客服電話回訪總結
1、服務員對菜品的引導、推薦，以及要求店內每位服務員熟知菜品，以做推薦。
2、客人反映上菜速度慢，後堂加強上菜速度，服務員加快上桌速度。
3、客人反映服務員服務態度一般，其一，帶上桌後就不太管了，只是在帶上桌之前熱情，其二，客人離桌後不予理睬，沒有禮貌送客語。
4、上菜順序，不能後堂出什麼菜就上什麼菜，第一道不能上湯以及蔬菜，第六道不能上魚。
5、如有客人點了鮮榨果汁，請服務員第一時間上，不要等到菜吃一半或者快吃完才上。
6、盡力要求客人留下姓名與電話。
7、每週做一次客户資料收集。
8、注意團購的69元代金券，是不包括餐位費，要與客户解釋清楚。以及特價菜品不能參與店內其他優惠活動。
9、接待台，當客人進店，要第一時間服務語，遞上熱毛巾，可加上“您好，歡迎嘗來坐坐，請使用熱毛巾，為您消除一天的疲勞”等等貼心話語。
10、 客人入座後，第一時間端茶水，菜單，由團購客户反映不忙的情況下，服務員半天才上茶，以及打米飯的時候，要注意米飯裏面是否有異物，當客人反映不管菜品還是米飯由異物，服務員要第一時間跟客户道歉，並立馬更換菜品以及米飯。
11、 客户反映，在服務員收餐的時候，有服務員把擦桌子的抹布放在凳子上，以後要注意。
12、 碗筷的注意，由客户反映，碗筷不衞生，在服務員擺台的時候，一定要看看擺桌子上的碗筷是否乾淨，茶杯，碗裏面是否有水印以及油漬，發現幾次這種情況，希望以後擺台能注意。
微信方面
1、沒有推廣到位，很多客人只是簡單的詢問。
2、要求店裏有微信的服務員全部加上店內公眾號，每次公眾號發佈的內容轉載至朋友圈。
3、定期做用户管理。
4、定期進行微信內容活動的培訓，微信公眾號會員卡的使用方法以及電子券的使用方法。
管理人員方面
1、用餐時間，要和服務員做好大廳接待和送客工作。
2、做好店內推廣，針對店內的微信活動以及美團活動和會員卡活動，如果客户詢問，要簡單明瞭的為客户介紹，重點放在活動為客户帶來的優惠信息和力度。
3、做服務員培訓，管理人員自身服務態度加強，熟練將服務用語用於工作當中，
定期對店內服務員進行服務用語的培訓，以及工作中出現的突然事件的處理能力，傳遞給服務員每個管理人員的職責，發生任何事情，清楚明瞭的第一時間知道該如何處理應對，該找哪位管理人員解決問題。
4、工作激情，每天上班前，管理人員應從自身做起，整理好儀容儀表，精神飽滿的投入到工作當中，帶動服務員的積極性，不得上班期間出現精神萎靡，補粧的現象。
服務用語
1、您好！歡迎嘗來坐坐！
2、請問幾位用餐。
3、請入座。
4、請問幾位對菜品有什麼口味要求嗎？
5、您好，您的菜品已上齊，祝您用餐愉快！
6、您好，請問有什麼需要？
7、您好，您本次一共消費XXX元。
8、您好，請問您好本店的會員卡或者優惠券嗎？
9、請帶好隨身攜帶的物品，請慢走，歡迎嘗來坐坐！
客服電話回訪總結 [篇2]
醫院之間的競爭日趨激烈，人們選擇醫院就醫，就像買商品一樣，不僅要求產品質量有保證，又要求有完善的售後服務。對現代醫院來説，在醫療質量保證的前提下，競爭成敗的關鍵就是服務。我院已深刻認識到這一點，努力在“跟蹤服務”上做好文章，做足文章。通過電話回訪，使病人出院後也能感受到我院“一切以病人為中心”的人文關懷和充滿人情味的“跟蹤服務”，讓病人出院後能“背靠背”提意見，解除了病人的顧慮，説出了在醫院不敢説的話，而隨訪到病人的意見和建議，往往包含着他們對改進醫院服務的期望和需求，為進一步加強醫院行風作風建設， 構建和諧社會， 促進醫患溝通， 提升醫療服務質量，更好地瞭解患者對醫院各方面工作的意見，我院制定並實施了《出院指導及病人回訪制度》 。自開展工作以 來，目前已取得初步成效。
通過出院指導，使得病人對自己所患疾病有了更深的認識。通過電話隨訪瞭解到出院病人在日常生活及工作中， 能堅持對自己病情有益的生活習慣，儘量避免使病情惡化的情況發生。對於慢性疾病的病人，能堅持院外繼續服藥及治療，使疾病得到很好的控制。 通過回訪，將醫院的服務延伸到病人出院之後，聽取了廣大病員 羣眾的意見與建議，獲取了指導醫院發展、改善醫院服務的第一手信 息；通過回訪，給病人送去他們急需的康復指導，讓病人感受到醫院的關心，提升了病員羣眾對我院的認知、認可度；通過回訪，將得到的信息進行分類、歸納、總結，針對一些具備共性的問題及時制定相應措施進行整改，將影響醫院發展的不良因素降到最低，確保了醫院 服務質量持續改進；通過回訪，針對個別突出問題
及時向病人解釋或 表示歉意，力爭得到病人的`理解，從而獲得了病人對醫院的忠誠度， 無形之中將流失的病人重新爭取回了醫院。另一方面，我們針對這些問題及時向相關科室、個人進行反饋、批評，杜絕了同類事件的再次 發生。 隨訪內容重點圍繞以下4方面：
1、跟蹤病人服藥及癒合情況，及時掌握信息； 2、根據病情做好健康宣教及告知複診時間；
3、徵求病人及家屬對醫院的醫療、護理、醫技、後勤工作以及醫院環境的意見、建議；
4、通話結束，向病人對醫院工作上的支持表示感謝，並送上祝福的話語。
2017年我們共回訪11240人/次，收到多份患者反饋信息。通過患者反饋信息，發現病人對醫院反映最多和較為集中的焦點為服務態度問題，主要表現在以下方面。
1、醫務人員溝通不夠或溝通不當。一些病人反映，病情反反覆覆，不能治
愈，醫生又不耐煩解釋原因。
2、細節上缺少技巧。如講話欠婉轉，未注意病人的感受，容易引起病人和家屬的誤解。
3、出院指導中，使用了過多的醫用術語，患者看不懂，造成院外治療困難；以及患者打電話到科室，主管醫生下班了沒在科室， 其他醫生對患者情況又不瞭解。這就造成了患者需要了解的信息不能及時的傳達給患者。
4、大部分科室出院隨訪未落實。
針對以上存在的問題，制定相應整改措施：
1、出院指導中包括對患者及其家屬口頭交待與書面指導，儘量少使 用醫用術語，用通俗易懂的語句來表達。
2、除了把科室電話留給患 者外，主管醫生、護士應把自己的私人聯繫方式（比如手機）告知患者。這 樣才能更好的為病人提供服務，真正把《出院指導及病人回訪制度》 落到實處。
3、科室應對出院患者進行100%回訪，及時、準確、完整記錄患者出院隨訪記錄本。同時科室應積極進行自查，不斷改進該項工作。
4、定期開展出院隨訪情況的日常監管，將發現的問題及時反饋給臨牀科室。鼓勵出院隨訪工作落實好的科室繼續保持，加強對隨訪工作落實較差科室的督導檢查。
5. 調查中涉及的有關醫院建設方面的問題應及時反應給相關部門負責人，建議其積極整改。
大理市第二人民醫院護理部
2017年1月15日
