ktv服務員工作流程內容

良好的服務是KTV的成功基礎。那麼ktv服務員工作流程是怎樣的?今天小編為你整理了ktv服務員工作內容，希望對你有用。

班前準備：

根據公司要求統一着裝，佩帶工號牌，並整理個人儀容儀表須達到公司標準;

提前20分鐘到達指定地點參加班前例會，瞭解公司是否有新的指示及公告，並予以嚴格執行，同時瞭解當天自己所在區域和分配之任務!

一、接管崗位前：

1、 檢查儀容儀表：確保頭髮乾淨整齊，制服清潔平整，工牌佩帶在右胸位置。

2、 檢查工作用具：打火機、開瓶器、筆、托盤、乾淨的抹布。

3、 檢查六合一擺放：兩張店卡、三張客户意見卡、兩包紙巾，一次性話筒套。搖鈴，酒水杯，骰盅，話筒線，煙缸，垃圾桶的擺設。

4、 微笑：是否有由衷的笑，露8顆牙。

二、工作中：

作好迎客準備：

按通知房間待客，將房間效果燈打開，並開啟包房內的投影，電腦，檢查麥克風及包房內各種物品是否齊全迎接客人到來。

(一)、首次進房：

1、 迎客：

主動禮貌問候客人：歡迎光臨。

2、 介紹音響點歌使用方法：

待客人進房後，反身關閉房門後：

1) 介紹音響系統：請問點歌方法您熟悉嗎?

2)如客人不清楚(使用半蹲式服務姿態)指示顯示器介紹，本公司為雷石觸摸點歌系統，按屏幕上方相應的提示鍵，選擇您喜歡的點歌方式就可以了，請問您清楚了嗎?如果客人仍不清楚應進一步解釋。如客人清楚，省略介紹音響及電腦點歌系統使用方法。

3、 為客人拿麥克風：

將房間內的麥克風套上一次性麥克風套後，將麥克風拿給客人。

4、 介紹超市：

語言標準：歡迎您到超市選購酒水和食品。

5、 詢問客人是否是會員：

請問您是否是會員?若客人不是會員,鼓勵客人辦理會員卡.享受消費優惠.

6、 介紹服務鈴：

面向客人倒退至服務鈴一側，指示介紹服務鈴位置。有事請您按服務鈴，我將隨時為您服務。

7、 通知客人開始為其計時：

現在開始為您記時，您好現在可以點歌了，祝您消費愉快(倒身退出房間，切記不可背向客人)

8、 通知總枱開始計時：

第一時間通知總枱該包房計時(總枱，××房計時)。

(二)、二次進房：

1、請客人籤計時單：

待接到包房計時單後，敲門兩聲進房間;在房門靠向客人側禮貌詢問客人：您好，請問哪位確認一下計時單。得客人應答後，半蹲姿態遞上包房計時單，提示客人注意包房內設施物品是否完好，並請客人簽字確認：請您確認房間內的物品一切完好。

2、提醒客人保管好計時單：

將其中一份計時單放入六合一中，提示客人：這聯為您留在這裏，以便您結帳時做為參考。面向客人倒身退出房間。

(三)、區域巡視：

1、中場巡視：

服務員走動巡視包房的客人情況和動態，巡視姿態禮貌、文雅：切忌不可探頭探腦，應以借為客人關閉房門為理由觀察房內動態。如發現包房內有餐具水具、超市筐和空酒瓶要及時收撤。(餐具：對不起，打擾了，請問您還需要用嗎?為您撤一下，謝謝。/超市筐：對不起，打擾了，為您收一下超市筐可以嗎?謝謝/對不起，打擾了，為您撤一下酒瓶可以嗎?謝謝/通用語言：對不起，打擾了，為您收拾一下可以嗎?謝謝)如發現異常情況時(黃、賭、毒)，馬上通知管理人員，迅速處理。

2、路遇客人，客人問詢：

當與客人相遇時，側立一側向客人問好致意(您好)如遇客人詢問衞生間或超市等其他事項，禮貌為客人指引及解答。採用傳遞式服務將客人引領至目的地並及時配合臨近區域內的服務工作。如客人對價位進行問詢時回答嚴密準確。(您的房間是×房，現時段至×時前是×元/小時，×時後是×元/小時)

3、按服務鈴：

當接到服務鈴指示命令通知後，迅速趕至需要服務的房間，敲門兩聲(聲音大小適度)進房站在房門靠向客人側，禮貌詢問客人有什麼需求，(語言標準：您好，請問您有什麼需要嗎?)待問明後，迅速、優質的解決客人所需。

4、時段提示：

當時段變更前十分鐘進房提醒客人時段變化，(對不起，打擾了，您的包房×時段後的消費價位是××元/小時，祝您消費愉快!)

5、點水吧或出品部出品：

客人需要在包房內點水吧出品時，下酒水單並將酒水單副聯迅速交給水吧工作人員製作果品、飲品.水吧出品與房費共同結算.

6、需要調試音響：

我馬上通知音響師為您調試音響，並在第一時間通知音響師。

7、買單：

如客人結帳，禮貌詢問客人是否有會員卡：請問哪位有會員卡，如客人有：請您帶好會員卡，隨我到總枱買單。(語言：總枱，××房會員，總枱買單)/如客人沒有：馬上為您結算帳單。第一時間通知總枱為客人結帳。(總枱，××房買單)

8、轉房語言：

靈活運用

9、為客人提超市購買物品：

您好，我來為您提，請問您的房間號是多少?

10、其它需要：

在不違反公司規定和力所能及的前提下，問明客人需要後，迅速、優質的解決客人所需

(四)、客人消費後離開包房：

1、禮貌送別客人和提醒：

當客人起身離開房間，禮貌提醒客人：請您注意隨身攜帶物品，謝謝光臨，請慢走。

2、檢查包房內物品：

及時檢查包房物品有無損壞或丟失，查看客人有無遺留物品。如有遺留物品應迅速交至KTV大堂。

三、打掃房間：

1、客人走後，將麥克風、煙缸、遙控器、水牌等物品放在接收櫃上。

2、將桌面上的餐具和酒瓶放置在回收箱裏。桌面雜物收起、放入垃圾袋內。

3、向枱面、吧枱面倒少許清水或洗滌劑溶液，將枱面用刮刀刮乾淨，(注意每刮一下後都用抹布擦拭刮刀膠條，以防留下水痕)枱面刮完後，用八成乾的枱布沿順時針方向擦拭枱面和邊沿。確保不留下水痕和污漬。

4、將沙發上的雜物收到垃圾袋內，注意清理沙發縫隙。用八成乾的枱布將沙發表面清理乾淨。麥克風擦拭乾淨。

5、用清潔工具將地面的雜物清掃到垃圾袋內，沙發與茶几中間的地面、地台面用地巾擦拭乾淨，其它地面用拖布拭乾淨;若地面較髒，用刮刀對地面進行清潔，注意包房的死角，地面光亮、潔淨、不留水漬、酒漬。將房內的垃圾桶擦拭乾淨更換新垃圾袋。

6、清理結束後，巡視包房、檢查是否有遺漏的地方，然後將包房內的物品按OK房標準擺放整齊，歸位。(吧椅、皮墩等)

將六合一、煙缸、遙控器、水牌等物品擦拭乾淨，六合一的備品補齊(打火機、面巾紙、牙籤、意見卡、開瓶器、麥克風套)，叫區域部長檢查，由部長檢查復位。向大堂主接報OK房。

各種標準：

1、站位形體標準：

站立姿勢，堅持站立服務，站姿優美文雅，體現員工氣質、修養和風度，站立時做到挺胸、收腹、眼神自然、兩眼平視前方或注意服務客人。不凝視一個固定位置。雙肩保持水平放鬆、身體重心向下，不偏左或右。嘴微閉。兩手自然下垂或在體前交*。身體正直平穩，保持微笑狀態。不東倒西歪、不靠牆、精神飽滿、落落大方，隨時準備為客人服務。

2、走路形體標準：

行走姿勢。行走時挺胸、收腹、身體重心略向前傾，兩腳自然前後移動，兩臂前後自然擺動。速度適中，不過快或過慢，防止與人衝撞。

3、手勢動作標準：

手勢動作，對客服務，手勢運用規範、優美、自然。為客人指示方向，手臂伸直，手指自然併攏，手掌向上，以肘關節為軸指示目標，面帶微笑，配合語言運用。與客人交談或提供服務，手勢不可太多。

4、路遇客人標準：

路遇客人面帶微笑，主動問好，側身禮讓，實行3步微笑法。(三步時目視客人，面帶微笑，兩步時向客人點頭示意，一步時向客人問好(您好)

5、為客人引路標準：

引導客人行進，用手指示方向，走在客人右前方或側身略向客人，保持1.5-2步距離,行進中同客人交談,保持半步距離。

4、 聲音標準：

對客服務使用普通話。語調親切，音量適度(以客人聽清為標準)

工作效率：

按服務鈴時間：

從服務鈴響起到服務員趕至該包房時間不得超過30秒。

工作紀律：

1、吃飯時間：

吃飯時間不得超過30分鐘。

2、去衞生間時間：

衞生間到回到本崗位時間不得超過6分鐘。

3、 包房清掃：

迷你房、小型包房清掃：時間標準-5分鐘

中型包房清掃：時間標準-10分鐘

大型包房清掃：時間標準-15分鐘

貴賓包房清掃：時間標準-25分鐘

公共區域巡視清掃：時間標準-最長不得超過10分鐘

5、 工作期間工作紀律：

無和其他服務員閒聊事件發生，無串崗脱崗現象發生。

崗位職責：

1、與顧客交談：

能有效與顧客進行交流，聽取顧客的意見，使顧客感到自己很受重視。

2、協助顧客消費：

協助需要幫助的顧客。如：帶客人去衞生間、超市。回答客人的.問詢等。

3、知道如何處理客人投訴：

對待客人的特殊要求(如客人要求退酒，要求為其代買超市消費品等)能夠即時給予迴應和處置，而且此時一定要面帶微笑，向顧客顯示你樂於提供幫助。

4、運用授權：

充分及自信的運用所給予的授權，滿足顧客的需要，如顧客的要求不能予以滿足，應立即通知有關管理者解決。

一、工作態度

1、對待工作認真負責，尊重領導，團結同事，服從崗位安排，待人熱情友好， 對待工作認真負責，尊重領導，團結同事，服從崗位安排，待人熱情友好， 時刻保持良好精神狀態; 時刻保持良好精神狀態; 2、積極參與公司組織的各項業務培訓，熟悉服務生工作內容和工作流程，不斷 積極參與公司組織的各項業務培訓，熟悉服務生工作內容和工作流程， 提高自身素質與業務水平; 提高自身素質與業務水平; 3、文明使用禮貌用語，接待顧客有禮有節，工作期間無論何時何地遇到顧客或 文明使用禮貌用語，接待顧客有禮有節， 者領導都應主動問好，決不與客人發生爭吵，不頂撞領導; 者領導都應主動問好，決不與客人發生爭吵，不頂撞領導; 4、在崗期間，時刻準備為客人服務，聽到客人呼喚必須立即迴應; 在崗期間，時刻準備為客人服務，聽到客人呼喚必須立即迴應; 5、語言，形體，儀容實行公司統一要求。 語言，形體，儀容實行公司統一要求。

二、工作職責

服務生由主管統一進行管理， 迎賓、收銀、保安、 主管統一進行管理 1、KTV 服務生由主管統一進行管理，與迎賓、收銀、保安、保潔同屬於協作關 互相配合，共同做好服務工作; 系，互相配合，共同做好服務工作; 2、對所屬區域內的相關服務設施做好統計和交接工作，在服務前、服務中、服 對所屬區域內的相關服務設施做好統計和交接工作，在服務前、服務中、 務後的設備數量和損耗情況應及時進行監督查看，做好相應記錄， 務後的設備數量和損耗情況應及時進行監督查看， 查看 做好相應記錄，指導客人按照正確 方法操作，發現問題及時上報;到達指定工作崗位， 方法操作，發現問題及時上報;到達指定工作崗位，清點房間和樓道設備設施是否完 好無缺，發現設備故障或物品損壞及時上報領班在前台《報修登記表》上做記錄， 好無缺，發現設備故障或物品損壞及時上報領班在前台《報修登記表》上做記錄，緊 急情況可直接先通知維修工後報登記。 急情況可直接先通知維修工後報登記。 內容包括：空調遙控器、投影儀遙控器、房間玻璃門、門碰、音箱、功放、 內容包括：空調遙控器、投影儀遙控器、房間玻璃門、門碰、音箱、功放、機頂 盒、點歌器、投影儀、茶几玻璃、骰盅、煙灰缸、搖鈴、沙發、話筒(話筒接口、話 點歌器、投影儀、茶几玻璃、骰盅、煙灰缸、搖鈴、沙發、話筒(話筒接口、 筒線、話筒套) 牆壁玻璃、燈光、樓道地毯、壁紙、滅火器、垃圾箱、 牆壁玻璃。

1、遵守公司各項管理制度及部門規章制度; 2、認真執行公司上下班考勤制度; 3、儀容儀表按部門要求，準時參加班前例會; 4、工作期間，必須使用普通話及禮貌用語微笑服務; 5、班前例會前，在規定時間內將所有負責工作區域的清潔衞生 檢查、清理、對工作用具、設施、設備應保證能正常工作; 6、及時認真瞭解當晚的工作安排，銷售物品的價格及促銷活動， 以便對顧客的宣傳，避免工作中出錯; 7、以上 5、6 條做好後，按當晚領班工作安排站崗，迎接顧客的 來臨; 8、對客人所需酒水等應提醒客人確定，並加以適應推銷; 9、對客人所付現金應認真仔細清點清楚，並提醒客人確定; 10、對所銷售物品在出貨時應認真檢查物品的清潔及完整情況; 11、認真完成收銀程序，持單出貨; 12、對交予客人消費物品應當面提醒客人確定，並進入客人消費 服務程序; 13、 瞭解客人的消費期間情況， 做好衞生清理工作， 進行第二次、 三次推銷工作; 14、客人消費完畢後，應確認客人是否買單，做好送客準備，認真檢查設施、設備是否完好; 15、 工作期間應提高警惕、 觀察發現所負責區域的客人消費情況、 安全、消防情況，有情況應自已能處理的，應立即處理，不能處理應 馬上通知上級或相關工作人員(如保安等) ; 16、清理客人走後工作區域內的清潔衞生、設施、設備的到位情 況，並做好迎接下一批客人的到來; 17、營業期間，對遇到的客人應主動問好，客人的合理要求應及 時快速、熱情周到的提供滿足; 18、對上級和同事應主動問好，加強團結; 19、對上級安排的工作任務應及時、快速、保質保量準確完成; 20、對上級安排的工作任務，如有不恰當之處，應“先服從、後 上訴” ，保證工作效率; 21、做好下班前的交接、清理、檢查工作。