棘手的酒店服務解決方法
在酒店服務過程中,服務人員難免會遇到一些棘手的問題，那麼，遇到這些問題之後應該怎麼解決呢?下面，小編為大家分享棘手的酒店服務解決方法，希望對大家有幫助!
1、某客人由旅行社代訂你酒店的房間，由於太匆忙，記不清酒店名稱，記憶中好像是你們飯店，但知道團號和抵離日期，怎麼辦?
(1)安慰客人
(2)問清客人姓名、旅行社名稱、團號和離店時間，據此先在本飯店的團體中查找。
(3)若本飯店無此團，則打電話與旅行社以及其他飯店聯繫查找。
(4)如一時找不到，可以散客形式安排客人住下，然後繼續查找。
2、一位姓陳的非住客對你説，住在你店的某客人欠了他許多錢，現陳先生無錢回香港，希望你幫忙查詢及告知房號，以便他可把欠款退回，你是否同情此客?應怎樣處理陳先生的要求?
(1)對陳先生表示同情。
(2)向陳先生解釋，無住客的同意是不能將其房號告知外人的。
(3)建議陳先生通過法律途徑解決。
(4)與住客聯繫，問是否可將房號告知陳先生。
(5)通知保安人員注意陳先生和住客的動向，防止發生爭執。同時注意住客的消費情況，防止逃帳。
3、一位外賓在前台辦理入住時計劃住一個星期，並預付了全部房費。客人入住三天後因故回國，但他要求不退房，説他公司的另一位同事會在今天續住此房，你將如何處理?
(1)可以答應客人的要求，但請其寫下書面證明，註明同事的姓名。
(2)請該住客付清自己的雜費，並確認其同事的雜費及逾期房租由誰付。
(3)問他的信件如何處理。
(4)其同事來時，辦理登記手續，説明費用如何付。
(5)更改資料，原住客的資料一般都要保留。
4、一位張先生來入住，他訂了兩間房，但其朋友遲些時候才能到。張先生説兩間房的費用都由他自己來付，他想幫其朋友登記並幫他拿鑰匙，你應如何處理?
(1)向張先生解釋，登記卡是要求本人填寫和簽名地。
(2)安排張先生入住，可預分其朋友的房號。
(3)請張先生在登記資料上註明其朋友的費用由他付。
(4)其朋友入住時，在其登記資料上註明費用由張先生付。
5、一位外國客人入住你飯店，但在交訂金時卻説身上沒帶足夠的現金，其朋友晚上會帶錢來，你應如何處理?
(1)建議客人用本店接受的信用卡或旅行支票付訂金。
(2)若無信用卡和旅行支票，可請其先交一部分訂金，待其朋友到時再補足。
(3)對於少行李或無行李者，要注意其消費情況，防止逃帳。
6、作為一個有上百間房間的酒店接待員，在為客人分配房間時應注意些什麼?
(1)原則上根據客人要求和飯店房間狀態來分。
(2)有特殊要求的客人預先分房。
(3)重要客人預分最好的房間。
(4)團體房應預分，且儘量集中。
(5)敵對的客人不要分在一起。
(6)散客與團體客儘量不要分在同一樓層。
(7)考慮離店客人與到店客人在時間上的銜接。
(8)考慮客人禁忌的數字。
7、團體入住時沒有團體簽證，怎麼辦?
(1)團體客人旅途十分勞累，我們應從方便客人出發。
(2)核實團體資料，無誤則先安排客人入住。
(3)如客人是以個人形式入境，則與領隊或陪同一起收齊客人證件，按要求填寫團體入住登記表。
(4)若是團體簽證遺失，則請領隊和陪同到有關部門補辦
8、你飯店一位客人入住後要求在第二天晚上8點左右才退房，但又不願多付房租，理由是他要乘當晚10：30的飛機，並且退房前還會在飯店的餐廳消費。對此你將如何處理?
(1)要視當日客房出租情況和客人身份而定。
(2)一般客人不願多付房租，在房間不緊的情況下，可延遲到下午5：00以前，並可幫其寄存行李，若堅持要到8：00PM，則起碼收半天房租。
(3)對於年老體弱，行動不便，VIP)熟客等，可請示值班經理籤免其逾時房租。
9、你飯店某某房間客人外出未回，現有一位自稱是與他同公司的人來取這間房的鑰匙，他説是這一房客約他有要事商談，並叫他先入房間等候的，你會如何處理?
(1)查清住客有沒有交待此事。
(2)若住客沒交待，則拒絕其進房，説明飯店規定，請他等候住客回來。
(3)留言給住客，住客回來時告知情況，並建議下次預先交待一下。
(4)通知該客人住客已回，並向其道歉。
10、一位前來入住的李小姐自稱是北京一家外企公司的經理，她的公司與你店有協議，已讓祕書幫其預定了你飯店的'標準間，但你卻查不到預定，你將如何處理?
(1)向李小姐表示歉意，並瞭解公司名稱、協議價格、協議簽訂人姓名和預定人姓名。
(2)如無異議，則按協議價格入住。
(3)如核對有誤，先按散客形式安排客人入住。
(4)向李小姐講清房價的差異，請她同公司和預定人聯繫，核對後可調整房價。
(5)同時聯繫營銷部，落實預定。
(6)作好交班，以便第二天更改有關資料。
11、一位客人入住時嫌房價太貴，説前幾次是通過旅行社買房比這兒便宜，為什麼不能按旅行社的價格來收費，你應如何解釋?
(1)門市價與旅行社的合同價是有區別的，旅行社與飯店簽有合同，每年為飯店銷售大量的房間，故有較大的優惠。
(2)由於客人入住過多次，可視情給予一定的折扣。
12、一位客人來登記入住，説他是旅行團的客人提前一天到達，所以沒預訂，當時飯店尚有空房，你應如何處理?
(1)先按散客形式安排客人入住。
(2)向客人講清房價的差異。
(3)問清團號，在團單上註明該客已入住。
(4)如客人現住房與團體所訂房種類不同，則與客人約好第二天什麼時間轉房。
(5)作好交班，以便第二天更改有關資料。在團體到達時，及時通知客人陪同及領隊
13、一位客人在填寫登記卡時，只簽了姓名而不願填寫其他內容，説他可以交一大筆押金，飯店完全可以信任他。對此應如何處理?
(1)向客人解釋，入住填寫登記卡是公安局的規定，並非不相信客人。
(2)填寫登記卡有利於我們為客人提供良好的服務。
(3)如果客人不想外人知其身份。我們可以對客人的一切資料保密。
(4)若客人嫌麻煩，我們可代其填寫其他內容。
(5)做好客史檔案，以便下次入住時為客人預先登記好有關內容。
14、客人自稱在旅行社訂了房，且已付了全部費用，但我們一時又查不到預訂資料，你應如何處理?
(1)向客人瞭解詳細的訂房情況。
(2)進一步檢查是否是我們漏訂房。
(3)客人若有旅行社的訂房憑據，且旅行社與我店有合同，視情可先安排客人入住再與旅行社聯繫確認。
(4)若客人無任何憑據，則與旅行社聯繫確認。
15、一位客人説他今天離店，但過幾天還會回來，想保留現住的房間，你應如何處理?
(1)問清客人是否照付外出幾天的房租。
(2)如照付，請客人交納房租，保護好客人房間內的行李物品，貴重物品則請客人帶走或放保險箱寄存。
(3)如客人不願付外出幾天的房租，則問清其回店的確切日期，做好訂單，註明房號。
(4)作好交班，此房只可分給在原住客回店前離店的客人。
16、一對外國夫婦在前台辦理入住登記手續時，他們的三個孩子卻在大堂內大聲喧鬧、追逐，作為大堂副理你應如何處理?
(1)小孩在大堂喧鬧追逐會造成不良影響。
(2)禮貌地勸阻小朋友。
(3)請其父母看管好小孩。
17、一位以前曾經逃過賬的客人又要求入住你飯店，你應如何處理?
(1)請客人付清欠款再入住，但注意語言技巧。
(2)收取該客人消費保證金。
(3)注意此客人的動向，防止再次逃帳。
18、根據飯店規定，進入飯店須衣冠整潔。一位外國客人揹着背囊，穿着託鞋走進大堂，對此應如何處理?
(1)禮貌地向客人解釋飯店的規定，勸客人換鞋後再進飯店。
(2)如客人是來進餐、購物或參觀，可請客人將背囊寄存。
(3)對給客人帶來的不便表示歉意。
19、一位來飯店參觀的旅客到大堂副理處投訴，説保安員態度不好，不許他坐在樓梯的欄杆上照相，對此應如何處理?
(1)向客人表示歉意。
(2)向客人解釋飯店的規定。
(3)查清情況，如是保安員的態度不好，應對其進行批評教育。
