售後客服的工作職責15篇

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售後客服的工作職責1

1.主要負責天貓、京東等平台售後問題、進行有效跟蹤、做好售後指導和服務工作

2.瞭解天貓、京東等平台規則、通過旺旺、咚咚、電話、隨時處理因客户發起的'售後問題,並妥當處理協調好

3.統計並整理好每一天的退貨並記錄、及時跟進處理退款、彙總售後問題

4.對接物流，每月與物流對賬

售後客服的工作職責2

　職責一：淘寶售後客服崗位職責

1.負責收集回頭客客信息（售後客服需要加線上購物的所有客户旺旺為好友），瞭解並分析客户需求，規劃回頭客服務方案

2.對前一天的遺留售後問題進行跟蹤，負責進行有效的客户管理和溝通

3.負責建立客户服務團隊以及培訓客户代表等相關人員

4.定期或不定期進行客户回訪，以檢查客户關係維護的情況

5.負責發展維護良好的客户關係

6.建立客户檔案、質量跟蹤記錄等售後服務信息管理系統，對老客户進行分門別類。

7.配合售前進行店內VIP的折上折

8.財務/快遞公司/倉管員客服、主管聯繫人進行相應溝通

9.配合售前進行掌櫃説、微博等的運營推廣

10.對刷交易/實際交易產品件數每週進行相應統計，及時核對產品信息。

　職責二：淘寶售後客服崗位職責

1、通過阿里旺旺和客户溝通，解答客户提出的`各種問題，達成交易。

(1)負責收集客户信息，瞭解並分析客户需求，規劃客户服務方案

(2)負責進行有效的客户管理和溝通

(3)負責建立客户服務團隊以及培訓客户代表等相關人員

(4)定期或不定期進行客户回訪，以檢查客户關係維護的情況

(5)負責發展維護良好的客户關係

(6)負責組織公司產品的售後服務工作

(7)建立客户檔案、質量跟蹤記錄等售後服務信息管理系統

2、負責及時跟蹤貨品發貨動向，及時與用户溝通，避免用户不滿意。

3、通過阿里旺旺和客户溝通，解答客户提出的各種問題，達成交易。

(1)負責收集客户信息，瞭解並分析客户需求，規劃客户服務方案

(2)負責進行有效的客户管理和溝通

(3)負責建立客户服務團隊以及培訓客户代表等相關人員

(4)定期或不定期進行客户回訪，以檢查客户關係維護的情況

(5)負責發展維護良好的客户關係

(6)負責組織公司產品的售後服務工作

(7)建立客户檔案、質量跟蹤記錄等售後服務信息管理系統

4、負責及時跟蹤貨品發貨動向，及時與用户溝通，避免用户不滿意。

　職責三：淘寶售後客服崗位職責

1.熟悉淘寶運營的各項操作，工作有責任心和良好的心理素質；

2.每分鐘打字60個字以上，有良好的表達和處理疑難問題的能力，熱情謙虛有耐心；

3.處理客户諮詢，解答客户疑通過淘寶旺旺聊天工具與客户溝通,解答客户疑問,引導客户下單,接聽訂購電話等；

4.能熟練處理售前，售中，售後等問題，同時獨立處理每一筆訂單、處理收貨糾紛、退換貨、退款、產品損壞等問題；

5.瞭解客户服務需求信息，進行有效跟蹤，做好售後指導和服務工作；

6.熟練運用公司產品，解答客户提問並落實問題；

7.維護客户關係，並開發新客户，跟着售後處理進度彙報工作；

售後客服的工作職責3

1、接待、處理顧客的各種投訴和諮詢;

2、處理客户發送的郵件、傳真、信件、工單;

3、統計投訴內容及數量，分析投訴原因，定期提交匯總報告;

4、維護客户關係、解答客户諮詢、管理客户檔案等客服工作;

5、製作和發放客户服務人員所需資料;

6、協助制定客户服務方案計劃

售後客服的'工作職責4

1.及時更改車主、駕駛員的相關信息，電話、地址等，售後客服的工作職責一般有哪些。在日後的開展工作避免出現不必要的工作環節。

2.在客户反應服務問題或對產品的希望、服務方面的相關信息相應的記錄下來，例如客户反應維修金額價格太高，或是在提示服務方面客户所提的不喜歡打電話之類的問題時，如果沒有及時的.反饋給客户中心，就會耽誤到工作，甚至在某種程度上引起客户的不滿。

3.客户對公司的希望及時登記在客户資料裏，避免出現遺忘，導致信息流失。

4.維修單據齊全、相應檢查的項目是否能真實的替客户解決問題，如果不能及時的處理，進行登記、讓客户中心及時的跟進和回訪。

售後客服的工作職責5

1、瞭解廣州本田汽車的產品、性能、價格。維修的費用、相關的維修常識等。在日常工作中無論是客户瞭解諮詢有關銷售的信息、售後服務、產品在使用中所發現的常見問題都能及時為客户提供信息服務。

2、開展預約工作：預約工作在開展銷售的過程中，由銷售人員提醒客户，在日後的維修保養，通過預約可減少客户的等待時間、合理安排車間人員的工作週期，避開店內的維修高峯期，避免維修人員過度疲勞，降低維修質量。

（當客户來電預約時，進行登記。可配備專門的預約電話，及時與前台溝通，避免客户來店重複陳述維修項目。及時的跟進客户的來店信息，讓客户感覺我們重視他的來店並關注他的愛車。從而在客户心中建立好的.第一印象。）

（通過登記客户的來電，有關客户諮詢銷售的情況或售後的維修預約，及時反饋給銷售部對有購車慾望的客户進行跟蹤;售後根據客户預約的維修項目進行單據打英零部件庫存確認、與車間人員進行溝通，在客户來店時提供及時的服務。）

3、客户購車成交後，在一週內發出感謝信、信息及電話。真誠感謝客户的購車，並關心車輛最近的使用狀況，讓客户瞭解到我們及時周到的服務。

4、三個月內對購車的用户進行首保的招攬工作。通過首保的招攬信件、聯繫電話、信息等確保客户接受到，並在客户未來店進行及時的跟蹤。避免因為耽誤首保時間，導致客户不滿。

5、維修保養招攬：財務部門及時的交車在招攬工作中起很大的作用，電腦自動統計，如果不能及時的交車，將影響到統計結果，影響招攬工作。針對三個月或三個月以上的客户通過信件、信息、電話招攬客户來店保養維修。如果因上次的維修保養工作影響到客户的來店，詳細瞭解客户的抱怨情況，店內瞭解具體的情況，及時向客户解釋。如果遇到通過電話客户不能理解的，應及時登門拜訪、道歉，並及時把抱怨的內容進行鍼對性的處理。爭取化解客户的不滿。

6、維修保養的回訪：針對客户來店保養維修的內容進行回訪。如果客户在維修保養後發現一些問題或所維修的項目沒有得到徹底的解決，記錄下客户所提的問題，瞭解情況後邀請客户來店檢查及時為客户解決問題。

7、用户滿意度的調查：可製作用户調查表，不定期的向管理內用户寄發調查問卷，通過調查問卷向客户瞭解|||我們的服務質量，客户對我們服務存在的意見、看法。通過調查真實的反應我們所存在的問題，相應的改善，提高我們的服務質量。

8、會員管理：除了會員的優惠項目以外，我們要開展會員其他所享受的特殊待遇。一年2—4次的自駕遊、生日的祝福（贈送禮品、發送祝福短信及電話）、店內活動贈送禮品等。真正感覺到貴賓的待遇。

9、會員及非會員積分管理：會員及非會員通過來店維修費用的積分，激勵客户來店消費，積到一定分值相應的贈送一些精品或是工時。

10、客户的投訴處理：遇到客户投訴處理，第一時間及時聯繫溝通，登門拜訪等，詳細瞭解情況，商議最恰當的解決方案，及時為客户解決問題，向客户表示因為我們服務不周帶來的不便表示道歉，爭取客户的諒解。處理完一星期內與客户聯繫，瞭解客户是否能真正滿意。表示能得到他的原諒我們非常感激，並歡迎他的下次關臨。以後用更好的服務彌補我們給客户帶來的麻煩。

11、針對客户的意見及處理過程做成案例分析，提出店內改善方案，爭取下次不會出現類似的情況。

12、總結：每月對我們工作進行總結。包含：招攬客户未來店分析、客户意見投訴處理總結、客户對店內的期望及意見彙總。通過這些工作更好的服務客户，爭取最大的滿意度。

售後客服的工作職責6

1、快速掌握公司的新政策、新業務，電話服務過程中，積極主動推薦公司的新產品，促使客户產生使用公司產品的意願;

2、受理客户申請的.業務、客户投訴電話並準確記錄投訴內容，及時將需其他崗位協助受理的業務生成電子工單並轉送到後台組;

3、使用多渠道方式(如電話、短信、郵件等)與客户進行溝通，達到服務或銷售目的;

4、做好用户的諮詢與投訴處理，做好用户的障礙申告與派單，總結反饋用户的建議與意見;

5、接聽電話要求語氣温和，開頭語“您好!中浪公司”;

6、座機接聽，兼宣傳公司產品，不允許報價。

7、熱線電話專接人員，兼宣傳公司產品，來電是各點區域客户，直接告訴客户我司駐點人和手機號碼，或告訴客户我司稍後轉給相關部門跟進處理或其他更好方法;

8、登記接聽登記本，填寫維修單，不管客户來點諮詢或需維修或投訴，應按進來電話登記在本，並説明原因或處理情況。

9、統計維修單、每天將總部售後及使用車牌號寫在市場部黑板上。

10、回訪已交回維修單客户(訪服務態度、產品質量和收費價格合理等情況)，記錄回訪登記本;

11、客户和駐點退回貨物的跟蹤和處理。

售後客服的工作職責7

1.通過旺旺回覆賣家諮詢，疑問解答。

2.處理確認退款退貨訂單，跟蹤快遞寄賣家訂單過程中的`疑問解答，催促快遞，協調發貨等事宜。

3.能和倉庫及快遞愉快的溝通。

4.如有管易ERP經驗者優先考慮。

售後客服的工作職責8

一、自己的崗位職責

1.對象客户（由售前客服轉接的需要處理的客户反饋的售後問題或者是客户自己找售後需要解決的售後問題）

客户遇到的售後問題一般有：

（1）催件（客户因為遲遲沒有收到件，需要催件）

（2）查件（客户想要知道自己的件現在在哪裏了）

（3）不是本人簽收（官網上顯示的是已經簽收，

⑴客户反饋的快遞問題

⑵客户反饋的產品問題（但是客户自己本身沒有收到）

⑶客户反饋收到產品之後發現的問題

（4）客户的件被快遞弄丟或者是破損（客户接到快點電話反饋丟件或者是件破損） 1.服用我們的產品之後沒有明顯的效果

2.打開產品發現沒有錫箔紙或者是錫箔紙封口沒有封好

3.瓶內的產品的粒數少於規定的粒數（常見的是紅色玫瑰OTTO這樣的情況比較多見）

4.產品外包裝被壓扁

5.收到產品，產品被拆封或者是包裝不完好

6.產品明膠破裂（禾博士以蘆薈破損最為嚴重）

①倉庫錯發貨：倉庫將客户購買的產品發成其他的產品

②倉庫少發貨：遇到客户反饋發錯貨或者是少發貨的話，需要客户提供收到產品的圖片以及面單的照片。有的核實是否少發貨是可以從倉庫發貨的紙箱子或者是包裝的禮盒或者是快遞面單上可以看的出來。

③價格下降 :

1.少發贈品（客服沒有及時備註，導致倉庫少發贈品）

2.少發產品（倉庫配貨的時候少發貨，或者是因為客服備註共發哪些產品的數量上有錯誤）

同一款產品在不同的時間段產品的價格不一樣的，客户（購買產品比較高的價格的日期與價格調整的日期比較接近的）需要向上級申請是否可以退差價

2.對象是快遞公司（快遞公司一般反饋都是運單號，需要找出客户的ID，給客户及時的解決問題）

⑴快遞公司反饋的問題件，需要我們給客户留言或者是打電話溝通的 ①客户的手機關機，派件員無法及時聯繫客户

②客户拒籤：需要我們聯繫客户拒籤的原因，需要回復是否通知此件退回

③客户的件超區，需要聯繫客户是否自提或者是聯繫快遞公司轉單或者是通知退回，給客户用其他快遞發件。

⑵快遞公司反饋的問題件，需要將結果反饋給快遞公司

①快遞公司丟件，需要核實丟失產品的價值

②快遞面對脱落，需要告知快遞公司的客户的收貨地址

③快遞反饋客户的外包裝破損，產品需要在倉庫找出產品，需要我們告知相對應的運單號的產品內物（如：1蘆薈+1面膜）

3.對象倉庫

①倉庫反饋的退換貨表格（原件退貨的件都是直接退到倉庫的）

②有些客户反饋少發產品的件需要與倉庫核實重量，給客户判斷是否少發貨

4.對象主管

①對於主管下達的工作任務要及時的完成

②有些少發貨的顧客倉庫無法通過倉庫核實的，需要通過主管同意才可以給客户安排補發

③客户提出的要求需要申請主管是否可以答應客户的要求。

④在不知道或者是不確定自己處理的售後問題的方法是否正確的時候需要詢問主管的意見

⒌對象同事

①客服遇到的售後問題（沒有轉接之前），諮詢售後問題解決的辦法：可以通過售前客服直接與客户溝通，幫助售前解決遇到的售後問題

②對於店鋪活動，需要及時的與售前客服溝通。

二、工作流程

1.對部門內

⑴客服主管

客服主管交代的工作任務需要及時的完成指定的工作。

⑵售前客服

①對於售前客服轉接需要解決售後問題的的客户，需要及時的與客户旺旺交談必要的時候需要電話與客户溝通。沒有處理好的售後問題需要自己建立一個表格將未處理的或者是後期需要跟進處理的售後問題放在自己的售後表格裏。

②客服遇到的售後問題（沒有轉接之前），諮詢售後問題解決的辦法：可以通過售前客服直接與客户溝通，幫助售前解決遇到的售後問題。

③需要解決處理售前客服在自己下班之後遇到的售後問題（一般售前客服會用表格記錄自己遇到的售後問題，有的時候會直接留言或者是離線傳送文件）

2.對部門外

⑴倉庫

①對於倉庫反饋的售後表格需要及時備註處理

②倉庫反饋的補發表需要及時備註，需要給客户旺旺留言

⑵快遞

只要是快遞公司反饋的問題件需要將快遞反饋的運單後反饋給倉庫，讓倉庫找出客户的ID，在後台裏面找出客户相對應的購買信息。以及及時的在後台備註相關的處理的售後問題。

①快遞公司反饋的問題件，需要我們給客户留言或者是打電話溝通在後台搜出客户客户的聯繫方式，給客户直接電話溝通，或者是旺旺給客户留言（客户之前關機，停機，派件員不能及時的聯繫到收件人本人讓客户提供一個可以聯繫到他本人的電話，讓客户的手機保持暢通，方便派件員給客户能夠及時的派到件

②快遞公司反饋的問題件，需要將結果反饋給快遞公司的.

在後台搜出相關的購買信息，將客户的購買信息或者是收穫地址及時的告知快遞公司。

⑶店長

①對於店長髮布的產品的價格調整或者是店鋪頁面或者是活動的調整需要及時瞭解到。

②對於一些遇到售後問題的顧客，需要店長給與支持的方案需要店長的支持或者是一些比較棘手的售後問題或者是廠家問題需要和店長及時的反饋。

三、職責要點

⑴關注點

①客户對於自己滿意度發出後接到的客户反饋的滿意度的評價

②店鋪的活動（滿多少送贈品、產品價格的調整，頁面的活動等等） ③客户反饋的售後問題需要如何更好的解決

④客户的意願

⑵注意點

①需要多發出客户滿意度的評價

②對於倉庫反饋的退換貨表需要及時的處理反饋

③維權中的顧客的跟進問題

④退款中的顧客的退款原因是否是利於店鋪的評分

⑤退款糾紛中的顧客（退款中維權的顧客）

四、FAQ常見問題以及答案

⑴我吃了你們的產品怎麼沒有效果（例子：左旋）

答：親，您服用了我們的產品有多長的時間了呢，您是怎麼服用的呢。親，我們的左旋主要的作用是燃燒脂肪的喲。親，您在服用我們的產品過後是會感到口渴或者是飢餓的感覺的呢，這些都是正常的現象。建議親多喝水，搭配清淡飲食也要搭配相應的運動的喲。

售後客服的工作職責9

職責：

1、處理店鋪買家售後問題，包括交易顧客抱怨、投訴、糾紛的受理，以良好的.心態及時處理退換貨、中差評、投訴等;

2、訂單處理：快遞查件、退貨、換貨，補發等並完成售後備忘登記;

3、負責不滿意客户的安撫、電話溝通和回訪，能周到應對各種顧客類型;

4、維護店鋪信譽，杜絕平台投訴情況發生。提高賣家服務評級，提高客户滿意度;

任職要求：

1、有淘寶、天貓電商平台售前售後客服工作經驗優先;

2、頭腦靈活，打字速度快，文字表達能力強，普通話標準;

3、熟悉網購流程，具一定網絡銷售技巧，能妥善處理售後各類問題;

4、工作細緻耐心，有責任心，熱情敬業，學習能力強、動手能力強，完成工作主動、獨立性強，吃苦耐勞;

5、團隊意識強，有獨立處理售後問題的能力

售後客服的工作職責10

1、負責根據企業實際情況制定售後服務工作計劃，報主管領導審批;

2、負責對售後服務人員進行監督和評審;

3、負責售後服務流程的改進與服務質量改善等工作;

4、負責解決售後服務糾紛及突發事件的處理工作;

5、負責安排售後服務專員做好回訪工作，保證服務質量;

6、負責受理客户投訴等客户關係維護與管理工作;

7、負責分析與整理售後服務反饋的`資料、信息等，並向主管領導彙報;

8、負責對所屬員工進行售後服務規範的培訓工作;

9、完成上級領導臨時交辦的工作。

售後客服的工作職責11

1.處理各種售後問題，如物流查詢、退換貨、產品相關問題等;

2.為顧客提供優質的售後服務，提升店鋪形象;

3.及時跟進退款訂單，將退款速保持在行業平均水平以上;

4.每天查看評價，針對顧客評價內容中提及的.問題及時作出解釋。

5.對中差評進行跟學習方法蹤處理;對店鋪涉及投訴維權的交易進行及時申訴，並持續跟進直至完結;

6.催付款，應用系統工具進行對拍下未付款的顧客進行催付款。

售後客服的工作職責12

（一）制度建設：組織建立健全生產技術管理規程、制度和生產技術工作標準。

（二）技術監督：組織落實設備安裝及生產過程中的技術監督。

（三）節能與計量管理：進行節能分析，制訂節能措施，編制和完善節能規劃方案，提高發電後機組運行的經濟性;建立公司計量標準和計量管理網絡，編制公司計量台帳，保證量值傳遞的準確可靠。

（四）可靠性管理：分析設備數據和檢修數據，評價分析機組運行的可靠性，提出改進措施為機組安全運行提供保障。

（五）風險評估：指導、監督各部門依據風險評估手冊對公司各項生產經營管理活動進行風險評估，制訂有效的'防範措施並監督執行，實現風險預控。

（六）科技進步：制訂科技發展規劃並組織實施，蒐集科技信息、科技成果資料，開展技術諮詢，參加科技項目立項審定，並實施後評估;徵集、研討、推薦、出版科技論文。

（七）檢修管理：負責檢修計劃的審查、批准、實施和監督，負責組織編制工器具及設備備品配件及消耗材料定額。

（八）檢修技術：組織檢修制度、規程的編制並監督實施;提出檢修技術方案，進行技術攻關。

（九）技改項目管理：組織公司生產設備及其附屬系統的更新改造及反措項目的立項審查，編制、會審可行性報告並組織實施、評價，管理制度。

（十）技術資料管理：收集和整理工程竣工資料及機組投運後的相關技術資料。

售後客服的工作職責13

1. 維修顧客檔案、銷售流向檔案的管理;

2. 向公司上報業務報表;

3. 上報服務部月報表、集團要求反饋或上報的信息;

4. 按時完成各類統計報表，並進行統計分析，提供市場開拓的參考意見;

5. 協助部門領導和財務核算服務部人員的績效工資;

6. 配合部門領導的其他工作及部門間的協調工作;

7. 服務部基本資料、人員和培訓信息維護、接收及反饋;

8. 公司、總部、廠家各類文件、資料、郵件的上傳下達及檔案管理;

9. 客户信息及其其它重要文件的保密工作;

10. 對服務部的各類使用表單資料及辦公用品的'申報和管理;

11. 完成上級下達的其它任務。

售後客服的工作職責14

一、自己的崗位職責

1.對象客户（由售前客服轉接的需要處理的客户反饋的售後問題或者是客户自己找售後需要解決的售後問題）

客户遇到的售後問題一般有：

催件（客户因為遲遲沒有收到件，需要催件）

2.查件（客户想要知道自己的件現在在哪裏了）

3.不是本人簽收（官網上顯示的是已經簽收，

⑴客户反饋的快遞問題

⑵客户反饋的產品問題

但是客户自己本身沒有收到）

4.客户的件被快遞弄丟或者是破損（客户接到快點電話反饋丟件或者是件破損）

⑴.服用我們的產品之後沒有明顯的效果

⑵打開產品發現沒有錫箔紙或者是錫箔紙封口沒有封好

⑶瓶內的產品的粒數少於規定的粒數（常見的是紅色玫瑰OTTO這樣的情況比較多見）

⑷產品外包裝被壓扁

⑸ .收到產品，產品被拆封或者是包裝不完好

⑹.產品明膠破裂（禾博士以蘆薈破損最為嚴重）

⑶客户反饋收到產品之後發

現的問題