售後技術人員崗位的職責

部 門：售後部門

一、員工素質要求：

1. 本着“顧客是上帝”的服務宗旨，認真對待每一客户；

2. 要用積極、飽滿的工作熱情做好每天的工作，在工作上不斤斤計較；

3. 有上進心，能主動學習工作內容，並能較好的掌握學習和工作內容；

4. 通過崗位培訓、自學，掌握好圖書館學知識和計算機、弱點相關知識；

5. 能吃苦，能獨立出差並較好的完成工作任務；

6. 溝通能力較好，能將個人思想正確傳遞給對方，能與客户很好的進行交流；

7. 普通話較標準，鋼筆字和粉筆字書寫工整。

二、主管工作崗位要求與職責

直接上級：總經理

主管要求

1．認同公司企業文化，忠誠度高；

2．瞭解不同類型的客户及本行業的發展狀況；

3．注重內部工作協調；

4．有學習意識和團隊意識；

5．瞭解公司各類產品，熟悉公司各項業務。

主管職責

1．負責根據公司實際情況制定售後服務工作計劃，報主管領導審批；

2．負責對售後服務人員進行監督和評審；

3．負責售後服務流程的改進與服務質量改善等工作；

4．負責解決售後服務糾紛及突發事件的處理工作；

5．負責安排售後服務專員做好回訪工作，保證服務質量；

6．負責受理客户投訴等客户關係維護與管理工作；

7．負責分析與整理售後服務反饋的資料、信息等，並向主管領導彙報；

8．負責對所屬員工進行售後服務規範的'培訓工作；

9. 負責公司各類工程項目實施；

10．完成上級領導臨時交辦的工作。

三、部門員工崗位要求與職責

直接上級：售後主管

根據員工實際工作能力，將其分為三個等級，本部門所有職員在晉升方面享有均等的機會。

（1）初級售後服務人員要求：

1. 熟悉圖書館學的基本知識以及圖書館工作流程和實際操作。

2. 熟悉軟件的安裝和使用。

3. 能獨立出差進行軟件安裝和操作培訓，並能取得用户認可。

4. 能解決客户簡單服務電話。

5. 瞭解基本的弱電知識

初級售後服務人員職責：

1. 負責產品售後的裝機服務。

2. 負責圖書管理員培訓班輔助教學。

3. 負責接聽電話並做好電話記錄、辦公室接待工作。

4. 負責簡單文檔的處理。

5. 完成部門主管分配的所有工作。

6. 完成弱電的基本安裝

（2）中級售後服務人員要求：

1. 掌握圖書館工作流程和方法。

2. 掌握軟件的安裝和各功能操作。

3. 能獨立出差進行軟件安裝和操作培訓，並能取得用户認可。

4. 熟悉軟件的運行環境（Windows 2000和SQL Sever）,能勝任技術服務工作；或者能較好的進行圖書管理員的培訓，並能取得用户的認可。

5. 能完成弱電設計與安裝，售後服務。

中級售後服務人員職責：

1. 負責公司產品的售後裝機服務。

2. 負責圖書管理員培訓班的教學活動。

3. 負責產品的售後技術服務。

4. 完成部門主管分配的所有工作。

5. 能獨立完成弱電系統的安裝與調試

（3）高級售後人員要求：

1. 掌握公司產品工作流程和方法。

2. 掌握公司產品的安裝和各功能操作。

3. 能獨立出差進行軟件安裝、操作培訓。

4. 熟悉軟件的運行環境（Windows 2000和SQL Sever）,能勝任技術服務工作。

5. 能完整進行公司產品的培訓。

6. 有豐富的知識，能勝任多項工作。

7. 具有豐富的弱電知識，能獨立完成項目經理的工作職能。

高級售後服務人員職責：

1. 負責本部門新員工的技術培訓指導。

2. 負責公司產品培訓班的教學活動。

3. 負責公司內部計算機技術支持，例如公司網站管理。（視各人能力而定）。

4. 負責產品的售後技術服務。

5. 完成部門主管分配的所有工作。

6. 完成弱電系統設計與安裝，售後服務。