客户回訪回訪工作總結

現場接待結束，客户離開售樓處之後，利用回訪電話來進行跟蹤、維護就成了置業顧問最重要的工作。回訪維護的技巧包含以下幾個要點：

開場白原則：互惠

回訪中，很多置業顧問一開口就是“王先生，您上次看的那房子現在考慮得怎麼樣了？”這種生硬的問話算不上好的回訪開端，起到的效果也自然不佳。開場白最常見的語言就是利用“互惠”原理進行寒暄。 “互惠”是一個亙古不變的真理，核心內容是給予，索取，再索取。我們寄賀卡，往往就會收到回覆的賀卡，發短信送祝福，往往就會得到祝福。

在電話回訪客户的過程中，如果能抓住上次溝通中客户的小細節，施與客户小恩小惠，馬上就會拉近與客户的關係。如“您上次不是説想買別克車嗎？我剛好有一個客户，他是別克4s店的經理，我可以幫您聯繫一下，您找他買車可以便宜。”

“互惠”不僅僅是給與別人幫助，同時，要求別人給予幫助也是“互惠”的一個方面。人與人之間的關係發展的重要標誌就是：一方請求另外一方幫忙。要求別人給予幫助，是對別人的信任，是對他能力的讚美。” 先求別人幫一個小忙，當對方真的給你幫助後，你們的關係就進了一步。請求別人幫忙的時候要注意：1、請求的事情必須是對方輕而易舉就可以辦到的；2、請求的事情對對方來説必須是他的能力範圍之內的；3、請求的事情最好是以提供信息為主。

利用“互惠”的辦法寒暄，拉近關係之後，就可以進入正題。

應對三大常見問題

在電話跟蹤過程中，置業顧問經常會遇到客户説“我要考慮一下”“我是喜歡這個房子，但還是看看再説吧”“最近市場不景氣，我擔心現在買房不合適”。這時，置業顧問就要採取合適的話術去應對。如：

“××先生（小姐），很明顯的，您不會花時間考慮這個房子，除非您對我們樓盤真的感興趣，對嗎？可不可以讓我瞭解一下，您要考慮一下的到底是什麼呢？是項目品質，還是物業服務，還是我剛才到底漏講了什麼？××先生（小姐），老實説會不會因為錢的問題呢？”

“美國國務卿鮑威爾説過，拖延一項決定比不做決定或做錯誤的決定，讓美國損失更大。現在我們討論的不就是一項決定嗎？假如你説?不是?，沒有任何事情會改變，明天將會跟今天一樣。假如你今天説?是?，這是您即將得到的好處：1、……2、……3、……顯然説好比説不好更有好處，您説是嗎？”

“××先生（小姐），多年前我學到一個人生的真理，成功者購買時別人都在拋售，當別人都在買進時他們卻賣出。現在擁有財富的人，大部分都是在不景氣的時候建立了他們事業的基礎。他們看到的是長期的機會，而不是短期的挑戰。所以他們做出購買決策而成功了。××先生（小姐），您現在也有相同的機會做出相同的決定，您願意嗎？”

要求承諾

在回訪電話結束前，還有一個必須完成的任務：“要求客户承諾”。比如回訪的目的是邀請客户二次到訪，那就得和客户落實二次到訪的具體時間。因為客户雖然答應了你的要求，但並一定真的會兑現承諾，應該將客户答應的事情落實，比如落實到具體的時間，並且給他一點壓力。如：

“您説的是下週一下午兩點，對嗎？”“我週一休息，我原本的計劃是和朋友一起去看電影，他都約了我一個月了。不過沒有關係，我不去了。那説好了，我就在售樓處等您了。”

在銷售過程中，借用“承諾”的力量，就會無形中約束客户的習慣。因此，將真正的“承諾”融入銷售流程就能達到一個質的效果。

缺乏經驗的置業顧問在得到客户“有時間我就過去吧”的回覆之後，以為就得到了承諾。其實，這種“承諾”是沒有責任心的一種行為，很容易演變成推脱，成熟的置業顧問懂得用特定的技巧來強化對方的印象，強調自己在客户説的時間會專門推掉其他的事情來等客户，這樣就將壓力和責任傳遞給客户，約束他兑現承諾。不過，值得注意的是，不能過度施壓，引起客户反感。

本説辭只針對集中時間段的大規模老客户回訪，部分內容涉及到近日公佈的新優惠政策，僅供參考。

電話：鈴鈴鈴

針對活動意向客户説辭

目的：保證客户的到訪量，維護客户關係，促成意向客户到訪和老帶新。 要求：優惠的事情一筆帶過，注意客户的反應。

客户：你好，哪位？

業務員：您好！您是x先生/x女士嗎？

客户：是啊，你是？

業務員：上午好/下午好x先生/x女士，我是藍灣的小於。您方便説話嗎？

客户：小於啊，説吧

業務員：是這樣的x先生/x女士，前一段時間您不是考慮過購買咱們的藍灣觀海公寓嗎?!不過後來可能是因為當時您比較趕時間所以沒有最後定下來，這個週末我們藍灣有個老業主答謝活動,我把您當成我們的成交業主報上去了,不知道您有沒有興趣參加?

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