餐飲服務行業的質量控制

餐飲管理是個系統的工程，條條框框之下，很多人極易陷入一些誤區而難以自拔。如何控制好服務質量是每一個餐飲人都值得思考的問題。

　　(一)餐飲服務質量的現場控制

所謂現場控制，是指監督現場正在進行的餐飲服務，使其規範化、程序化，並迅速妥善地處理意外事件。這是前廳經理和主管的主要職責之一，餐廳經理也應將現場控制作為管理工作的重要內容。現場控制的主要內容是：

1.服務程序的控制。開餐期間，前廳經理和主管應始終站在第一線，通過親自觀察、判斷、監督，指揮服務員按標準服務程序服務，發現偏差，及時糾正。

2.上菜時機的控制。掌握首次斟酒、上菜，要請示客人，尊重客人的意見;在開餐過程中，要把握賓客用餐的時間速度，菜餚的烹製時間等，做到恰到好處，既不要讓賓客等待太久，也不應將所有菜餚一下子全上去，餐廳主管應時常注意並提醒掌握好上菜時間，尤其是大型宴會，上菜的時機應由餐廳主管掌握。

3.意外事件的控制。餐飲服務是面對面的直接服務，容易引起賓客的投訴。一旦引起投訴，主管一定要迅速採取彌補措施，以防止事態擴大，影響其他賓客的用餐情緒。如果是由服務態度引起的投訴，主管除向賓客道歉外，還應替客賓換一道菜。發現有喝醉酒的賓客，應告誡服務員停止添加酒精性飲料。對已經醉酒的賓客，要設法幫助其早點離開，以保護餐廳的氣氛。

4.人力控制。開餐期間，服務員雖然實行分區看台負責制，在固定區域服務。服務員人數的安排要根據餐廳的性質、檔次來確定(一般中等服務標準的餐廳或者餐桌，可按照每個服務員每小時能接待20名散客的工作量來安排服務區域)。一般來説檔次越高的餐廳，服務水準要求越高，因此服務力量的配備就會越強。一些豪華包間，甚至需要兩三個服務員執台，頂級的餐廳服務，還可能是一個服務人員服務一個客人。總之這得根據餐廳的具體情況，來配備服務人員，進行人力控制。在經營過程中，主管還應根據客情變化，進行再分工。例如，某一個區域的賓客突然來得太多，就應從另外區域抽調員工支援，等情況正常後再調回原服務區域。

當用餐高潮已經過去，則應讓一部分員工走班休息，留下一部分人工作，到了一定的.時間再交換，以提高工作效率。這種方法對於營業時間長的火鍋廳、茶廳和咖啡廳等特別必要。

　　(二)服務質量的反饋控制

所謂所饋控制，就是通過質量信息的反饋，找出服務工作在準備階段和執行階段的不足，採取措施在以後的服務控制，提高服務質量，使賓客更加滿意。

信息反饋系統由內部系統和外部系統構成。內部系統是指信息來自服務員、廚師和中高層管理人員等。因此，每餐結束後，應召開簡短的總結會，以便及時改進服務質量。信息反饋的外部系統，是指信息來自賓客和朋友。為了及時得到賓客的意見，餐桌上可放置賓客意見表，在賓客用餐後，也可主動徵求客人意見。賓客通過大堂、營銷部、公關部、高層管理人員等反饋回來的投訴，屬於強反饋信息，應予高度重視，保證以後不再發生類似的質量偏差。

建立和健全兩個信息反饋系統，前廳經理必須親自或安排人員，對每一個反饋信息做好記錄，這樣才有利於服務質量的改進和不斷提高，更好地滿足賓客的需求。