服務員工作流程內容主要有哪些

服務員主要職責為顧客安排座位、點配菜點、酒水,進行宴會設計、裝飾、佈置。今天小編為你整理了服務員工作內容，希望對你有用。

1、營業：營業時按規定的位置和站立要求站好。

2、迎客：遇有客人到來，位於門口的領位服務人員要主動熱情地面帶微笑上前

開門(門向內開)向客人問好，並伸手示意請進，稱呼客人時要根據客人的身份、年齡、性別、主次對其稱謂並問好表示歡迎光臨。語氣温和音量適中，問清客人的人數(如能肯定人數可以不問)根據客人的人數以徵詢的口氣詢問客人並引導客人至合適的位置、位子(注意首批客人儘量安排在明顯的位置、其次靠近牆兩邊，衣裝華麗的要求安排在明顯的位置，但不能為了安排座位引起客人的不滿或讓客人感到不適，此時需注意區域的上座情況，均勻安排)。領位時，要走在客人前方側二步的位置，步伐不要太快或太慢，如有拐彎處，需走在外側並身手示意拐彎，讓客人走內側。遇到有客人提取過重或過多的物品時，主動詢問可否幫拿，徵得客人同意後方可提供幫助，對年老或殘疾的客人要主動提供幫助，對同時進門的幾桌客人要根據經驗分清，站立在離門遠的服務員要立即上前協助迎客。

3、讓座：當客人到達滿意的位子前兩米時，領位的服務員要提前加快速度將此桌的餐椅拉出。與此同時區域服務員立即上前協助拉椅。如客人多，可象徵性的拉一兩把示意，注意拉椅時動作要輕，將椅子腿提離地面輕放，禁止發出較大的聲音。之後迅速撤身以不影響客人自然入座為宜，不能使客人有停頓或等待的舉動為宜，並伸手示意客人請座，並説出“請座”，然後領位應告之客人的人數，服務員應及時增減餐具。待客人下座同時，服務員用手扶椅背，用膝蓋微往前頂椅背。要求客人坐下後不用再挪動椅子為宜。領位服務員於此時撤離。注意客人如有物品，協助客人放好物品，如客人有外衣搭在椅背上，要儘快將安全椅套罩在客人的衣服上，此工作需區域服務員協助。

4、點菜：客人落座後，領位立即將菜譜送到客人面前(帶好筆、訂單)，注意送菜譜時要將菜譜禮貌的翻開首頁雙手將菜譜送到(根據判斷)有可能點菜的客人面前。如主人或女士。放菜譜的位置應放在客人前面合適的位置，並説“這是菜譜，歡迎您點菜”。點菜開始，要先問茶水，上茶之後(上茶需區域服務員協助)開始點菜。注意聽清並準確記錄名稱與數量及要求，字跡要清晰，點菜之間要適時向客人推薦本酒樓菜，聲音適當。點菜的尾聲主動幫助客人將筷子套退下，注意手指切勿觸及筷子的前部，筷子套勿放在客人餐桌上。全部點菜完畢之後，需重複一遍全部內容以防遺漏、錯誤，提醒並詢問客人的一些忌口，如較慢的菜餚要向客人説明大概的時間。待得到客人確認後説“請您稍等”之後，後退一步方可轉身離去。

注意：區域服務員待客人到達餐桌時，要向客人再次問好，點菜時與客人之間距離要適當，在客人接受菜譜後尚未點菜之間，應在不打擾客人或在客人交談之間的情況下首先詢問茶水(服務茶水)。如未點特定茶水只是隨意(客人説明不喝茶的例外)，區域其他服務員應立即協調上茶。如其他人員忙時，則由本人在不影響點菜，在客人翻閲菜譜之間或點菜之後立即返身上茶，離開客人返身時，不能直接轉身，應先後退一小步之後再轉身離開，離開時，訂單本不能放在客人餐桌上。上茶時，茶杯禁止摞在一起，要使用托盤端運。擺放茶碗時手指不能接觸杯口，放茶碗時，應按客人的身份主次順序先後擺放，擺放的位置應在小吃盤左側一公分處(以杯口上沿計)中心與小吃盤的中心橫向成一條直線，然後倒茶水，以七分滿為宜，倒水時不能濺出水，壺嘴禁止接觸茶杯口，茶壺水不能倒盡，如不夠及時加開水,但加開水不宜過滿,防止倒第一杯茶水時外溢。如果點菜之間客人已經用茶水,注意隨時添加,以給客人一個服務周到熱情的印象。

服務茶水之後進入點菜階段。點菜時，如客人有詢問應詳盡的為客人介紹菜餚，期間要推銷菜餚及本餐廳的特色菜。推銷時要根據客人的各種類型和各種口味(如年齡、職業、性別、籍貫等)，推銷的時間也可在客人點過一道菜之後、另一道菜未點之間進行，也可在客人猶豫時進行。注意菜的價格要適合客人的消費檔次。

除上述內容外，要留意客人交談的內容，以便為促進氣氛而應接話題。與客人交談時，注意合適的時機，並掌握語言技巧，保持幽默、活潑及豐富的聯想，並使客人有身份感，使餐廳的用餐氣氛融洽，客人用餐心情良好。除上述內容外，服務員應活躍客人氣氛，不能冷嘗沉默不語，但不能招致客人煩感，點定酒水根據客人習慣，慣例為先定酒水、也可最後點定酒水。另注意推銷本店特色菜品，最後徵訂主食與湯(如不點主食，需在客人用餐尾聲時注意)，當客人全部點完之後，服務員必須説：“請允許我重複一邊您點的菜”。隨即立即重複全部定單的名稱與數量，重複完畢後，徵問客人“請問是否正確?”得到客人確認後，對客人説“請您稍等”，如有失誤及時改單，並向客人道歉。(注意音量適中、口齒清晰、語氣温和)之後將屬於客人的一份定單取下放在客人餐桌邊上，以不影響上菜為宜。並在此期間將此桌所點菜餚記下，記住哪位客人點的何種酒水，之後，後退一小步，站穩後方可轉身離去。

注意：倒茶水後，茶壺嘴禁止指向客人。按人數填、減餐具。

點菜時站立要正直，手禁止扶客人的餐桌。保持微笑服務。

5、派送訂單：離桌後將菜譜放回原位，按要求填寫序號單(姓名、台號、序號)將小票按聯分別送到吧枱收銀一份、傳菜員一份、後廚房一份。注意行走期間觀察區域的其他客人的舉動。保持行走速度、姿態和行走路線。

6、服務酒水：按照訂單到吧枱提取酒水，除扎脾瓶脾大桶飲料外，均要求用托盤運送。主動向客人報出酒水的名稱和數量，按順序分別倒入客人的飲料杯中，如有未倒完的酒水，將其放在合適的位置。倒酒水時要按客人的身份的`主次順序，先女士後男士、先年老後年少的順序倒酒，操作過程中動作要輕，禁止發出聲響，倒酒過程中瓶口禁止與杯口接觸，不能滴在杯外，手指禁止觸摸杯口，拿酒具時拿其底部、杯的下端，如果不使用托盤的酒水，上酒水時，需放在餐桌上不影響客人用餐的位置(或選擇沒有客人的臨近餐桌或接手工作台)，倒酒水時報清酒水名稱，之後將空瓶收取，站位準備為服務區域的客人服務，並準備上涼菜。

注意：白酒服務倒八分滿，再次斟酒方法為第一杯倒完後，待第一杯全部用完後方可倒第二杯，如客人使用大酒杯，在倒第一杯酒時需要邊倒邊徵求客人意見。

啤酒服務倒九分滿，第二杯以後在杯中啤酒餘1/3時添加酒水，注意客人飲用習慣，如果是每人按瓶計算，則需每人專瓶，如按杯計算，則按順序倒酒。

在客人用餐期間，通過高質量的服務儘量不使客人自己斟倒酒水為服務標準。

7、服務涼菜：當傳菜員傳到自己區域時，主動問清桌號、菜名，與傳菜員核對無誤後，將菜準確傳到餐桌上合適的位置，報清菜名(如是特色菜餚需報出菜名的特色)新上的菜應放在中間主要位置，注意手指勿伸入盤內，上完菜後説“請您品嚐”，之後退身離開站位(注意葷素搭配、色彩、口味搭配)。

8、服務熱菜：(同涼菜)擺放位置在涼菜中央，涼菜在熱菜外圍，上熱菜期間，觀察餐具的位置，如菜餚沒有上全時餐桌已滿，需提前用小號餐盤在客人同意的情況下將客人桌上餘菜最少菜餚替換下來，預留下一道菜的位置。一般情況禁止摞放餐具(替換菜餚應以涼菜為先)，替換餐具時向客人解釋“對不起，請允許我幫您換一下餐具”，操作時，原則上不在客人餐桌上操作，但需在客人的視線範圍之內操作，操作時使用服務刀叉。如臨桌沒有客人可在臨桌擺放操作，如沒有空桌，需二名服務員協調操作(在桌邊)，待全部菜餚上齊後告之客人“您的菜上齊了，請問還需要添點什麼?”如有可能再次利用推銷的機會進行推銷。如不需要，可詢問客人何時上主食。如客人預先沒有點訂主食，需問“您用點什麼主食?”根據客人的需求提供服務，如客人暫時不需要，服務員需隨時留意。

9、服務主食、湯：如客人未點主食，待客人招呼需要時，應立即根據客人的需要上主食並及時加單，根據客人的身份主次上主食，位置放在合適的地方，上齊之後需告之客人上齊。

10、服務水果：如餐廳有送水果服務，待客人用完主食後上果盤。

11、結帳：客人需要結帳時，服務員在通過客人呼喚或手勢確認是客人結帳時，向客人點頭示意説“請您稍等”，將訂單拿起通知吧枱收銀員何桌結帳，待吧枱清算後(服務員應檢查帳單：價格、酒水數量、加單)送到客人面前(根據經驗判斷送到有可能結帳的客人面前)首先詢問“您吃好了嗎?”“請問您是結帳嗎?”得到客人確認後隨即報出結帳金額，如客人要求打折，(在餐廳沒有打折活動時)服務員應首先委婉的説“對不起，我們餐廳是非常注重菜餚質量的，價格也是相對較低的，在訂菜價時已經對客人讓了利，還請您諒解”。如客人還堅持打折，服務員需向客人説“請您稍等一下”之後立即到吧枱或向管理人員請示，如打折後立即走到客人面前説“對不起，讓您久等了，這是您的帳單，打完折後是——元”(結帳時，站立要距離客人保持適當距離)當客人付帳時，雙手接過説‘感謝您’然後唱收唱付，(填寫序號單：金額、姓名)如需找零，到吧枱找零後送到付帳客人手中説“這是您的零錢，請您收好”如客人對本酒店有不滿，服務員應儘量做好向客人解釋工作，如不能處理需上報管理人員。

注意：向客人出事帳單或收款時，均需雙手送上。

客人經常在結帳期間要求對菜餚打包，服務員應立即備好快餐盒與手提袋，主動為客人打包，按菜裝盒。打包時不要將菜餚掉在外邊，動作要輕，不要影響客人，裝完後將餐盒蓋好，放到手提袋中，份量重的餐盒放在下端，輕的餐盒放在上邊，裝好後，將手提袋繫好扣，將提手處放平，放到客人桌邊。

12、送客：如客人結帳後立即起身離開，服務員需立即協助客人拉椅子、摘衣套及其它幫助，並提醒客人説“請將您的物品帶好、您慢走、歡迎您再次光臨”等禮貌用語，並幫助客人檢查有無遺忘物品，待客人走後，準備收台。領位人員將向外開門向客人説“您慢走，歡迎您再來或歡迎再次光臨”。

13、收台：收台時，再次檢查是否有客人遺忘物品，如有，客人未走遠、以前，要及時送給客人，但在餐廳內禁止跑動。如客人已經走遠，將物品上交管理人員，以備客人來齲之後，收桌翻枱，注意收桌時動作要輕而快，禁止發出餐具碰撞聲音以免影響其他客人用餐，將剩菜集中倒在大容器中，將空盤按形狀分別摞放收走，交到指定地點，將枱面清理潔淨，擺齊桌椅並保持地面清潔，擺台準備迎接下一桌客人。如在收台期間來客人，區域服務員應防下手中事情立即迎客，收桌時，不影響其他客人服務的情況下，可協同收桌，但不能超過二人同收一桌。

注意：

1、整個服務程序中要互相協作，遇到有臨區服務工作人員較忙時，在不影響自己的區域服務下，可以給予幫助。

2、如餐廳較忙時，要保持冷靜，切勿慌亂以免出錯，應嚴守服務規程。

3、營業期間，服務員應在每一秒時刻集中精力，隨時觀察客人有無需求，並不斷添倒酒水，及時清理枱面保持枱面潔淨。如有客人吸煙,保證每個煙缸不得超過兩人使用並及時更換煙缸，要求煙缸內不得超過兩個煙頭、如有雜物立即更換。

4、在客人用餐期間，根據情況在合適的情況下適時向客人推薦菜餚，但不能引起客人的煩感。

5、注意以湯為主的菜餚需主動為客人均勻分好。

6、遇有帶骨刺、核、殼等不宜吃下的菜餚，服務員要特別留意。一旦客人吃盤中有此類食物，應在客人不進食的時機立即更換潔淨的吃盤，更換吃盤要用托盤服務，應先將潔淨的吃盤放在需要更換吃盤的客人面前，後將被撤換的吃盤端下放入托盤內並向客人示意打擾一下，之後將已放到客人餐桌上的吃盤擺正，動作不要影響客人的正常用餐。(各別客人可能第一次不理解，服務員應解釋“請原諒我可以幫您換一下吃盤嗎”對於瞭解此服務的客人可直接採用先撤後上吃盤的程序。)

7、服務員應知最基本的服務是站立服務、微笑服務。

服務的最高境界是與客人交流想融一體，做到“我想的就是客人將要想的，客人想的就是我想的”

最基本的條件是：眼勤、腿勤、嘴勤、手勤、反映機敏、應變和理解能力強，並掌握專業知識，具有良好的道德品質和個人修養與素質。

8、服務中應做到：客人在召喚服務員之前必有所表情，服務員應在其尚未做出舉動

之前做到人未到聲先到，然後快速想客人走去，以體現我店員工素質。

9、在服務員行走當中，如遇客人招喚，應停下腳步站穩後去聽取客人要求，切勿邊

走邊聽。

10、服務員應本着客人至上、服務第一的意識為客人提供周到熱情細緻的最佳服務。

11、嚴防客人跑單事情發生。

12、對客人提出的各項建議、意見要立即上報餐廳管理人員。

13、服務員每上一道菜後，必須在客人餐桌上的小票上打勾，上一道劃一個。

14、營業中如客人有退菜或加菜，服務員要立即將客人餐桌上的訂單改動，並及時填寫加菜單並通知吧枱、收銀與傳菜員和後廚。

15、服務員推薦的特色菜或客人點訂的本店具有特色的菜餚，在上菜報完菜名後要用“請您品嚐”等禮貌祝語。

16、在客人用餐期間至完畢離期間，餐桌上的狀態要始終保持在客人用餐前的衞生狀態，此要求作為服務規範的考核標準。

17、區域服務員在離開自己的責任區時，應快速及時返回到自己的崗位上，保證離開時基本不影響為客人提供服務。

18、區域服務員在臨區人員不在崗位時要觀察其臨區客人的情況，如有需要及時上前協助，杜絕空崗現象。

19、注意不同菜餚提供不同的餐具。

1、熱愛本職工作，敬業，愛業，自覺遵守本店的各項規章制度。

2、接聽電話，答覆住客諮詢或要求。

3、及時記錄住房、查房、退房時間、送水、維修等情況，並與總枱校對報表、房狀。

4、協助客人入住，當班員工應在樓梯口迎候客人，引領進房，簡介房內設施(熱水、空調、網線、電話等)。

5、客房內各項物品衞生整潔、擺放整齊。嚴格按衞生防疫部門要求(一衝、二洗、三消毒、四保潔)，對客房水杯、衞生潔具等進行消毒。及時補充客人所需的各類物品。

6、負責工作鑰匙的收發、保管，做好鑰匙領用記錄，嚴格執行借出和歸還制度。

7、瞭解客情，當班期間不定期樓面巡查，注意門、鎖、會客情況，做好巡查記錄。

8、隨時做好樓面(走廊、扶梯、外窗玻璃、窗槽等)的公共衞生，保持樓層整潔;

9、做好設備報修工作。服務員首先到現場瞭解損壞情況，後報修。維修人員進入客房修理應有服務員在場。

10、做好設施的使用和日常保養。正確掌握各類電器的使用方法，並根據天氣情況做好照明、空調等設備的開關和調節。

11.每天對轄區範圍內的設備運轉、電源開關、照明工具、地毯使用、牆壁清潔等情況進行了解，發現異常及時申報維護和修理。

12.負責客人遺留物品的登記、保管和上繳，不得私自扣留，違者嚴處。

13、工作人員夜間不得私自留宿他人，使用客房，發現者按掛牌價扣罰，並調離崗位。

14、做好交接班工作。交清鑰匙，交清房態，交清交班記錄。

15、認真聽取賓客的意見，並將客人的信息及建議及時反饋給客房經理。

16.愛惜客棧財產，力行節約，按質按量的完成交辦的各項事宜。努力學習業務知識，不斷提高服務技能及服務水平

一、客房清潔(退房、續住房、請勿打擾房、空房)

1、早班接班後，瞭解當天的客房分佈狀況。由領導或經理分派當天的清潔任務，準備好清潔車以及相應的布草(被套、牀單、枕袋、浴巾、面巾……)和易消耗物品(水杯、牙刷/膏、香皂、手紙、茶包、針線包、拖鞋、鞋布……)

2、按順序打掃房間衞生：續住房—退房—請勿打擾—空房抹塵：

二、統計當天當班的住房表格及工作狀態

1、善於記住房客的姓氏或姓名，但不能起碼呼其名。瞭解客人所住的天數、人數。如果常住客，儘可能掌握房的習慣和好惡。牢記所服務樓層的的住房狀態。

2、輔助前台工作人員，催交客房房租，做好房客的出入和來訪登記。

3、生病或是釀酒的房客，要交待所有員工留意其房間狀況。如有突發善，要報告上級領導。

4、房客借用額外的房間配置用品時，在符合公司規定的情況下，做好借用登記和交接班。

5、客人退房後，遺留在客房裏的物品，要立即上交前台或是辦公室代為聯繫失主。客人遺留物品的保留期限：普通物品三個月、貴重物品一年。

6、對天當天的續住和新租房房客提供客房服務：衞生清潔、報紙等服務。

7、統計當天當班的布草和易消耗物品的用量。

三、退房查房的程序：

1、得到房客退房的信息，敲門進入房間：先查點房間配置(布草、電器)是否齊全或是否有損壞現象，以及有償使用物品的使用情況。(傢俬配軒是否有損壞或是嚴重污漬的現象)

2、如果房間配置有損壞或是缺少現象，則根據實情通知前台，由前台收取期賠償費用。

3、如果由於服務員的失誤，末將傢俬損壞和有償使用物品的量通知前台，則此費用有查房服務員負責。

四、客人損壞物品的處理：

1、保留現場，馬上通知主管趕至現場。

2、由主管根據損壞程度通知相關部門。

3、四專業人士確定賠償金額，由主管理聯繫客人處理。

4、對於有些損壞能夠處理，可以不賠償或賠償部分清理、維修費用。

五、保持自己工作區域內的整齊、潔淨

工作前，下班後將工作區域清理乾淨，佈置整齊。

六、處理客人投訴

1、向客人道歉，站在客人的立場為客人考慮解決問題。

2、維護客人和賓館雙方的利益，在沒有弄清事實真相時，不能盲目、輕率地給客人肯定或否定的答覆。

3、及時上報客人投訴，並做好投訴記錄。

4、如果自己範圍內處理不了，及時上報主管來處理

七、統計當天當班所用的布草和易消耗物品量。

八、客房服務注意事項：

1、走路時，要舒展肩背，不要彎腰、駝背，有急事也不要跑步，可快步行走。

2、按照右側通行的原則，如在反方行走遇到迎面來人時，應主動讓路。

3、遇到客人找不到想要去的部門時，應主動為其指路。

4、打掃衞生時，如果房客在客房內，要和房客説：抱歉，打擾了

5、在賓館走廊見到客人，應靠右駐足(或是逐漸放慢腳步)待客人先走，要向客人問好或是微笑點頭示意。