家裝的談判技巧分享

溝通能力現已成為每個人必備的能力之一，對於服務行業人員尤為重要，溝通能力的好壞直接影響到工作的績效。要想達成有效的溝通，除了自身具各相應的素質之外，還應掌握一定的溝通技巧。

　如何有效進行面談

1．助人關係的三大核心條件:真誠;尊重;同理心。

2．專注行為

以下行為可使案主感受到你的專注:微笑;開放的姿態;向前傾;觸摸;眼神接觸;點頭。

3．展開話題

(1)直接提問:例如"今天你好像悶悶不樂，究竟發生了什麼事?"

(2)稱讚:例如“你這個筆盒很漂亮，是在哪裏買的呢?”

(3)投其所好/尋找共通點:例如"原來你也喜歡張學友的，我也是他的歌迷呢!"

(4)自我揭示:例如“我在小時候也是不喜歡讀書的，不過後來……”

4．積極聆聽(Active Listening)

積極聆聽有別於被動的聽，積極聆聽包括傾聽對方的口語表達的內容，以及內容背後所反映的感受，而這些感受往往透過表達者的手勢、表情、神態、身體動作及聲調的高低快慢反映出來。

提問是資料蒐集的一個重要步驟，引導案主反思自己的困惑，有探索、澄清、肯定、提醒的作用。

開放式提問

例如:"你當時有什麼感覺?，"你認為有什麼改善的辦法?"

封閉式提問

例如:“你是不是已經盡了全力?”

刻度提問

例如:如果用1至10分去形容你和他的關係，10分是最高而l分最低，你會用幾多分?"

奇蹟提問

例如:"在你生日那天，你許了一個願，當你第二天睡醒時，你的願望成真，你希望有什麼改變?"

應付提問

例如:"快要考試了，你上學期成績很差，你會怎樣幫自己去爭取升級?"

有關例外情境的提問

例如:"請你想一想有沒有試過你煲電話粥，但沒有和媽媽發生衝突的經驗?"

非語言溝通技巧的特性有:

(1)無處不在，不可避免

(2)較少意識得到

(3)注重感受和情緒的表達

(4)要配合語言溝通技巧運用

非語言溝通技巧包括面部表情、身體距離、姿勢、動作、眼神、聲調音量、儀表服飾、身體接觸，甚至你所佈置的環境等。

　一、面部表情

面及眼是身體上最易引起注意的部位、是非常複雜的表情管道:因為產生出來的實在太多，而表情的變化也實在太快。面部表情基本上可以分為驚訝、害怕、生氣、嫌惡、傷心、但亦可同時多種結合在一起。若你對對方或當時的情況瞭解的話，你可能很正確地判斷出對方面部表情所代表的情緒。

與人交往時，面部表情宜生動吸引，並要配合説話內容，而笑容亦是面部表情需要一環，一個友善的笑容，表示友善，願意開放與人交往。別人接收了這個友善的信息後，也較願意接近及與你交往。

　二、眼神接觸

如果你避免注視某個人，別人將猜測你是焦慮的，不誠實的，或比較有興趣於你的眼神正在看着的事物。眼神交流過多，如瞪視，會令人不自然。

適當的接觸是敬意和注意的有力象徵。眼神接觸能有力地表示出你的態度，如服從、膽怯、憤怒，亦是開放話語的重要技巧。眼神接觸要自然，不要過頻密或逃避眼神、或以敵視的眼望着對方。

與人交流時不需全時間望着對方眼睛，可不時轉移至對方面部的其他地方，例如:鼻等。這樣會較自然。

三、身體姿勢 (包括坐姿，站姿)

你的身體擺出來的姿勢等於告訴別人，你希望和別人有什麼樣的交往關係、對方所説的事你有沒有興趣。雙手交叉或雙腿交疊得太緊，都是封閉式的姿勢，顯示你緊張的心緒或沒有興趣和別人交往;雙手不交叉，雙腿交疊而方向指向對方或微微張開，都是開放式的姿態，這些姿勢被理解成你精神放鬆，而且願意和別人保持交往;面向別人並向前傾斜是非常重要的`姿勢，顯示敬意和投入。

　四、手勢及其他動作

説話時可以適當地配合手勢的運用，加強內容表達和感染力，不過要注意手勢運用宜和自然，不要太誇張。不經意的咬着指甲、耍玩原子筆等…表達出坐立不安的情緒。緊張的人會手握拳，或扳折手指關節等。當一個人想表達他的友誼時，常常是張開手臂。點頭是聆聽技巧的一種，表示正聆聽及明白對方的説話。

動作要清楚、自然。簡單的動作能有助表達，加強説服力;動作過大令人覺得神經質。

五、聲線

聲線包括調、聲調、清晰程度及流暢程度。

語調要恰當，並且高低抑揚，給人有親近感。聲量要適中，不要過大聲或過細聲:大聲令人有兇惡的感覺;過細聲令人聽得困難。

説話儘量要清晰及流暢，不要過於簡略或含糊。

六、距離

人與人之間維持距離的遠近，表示不同的意義。不同的場合及熟落程度有不同的距離標準。每個人都有無形的私人領土、若自己的領土被人入侵就會有不舒服的感覺。

分為親密距離、私人距離、社交距離，不同的人所需要的不同。

七、外表

包括整潔、髮型、衣着等，影響給人第一印象。

外表可以顯示某種角色，亦可作為隱藏角色的工具。

有時人會特意以穿着來傳送某些有關個人的信息。我們亦會根據外表來評價他們，嘗試去判斷其個性、態度等，但不宜抱有固有的看法，這些判斷有時也未必準確。不同的非語言技巧組合會做成不同的效果。其中包括微笑、開放的姿勢、傾前的坐姿、點頭、適度的眼神和身體接觸等。

語言與非語言信息有一致性的重要，但兩人的對話中，語言信息所傳達的意思不如非語言的分量重。

非語言溝通大部分用於表達人類的情緒。對語言內容有強化功效，同時也能顯出語言與其牴觸之處，我們必須留意。

有時非語言溝通是摸稜兩可的，亦很個人化的，很難正確瞭解其意思而有所誤解，需要與對方澄清確定。有些手勢、表情或其他行為有其文化背景意義，在不同文化或文化間不能通用，以上介紹的主要是一般人的反應，小組一同討論可更掌握這些技巧對個別組員的意義及可用性。

在管理的過程中，需要藉助溝通的技巧，化解不同的見解與意見，當共識產生後，事業的魅力自然才會展現良好的溝通能力的培養，並非全是與生俱來的。在經營的事業中，我們絕對有機會學習溝通技巧，因此要把握任何一次學習的機會。

　一、自信的態度

一般經營事業相當成功的人士，他們不隨波逐流或唯唯諾諾，有自已的想法和作風，但卻很少對別人吼叫、謾罵，甚至連爭辯都極為罕見。他們對自已瞭解相當清楚，並且肯定自已，他們的共同點是自信，日子過得很開心，有自信的人常常是最會溝通的人。

　二、體諒他人的行為

這其中包含"體諒對方"與“表達自我”兩方面。所謂體諒是指設身處地為別人着想，並且體會對方的感受與需要。在經營"人"的事業過程中，當我們想對他人表示體諒與關心，惟有我們自己設身處地為別人着想。由於我們的瞭解與尊重，對方也相對體諒你的立場與好意，因而做出積極而合適的迴應。

　三、適當地提示對方

產生矛盾與誤會的原因，如果出自於對方的健忘，我們的提示正可使對方信守承諾;反之若是對方有意食言，提示就代表我們並未忘記事情，並且希望對方信守承諾。

四、有效地直接告訴對方

一位知名的談判專家分享他成功的談判經驗時説道:"我在各個國際商談場合中，時常會以“我覺得”(説出自已的感受)、"我希望" (説出自己的要求或期望)為開端，結果常會令人極為滿意。"其實，這種行為就是直言無諱地告訴對方我們的要求與感受，若能有效地直接告訴你所想要表達的對象，將會有效幫助我們建立良好的人際網絡。但要切記"三不談":時間不恰當不談;氣氛不恰當不談;對象不恰當不談。

五、善用詢問與傾聽

詢問與傾聽的行為，是用來控制自己，讓自已不要為了維護權力而侵犯他人。尤其是在對方行為退縮，默不作聲或欲言又止的時候，可用詢問行為引出對方真正的想法，瞭解對方的立場以及對方的需求、願望、意見與感受，並且運用積極傾聽的方式，來誘導對方發表意見，進而對自已產生好感。一位優秀的溝通好手，絕對善於詢問以及積極傾聽他人的意見與感受。

一個人的成功，20%靠專業知識，40%靠人際關係，另外40%需要觀察力的幫助，因此為了提升我們個人的競爭力，獲得成功，就必續不斷地運用有效的溝通方式和技巧，隨時有效的接觸溝通，只有這樣，才有可能使你事業成功。