催繳物業費方案

為了確保事情或工作紮實開展，時常需要預先開展方案准備工作，方案是書面計劃，是具體行動實施辦法細則，步驟等。那麼我們該怎麼去寫方案呢？以下是小編精心整理的催繳物業費方案，僅供參考，歡迎大家閲讀。

催繳物業費方案1

物業小區收費率低、大量業主拖欠物業服務費、服務費用催收難度大等問題，長期以來困擾着物業服務企業，制約了物業服務企業的健康發展。如何有效進行物業服務費用的催收，減少業主拖欠的物業服務費用，實現物業服務的良性循環，是當前物業服務企業需要迫切解決的問題。針對有效催收物業費的問題，筆者在實踐中總結出了一些具體的做法。

一、熟悉小區的業主、住户、租户的基本情況是做好小區欠費催收工作的前提

物業管理小區的實踐揭示：作為一名合格的小區物業服務收費員必須熟悉小區的業主、住户和小區的基本情況，也只有熟悉了小區的這些基礎性數據，才能在收費工作中做到心中有數，得心應手，準確紮實地開展工作，有效地應對業主就小區物業相關事務的提問，專業、及時地回答業主、住户的問題，方能做到在物業管理過程和物業服務費用收費時準確及時、對號入座。

若收費員業務不熟、不精，不能有效地熟悉小區業主、住户的基本情況，那麼你的服務工作與效率就會大打折扣，就會產生這樣的場景：見到前來交納物業管理費的業主時，由於對業主不熟悉，就會向其提問：“請問您是住第幾單元，你是住在幾號房？”，如此的提問，雖然從表面上來看也並無不妥，但是當你仔細推敲以後就會發覺，這反映了收費人員業務不熟，不認識業主。如此的一句話把小區物業管理單位與業主拉開了距離。對於業主來説就會產生這樣的疑惑：你來了那麼久了，還不認識我，你們都在做什麼工作？業主就會對物業服務人員的服務與專業水平的期望產生很大的落差，產生不良的負面陰影，進而不利於收費工作的進展。作為一名稱職的小區物業服務收費員，熟悉小區業主、住户、租户的基本情況是做好小區物業服務收費工作的基礎。

二、掌握一定的顧客心理學，並熟練應用做好溝通是做好小區欠費催收工作的基礎

物業管理小區的業主來自五湖四海，文化層次、教育背景、生活習性各不相同，相同的物業管理服務對於不同個體的業主有不同的感受，所產生的效果也不盡相同，同樣的服務，有的業主會對物業服務感到滿意、大加讚揚；而有的業主會得出相反的反應，對同樣的物業服務卻頗有微詞，經常橫挑鼻子豎挑眼。因此，要有效地進行小區物業服務費用的催收工作，服務人員除了掌握必須的物業服務專業知識外，還需要學習與掌握相關的心理學知識，掌握基本的顧客心理學，並運用這些知識與業主進行有效地溝通，才能解決業主長期欠費的難題。 在發生了小區業主開始欠交物業費的問題之時，收費員就應主動與業主溝通，瞭解業主、住户欠費的原因，傾聽業主的反映，而不是等到一定的時間、物業服務費用累積達到起訴的基點才主動與業主溝通。隨着社會發展，人們的生活節奏加快，生活與工作壓力明顯加大，有時候業主可能因為細小的瑣事而與物業管理單位發生摩擦與矛盾，這也是屬於正常的事情。為何業主與物業管理單位一旦發生矛盾，業主就以拒絕交納物業服務費用來對抗呢？從心理學的角度來分析，此時欠費業主心裏是充滿矛盾，主動來交吧，會感覺心裏很不平衡，又覺得很失自尊，有滿肚子的“苦水”沒有地方傾訴，從人的自尊心角度來講又會覺得非常沒有面子，所以就選擇拖欠管理費以達到發泄心理不滿的目的，使對方首先低頭，以滿足其心理需求。因此，物業服務單位不要與業主鬥氣、爭高低，通過與業主的溝通，對於業主可以考

慮給業主下台的階梯，物業服務單位要有得理且撓人的胸懷，讓業主吐吐腹中的“苦水”，喧瀉胸中的憂悶，讓業主傾訴也是一種疏導業主情緒的有效辦法。

收費員在平時的工作中，在發現小區業主有傾向性地開始欠費時，就應該主動與業主進行溝通，瞭解業主欠費的原因，分析業主欠費的動機與實質，多提倡歡迎業主對服務過程中的質量問題提出意見與建議，同時耐心向其解釋物業管理服務的內容，以及物業服務企業獨立核算、自負盈虧的運作模式，告訴他物業服務公司全體員工為小區居民提供整潔、舒適生活環境的同時也付出了辛勤勞動，業主既然享受了各項服務，就應該交納相應的服務費。

在與欠費業主的溝通中，應採取靈活的應對方式，在堅持主要原則的前提下，留給業主可以下台的台階，維護業主的自尊，把問題有效地化解，避免把矛盾擴大。對於業主以開發建設單位所導致的物業建築質量問題為由而拖欠物業管理費用的情況，收費人員應該耐心向其解釋此類問題是由開發商所造成，並以相關的法律法規來向業主闡述對於類似建築質量所造成業主的損失不是由物業服務公司來承擔，但物業管理單位可以代為傳達、反映，而不能一口回絕，叫業主去找開發商。在小區業主發生了被開發商侵權的情況時，物業服務單位應主動告知業主，至於開發商對業主的侵權，可以建議業主走法律的渠道，主張自己的權利，而不是以拖欠物業管理費來要挾物業管理單位，如此反而會激化矛盾，不利於矛盾的解決。對於欠費的業主，物業服務收費人員要有足夠的耐心，要不厭其煩、有禮有節地與業主溝通，通過多次的上門溝通、解釋、反饋，耐心地進行説服工作，曉之以理，動之以情，在與欠費業主的溝通中要擺正位置，虛心向其徵求對公司日常服務工作的意見和建議，以換位思考的態度來換取業主的理解，以柔克剛、以靜制動，以達到説服業主繳交物業服務費用的目的。

三、熟練掌握物業管理知識、財務知識是做好小區欠費催收工作的重點

小區的物業管理事務牽涉到業主、住户生活的方方面面，物業服務收費人員只有熟練掌握物業管理知識，才能有效地處理與解決業主的問題，通過專業、有效地解釋與交流滿足業主相關的物業服務需求，那麼收費工作中可能出現的問題也就能迎刃而解。

在物業管理實踐中，我們發現：由於長期受計劃經濟的影響，在多數業主的主觀印象中，業主向物業單位繳交了物業服務費用，那麼物業管理公司在小區的物業服務中就應該大包攬，滿足業主各方面的需要，也就必須“包打天下”和“滿足每個業主的各種需求”，這是刻在業主們心中的印記。如鄰居間發生爭執、因共用毗連部位維修產生分歧、業主上下層管道滴漏負責維修責任問題的確認、在小區物業事務中因家庭喜好差異帶來的不便等等，物業管理公司如果沒有及時協調解決，那麼業主一般都會將矛頭直接指向物業服務企業。因此，在加強物業管理知識與法律法規宣傳的基礎上，作為物業管理公司，在處理諸如此類問題時，從維護大多數業主的公共利益出發，嚴格依據相關法律、法規、政策的規定，不偏不倚、有理有據，公正合理地處理問題、協調好各相關主體的關係，明確相關責任主體，並及時進行跟蹤，注意善後問題的處理，做到件件有着落，事事有結果，那麼就可以得到大多數業主的理解與支持，從而減少由此產生的管理費收繳難的問題。因此，物業管理工作者應加強法律、法規及相關《物權法》等各方面知識與技能的學習，在工作中既要讀懂本行業的法律、法規、政策，有理、有節、有序地協調好小區內多邊交叉的複雜關係，除此之外還要讀懂小區業主的心理，理解業主的心聲，因勢利導，融合差異，使業主與服務單位形成較好的'良性互動，業主們在享受服務的同時，自覺、自願、及時的交納物業服務規費，使得小區的物業服務能夠較好地實現良性循環，那麼物業服務收費率就能保持在一個較為理想的水平。

物業管理所輸出的是服務產品，它具有長期性和先消費後交費的行業特點，因服務對象的差異性較大，個體對服務的認知差異也不同，在實踐中物業管理服務難以達到“十全十美”的服務境界。有鑑於此，在實際工作中，個別業主對於物業服務過程中稍有暇疵，甚至是未能滿足其個性化的特殊要求，就拒交物業費的情況也時有發生。

針對上述情況，物業管理公司除了向業主做好解釋工作外，還要從加強自身管理出發，制定規範的服務標準，做到精細管理、事前管理、事後跟蹤，將服務工作做到位，創造良好的生活與工作環境，儘可能讓業主滿意並得到認可，從而提高服務費的收繳率。另一方面，物業管理服務又具有社會性，其服務的對象是全體業主，不可能因少數業主不交納物業管理費而停止提供小區物業管理服務，更不可能因為某些業主不交納物業管理費而採取強制的措施，如停水或斷電。也正是因為有如此的相關規定，所以有的業主會以種種藉口拖欠物業管理費，完全不顧及其他已交費的廣大業主的利益。對此，除了不斷勸説、催繳外，也可利用業主委會成員上門做工作。如果採用的多種催繳方式仍然無效，那麼，物業服務公司為維護大多數業主的利益，最終只好通過法律訴訟的渠道主張自己的權利，向惡意拖欠服務費的業主追收物業管理費。當然,作為服務企業,採用訴訟方式解決業主欠費問題是不得已而為之的事情!

四、時刻秉承敬業精神與主人翁態度是做好小區欠費催收工作的關鍵

敬業精神是每個從業人員基本的行為準則，也是做好各項工作的關鍵點，作為物業服務收費人員必須時刻秉承敬業精神與主人翁態度，並以良好的心態投入工作，有了如此的工作態度，就會處處為業主着想，急業主之所急，就會通過有效地方式，紮實地開展工作，就會用心瞭解業主的有效需求，就會想方設法地為小區業主前來交費提供方便。

在小區的物業收費工作上，只要你認真工作，真誠服務，所付出的勞動得到了業主的認可，大部分業主都能按時繳交物業管理費，但個別業主、住户也可能因工作時間與物業管理單位的上班時間產生同步，物業服務單位工作人員上班業主也上班，業主與住户總是與服務人員擦肩而過，對於類似這樣的業主、住户，小區物業管理單位就要想辦法，儘量為他們提供交費時間上的方便，比如：可以建議業主、住户預交一定金額的應繳物業管理費，由小區物業管理服務單位每月為其代扣，同時應認真做好代扣賬目的核對工作，防止產生賬目錯誤而引起糾紛；另外也可以提供小區值班門崗代為收繳物業管理費的服務，由小區值班員代為轉交給收費員，業主、住户可以利用清晨和晚上的閒暇時間繳交物業管理費，做到工作與繳費兩不誤。

催繳物業費方案2

催費流程要求

催繳前

根據實際約定的費用交納時間，準時派發《交費通知單》到每户業主本人，如無法送達本人及其親屬則次派發到該户（貼門上）。

在繳款單的約定時間內未來交費的單元，各客服管家對其進行數量統計及情況分類，統一編制《物業費/公攤費催繳記錄表》須明確以下內容：房號、業主姓名、聯繫電話、欠費金額、起止期、截止期、業户答覆。

催繳前，客服管家必須將自己管理樓棟內的《物業費/公攤費催繳記錄表》進行全面瞭解，核查其欠費單元是否存有歷史遺留問題户，有的話，進行標明，根據相關遺留問題逐步攻克。

注：根據催繳經驗總結，部分業主通常在催繳中會談到以往的歷史遺留問題，為使客服管家能及時應對，促進催繳工作有效，因此，客服管家必須在催繳前先了解其單元是否存在歷史遺留問題。

催繳前必須查詢所欠費户中所有業户的費用是否交清，交到何時？以免產生誤催，招致業主反感。將已過來交納費用的業主，需及時在自己的《物業費/公攤費催繳記錄表》上以彩筆劃除該户，表示已繳納。防止今後每次催繳時發生誤催，引起業主反感；

催繳中

客服管家進行首次電話催繳時應以提醒為主。

標準用語：XX先生/小姐，您好！我是XXXX客服中心的XXX，貴單元XX年度X半年度的物業管理綜合服務費/水電公攤用已到期，我司已將您需繳納的各項費用明細單投放至您家，請您注意查收。如您在外地不便及時繳納，可通過銀行轉賬的方式進行繳納，我司開户銀行及行號稍後我們會發至您手機，請注意查收！感謝您我們工作的支持，謝謝！另外，需與您明確您交費的具體時間為......客服管家及時將每單元的通話情況詳細記錄在《物業費/公攤費催繳記錄表》上，註明業主回饋信息、致電時間、致電人。

客服管家必須三天內完成一次電話催繳工作後，將《物業費/公攤費催繳記錄表》按要求進行分類如下：

1）近期交納類：業主已明確具體交費日期

2）暫未明確類：業主無法明確時間和暫時聯繫不上的（如：無聽接電、關機）

3）無法聯繫類：停機、空號、錯號或長期關機

4）異地出差類：業主長期在異地出差，短時間內無法回來

5）特殊拒交類：業主因配套設施不完善、服務不到位等原因拒絕交費

根據欠費類別，重新編制《物業費/公攤費催繳記錄表》，有針對性採取二次電話/上門催繳措施：

1）近期交納類：在其承諾的交費日期前一天進行二次電話提醒

2）暫未明確類：每日進行電話催繳，直至對方歸屬近期交納類

3）無法聯繫類：利用多種途徑取得業主最新電話，同期並採取上門催繳

4）異地出差類：每日進行電話催繳，引導對方採取異地匯款方式交納費用

5）特殊拒絕類：進行重點跟進，瞭解業主所反映的具體事因，及時向主管進行反饋，由主管/副主任指導其催繳措施。

掌握每天的催繳時間，利用工作的空閒時間催繳，一有空閒就催。每週催繳次數不得少於3次。每天最佳催繳時間9：30（週末10：30）——12：00、15：00——21：00，催繳時，儘量先打電話座機，然後再打手機；每週五下班後由主管/副主任召開“物業管理綜合服務費/水電公攤催繳總結例行會議”，講評本週物業管理綜合服務費/水電公攤催繳力度及不足之處，共同探討催繳的最佳措施，推廣可行有效的催繳方式。對於上述正常催繳方式無效的業主將更換催繳的時間，每天催繳的時間更改為：家庭座機為8：00~10：00，20：00~23：00；個人手機為8：00~17：00，（在此期間，如業主不接聽電話的催繳間隔為每20分鐘/次）。

如業主未能在原承諾的時間內如期交納相應的物業管理綜合服務費/水電公攤，則採取發放快遞郵件的形式進行催繳（注：在特快專遞的內件品名中註明該業主欠費明細）。將催繳情況詳細記錄在《物業費/公攤催繳記錄表》內，由主管/副主任當天檢查並簽字確認。

上述催繳方式仍無效的，則上報項目經理查找該業主的詳細工作或家庭地址，由項目經理安排相關主管及客户服務部人員親臨業主所在工作單位或家庭住址催繳。將催繳情況詳細記錄在《物業費/公攤催繳記錄表》內，由主管/副主任當天檢查並簽字確認。

如親臨業主工作單位或家庭住址催繳無效的，再由主管/副主任帶隊親自登門催繳。如仍然無效，對拒交物業費/公攤費用的業户，採取發放律師函催繳方式。這一步需進行進一步申請，現階段暫不執行，等候公司最終決策。

催繳物業費方案3

一目的

規範物業管理綜合服務費等拖欠一年以上相關費用的催繳工作（簡稱清欠工作），實行責任到人，確保歷年物業管理綜合服務費等有關費用的收取。

二適用範圍

適用於物業公司全體員工。

三職責

清欠工作小組負責監督、指導、協調相關工作。項目負責人負責監督員工的服務行為。財務部負責複核清欠費用的實現情況。

綜合部負責績效考核及對外法律（司法）行為、信息彙總工作全體員工負責按照本規程開展催繳工作。

四支持文件

《物業管理綜合服務費清欠任務單》（以下簡稱《清欠任務單》）。

五清欠流程圖

管理處負責人給派發任務單的催繳人員（簡稱催繳員）進行培訓，按有關作業指引進行摸擬電話或上門催討審核後實施派發清欠任務單，管理處結合實際上報催繳方案，報清欠工作小組催繳員根據各自負責的《清欠任務單》進行首次電話或上門催繳（三天內完成）

首次電話催繳結束後，進行情況分類：（一天內完成）近期交納類：業主明確具體交費日期暫未明確類：暫時無法明確時間和暫時聯繫不上的（如：無聽接電、關機、無信號等）無法聯繫類：停機、空號、錯號或長期關機異地出差類：長期在異地出差，短時間內無法回來特殊拒交類：因配套設施不完善、服務不足及其他原因拒絕交費

根據欠費類別，針對性採取二次、三次電話/上門催繳措施（一週至一月內進行）近期交納類：在其承諾的交費日期前一天進行二次電話提醒暫未明確類：每日進行電話催繳，直至對方歸屬近期交納類無法聯繫類：利用多種途徑取得業主最新電話，同時採取上門催繳方式異地出差類：每日進行電話催繳，引導對方採取異地匯款方式交納費用特殊拒絕類：進行重點跟進，瞭解業主所反映的具體事因，及時向項目負責人進行反饋，由項目負責人指導其催繳措施項目負責人每日監督檢查各前台催繳員《清欠任務單》，及時統計催繳月報，及時糾正任務單接單人員在催繳期間的不足之處。

項目負責人每月召開物業管理綜合服務費清欠總結例行會議，上報清欠信息和催

清欠工作小組針對清欠情況每月彙總，經公司同意後佈置進行司法訴訟工作，對重點難點分分析後上的報公司領導繳月報，落實“催繳工作獎罰制度”3

六、清欠流程説明催繳前

根據本小區實際約定的費用交納情況，準時派發《催繳通知單》到每户業主本人，如無法送達本人及其親屬則次派發到該户信報箱。在繳款單的約定時間內未來交費的業主或住户，進入上述清欠流程。項目負責人根據欠費業主數量及欠費單元催繳疑難程度，按實際情況分配給相關人員（系物業合同期正式員工），明確欠費催繳員的催繳工作量。催繳前，物業欠費催繳員必須將分配到各自負責的《清欠任務單》進行全面瞭解，核查其欠費業主是否存有歷史遺留問題。

注：根據催繳經驗總結，部分業主通常在催繳中會談到以往的歷史遺留問題，為使物業欠費催繳員能及時應對，促進催繳工作有效，因此，物業催繳員必須在催繳前先了解其業主是否存在歷史遺留問題。

催繳前，必須再次核實費用是否交清，以免誤催，招致業主反感。將已過來交納費用的業主，需及時在上交的《清欠任務單》。防止今後每次催繳時發生誤催，引起業主反感；催繳中

催繳員進行首次電話或上門催繳時應以提醒為主。

標準用語：XX先生/小姐，您好！我是XXXX客服中心的XXX，貴業主或住户XX年度的物業管理綜合服務費用已欠費，我司已將您需繳納的各項費用明細單投入貴單元的信報箱內或給你。請您注意查收，另外，需與您明確您交費的具體時間為

催繳員及時將每業主的通話情況詳細記錄在《清欠任務單》上，註明業主回饋信息、致電時間、致電人。4催繳員必須三天內完成第一次電話催繳工作後，將《清欠任務單表》按要求進行分類如下：

1）近期交納類：業主已明確具體交費日期

2）暫未明確類：業主無法明確時間和暫時聯繫不上的（如：無聽接電、關機）

3）無法聯繫類：停機、空號、錯號或長期關機

4）異地出差類：業主長期在異地出差，短時間內無法回來

5）特殊拒交類：業主因配套設施不完善、服務不到位等原因拒絕交費根據欠費類別，再次派發《清欠任務單》，有針對性採取二次、三次電話/上門催繳措施：

1）近期交納類：在其承諾的交費日期前一天進行二次電話提醒2）暫未明確類：每日進行電話催繳，直至對方歸屬近期交納類3）無法聯繫類：利用多種途徑取得業主最新電話，同期並採取上門催繳4）異地出差類：每日進行電話催繳，引導對方採取異地匯款方式交納費用5）特殊拒絕類：進行重點跟進，瞭解業主所反映的具體事因，及時向項目負責人進行反饋，由項目負責人指導其催繳措施。

掌握每天的催繳時間，利用工作的空閒時間催繳，一有空閒就催。每週催繳次數不得少於2次。每天最佳催繳時間9：30（週末10：30）12：00、15：0021：00，催繳時，儘量先打電話座機，然後再打手機；每月項目負責人召開“物業管理清欠總結例行會議”，講評本週物業管理綜合服務費催繳力度及不足之處，共同探討催繳的最佳措施，推廣行之有效的催繳方式。

對於上述正常催繳方式無效的業主將更換催繳的時間，每天催繳的時間更5改為：家庭座機為7：00~9：00，21：00~23：00；個人手機為7：00~14：00，22：00~24：00（在此期間，如業主不接聽電話的催繳間隔為每30分鐘/次）。

如業主未能在原承諾的時間內如期交納相應的物業管理綜合服務費，則採取發放快遞郵件的形式進行催繳（注：在特快專遞的內件品名中註明該業主欠費明細）。將催繳情況詳細記錄在《任務單》內，由項目負責人當天檢查並簽字確認。

上述催繳方式仍無效的，則上報項目負責人查找該業主的詳細工作或家庭地址，由項目負責人安排相關專人親臨業主所在工作單位或家庭住址催繳。將催繳情況詳細記錄在《清欠任務單》內，由項目負責人當天檢查並簽字確認。

如親臨業主工作單位或家庭住址催繳無效的，由項目負責人親自登門催繳。如仍然無效，對拒交物業管理綜合服務費的業主，採取發放律師函催繳方式。將催繳情況詳細記錄在《清欠任務單》內，由項目負責人當天檢查並簽字確認。

在發放律師函限定的時間內仍然未交費的，在小區內採取不記名公示警示業主。將催繳情況詳細記錄在《清欠任務單》內，由項負責人當天檢查並簽字確認。

在公示期（一週）內仍然未來交費的業主，項目負責人將該小區具代表性的欠費大户上報清欠工作小組，由總經理根據實際情況對該部分欠費業主進行法律訴訟。具體由清欠小組與各項目負責人實施相關證據收集與訴訟工作。