醫院客服回訪工作總結

為構建和諧社會，促進醫患溝通，提升醫療服務質量，更好的瞭解患者對醫院各方面的意見。

1-3月第一季度出院病人回訪工作如下：共回訪4399個；

1、回訪對象： 9、10、11、12月份出院病人，回訪科室有：產科、兒科、婦科、肝膽外科、感染性疾病科、骨科、急診醫學科、口腔科、老年醫學科、泌尿外科、神經精神內科、腎臟免疫風濕科、消化內科、中醫科、普通外科、胸心神經外科、血液內分泌科、眼耳鼻喉科、重症醫學科、心血管呼吸內科共20個科室。

2、回訪內容：回訪病人出院後康復情況，進行健康指導，例如：指導病人康復鍛鍊、生活起居、飲食規律、用藥指導、自我保健，聽取病人及家屬對醫院和醫務人員的建議和意見，提醒病人按時複診等。每月月底到病房做了滿意度調查，共24個科室，做回訪醫療服務滿意度調查，徵詢病人對住院期間環境衞生、護士、醫生及行政人員的滿意度和對本院的建議和意見。

3、回訪結果:

（1）、有145個號碼錯誤和空號，回訪失敗；

（2）、有193位患者，出院後轉入其他醫院進行治療；有416位患者出院後再次入院治療；

（2）、每個科室都有停機、關機、無應答等號碼無法接通；

（3）、進行回訪時有的病人覺得沒必要回訪，有的忙於事物，有的聽力差，有的語言溝通有障礙（例如：少數民族語言）。還有最常見的，認為效果不好，病人對醫院存在偏見，從而遭到拒絕；

（4）、接通電話後有少部分的認為是詐騙電話，直接掛機；

（5）、有部分認為效果不明顯，住院出院效果一樣。（如：泌尿外科、血液內分泌科、眼耳鼻喉科、老年醫學科等。）

4.建議意見提出：護士説話難聽；醫生説話不耐煩；住院病房熱水供水不足；在對病人治療過程中，希望醫生和護士完善對病人醫治情況的交接工作；保護和尊重患者隱私權；聯繫不到主治醫生等。

通過回訪將影響醫院不良因素降到最低，確保了醫院服務質量持續改進；通過回訪，針對個別突出問題及時向病人解釋或表示歉意，力爭得到病人的理解，也無形中將流失的`病人重新爭取回到醫院；通過回訪使病人在出院後，能夠得到醫護人員的關心、幫助，將我們醫院的關愛直接的深入到患者的家庭從而能讓醫院和患者建立聯繫的橋樑。充分體現了患者為中心的服務理念，也為醫院贏得了聲譽和病源。