涉及建築面積達181萬平方米，物業管理市場化運作機制正在逐步形成。

4、不斷加大對行業監管力度。

一是規範物業管理企業行為。通過開展物業管理行風建設，推行《上海市物業管理行業規範》中規定的行為規範和崗位規範，進一步明確了物業維修、服務、收費標準和要求，不斷規範物業管理企業行為。同時，加強了房屋應急維修中心建設，統一應急搶修人員服裝、統一報修電腦軟件。去年，全區應急維修中心共收到居民應急報修3167件，有效處理3167件，完成率達到100％。由於各方面的共同努力，措施得當，去年全區直管公房沒有發生重大責任事故，維護了社會的穩定。

二是推行三項便民服務承諾。動員全區部分三級資質的物業管理企業，向服務對象作出以快速反應、方便業主、誠信服務為主要內容的三項便民服務承諾。

三是加大商品住宅維修資金歸集和信息管理力度。目前，全區已歸集商品住宅維修資金1.73億元。同時商品住宅維修資金管理信息系統正式開通。通過這一服務平台，有效解決了業主和物業公司對維修資金的分攤、查詢以及與銀行之間信息的溝通，變政府包攬式監管為社會公開監管。

5、進一步加強物業管理法制建設。

認真組織開展《物業管理條例》的學習、宣傳和培訓工作。按照建設部《關於宣傳、貫徹<物業管理條例>的通知》要求，分批對各鎮房地所、物業管理公司負責人、業主委員會主任等集中進行國務院《物業管理條例》和建設部制定的相關配套文件的學習培訓，培訓共計350多人次。

6、切實解決老百姓關心的熱點、難點問題。

加強對舊小區的綜合整治改造。從前年開始，有關部門對新場石筍、周浦公元、周東、大團南灣、惠南西南等小區實施綜合整治，解決水、電、漏、道路低窪、積水問題，總計投入資金1000多萬元。拆除違章建築1萬多平方米，受到改造小區居民的歡迎。

四、當前物業管理主要存在的問題

隨着南匯經濟和城鎮建設的不斷髮展、人民羣眾生活水平的不斷提高，居住物業管理服務的整體現狀已不能適應經濟發展的需要，不能適應居民日益改善的物質生活的需求。老百姓反映問題的焦點主要集中在三個方面：一是維修不及時，二是服務不到位，三是收費不規範。分析上述矛盾的原因，主要是因為存在以下幾個方面的問題：

1、物業管理體制尚未完全理順。

物業管理是一項系統工程，有較強的綜合性和區域特點，涉及規劃、建築、供電、供水、園林、環衞、工商、物價、公安、消防等多個部門，有時各種矛盾會交織在一起。因此，光靠行業主管部門難以協調各方。鎮政府、社區在這方面的綜合協調作用尚未充分發揮。社區管理幹部的協調工作能力和水平也有待在實踐中進一步提高。

2、歷史遺留問題未能及時得到解決。

改革開放以來，特別是在上世紀九十年代中期以前，形成了全民開發房地產的局面。為了儘快解決居民的居住困難，採取多種途徑、多種形式建造了大量的多層居民住宅。這類住宅往往是標準低、規模小、質量差，配套設施嚴重不齊，有的根本沒有。無序的開發留下眾多後遺症，開發商把這類房屋賣給個人以後不再過問。開發建設單位行為不規範，由於無規劃、土地使用不規範、建設無監管等，以及有的建設單位早已歇業或轉制，造成小區缺少應有的配套、物業無人管、權證辦不出，有些連起碼的用地手續和質監手續都沒有，更談不上房屋維修基金的歸集。這類住宅建造至今已有10-20年左右，絕大部分都處在無人管理狀況，房屋多年失修，小區髒、亂、差，居住在這些房屋的居民意見、矛盾很大，不斷有人向有關部門反映、投訴，信訪投訴經常不斷，不安定、不安全的因素較為突出。

另外，我區從1992年至2000年開發建造的大量商品房中，由於開發企業不規範等原因，較多商品房中，也存在着配套不齊，房屋質量差，房屋維修基金不到位等遺留問題。

3、維修基金難歸集，物業管理費難收繳。

維修基金難歸集。2001年1月後所建的商品房，到2003年底，已歸集維修基金9951萬元，佔應歸集數10727萬元的93%。但2001年之前開發的商品房的維修基金歸集就難了。應歸集數為12218萬元，已歸集5307萬元，只佔應歸集數的44%。這些數據，還不包括大量的無人管理的小區。這些小區有的找不到開發商，找到開發商的也是兩手一攤，手中沒錢。

物業管理費收繳率不高。我區的物業管理費的收繳率常常在50-60%之間徘徊。部分居民自覺繳納物業管理費的意識較差，有的居民以房屋質量差等理由拒絕交費，甚至帶來多户都不交的連鎖反應；也有的自己不交物業管理費，還勸別人也不要交。去年，房地部門組織物業企業召開了兩次研討會，研討解決收費難的問題，雖形成了一定思路，採取了一定的措施，但收效不高。如果這些問題不解決，長此以往，惡性循環，將不利於物業管理行業的健康發展。

4、市場化運作機制尚未建立。

前期開發的商品房維修基金歸集不到位，有些小區物業管理收費標準太低，小區物業管理招投標工作難以進行，致使市場化運作機制難以形成，難以實現真正意義上的物業管理雙向選擇。

五、關於加強我區物業管理工作的建議：

物業管理的最終目標是向社會化、市場化、專業化的方向發展，要做到“嚴格管理、科學管理、長效管理”。為進一步提高我區物業管理水平，提出如下建議：

1、要進一步提高對物業管理工作重要性的認識，加強對物業管理工作的宣傳。

居住物業管理工作關係到廣大居民的日常生活，關係到居民情緒的穩定，關係到黨和政府在人民羣眾中的形象，關係到“三個代表”重要思想的貫徹落實。要運用各種宣傳方式，提高居民素質，使廣大業主充分認識到搞好物業管理，不單單是物業企業、政府、居委的事情，而是需要全體業主和全社會共同關心支持的工作。要分析現狀，研究對策，各方合作，加強管理，紮實推進行風建設，逐步走市場化、專業化、社會化的道路，真正提高物業管理整體水平。

2、要進一步健立和完善相關法規，做到物業管理工作有法可依、有章可循。

在認真貫徹、執行國務院條例的基礎上，應抓緊出台一系列結合我市、我區實際的地方性法規、政策、規範性文件，及時調整物業管理工作中各種關係：如調整政府相關部門與開發企業、物業企業的關係、調整業主大會、業委會與物業企業和開發企業的關係等等。在此基礎上，對物業管理工作中出現的一些具體矛盾和問題，也應及時出台一些操作措施和處理方法，做到物業管理有法可依、有章可循。

3、要進一步理順管理體制。

物業管理工作是一項系統工程，要按照“條塊結合、屬地管理”的原則，理順物業管理體制。要在區政府的領導下，充分依靠各有關部門、鎮政府、社區管理的作用，建立物業管理的協調、監督、考核工作體制。要建立各級領導機構和工作機構，協調相關的部門和單位共同做好物業管理工作，做到領導工作有人抓、具體工作有人做。各房地所要積極主動地履行區房地局賦予的管理職能，積極參加由鎮政府社區組織召開的居住物業管理聯席會議，研究落實各項措施，及時協調解決物業管理中的突出問題，將物業管理落到實處；要與居委會密切合作，加大對業委會的組建、換屆和日常管理工作的指導，進一步規範業委會的運作，提高業委會自治管理的水平。

4、要進一步理順各方關係，建立長效管理機制。

居委會、業委會、物業企業在小區中既是代表各自利益，有各自的分工，又同是物業管理的主體，不論哪一方出現不規範行為，勢必影響到整個小區物業管理水平的提高。因此要理順居委會、業委會、物業管理企業以及行業主管部門等各方在小區物業管理中的關係，各方都應嚴格按有關法規、政策履行好各自義務，行使好各自的權利。具體地講，居委會應發揮綜合協調的作用，代表政府參與業主大會的籌建和換屆工作，指導監督業委會、物業企業的行為，牽頭召開小區聯席會議，協調解決小區出現的各類矛盾和問題。業委會要充分認識到自己是搞好本小區物業管理的主體，切實代表全體業主的利益，對業主大會負責，正確使用好物業維修基金，選聘好物業服務企業，積極配合居委會、物業企業，妥善及時處理小區物業管理工作中出現的各種問題，並自覺接受政府有關部門的指導。物業管理企業要嚴格執行行業規範，認真履行物業服務合同，以人為本，積極為小區業主提供各項服務和正確處理好小區的各類問題，自覺接受政府有關部門和業主的監督。房地所要定期對本區域內的小區進行檢查考核。區房地局要加強對物業管理企業和業委會工作的.指導、監督，進行不定期巡查，強化日常管理，不斷規範其行為，對維修不及時、服務不到位、收費不規範的企業予以通報批評，降低甚至取消物業管理資質，確保整個物業管理工作水平的不斷提高。要在理順各方關係的基礎上建立一套行之有效的長效物業管理機制，做到從源頭抓起（新建物業應從規劃時就應考慮到諸多管理的需求），形成職責分明、措施得力、政令暢通、信息及時、辦事高效的一整套管理網絡系統。

5、進一步做好各項基礎工作。

物業管理工作在我區開展的歷史還不長，而且我區原來的基礎工作差，小區遺留問題多，物業企業的規模小，服務水平處在中下狀況。雖然近幾年主觀上考慮應抓緊把基礎工作做上去，也做了一些工作，如制訂規範性文件，明確房地所職責等等，但由於經常應付處理物業管理工作中出現的具體矛盾和問題，我區物業管理的基礎工作還不能適應整個管理和服務的需要，不能適應提高物業管理整體水平的需要。因此，就基礎工作來講，除制訂規範性文件和建立機構、理順體制外，重點還應做好以下工作：

（1）因地制宜管理物業，進一步解決歷史遺留問題。

要根據不同的物業，採取不同的管理服務方式，走專業化、社會化的道路。由於物業管理涉及到物業類型的多樣、規模的不同、檔次的高低、管理要求的高低等差異，管理過程中會出現各種問題和矛盾。物業管理靠單一的管理模式是遠遠不能適應需要的。應根據不同物業的特點，採用不同的管理方式來適應整個物業管理市場的需求。如對我區分散在各鎮的多層公寓式物業，由於該物業規模小（有的只有幾百平方米）、質量差、遺留問題多而且又分散，一般沒有哪個物業管理企業願意去接受委託；而居住在該類物業的業主由於無人管理，帶來了諸多不便，意見很大。對此類小區能建立業委會的，由業委會選聘或委託所在地的一個單位或部門派1至若干人負責該類房屋的保潔、保修、保綠，費用在收取的物業管理費和維修基金中支付。對業委會成立不起來的，可由居委會代理辦理上述選聘、委託事項，努力解決居民的實際困難。

解決歷史遺留問題主要分為三塊：舊小區綜合整治改造、無人管理小區的接軌和早期開發房產維修基金的歸集。我區老居住小區中存在的歷史遺留問題，情況複雜、涉及面廣、解決的難度大。目前單靠行業管理部門來單方面強調管理，無基礎可談；而靠居住在這類住宅的居民自行解決也無法着手，也沒有這個能力。因此只能在各級地方政府的牽頭下，根據不同情況，逐個小區、逐幢房屋進行分析、研究，採取多種途徑、多種形式、多種方法、解決居住在這些房屋中居民的實際困難，提高和改善老小區的居住環境，確保整個社會的安定。

（2）加強對社區管理人員、房地所管理人員、開發企業、物業企業、業委會等方面相關人員的培訓，提高從業人員的整體素質。

（3）建立一整套物業管理信息系統。把我區所有從事物業管理工作的行政管理人員及機構情況、在我區實施物業管理的物業管理企業情況、我區所有物業的基礎情況、業委會相關情況等等內容，建立數據庫進入電腦信息系統，保證該基礎資料信息的系統性、及時性、準確性。各有關部門和單位也要根據該信息系統，各自建立好自己的管理系統，為提高服務水平打下一個良好的基礎，為各級領導作決策提供依據。

（4）加快建立適應市場經濟要求的物業管理收費機制

由於多種原因，目前的物業管理收費方法沒有從根本上按經濟規律辦事，還十分不適應市場經濟的要求，如同一小區多種收費標準、政府指定價和指導價的收費標準過低等等原因，使絕大部分的物業管理企業入不敷出、虧損嚴重，至使部分物業出現惡性循環。因此，我們要儘快建立適應市場經濟要求的物業管理收費機制和儘快形成“以質論價、質價相符、合同約定”的收費體系，逐步提高物業服務收費標準，在提高服務質量的前提下，逐步扭轉物業管理企業長期虧損的局面，確保該行業良性循環、健康發展。

6、進一步加大對物業管理行業的監管力度。

（1）規範物業管理服務行為。

物業公司必須嚴格履行物業服務合同中約定的維修服務業務，按照行業規範、對業主的服務承諾，及時為業主的報修提供優質服務，做到叫得應、修得好，解決“維修不及時”問題。報修電話要24小時有人值班，受理居民報修。對確實有困難的公司，應就近委託惠南或周浦房屋維修應急中心負責急修。維修人員做到約時不誤、便民利民、工完料清、住户簽收。物業公司員工上門必須佩卡，便於居民識別和監督。推行服務文明用語。服務不到位，將受到相應的處罰。

（2）進一步落實小區告示制度。

新建住宅小區發放入住收費告知單，上牆公佈規範服務內容，公開報修電話、急修電話和監督電話，公開維修收費標準，給老百姓以知情權。凡是沒有上牆公佈的企業，要根據房地局物業科的要求抓緊補課。

（3）小區經理實行考核記分制。

小區經理可累計綜合考分，在一年內累計考分不合格的，房地局註銷其小區經理崗位資格證書。如果被取消資格證書的，一年內不得在本市內擔任小區經理。一年以後重新考試取得資格證書、辦理職業註冊後，才能受聘任。考核工作由各房地所負責。房地局物業科負責抽查。

（4）物業公司實行小區自查制度。

物業公司每個月要不少於一次進行自查。公司經理和小區經理要主動與業主進行溝通交流，徵求住户意見，提高服務質量。徵求意見要有記錄，交給各鎮房地所備查。對住户提出的合理要求要及時整改。要以優質的服務感動人。