電話溝通留下好印象的小技巧

相信每一個初入職場的人都必不可免的接觸到電話溝通，一個好的溝通技巧決定着你是否能給客户留下好印象。下面本站小編整理了電話溝通留小技巧，希望對你有所幫助!

一、打電話之前一定要打好腹稿

打好腹稿的意思是，要明確電話溝通的目的，對方會有什麼樣的反應，如何應對。當然，如果你久經職場或者應變能力特別強，那也可以不用打腹稿。在電話溝通中，一旦被對方問住了，卡殼了，通常就很難達到預期效果了。

舉個簡單例子，本地有客户要上門拜訪，上級領導讓你確認對方拜訪的時間，如果你以為真的只是確認時間那麼簡單，那就會給自己留下很多後患。

首先，這次電話溝通的目的不僅僅是確認時間，而是如何順利的讓客户完成拜訪，確認時間只是其中一部分，對方如果是開車來的話，很有可能會在電話中諮詢如何停車，如果是乘坐公共交通，那麼就會問在哪個站點比較方便。你的每一次電話都代表着公司形象，打好腹稿讓你更有效的完成電話溝通。

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二、不要在休息時間打電話

休息時間，他為什麼要接你電話?所有電話溝通，儘量在上班時間完成，休息時間不要打電話，特指中午的休息時間。除非十萬火急，我很少在中午的休息時間打電話。很多公司都有午休的習慣，就算對方沒有在午休，也有可能在吃午飯。無論哪種情況，都是電話溝通非常不好的環境。

三、儘量在五分鐘內完成電話溝通

職場上的通話，講究效率，天馬行空通話時間越長，反而越沒效率。簡言之，大家的時間都很寶貴，對方還有一大堆事，你想浪費時間，人家不一定願意呢。所以，儘量言簡意賅，正確表達訴求。

四、第一聲很重要

標準的第一句通話應該是：“你好，我是XX公司的XX”，你的聲音沒有那麼獨特，不要苛求大家一聽到聲音就知道是你，反正對方也會問，何不在一開始就自報家門?在你啪啦啪啦説了一堆之後，對方再問一句你是誰啊，你前面説過的話等於是白説了。

五、保持愉快的心情

沒有人願意接受負能量，大家都想跟陽光積極的人一起共事。如果你心情不好，請擺正了心態再去打電話或者接電話，畢竟電話僅僅靠聲音交流，你的壞心情會通過電話線傳導到另一端，就算你有很正常的訴求，對方也會打折扣。

六、一定要有明確的時間期限

我們在電話表達訴求的時候，不一定每次都能獲得對方響應，總會有各種各樣的理由或者突發事件，一定要有明確的時間期限，如果不能馬上滿足訴求，那麼什麼時候可以呢?一方面給對方以緊迫感，另一方面也為我們跟蹤進度留下依據。

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七、做好記錄

爛筆頭勝過好記性，電話溝通要做好記錄，尤其是需要後續跟蹤的電話溝通，一定要做好記錄。時間久了，或者忙碌起來，你不一定記得當初電話溝通的內容，做好記錄是個很好的習慣。

八、掛電話的禮貌

講完就掛電話是相當沒禮貌的事情，結束交談時，客氣地講一聲“再見”或者“就這樣吧”，更能體現你的涵養。

一、準備…

A、心理準備，在你撥打每一通電話之前，都必須有這樣一種認識，那就是你所撥打的這通電話很可能就是

B、內容準備，在撥打電話之前，要先把你所要表達的內容準備好，最好是先列出幾條在你手邊的紙張上，以免對方接電話後，自己由於緊張或者是興奮而忘了自己的講話內容。另外和電話另一端的對方溝通時要表達意思的每一句話該如何説，都應該有所準備必要的話，提前演練到最佳。 在電話溝通時，注意兩點：1 注意語氣變化，態度真誠。2 言語要富有條理性，不可語無倫次前後反覆，讓對方產生反感或羅嗦。

二、時機…

打電話時一定要掌握一定的時機，要避免在吃飯的時間裏與顧客聯繫，如果把電話打過去了，也要禮貌的徵詢顧客是否有時間或方便接聽。如“您好，王經理，我是***公司的***，這個時候達打電話給你，沒有打攪你吧?”如果對方有約會恰巧要外出，或剛好有客人在的時候，應該很有禮貌的與其説清再次通話的時間，然後再掛上電話。 如果老闆或要找之人不在的話，需向接電話人索要聯繫方法“請問***先生/小姐的手機是多少?他/她上次打電話/來公司時只留了這個電話，謝謝你的幫助”。

三、 接通電話…

撥打業務電話，在電話接通後，業務人員要先問好，並自報家門，確認對方的身份後，再談正事。例如：“您好，我是***公司，請問**老闆/經理在嗎?**老闆/經理，您好，我是***公司的***，關於……. 講話時要簡潔明瞭… 由於電話具有收費，容易佔線等特性，因此，無論是打出電話或是接聽電話，交談都要長話短説，簡而言之，除了必要的寒暄也客套之外，一定要少説與業務無關的話題，杜絕電話長時間佔線的現象存在。 掛斷前的禮貌… 打完電話之後，業務人員一定要記住想顧客致謝，”感謝您用這麼長時間聽我介紹，希望能給你帶來滿意，謝謝，再見。”另外，一定要顧客先掛斷電話，業務人員才能輕輕掛下電話。以示對顧客的尊重。 掛斷後… 掛斷顧客的電話後，有許多的業務人員會立即從嘴裏跳出幾個對顧客不雅的詞彙，來放鬆自己的壓力，其實，這是最要不得的一個壞習慣。作為一個專業的電話銷售人員來講，這是絕對不允許的。

四、接聽電話的藝術…

有的顧客圖省力，方便，用電話與綜合部門直接聯繫，有的定貨，有的是瞭解公司或產品，或者是電話投訴，電話接聽者在接聽時一定要注意，絕對不能一問三不知，或敷衍了事推委顧客，更不能用不耐煩的口氣態度來對待每一位打過電話的顧客。 1、電話接通後，接電話者要自報家門如：“您好這裏是“盛藏文化客服部”或“您好我是—–很高興為您服務”絕對禁止抓起話就問“喂，餵你找誰呀;你是誰呀?”這樣不僅浪費時間還很不禮貌，讓公司的形象在顧客心中大打折扣。接聽電話前一般要讓電話響一到二個長音，切忌不可讓電話一直響而緩慢的接聽。 2、記錄電話內容 在電話機旁最好擺放一些紙和筆這樣可以一邊聽電話一邊隨手將重點記錄下來，電話結束後，接聽電話應該對記錄下來的重點妥善處理或上報認真對待。 3、重點重複 當顧客打來電話時，他一定會説他想要得到的信息。 這時不僅要記錄下來，還應該向對方複述一遍，以確定無誤。 4、讓顧客等候的處理方法如果通話過程中，需要對方等待，接聽者必須説：“對不起，請您稍等一下”之後要説出讓他等候的理由，以免因等候而焦急。再次接聽電話時必須向對方道歉：“對不起讓您久等了。”如果讓對方等待時間較長接聽人應告知理由，並請他先掛掉電話待處理完後再撥電話過去。 5、電話對方聲音小時的處理方法 如果對方語音太小，接聽者可直接説：“對不起請您聲音大一點好嗎?”我聽不太清楚您講話。絕不能大聲喊：“喂喂大聲點”;要大聲的是對方，不是你。 6、電話找人時的處理方法 若遇找人的電話，應迅速把電話轉給被找者，如果被找者不在應對對方説：“對不起現在他(她)出去了，我是XX，如果方便的話，可不可以讓我幫您轉達呢?”也可以請對方留下電話號碼，等被找人回來，立即通知他給對方回電話。

無論是撥打電話，還是接聽電話，都可以反映出一個人或公司的形象。電話是公司對外交流的一個窗口。一個好的撥打電話、接聽電話過程，傳遞給對方的是一個好的`印象，反之亦然，因此在電話方面無論是撥打或接聽，都應該特別注意你的言詞與語氣，一個電話可能可以改變你目前境況甚至是一個人的一生。

五.建立對談

1.電話行銷就好比是場兩人之間投球遊戲： A.你投給對方 B.他投過來 C.你投回去 D.他投回來

2.銷售中的頭三個難題： A.找出藏家是誰，並且和他交談。 B.使買主成為一個想談、值得談的人。 C.抓獲藏家注意力。 總結：記住：在每次的交易中，價格並不全是最重要的因素，假如價格是唯一的考慮，我們全都會睡在便宜的汽車旅館裏，穿二手購買的衣服。在價格與所得到的價值間有關聯，就如同消費者，把錢花在他們認為有價值的物品上。商業上的採購員也是一樣。對採購者而言，他所花的錢將是物有所值，就是達成交易，若無法提出產品的價值所在，終將無法達成銷售目的。

3. 電話銷售的溝通技巧主要有什麼? 銷售量的多少和電話行銷員的機敏精明度之間有直接關聯。

六、讓顧客心動馬上行動 虛心接受客户的反對理由，在他的心目中建立一個奉獻、盡責、值得交往的行銷人員形象。 記住：保住老客户，比開發一個生客户容易得多。 營銷意識：沒有一條用於成功銷售的神祕公式，成功是訓練、努力工作的結果。

七.與客户保持聯繫的方式 1.登門拜訪 2.電話聯繫 3.書信聯繫 4.提供服務

八、客户管理

是指對客户資料的蒐集、歸類和整理;與客户的經常性溝通與聯繫;客户意見處理;不斷改進對客户的服務方式和服務內容。 如今，市場競爭下的企業，哪家沒有幾部電話、傳真、電腦什麼的，但真正能夠起到增值作用的又有多少呢?又有多少張訂單是靠電話打回來的呢?陌生市場的開拓在正式電話營銷啟動前，我們必須對電話銷售人員進行專業化、系統化培訓。

第一，做訓練有素的電話銷售人員。在電話銷售過程中具備有較強的溝通能力，通過語言的魅力，從而達到理想的溝通效果。要想有一個高品質的電話營銷部門，企業必須對業務員進行專業的電話銷售技能訓練。專業電話營銷人員具備自我形象的設計和自我推銷的能力。電話營銷方式是通過電話來達到與客户交流的目的。儘管客户看不到我們，但我們應注意自己的形象，這是對客户最起碼的尊重，也是良好的職業水準的體現。如果你處在一種懶散的狀態中，你的聲音就會傳遞給客户怠慢和非專業的感覺。在日常的電話銷售工作中，電話營銷人員時刻都應以專業的姿態出現。

第二、嫻熟的電話銷售技巧。 1.電話腳本的設計 (1)設計獨特且有吸引力的開場白是電話銷售不被拒絕，讓客户繼續聽下去的重要部分。 (2)三十秒原理(客户願意聽你説話的理由)。 (3)以問題對問題吸引客户的注意力，這個問題應是具有影響力且客户關注的。 (4)塑造產品的價值，讓客户產生強烈需求的理由。 塑造產品的價值是電話營銷過程中，客户為什麼要聽你講的關鍵。

九、電話銷售技巧案例:

1.案例一：突破"祕書"關的技巧 (祕書的含義：除董事長以外的所有接聽電話的人) 甲："上午好，請問這是XX商務所嗎?" 乙："是的，請問先生需要得到哪方面的幫助與支持呢?" 甲 ："請這位小姐幫我找XX教練，好嗎?" 乙："請問你有什麼事呢?" 甲："這件事情很重要，需要和XX先生直接電話溝通，希望得到您的幫助，好 嗎?" 乙："請稍等。" 甲 ："謝謝您的幫助。" 案例二： 索取對方手機號碼的表達方式 乙："十分抱歉，XX教練被邀請到企業去演講了。" 甲 ："那太好了，祝願XX教練每場演講都圓滿成功。" 乙："你有什麼事情嗎?(你有什麼需要得到幫助和支持嗎?)" 甲："這件事很重要，需要與XX教練直接溝通。請問小姐能告訴我XX教練的手機號碼，好嗎?"

2.電話營銷人員必須明白每一通電話想要達到的效果或目的。

3.所打的每通電話，應是通過市場細分的目標客户羣體(行業、領域)，並準確無誤地將資訊 傳達給客户。針求瞭解客户的真實需求，判斷他是即刻需求型還是培養需求型。

4.使用標準的專業文明用語(如您好：我是XX公司的XX，有一個非常好的資訊要傳遞給您，現在與您通話方便嗎?謝謝您能接聽我的電話等等。)

5.面帶微笑及訓練有素的語音、語速和語調。這是通過過程中傳達給客户的第一感覺–信任感。增加客户在電話交流時的愉悦感，樂意與你溝通下去的願望。NLP神經語言學(起源於美國七十年代，是一套可以快速改變人類的行為和心靈的特定模式，且該模式運用起來成效非常快速及顯著)。強調過，語音、語速、肢體語言和麪部微笑的表情在電話銷售中的積極性。微笑是一種有意識地放鬆、友好和禮貌的舉止，通過電話傳達給對方，讓其能夠感覺到你的真誠和可信度。微笑往往給人舒服、自然的感覺，電話銷售中，業務人員感到善意、理解和支持。

6.具有良好的語言溝通能力。溝通的能力要變成有效的能量，需要經過學習、組合，運用各方面的能力互相支援互補，其中最重要的能力是傾聽能力。良好 傾聽能夠準確地瞭解客户的真實需求。

7.如何具有良好的親和力 儘量和客户保持語調和語速的同步，以及使用語言和文字組成的習慣相似。(比如口頭禪、術語等便於與客户建立融洽的溝通氛圍，記住顧客的姓名。) 大多數人奮鬥的目標都是為了成功、成名、成家，可見人對自己的姓名是十分看重的。姓名是人的代號、也可以説是一個人生命的延伸。如果電話營銷員想運用別人的力量來幫助自己，首先要記對方的姓名。 叫出客户姓名是縮短推銷員與客户距離的最簡單最迅速的方法。同理，叫不上或叫錯顧客的姓名則與自殺無異。 "是—–先生(女士)本人在接電話嗎"–這樣的言語會使客户感到快樂，他能立即感到自己被突出於人羣之中。

8.養成良好的工作習慣 A、隨時記錄 在手邊放有紙和筆，隨時記下你所接聽或撥打的每一通電話信息(雙色鉛筆、計算器、便箋線、電話記錄本、客户資料、備忘錄等)。 B、自報家門 無論是接聽還是撥打電話，都應及時報出公司和自己的全名，並詢問對方的公司、姓名和電話號碼，以及通信地址，以便於電話溝通中，不時地稱叫顧客的姓名、更好地瞭解顧客的真實情況。

9.積極的工作心態 電話營銷時，具備積極自信的心態尤其重要。因為電話對方的顧客沒有機會用自己的眼睛看到電話營銷員，而只能通過他的言談勾畫出對方的形象。電話營銷員對自己的信心，往往也是顧客對他們的信心。如果電話營銷員把自己看作重要人物，電話對方的客户也會那麼看。 同樣做電話營銷，那些具備積極心態的營銷員在成交額上大大超過了其他人。

避實就虛：當客户問你一些很致命的問題時，你可以迴避他的問題，説一些有關聯但不會讓客户質疑的話，這方面很多人是反應不過來的。

物以稀為貴：製造物以稀為貴的銷售氣氛，讓客户珍惜這次機會。一定不能讓你的客户覺得這件產品隨時都有，你要讓他感覺到產品數量有限，先到先得，覺得這個結果是很難才爭取到的。

委婉催款：交錢的客户才是真正成交的客户，不交款一切都白搭。但是直接催款很容易讓人反感。可以先詢問一下客户最近的情況，然後引入正題。例如：*先生，您好，我們這邊剛剛收到了一張匯款單，顯示的是你們那邊的區號，請問這張匯款單是您的嗎?誰的匯款單不重要，重要的是提醒客户需要匯款了。