五星級酒店考察心得

五星級酒店考察心得 [篇1]

近日，我有幸參加了公司組織的北京崑崙飯店參觀學習活動。能夠在這家由中國人自己設計建造和管理的第一座五星級飯店裏呆上一天，確實能給人不同尋常的完美體驗。從酒店結構來説，崑崙飯店是由錦江國際管理有限公司按照國際五星級豪華商務酒店的水準來進行管理的，因而它無論在硬件設施、服務質量、或者相關服務上都能做到首屈一指;從管理哲學上來説，崑崙飯店正是得益於其每個細節都能做到五星級的標準，才能在競爭激烈的北京高端酒店市場獨佔鰲頭。

這次的參觀讓我對崑崙飯店的幾個方面印象深刻，其一便是酒店的裝飾與佈置。眾所周知，一家酒店無論是幾星級，看一眼室內裝飾便可略窺一豹。它不僅能給人美的視覺體驗，更是讓人時刻可以品味到這所酒店的文化氣質。例如酒店中不同價位的客房，雖然在價格上各有高下，但是從家居、佈局到燈光、設備，無不都透露着五星級的感受，讓你彷彿享受到了國王般的禮遇。當你一進入崑崙飯店，首先映入眼簾的就是樹根直徑約一米有餘的大理石石柱，然後便是那金碧輝煌的燈影效果。除了絢爛的大廳外，樓上還有來自越南、韓國、意大利等多個海外國家的美食餐廳，以及頂層的一家中式自助旋轉餐廳。此外，店內還配有多功能會議廳、美容美髮中心、書店等等配套區域，可以説只要你入住了崑崙飯店，足不出店就可以享受到任何你在世界其他地方想去體驗的東西。

除了崑崙飯店五星級的裝飾與佈置外，更令我印象深刻的還是酒店的pa管理。眾所周知，pa對於任何一家想要規範經營的酒店而言都是至關重要的，特別是在當今快節奏的商務旅程中，也許上一位客人3分鐘前剛剛辦完離店手續，而3分鐘後下一位客人就已經要辦理入住空房的手續。在這短短的時間裏，一方面考驗的是我們協調管理房間的能力，另一方面更是考驗我們pa部門快速處理、規範作業的能力。酒店公共區域的清潔工作，若要進行得順利而又避免對客人構成騷擾，必須事先妥善地編訂排班時間，安排每位工作人員所負責的區域和配合酒店各部門的營業時間，以制定統一的計劃和程序。一般來説，業內都會推行三班制，即早班、中班和夜班。而在崑崙飯店，則除了這尋常的三班外，還增加了一班巡查人員，作為正常時間外的補充，可以隨時協助或直接來執行緊急的清潔任務。

班次的安排還只是第一步，更重要的，還是讓pa部的每位員工清楚知道自身所負責的工作範圍、區域和工作要求，並且得力爭在規定時限內將自己的職責完成。這一方面離不開崑崙飯店平常國際化的pa例行培訓，一方面也離不開他們高素質的員工，這兩點我認為是最值得我們借鑑學習的.。其次，在人手分配方面也很有講究，一般為了避免對客人構成不便或危險，崑崙飯店的大型清潔及保養工作都是安排在夜班內進行的，因而夜班的人數比較多，而且素質要求也更高。因為既要保障工作質量，又要保障客人的安靜睡眠，這也是得我們多從平常的培訓中來尋求解決的。

除了上述所講的時間及人員安排外，嚴格的pa員工個人要求也是必要的。例如在這次的參觀中，我瞭解到崑崙飯店對於男女員工都有如下要求，制服：乾淨整齊，沒有褶皺;工牌：上班時須佩帶在制服前胸左上方;頭髮：乾淨修剪整齊，女員工若長髮則需盤起並戴指定的頭花;指甲：整齊乾淨，不可留長指甲及塗彩色指甲油;嘴：口氣要清新，上班前和上班時禁止喝酒和吃帶刺激味的食物;香水：只能使用清淡型的香水&&等等等等，小到指甲的長短，大到制服的穿戴，無處不體現着崑崙飯店五星級的規範化、標準化。能有如此標準的服務制度、作業程序做保障，也難怪崑崙飯店蜚聲海外名揚四海。

在每間客房的內部，pa人員的工作也是從服務細節做起的。例行的打掃完畢後，每間客房裏相應功能區域的物品擺放也必須按程序操作。例如行政豪華套間的卧室裏，一定會在客人小憩的圓桌上擺上一盤新鮮的水果和一瓶紅酒，可摺疊式的化粧鏡亦能給人方便與便捷;而商務豪華套間的書房裏，寬大而敞亮的書桌上必然整整齊齊的擺放着國內外直撥電話和一台可以高速上網的電腦，書房旁的小酒吧還能讓你在辦公之餘休息一番;崑崙套間的會客廳裏真皮沙發給人的是一種嚴肅感，而小圓桌上擺放的幾本休閒雜誌卻能讓人在緊張的商務談判之餘享受成功的輕鬆。

如果你覺得有如此奢華的裝飾，如此奢華的客房，崑崙飯店便可以高枕無憂，那你可就錯了。在這次的學習中，崑崙飯店所開展的各項個性化服務也是很值得我們學習的。除了業內常有的房間送餐、叫醒服務以外，崑崙飯店還提供照顧兒童、殘疾人客房、擦鞋服務、電子保險箱等等體貼的照顧服務，為每位客人解決入住後的一切煩惱。比如殘疾人客房就是按照國際標準的殘疾人設施進行配置的，充分考慮到了每一位顧客的入住需求;還比如代看兒童的服務，崑崙飯店裏面的娛樂設施足有好幾層樓，把孩子交給他們代看，你自然可以安心的辦公去了。

通過這次參觀學習，我不僅對酒店管理的相關流程有了更新更深的認識，同時對酒店的pa管理有了更多的感悟。我認為我們要想把這個行業做好，則必然需要像崑崙飯店一樣，以標準稱王，用服務取勝!

五星級酒店考察心得 [篇2]

9月23日酒店組織部分管理人員赴xx-xxx-x飯店進行了實地考察學習，通過這次考察學習對我的觸動很大，體會深刻，同時感到了前所未有的強烈震撼和壓力，也進一步增強了危機感、緊迫感和責任感。沒有比較就沒有差距，xx飯店的服務真正做到了以人為本。

質量是企業的生命，聯繫目前的現狀，我們的服務質量有待進一步提高。就如何改善我們的服務質量，提升酒店形象，增強競爭力，下面談談我的一些觀點。

在本次學習的目的地是享有“xx第一家”美譽的xx飯店，xx飯店地處xx省xx市繁華鬧市，院內古木參天，桃香四溢，碧草幽幽，鬧中取靜，獨領都市綠洲的浪漫感受，是中外賓客商務、旅遊及舉行會議的理想場所。、飯店擁有總統套房、行政豪華套房、商務套房、行政房、普通套房、商務標準間、普通標準間和單間等各種類型的房間260間(套)。其中七樓為行政樓層、六樓為商務樓層和無煙樓層;凡入住行政樓層的賓客，可以享受24小時專人管家服務，感受至愛關懷。xx飯店提供川、湘、粵、土家等傳統中國菜以及日本料理、美式、歐陸西餐等佳餚美味。可同時容納1200人就餐，其中兩個多功能廳均可容納400人，是大型會議、喜慶宴會不可多得的理想場所。

xx飯店同時也是xx市的重要服務窗口，是xx地區最早的四星級飯店和老資格賓館，桃花嶺人不願作泛泛的、空洞的承諾，以誠信為準則作貨真價實的、高標準、高要求的承諾、客人需要的是100%的滿意，向全社會鄭重宣佈18條100%的承諾，並請廣大賓客對酒店服務進行監督，保證服務質量。(18條100%承諾附後)

作為行政人事部的負責人，通過本次實地考察，我認為，必須將新員工是否具有親和力作為入選的必備條件。因為沒有親和力的員工顯然無法與客人進行良好的溝通，更無法給予客人更多的關注。培訓是提高服務質量的保證，我們應該堅持員工先培訓後上崗的原則。當每一位新員工進入酒店後，我們首先要做的是對他們進行入職培訓，向他們灌輸我們的酒店是以人為本的經營理念，是讓顧客滿足為奮鬥目標，要讓他們知道他們也是酒店的主人。要讓新老員工瞭解工作的要求，增強他們的責任感，減少客人的投訴並減低員工的流動率。

在給員工進行培訓的同時，也不能忽視對我們的領班、主管甚至部門經理的培訓，我們的中層幹部假如不能給員工作為榜樣，勢必會造成“上行下效”，這樣就會使得個別員工在缺少監管的情況下，一點一滴的減少酒店的親和力，使酒店在不知不覺中失去了很多顧客。對酒店員工進行培訓，以提高員工素質來提高服務質量是酒店應長期重視的一個問題。目前，我們酒店在培訓的具體指導和內容上還僅侷限於原始狀態“千篇一律”，沒有體現培訓帶來的實效，從而使培訓工作流於形式，這樣既浪費了人力也浪費了時間，又收不到良好的效果。嚴格的治理體制是管好酒店的首要條件,無論是部門經理還是主管、領班、員工都應有明確的崗位職責。員工只有切實履行規章制度，按照崗位規範和程序進行操作，我們的服務才能得以提高。

加入大酒店以來，隨着工作逐步的開展，我發現自己越來越忙，曾經有一度我對自己治理工作長生了懷疑，也失去了信心，因為我發現，我竟然不知道該如何去做一些更重要的事情，同時也深刻體會到光憑目前的知識和素質是遠遠跟不上酒店發展的需要。我想，以這次外出考察學習為契機，虛心學習，加強與其它部門、員工之間的溝通與交流，調整自己的工作心態，做到謙虛謹慎，小局服從大局，個人利益服從集體利益為指針，為實現酒店的長遠目標而努力工作，望酒店領導和酒店全體員工進行監督!