物業管理服務企業接待服務標準

下面是某物業管理服務企業接待服務標準，供讀者參考。

熟悉大廈各個樓層、本公司內部各職能部門辦公室位置及電話，熟悉本公司名稱和房間號碼，掌握大廈附近交通設施，商業配套方面情況；熟悉大廈各種設施，服務項目，營業時間和收費標準，準確解答客户提出的問題。

一、服務熱線的接聽

（一）鈴聲響起後，應在三聲內接聽,禮貌熱情的向來電人問好：“您好，某某物業。”聲音輕柔清晰，當分辨出性別後則應稱“先生您好”或“小姐您好”或“女士您好”，掛機時應説：“謝謝。”

（二）日常交談或講電話聲量切忌太大，聲音約一米以內可以聽到便可。

二、服務熱線接聽語氣

（一）當與客户對話的時注意你説話的聲調和用詞,不可用教訓客户的語氣。不可用如：“明白了嗎，聽懂了嗎，還有事沒事”等語氣。

（二）如來電是諮詢時，應耐心解答，如遇不清楚的問題，請對方留下電話，問清相關部門後給予回電。

（三）如來電是投訴時，應先致歉並做記錄，然後反饋給本部門主管解決。

（四）如來電是客户報修時，要問清楚公司名稱、單元號、報修人姓名並填寫“客户留言本”及工程維修單，並儘快交給工程部。

（五）遇到不清楚的`事情應説“對不起，我不太清楚，請您稍等，讓我查一下”。

三、優雅的儀態

（一）在工作時間內，特別是在客人面前，工作服務人員一定不可以做出以下的舉動：咬指甲、吐痰、挖鼻孔、抓癢、到處張望、吹口哨、擠眼睛、吸鼻涕、咳嗽等。

（二）工作時間內特別是在站崗和巡邏時，必須：站如鬆，動作可歸納為“三挺、兩收、兩平”。即挺胸、挺腿、挺頸；兩收，即小腹微收，下顎微收；兩平，即肩平，兩眼向前平視，一般情況下避免奔跑。

（三）不可以把手放在袖子或口袋裏面。

（四）與客户交談時應有禮有節，對熟悉客户不可嬉笑打鬧，高聲談笑。

（五）凡大廈範圍或區域內都應注意員工自身言談及行為，即使身着便裝也應避免不雅觀的行為。