回訪工作個人總結

20xx年2月共收到病員回訪信息表875份，其中無信息、錯誤信息、有信息未接共151份，實際回訪724份，總回訪率83%，回訪率最低的科室是骨科，最高的科室是心血管、神經內科。在2月的回訪病員及家屬中，有713份對我院醫護人員的工作表示滿意，有9份病員及家屬對我院醫護人員的工作評價一般。有2份病員及家屬對我院醫護人員的工作評價不滿意，總滿意度為98%，説明我院廣大醫護人員的辛勤付出仍然得到了廣大病員及家屬的認可和讚揚。

總體上醫生的工作態度好於護士工作態度，從回訪不滿意的反饋中瞭解到存在下列缺陷：

一、對疾病的診治缺乏規範的方案，要求靜養的病人又要求到院外做檢查，不能手術治療、又不建議轉院。

二、臨牀實習護士穿刺技術差。

三、b區收費室工作人員服務態度差、不瞭解情況、又不解釋、專橫、機械、工作方法簡單、不耐心、不熱情。

四、醫生每天診視病人的次數較少、無法與醫生溝通交流病情。

五、存在醫療費用過高。

六、醫院環境差（如廁所太髒）。

七、醫療質量存在療效不佳、出院後又轉至縣中醫院、市級醫院治療。

八、逐日清單顯示，記了輔助檢查化驗費，但實際情況又未做該檢查，屬於亂計費。

九、自費藥品、自費檢查比例過大，涉及報銷的比例少、個人承擔比例大。

十、吸氧、霧化治療，醫囑調整後未及時於病人溝通、解釋其原因，引發誤會和醫療告知信息缺乏。

十一、個別醫護人員對病人呼叫應答不及時、巡視少、解釋不耐心。

十二、病人較多、加牀較多的科室：護理人員較少、與實際工作需求不相適應、建議適當增加護理人員。

十三、回訪表填寫中、誤將病員性別填錯的現象時有發生。

2月回訪情況顯示，絕大多數病員與家屬對我院的診療工作、服務工作是滿意的，同時也反映出在我們的工作中，特別是服務工作中還有持續改進的地方，綜合以上十三條工作服務缺陷分析，集中體現在“認真”或“負責”二字不落實，都不涉及、違背診療、檢查原則或常規、規程，主要存在於醫療服務方面的缺陷、不熱情、不耐心、不細心、不認真、告知解釋不及時、溝通不全面、不持續，關鍵點是我們的醫務人員未與患者進行換位思考，對待工作、對待病員。以致醫患誤會、誤區多，造成醫院良好形象降低、滿意度下降。

所以，我們廣大醫務人員及職工，在工作中必須不斷修煉好服務行業中，最基本的五種技能：“看、聽、説、笑、動”。以適應和改進我們的服務工作。質量永遠要第一、服務永遠要超前。

20xx-02-28

回訪工作個人總結 [篇2]

今天特意注意到了自己的説話語速問題，認真聽自己所説的每一句話自己能感覺到有時説話會不清楚，還有就是語速快了讓客户覺得自己好像是在背誦似地沒有感覺，跟客户聯繫就是聯繫和客户之間的感情首先讓客户喜歡自己、信任自己這樣客户有問題了才能給我們打電話讓我們幫助解決。

同客户打電話做回訪要保持積極和自信的態度，不管你打給的是今天的第幾位客户都要像打給第一位客户一樣積極自信，讓客户感到你精神飽滿，當給客户打電話時，打擾了客户或者是對方不願意合作亦或者是客户心情不好時，主動提議在方便的時候給客户在打電話並要有明確的時間，可是有的客户應為接到類似的電話太多了導致客户一聽是做網站的就直接掛斷電話了，我想打回去給客户解釋以致客户沒好氣的不接電話，這種情況就是過幾天了再聯繫客户，為其解釋我們的工作是對其網站進行回訪的以進一步調高對客户的服務質量，減少客户找不到網站問題的解決人的麻煩。

給客户解決其提出的網站問題時要及時，掛了客户的電話就應該着手處理客户的網站問題，如修改網站的內部信息或是添加刪除網站上的照片，迅速的為客户解決好網站的要求，之後還要給客户回個電話請客户查看一下修改後的網站如果客户不滿意的話進一步進行修改，這樣積極主動並迅速的解決網站給客户留下好的印象這樣客户以後有什麼問題會主動聯繫，之後要重新做網站也會首先考慮到我們公司。

同客户做電話回訪時一定要熱情，和服務周到競爭激烈的社會同行業中的競爭同時體現在公司的客務服務上，客户不僅僅是把競爭雙方的公司的能力做對比，甚至會將競爭公司的服務態度和服務能力。

回訪結束時不一定要等客户先掛電話但是自己掛電話時一定要輕放，因為你無論你在電話裏説的多出色，如果客户聽到電話重重放回座機的聲音，也會產生極其不好的印象，以致你下次給客户聯繫時客户變不會像第一次這樣接聽你的電話，都説第一印象最重要嘛。

客户一般都會很忙，當你打電話打擾到客户的時候一定要道歉，如果實在沒有時間的話那就主動提出換個時間再聯繫，並且給客户選擇如“我是明天上午給您打電話呢還是明天下午3點給您打電話呢”，這樣客户根據自己的時間定你什麼時候給客户回電話。

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