酒店服務員培訓考試題
一、填空題
1.這次培訓的目的是為了提高服務質量的需要，同時也是為了競爭和發展的需要。
2.目前我們酒店與其他星級酒店的差距在於衞生差，熱情度不夠，找不到星級酒店的氣氛等。
3.酒店客人是指凡是光臨酒店或在酒店消費的人都是酒店客人，可分為消費客人和非消費客人。
4.酒店向客人提供的最主要產品是服務。
5.酒店產品的特點是綜合性，直接性，不可貯藏性，質量不穩定性。
6.服務質量是形象之本，競爭之道，財富之源。
7.服務質量的六個特性是，功能性，經濟性，安全性，快捷性，舒適性，文明性。
8.靠感受來評價服務質量，具體表現為"五感"即舒適感，物有所值感，安全感，方便感，親切感。
9.優質服務=規範服務+超常服務。
10.優質服務具體包括的內容有良好的禮節禮貌，優良的服務態度，豐富的服務知識，嫻熟的服務技能，快捷的服務效率，齊全的服務項目，靈活的服務方式，科學的服務程序，完善的服務設施，可靠的安全保障，優雅的服務環境，優質的食品供應。
11.具有良好的服務態度，具體地講，服務員為客人服務時要做到工作認真負責，積極主動，熱情耐心，細緻周到，文明禮貌。
12.在服務工作中應杜絕推脱，應付，敷衍，搪塞，冷漠，輕篾，厭煩，傲漫，無所謂。
13.在酒店服務工作中，最容易引起客人投訴的兩個問題一是服務態度的投訴;二是服務效率的投訴
14.客房服務員每人每天整理客房的國際標準是16-18間，國內標準是10-15間，整理一間客房的標準時間是25-30分鐘。
15.客人臨時添加物品額外服務一般在10分鐘內完成。
16.總枱接待客人最繁忙時應做到接一，答二，招呼三。
17.對顧客尊重應遵循的兩個基本觀點是一。顧客就是上帝，就是我們的衣食父母，二顧客永遠都是對的。
18.顧客的個性可分為：普通型，自大型，寡言型，急性型，社交型，固執型，温柔型，羅嗦型，健忘型，浪費型等十種。
19.客人在社會交往中的忌諱有不尊重客人，事事斤斤計較，對顧客評頭論足指手畫腳，出爾反爾不信用，沒有適當的稱呼，因顧客對物品不瞭解而錯誤使用引起服務員的譏笑，服務員在賓客面前相互耳語，與顧客過分熟識言行沒有分寸。
20.顧客都一般有求發泄的心理，求尊重的心理，求補償的心理。
21.處理客人投訴的基本原則是真心誠意幫助客人解決問題，絕不能與客人爭辯，不能損害酒店利益，不隨意貶低他人，不越級上交矛盾。
22.客人投訴的類型有對設施設備的投訴，對服務態度的投訴，對服務質量的投訴，及對異常情況的投訴。
23.服務操作過程中，使用工具器材應做到三知，三會，其內容是知原理，知性能，知用途，會使用，會維護，會保養。
24.上班時間必須着工作裝，戴工號牌於左上胸前，穿黑色皮鞋和與膚色相近的'襪子，不得化濃粧，染頭髮，留長指甲，塗有色指甲油，不得配戴有色眼鏡。
25.上班時間必須提前15分鐘到崗進行交接班，遲到5分鐘以內罰1分，遲到30分鐘以上按曠工處理。
26.當班中禁止在酒店公共域及工作崗位吸煙，班前四小時及班中不得飲酒和含有酒精的飲料。
27.接聽電話時應在鈴響3聲以內提機，先問候然後自報崗位，切忌出現喂字。
28.儀表是指人們在交際活動中的舉止所表現的姿態和風度，站立時要收腹，挺胸，眼睛平視前方，表情自然，面帶微笑。雙臂自然下垂或在體前自然交叉，右手放在左手上，女士站立時腳呈V字型，雙膝和腳後跟要靠攏，男士站立時雙腳與肩同寬。
29.在給客人指引方向時要把手臂伸直，手指自然併攏，手掌向上，以肘關節為軸，指向前方，同時眼睛要看着目標併兼顧對方是否看到指示的目標，在介紹或指示方向時切忌使用一指彈。
30.在遞給客人東西時應雙手奉上。
31.客房服務英語單詞是Rom sevice
32.行走時儘量靠右行，不走中間，引領客人時讓客人或上級走在自己的右側。
33.上樓時客人在前，下樓時客人在後，三人同行時中間是客人。
34.服務水平的高低優劣是代表着社會文明程度的高低。
35.酒店職業道德的主要規範有熱情友好，賓客至上，真誠公道，信譽第一，文明禮貌，優質服務，遵紀守法，廉潔奉公，團結協作，顧全大局，鑽研業務，提高技能。
二、判斷題
1.酒店客人提供的最主要產品是服務，因而它是具有綜合性，直接性，不可貯藏性和質量不穩定性等特點。(對)
2.禮貌和客套是服務員必須在工作中做到的。(錯)
3.酒店產品的質量就是服務質量。(錯)
4.上班不準戴手鐲，手鍊，戒指，耳環等，主要是方便服務打掃衞生。(錯)
5.服務員因家庭鎖事，心情不好，流露出一點呆板表情是可以理解的。(錯)
6.當着客人的面咳嗽，打噴嚏，打飽嗝，打哈欠的人的正常生理現象，沒有必要值得迴避。(錯)
7.服務員在給客人斟茶時，客人用手指在桌面上輕輕地敲，表示要服務員再給多斟一點。(錯)
8.為客人作介紹時，應把年長的介紹給年輕的，職位高的介紹給職位低的。(對)^
9.100-1=0是指一個環節，一個人的身上出現了劣質服務，其他所有崗位的優質服務和員工的辛勤勞動都將白白地付之東流，良好的酒店形象在客人的印象中不復存在。(對)
10.客人的行為準則必須按酒店的制度嚴格執行。(錯)
11.酒店職業道德是指從事酒店行業工作的人，在職業活動的整個過程中應該遵守的行為規範和行為準則。(對)
12.我店的英文縮寫是NAN CHONG HOTCL.(錯)
