客房部服務員工作流程內容

客房服務員主要指為賓館或酒店的客房提供清潔及為住户提供生活幫助的服務人員。今天小編為你整理了客房部服務員工作內容，希望對你有用。

客房部工作流程及標準

一、房態核對

房態核對，是指在應用“酒店管理軟件系統”的前提下，“酒店管理軟件系統”中的房態同客房實際中的房態是否真正對應的核對，核對時間依據客人離店情況對房態變化的影響，分為早、中、晚三個時間段進行。

1、房態核對時間為三次，分別為：上午8：00、下午14：00和晚上18：00;

2、上午8：00、下午14：00和晚上18：00核對房態信息的時間段分別為：

1)前一天18：00—次日8：00

2)當日8：00-14：00

3)當日14：00-18：00;

3、房務中心和值班人員在三個時間段要將所有客人的入住、退房及其它信息要清楚地寫在“電話記錄本”及“交接本”上，以便下一班人能清楚地瞭解房間的基本動態變化情況;

4、根據記錄的信息和交接情況填寫“房態核對表”;

5、在表格內填寫相對應的單位、房型數量、入住及退房時間和房號;

6、在規定的時間與前廳部做好核對工作;

7、在核對房態時，發現問題及時糾正;並將問題及時反饋給客房服務員，以便做好各種服務工作;

8、 核對房態時，須由房務中心人員親自核對;

9、雙方確認後，簽字生效。

二、白班、夜班服務員程序

(一)白班服務員

白班服務員主要工作是負責迎送客人，安全、準確、及時的為客人服務;確保樓層的安全工作。其工作內容為：

1、 上、下班按時到值班室簽到，參加晨會，併到值班室領取房卡、鑰匙和清潔報表;

2、 留意值班室張貼的通知;

3、 到崗後，交接好各種服務事宜及遺留問題，尤其做好鑰匙的交接及VIP房的交接情況;

4、 對領班負責，完成領班分派的工作，注意與相關崗位密切配合，做好服務工作;

5、 負責布草、杯具等的清點、保管、交接、送洗領用工作;

6、 負責迎送客人，為客人及時的提供客房服務;為客人準確、及時、安全的提供各項輸送服務;

7、 負責鑰匙的的保管，下班前巡視一次關門情況，及時向領班彙報發生的異常情況，確保安全;

8、 完成一定數量的房間清掃和計劃衞生及VIP房的小整理工作;做好布草儲備、工作車物品的補充工作，並保持工作車的整潔;

9、 保持好工作間、公共區域的衞生，並於每天中午11：00-12：00和下午在清掃工作完畢後，各進行一次走廊地面的吸塵;每星期日會同其他班一起徹底清掃消毒間、公共區域衞生

10、負責維修房、參觀房的監護工作，做好安全工作;

11、 負責檢查和清潔離店客人的房間，負責客人送洗衣物的收取，歸還工作，並按洗衣單檢查洗衣的.質量及衣物的數量等情況;

12、做好與夜班人員的交接工作，完成 “清潔報表”的填寫。

(二)夜班服務員

夜班服務員的主要工作是負責迎送客人，為客人及時的提供服務，確保安全工作，其主要的工作內容是：

1、 上、下班按時到值班室簽到;

2、 留意辦公室張貼的通知;

3、 接受領班的指令，完成分派的工作;

4、 完成與白班服務員各項事宜的交接工作及客用品等的交接、保管工作;

5、 負責為客人提供客房服務、和開夜牀服務及發放夜間甜點的工作;

6、 檢查和清潔離店客人的房間;

7、 負責維修房的監護工作，上班前須認真巡查房門是否關閉，如有異常情況，需及時向主管彙報、處理，確保夜間的安全工作;

8、 負責完成 “清潔報表”等的填寫工作;

9、 負責及時去前台領取、送還常駐辦公室的鑰匙，做好清掃工作，並記錄;

10、 保持好消毒間、公共區域、值班室的衞生及工作車的清潔。

三、清掃員工作程序(整理房間程序)

1、走客房工作程序

對客人剛結賬退房的客房進行清潔、整理，稱為走客房的清掃。

1.1 進房

按照進房的程序開門進房，將房門敞開，直到該客房清掃完畢;

a.將工作車橫放在客房門口，調整好位置，工作車開口向着房間內;

b.拉開窗簾，打開窗户和調整空調;

1.2 按規定撤牀，並將撤下的布草放進工作車布草袋內，帶進相同數量的乾淨布草放在一邊待用;

1.3 整理器皿

a.如果客人在房間內用過餐，則將餐具收起，OK房後送至所屬部門;

b.將煙灰缸內的雜物倒到垃圾桶內，放進衞生間備洗。清理煙灰缸時必須檢查煙頭、火柴有無熄滅(不可倒入馬桶)。

c.將用過的茶具、杯具等放進衞生間備洗。

1.4 收拾垃圾

將垃圾桶內的垃圾連同桌面、地面及其它地方收拾得垃圾一同放到工作車的垃圾袋內，同時將垃圾桶內外擦拭乾淨，換上乾淨的垃圾袋，將垃圾桶放回原位。收集房內雜誌、報紙，撤出房間，是情況作為垃圾或遺留物處理;

1.5 清理衞生間

1)進入衞生間，打開換氣扇，將工具欄放到衞生間適宜工作的位置;

2)放水衝淨馬桶，將馬桶內噴上馬桶清洗劑，注意不能將清潔劑直接倒在釉面上;撤走用過的布草，放入工作車的布草袋內;

3) 撤出垃圾，放入工作車的垃圾袋內，換上乾淨的垃圾袋;

4) 4)將煙灰缸、茶具、杯具、皂碟等清洗後放回原位;

5) 擦洗“三缸”、地面所需的抹布都應分別備好或清洗擰乾，放在一邊待用;

6) 清洗“三缸”，注意不能有任何污跡和水跡;

7) 用備好的幹、濕抹布，按順序對衞生間進行抹塵;

8) 按酒店的標準補充客用低值易耗品和其它客用品;

9) 將衞生間地面清潔乾淨;

10) 檢查有無遺漏之處;

11)拿出工具欄，關掉燈和換氣扇。

1.6 按規定程序做牀，並將牀歸位;

1.7 按照一定的順序對房間進行抹塵，做到不遺漏、不重複。同時檢查房間內需補充的客用品是否補齊，設施設備是否正常，有無客人遺留物品;

1.8 按照酒店規定及其數量補充房間客用品;

1.9 吸塵

吸塵由裏到外，特別注意房間的死角、沙發上、窗簾後、牀底部等處。吸完後將傢俱歸位，然後關好門窗，垃閉紗簾，把吸塵器放到門口;

1.10 退出房間時，環視房間四周，檢查是否有遺漏之處，若有，應及時處理;

1.11 將燈、電器關閉，退出房間;

1.12 填寫清潔報表。

2、有客房清潔房間的工作流程

住客有客房的清掃同離店(走客)房清潔次序相同，但應注意：

2.1 進入客房時，應嚴格遵守進房有關規定;

2.2清掃客房時，客人的文件、報紙、書刊等可以稍加整理，但不能弄錯位置，更不準翻看;客人的物品如照相機、錢包、筆記本之類不能隨意觸摸;

2.3清點客房的物品，應包括“四巾”等酒店財物的有無移動或丟失;

2.4貴重物品不得移動，並立即上報領班做好記錄，記錄物品的位置和數量;

2.5清掃客房時，若房間內電話鈴響，為了尊重客人對客房的使用權，維護客人隱私，不能接聽電話;

2.6房間內有人時，應尊重客人的意見調整空調的温度;

2.7若在整理房間時，客人回來，應禮貌的請客人出示房卡，確定其身份後，徵求客人意見進行整理工作;

2.8注意補充客用品。

3、空淨房清潔工作流程

和住客房程序相同，但應注意：

3.1按規定的程序進入房間;

3.2緩緩把門推開，開始清掃、以檢查、抹塵為主;

3.3衞生間馬桶放水，地漏沖水排異味，抹衞生間浮塵(浴缸水龍頭、淋浴噴頭隔兩三天應放鏽水一次，並注意清洗抹乾);

3.4檢查房間設施、設備情況，檢查天花板有無蜘蛛網，地面有無蟲類、熄燈關門;

3.5如當天有客(預抵)，空調室温調到適宜温度，開窗通風，自查後離房填表。

負責指定客房的清潔及對客服務和保持客用樓道，小布巾室，服務區域包括火梯。

1、掌握所負責樓層的住客狀況，提供對客服務。

2、管理好樓層定額物品，嚴格控制客用品消耗，做好廢品回收。

2、嚴格執行安全制度，確保客房安全。

4、負責對結帳房間的查房工作。

5、負責查收客人洗衣、酒水的送回和補充工作。

6、負責樓層公共區域衞生的清潔工作和部分房間的清潔工作。

7、負責杯具的清潔與消毒工作。

8、負責髒布草的收集、更換與新布草的摺疊、擺放工作。

9、完成易耗品的每期盤點工作。

10、完成領導交辦的其它工作任務。

11、遵守國家法律和飯店規章制度。

1、熱愛本職工作，敬業，愛業，自覺遵守本店的各項規章制度。

2、接聽電話，答覆住客諮詢或要求。

3、及時記錄住房、查房、退房時間、送水、維修等情況，並與前廳校對報表、房狀。

4、協助客人入住，當班員工應在樓梯口迎候客人，引領進房，簡介房內設施(熱水、空調、網線、電話等)。

5、客房內各項物品衞生整潔、擺放整齊。嚴格按衞生防疫部門要求(一衝、二洗、三消毒、四保潔)，對客房水杯、衞生潔具等進行消毒。及時補充客人所需的各類物品。

6、負責工作鑰匙的收發、保管，做好鑰匙領用記錄，嚴格執行借出和歸還制度。

7、瞭解客情，當班期間不定期樓面巡查，注意門、鎖、會客情況，做好巡查記錄。

8、隨時做好樓面(走廊、扶梯、外窗玻璃、窗槽等)的公共衞生，保持樓層整潔;

9、做好設備報修工作。服務員首先到現場瞭解損壞情況，後報修。維修人員進入客房修理應有服務員在場。

10、做好設施的使用和日常保養。正確掌握各類電器的使用方法，並根據天氣情況做好照明、空調等設備的開關和調節。

11.每天對轄區範圍內的設備運轉、電源開關、照明工具、地毯使用、牆壁清潔等情況進行了解，發現異常及時申報維護和修理。

12.負責客人遺留物品的登記、保管和上繳，不得私自扣留，違者嚴處。

13、工作人員夜間不得私自留宿他人，使用客房，發現者按掛牌價扣罰，並調離崗位。

14、做好交接班工作。交清鑰匙，交清房態，交清交班記錄。

15、認真聽取賓客的意見，並將客人的信息及建議及時反饋給客房經理。

16.愛惜客棧財產，力行節約，按質按量的完成交辦的各項事宜。努力學習業務知識，不斷提高服務技能及服務水平