物業客户服務主要觸點及基本要求
引導語:物業管理過程中會通過諸多的窗口服務與客户發生直接接觸,如果能夠把窗口服務做到極致,客户的印象分將大大提高。下面是yjbys小編為你帶來的物業客户服務主要觸點及基本要求,希望對你有所幫助。
觸點人行出入口1
*安全員服裝整潔、發不過耳、面容清潔、儀容端正。
*安全員對客户親切友好:對進出客户主動點頭示意、微笑或問好。如遇客户詢問或需主動與其交涉須主動敬禮,並使用文明禮貌用語,雙手接遞物品。
*識別外來人員,禮貌詢問、核實、登記和指引。
*崗亭、服務枱完好、乾淨;物品擺放整齊。
*門禁使用正常,無破損生鏽、開啟正常,力量適中,關閉時無衝撞聲響;標識無破損、乾淨、清晰。
*太陽傘及傘座無破損、褪色,不用時卷放整齊。
*地面無雜物、污跡、積水、明顯積塵。
*周邊花草樹木長勢良好,整齊美觀,無枯枝黃葉、黃土裸露。
*夜間照明正常。
觸點車行出入口2
*安全員服裝整潔、發不過耳、面容清潔、儀容端正。
*在沒有車輛進出時保持良好站姿;在車輛駛近或等客户搖下車窗時,主動目視客户,微笑並敬禮。和客户交談時使用文明禮貌用語,雙手接遞物品。
*收費主動提供票據(票據平整乾淨),客户不要的發票投入廢票箱。
*交通標識齊全,無破損、乾淨、清晰。
*崗亭、雨棚完好,無破損、褪色。
*道閘開啟正常;讀卡器、道閘乾淨,無油漆斑駁。
*夜間照明亮度適中,不刺眼,安全員身着反光衣。
*減速坡(路拱)牢固固定,螺栓無突出、無破損、斑駁。
*路面無破損、雜物、污跡、積水。
*周邊花草樹木長勢良好,整齊美觀,無枯枝黃葉、黃土裸露。
觸點道路、廣場3
*上下班高峯期前加強主幹道、廣場巡邏頻次、清掃力度,確保路面沒有垃圾雜物,交通快捷、安全、有序。
*對小區內可疑及閒雜人員及時問詢;對不文明的行為(包括不文明養寵等)及時勸阻、制止。
*路遇客户表現得親切有禮,放慢腳步(單車巡邏崗放慢車速或停車)讓路,和客户有眼光接觸時應點頭微笑示意或問好。如遇客户詢問或需主動與其交涉須時主動敬禮(單車崗巡邏崗先下車);和客户交談時使用文明禮貌用語,雙手接遞物品。
*路面、路牙平整,無凹陷、破損、鬆動。
*欄杆扶手無破損,油漆無斑駁、無鏽蝕。
*各類標識無破損、乾淨、清晰。
*娛樂設施乾淨、整潔,油漆無斑駁、無鏽蝕,業主活動時無器械噪聲。
*雨(污)水溝(井)蓋無破損、堵塞、鬆動,車輛通過無翹起及響聲。
*減速坡(路拱)無破損、斑駁。
*路燈(地燈)照明正常,無蜘蛛網,燈罩內無蟲屍堆積,燈杆乾淨、無斑駁鏽蝕。
*地面無雜物、污跡、積水、明顯積塵。
*如進行作業應擺放相應的標識,遇有客户經過,應停止作業,待客户走過去以後再繼續。
觸點水景4
*水質清徹,池底乾淨、無積泥,雜物,水面無明顯漂浮物,無異味。
*提示標識充分、清晰明顯,無破損褪色;
*水中及岸邊植物長勢良好,定期打理。
觸點停車場5
*有專人看護,交通指揮動作規範;無車位佔用。
*照明正常,燈杆燈座等無斑駁、鏽蝕。
*擋車杆無破損、污跡、油漆斑駁。
*各類標識齊全,無破損、乾淨、清晰。
*地面平整,乾淨、無雜物、積水、無凹陷、破損、起砂及明顯積塵。牆面無污跡、破損。頂棚無滲漏。
*排水溝篦子無破損、堵塞、鬆動。
*減速坡(路拱)牢固固定,螺栓無突出、無破損、斑駁。
*凸出設備(閥門等)有防撞標識、設施。
*地下車庫消防疏散指示燈明亮,醒目。
*地下車庫配備消防滅火器,放置整齊,無鏽蝕,定期檢查,確保使用正常。
*人行出入口照明充足,門禁使用正常,門體、把手完好,表面清潔。
*車輛進入車場時安全員及時指引,地下車庫做到上呼下應,車到人到。
觸點圍牆6
*圍牆(欄)完好、牢固,無破損、斑駁、污跡,無亂貼亂畫。
*外圍牆安裝周界紅外對射或電子圍欄,並每天檢測。
*較低和易攀爬的圍牆上有防爬設施(防爬刺、玻璃渣等),每日檢查確保完好。
觸點宣傳欄7
*宣傳欄清潔,無褪色、斑駁、鏽蝕、破損,標識清晰。
*夜間宣傳欄內照明正常,內無電線鬆搭或線頭裸漏等現象,宣傳欄內無蟲屍。
*張貼位置適當、張貼平整,整潔美觀。
*通知字號適中、內容得體,語句通順,措辭恰當。
*落款蓋章,有效期至及時撤下。
*無亂張貼(嚴禁張貼在單元門、苑門、入户門上)。
觸點苑門、單元門8
*苑門開啟正常,力量適中,關閉時無衝撞聲響。
*把手穩固,無鬆動,無油漆斑駁,無鏽蝕。
*門上無亂張貼,無污跡,玻璃門上有防撞標識。
*門禁工作正常,對講系統聲音清晰,工作人員語言規範。
*讀卡(密碼)器及各類標識無破損,乾淨、清晰。
*玻璃雨棚完好、牢固,無垃圾、明顯積塵。
*冬季時可在園區組團門、單元門把手處包裹隔涼的'紅絨布。
觸點苑落內9
*地面無雜物、無積塵、污跡、積水;上下班高峯期加強清潔力度。
*設施小品安裝穩固,無褪色、斑駁、鏽蝕、破損,標識清晰。
*娛樂設施乾淨、整潔,油漆無斑駁、無鏽蝕,業主活動時無器械噪聲。
*花草樹木長勢良好,整齊美觀,無枯枝黃葉、黃土裸露,綠化帶內無雜物,樹木上無懸掛物。
*電源開關箱、配電房門鎖好。
*道路平整,無凹陷、鬆動、破損。
*休閒桌椅、雕塑小品、地燈等無灰塵、污跡、蜘蛛網。
*架空層無雜物堆積、牆/地面清潔無破損、管道標識清晰。
觸點垃圾桶10
*垃圾桶完好,外表無污跡、無脱漆破損,垃圾無溢出。
*周圍無散落或袋裝垃圾、無異味、污跡、蚊蠅滋生、污水橫流。
*小區內建築垃圾實行定點、定時堆放和定時清運,無亂堆放。
*小區內餐飲、超市等商業產生的特殊垃圾不隨意放置,及時清運,不污染小區環境。
觸點大堂(電梯廳)11
*光線充足,空氣清新。
*大堂玻璃門有防撞標識。
*地面、牆面、門窗、天花無劃痕、灰塵、雜物、污跡,石材地面定期拋光。
*公告欄、信報箱、消防栓箱、電子顯示屏、風扇、標識等完好,無灰塵、污跡。
*沙發、茶几及裝飾物品等保持清潔,無灰塵、破損、褪色、斑駁。
*室內盆栽植物長勢良好,花盆底碟乾淨。
*電梯按鈕面板完好,無灰塵、污跡。
*垃圾桶、煙灰盅及時清潔。
*下雨天及時擺放“小心地滑”標識。
觸點電梯內12
*光線充足,通風良好,無異味。
*地面無雜物、無灰塵、無污跡,石材地面定期拋光。
*轎廂壁、鏡面、鏡框、扶手、吊頂、標識等光亮;無劃痕、灰塵、污跡、蜘蛛網。
*運行平穩無異常震動。
*張貼乘梯安全提示、年檢合格證書(有效期內)、禁煙標識。
*樓層顯示正確無誤,防夾功能有效,緊急呼叫按鈕有效,公示救援電話。
*裝修期間轎廂內無明顯異味,保護面板無明顯破損、污跡。
*遇電梯維修、保養,提前通知客户,維修時在現場設置提示標識和防護圍欄。
觸點樓道13
*樓道地面平整,無雜物、無灰塵、無污跡,地磚無破損,無脱落。
*牆面、天花無破損、污跡、蜘蛛網。
*門窗、扶手、消防栓箱、風扇等無灰塵、污跡、斑駁、蜘蛛網。
*無異味,通風良好。
*光線充足,燈光開關功能正常。
*防煙門開啟正常,無斑駁,無鏽蝕;閉門器力度適中,關閉時無衝擊。
*消防箱、滅火器油漆無鏽蝕,無斑駁;開啟正常,滅火器壓力正常,無積灰。消防帶、槍頭、小錘配備齊全;檢查標識張貼齊整,記錄正常,箱內無積灰。
*樓層標識字跡清晰,無破損。
*高層張貼消防疏散示意圖。
*消防疏散指示燈工作正常,斷路測試正常,斷電工作維持超過15分鐘;應急燈無灰塵、工作正常。
-保潔人員在樓道工作中遇到客户出行,暫停手中工作,點頭微笑致意,側身讓業主通行。
觸點商鋪14
*商鋪周邊無垃圾堆放、佔道經營、物品亂擺放、宣傳畫亂懸掛等現象。
*無亂拉電線。
*地面無雜物、積塵、油污、積水。
*無油煙污染、噪音擾民。
*商鋪人員無聚集喧譁。
*消防箱內器材齊備、完好,定期檢查。
觸點前台15
*環境乾淨、整潔、明亮,温度適中,氣味清新,有適當的裝飾。
*牆面、門窗、公示鏡框、資料架、標識等無灰塵、污跡、蜘蛛網。
*枱面整潔,物品擺放整齊有序,文件資料分類放置,統一外觀。
*等待區域有提供客户休息的椅子(沙發等),有飲水機,並放置報刊雜誌。
*服務人員衣着整潔規範,精神飽滿,言行舉止文雅,雙手接遞物品。並做到“有無客户到前台都一樣”。
*嚴格執行“見面微笑、主動問好、起身服務”的服務標準。
*需要客户等待較長時間需致歉“對不起、久等了”等。
*與客户溝通或讓客户等待較長時間需為客户倒水。
*對客户反映的意見當面作認真地記錄,並請客户確認。
*如果涉及收費計算過程請客户見證,收費給票據,找零儘可能用新錢。
*辦理業務結束主動贈送名片並詢問:“請問還有什麼可以幫到您?”或告知客户:“如您有需要可隨時聯繫我們。”
*空調、傳真機、複印機使用正常。
*沙發、茶几乾淨整潔。
*室內盆栽植物生長旺盛、花盆底碟乾淨。
*客户離開時起立送別。
觸點會所16
*光線充足,空氣清新。
*供暖/空調工作正常,保證合適環境温度。
*服務人員衣着整潔規範,精神飽滿,言行舉止文雅,使用文明禮貌用語,雙手接遞物品。
*嚴格執行“見面微笑、主動問好、起身服務”的服務標準。
*地面、牆面、門窗、天花無劃痕、灰塵、雜物、污跡,石材地面定期拋光。
*欄杆扶手無破損,油漆無斑駁,無鏽蝕;
*公告欄、信報箱、消防栓箱、電子顯示屏、標識等完好,無灰塵、污跡。
*物品、器具分類擺放、整齊潔淨;各類器材、設施等無破損、呈本色、無明顯灰塵、污跡。
*沙發、茶几及裝飾物品等整潔,無灰塵、破損、褪色、斑駁。
*電梯按鈕面板完好,無灰塵、污跡。
*垃圾桶、煙灰盅及時清潔。
*花草樹木長勢良好,整齊美觀,無枯枝黃葉、黃土裸露。室內盆栽植物生長旺盛、花盆底碟乾淨。
觸點電話溝通17
*三聲內及時接聽,自報家門,使用文明禮貌用語,語調柔和、親切。
*如未能及時接聽客户電話,須回撥並致歉。
*認真傾聽,不隨意打斷客户,清晰記錄客户問題,並複述內容請客户確認。
*逢節假日,向業主(住户)發送祝福短信。
*重要通知或大型社區文化活動,向業主(住户)發送短信通知。
觸點公共設施維修18
*提前告知(張貼工作內容、時間);
*安全提示(擺放安全提示牌);
*隔離防護(使用警戒帶、圍欄/板圍出工作區域);
*工完場清(工作完畢及時清理)。
觸點上門家政維修19
*一免: 10分鐘內完工,免收人工費(注:不對外承諾,各公司結合項目實際情況評估後實施);
*二潔:工作現場清理整潔、維修單填寫整潔;
*三要:1、準時(注:急修10分鐘到場,零修按預約時間到場),2、遵守員工行為規範,3、主動詢問是否還有其它服務需求;
*四帶:一帶工具,二帶地墊,三帶抹布,四帶鞋套。
*維修前有説明(攜帶維修流程、維修收費標準,對故障情況及收費價格進行説明),維修中有詢問,維修後有講解。
*不在客户家中飲水吃東西,婉拒客户饋贈,離開時禮貌道別。
觸點上門溝通訪談20
*儘可能先預約再拜訪;敲門(按鈴)輕柔、三聲之間有間隔並略後退等候。
*衣着整潔規範,精神飽滿,言行舉止文雅。
*微笑、問好、自我介紹並説明事由。
*入户帶鞋套,坐姿端正,婉拒客户饋贈。
*隨身攜帶筆記本,核對客户信息,認真記錄客户意見。
*不隨意評價客户。
*臨走前為客户留下服務名片、便民卡片等。
*離開時致謝告別。