【精】客服專員工作職責

客服專員工作職責1

1、對客户進行電話回訪跟蹤，意向客户開發;

2、客户的售後服務，及時與用户溝通，處理客户的訂單查詢，避免用户不滿意;

3、收集客户信息，瞭解並分析客户需求，建立客户檔案;

4、每日工作統計和用户問題反饋記錄。

客服專員工作職責2

1.嚴格執行營銷管理制度，與現場銷售助理的對接;

2.負責審核銷售數據及銷售合同的完整性和準確性;

3.負責建立銷售台帳，並定期與財務部核對相關數據;

4.負責合同審核、蓋章、簽證、糾錯等工作;

5.負責合同貼圖的核對及管理工作;

6.負責按揭、產權證的登記及辦理手續;

7.負責商品房買賣合同歸檔、檔案整理、合同發放等工作;

8.負責發放產權證、土地證資料工作;

9.萬達會的.聯絡及會員活動的配合;

10.完成領導交辦的其他工作。

客服專員工作職責3

1、熟知天貓、京東、唯品等各網絡平台規則;

2、熟悉運用千牛、咚咚等聊天工具和顧客溝通;

3、引導客户在店鋪下單成交，達成個人及公司銷售目標;

4、能較好的掌握顧客購物心理，適時推薦產品，有效達成銷售目標;

5、有責任感，服務意識強，具備團隊合作精神;

6、售後休息時能協助處理售後事宜;

7、收集和整理顧客建議，有問題及時反饋;

8、其他客服的相關工作。

客服專員工作職責4

1、通過聊天工具、電話等溝通方式為買家提供諮詢服務，具有良好的溝通能力和文字表達能力；

2、具備較強的學習能力，踏實進取，能夠承擔一定的工作強度及壓力；

3、負責客户關係管理及維護服務；

4、能通過與客户的溝通分析客户的需求，通過高效準確的解答和專業的`服務提升客户的滿意度；

5、對服務中發現的問題及時反饋，並積極提出改進意見和建議；

客服專員工作職責5

1、負責電話的接聽，受理臨時客户下單、客户諮詢、客户查貨、客户投訴等；

2、負責客服系統網絡、平台客户下單，受理臨時客户下單、客户諮詢、客户查貨、客户投訴等；

3、準確及時記錄並轉達客户需求，隨時和其他部門溝通協調為客户提供xx的服務；

4、跟進業務受理後處理情況；

客服專員工作職責6

1.通過在線客服系統、微信、QQ等工具，解決用户提出的.售前、使用及售後問題，保證用户諮詢得到快速響應與專業處理。

2.針對用户反饋的問題及建議，及時總結並上報，輔助上級優化現有服務。

3.完成上級分配的其他任務。

客服專員工作職責7

1、負責處理在線通知和傳真，網單訂單受理，接貨約車。

2、負責空運營銷、陌生來電回訪等業務。

3、負責核心客户日常貨物跟蹤，定期回訪客户，監控客户的發貨量，將異常信息反饋給營業部經理。

4、負責處理客户投訴、貨物運輸途中的異常。

客服專員工作職責8

1、負責電話解答客户疑問，並引導客户註冊和使用公司產品;

2、負責處理售後問題並維護;

3、善於人際溝通交流，有良好的團隊協作能力;

4、服務意識強，有耐心，有責任心，有一定的抗壓能力。能獨立處理在線客服工作並積極跟進未解決問題。

客服專員工作職責9

1、認真貫徹執行公司銷售管理規定和實施細則，努力提高自身業務水平。

2、積極完成公司規定或部門承諾的.工作目標。

3、為客户提供主動、熱情、滿意、周到的服務。

4、為公司各類客户提供業務諮詢。

5、收集客户信息和用户意見，對公司業務提升提出參考意見。

6、負責公司客户資料、合同等資料的管理、歸類、整理工作。

7、及時做好客户的接待和電話來訪工作，及時轉告客户信息，妥善處理。

8、負責接聽客户電話，做好電話記錄。

9、完成上級領導臨時交辦的其他任務。

客服專員工作職責10

1、負責意向客户跟進，確認客户意向度;

2、協助進行服務跟蹤管理，完善售後服務;

3、針對公司新諮詢的'客户信息進行存檔更新;

4、負責向客户介紹學校的服務和設施;

5、邀約客户上門諮詢及報名，做好每天的信息記錄。

客服專員工作職責11

1、受銀行委託負責信用卡逾期賬户的管理;

2、通過電話方式與銀行信用卡逾期客户進行溝通，告知信用卡逾期風險及相關利害關係，提醒並指導客户及時償還欠款;

3、登記電話溝通情況，核實並修復客户相關信息、更新相關資料;

客服專員工作職責12

1、負責客户申訴受理，接聽客户申訴電話，引導客户反饋需求，服務過程跟蹤，客户投拆處理;

2、負責區域售後服務數據統計分析，利用信息化系統，隨時關注區域狀態，監督區域服務異常數據;

3、負責區域用服數據管理及分析，包括系統數據的日常維護、定期出具報表;

4、領導交辦的其他事務。

客服專員工作職責13

1、接聽呼叫中心熱線，幫助用户實現購買及支付全過程。

2、負責自有用户使用端機的`日常維護，以及信息的反饋。

3、根據市場部的階段性方案，進行信息發佈和電話溝通。

4、受理用户來電諮詢以及回訪工作。

5、瞭解公司的運作模式，有效使用電話、郵件等溝通方式解答客户疑問並能解決一般投訴。

6、熟悉對賬流程，可以獨立完成商户對賬工作。

客服專員工作職責14

(一)部門主管

1. 崗位職責

① 建立建全各項規章制度，完善業務流程，貫徹執行電商服務的各項方針政策，執行上級 安排各項任務的實施管理，維持客服部正常的工作秩序，電商客服部工作職責。

② 負責客服部人員的調度及安排，負責客服部日常工作的組織及管理。

③ 落實各項業務的開展，監控管理辦法，熟練掌握操作系統，出現問題及時處理。

④ 負責與相關部門的溝通協調工作，及時處理客服部突發事件及重要投訴。 ⑤ 負責客服部業務知識的培訓及考核。

2. 工作內容及流程

① 工作時間登錄店鋪主旺旺號(不接待任何售前售後客户，如有客户接入，統一轉給相應 的旺旺號負責接待) 。

② 每日查看店鋪退款中以及維權中的訂單，提醒售後客服及時處理。

③ 定期製作好值班表丶值日表丶客服每月獎罰評分表，獎罰評分表須在發工資前一天提交 給上級批准處理。

(二)售前客服

1. 崗位職責

① 熟悉掌握商品信息，瞭解客户的需求，掌握溝通技巧，正確解釋並生動描述相關產品的 特徵與優點。

② 準確丶簡潔丶高效丶友好的回覆客户購買商品時提出的各種問題，以每次貼心丶周到的 服務在客户羣中建立起專業丶負責任丶值得信賴的店鋪形象。

③ 在接待工作中遇到劣質客户無法順利溝通的，必要時可以求助同事或主管。 ④ 及時正確的做好備註工作並能確保第一時間告知打單人員，避免發錯貨的情況。

⑤ 沒有客户諮詢時，應多瀏覽熟悉店鋪商品。

2. 工作內容及流程

① 工作時間登錄相應的售前旺旺號(接待售前客户)

② 服務流程： 歡迎語---活動告知---寶貝介紹---訂單確認---收藏店鋪，管理制度《電商客服部工作職責》。 嚴禁抱着 “成不成交 與 我無關”的心態

③ 客户要求修改地址信息或商品屬性的，須第一時間在後台修改妥當，然後在後台紅旗備 注(如遇屬性修改，備註內容為：客户拍下，要求修改成，已修改妥當---20xx. . 姓名; 如遇地址信息修改，備註內容為：客户要求修改地址，新地址為： ---20xx.. 姓名) ，備註妥當後首先跟客户確認，確認無誤後第一時間通知打 單的同事告知某某 ID 信息有屬性修改或者地址修改。

④ 客户有快遞丶發票(詢問客户發票抬頭) 丶賀卡(詢問客户賀卡內容) 丶送貨時間(詢問 客户需要快遞在什麼時間段送貨)要求的，須第一時間在後台紅旗備註(備註為：客户要求 ---20xx.. 姓名) ，備註妥當後備注妥當後首先跟客户確認，確認無誤後第 一時間通知打單的同事告知某某 ID 客户有特殊要求。

⑤ 如客户拍下付款後，又告知不想購買了的，首先在後台搜索客户 ID，查看此 ID 訂單是 否已經打單，還未打單的，通知打單人員直接將此訂單作廢，確認已作廢之後通知售後客服 處理退款問題; 打過單的或者已打包貼單的， 到倉庫部相關人員手上要回發貨單與快遞單或包裹，交給售後人員將退款問題處理妥當後直接撕毀或者直接交由倉庫員入庫;已發貨的，交由售後客服負責。

⑥ 如客户拍下付款後，要修改訂單屬性，或者修改地址的，首先在 E 店寶搜索客户 ID，查 看此 ID 訂單是否已經打單，還未打單的，直接後台修改丶備註妥當，然後通知打單人員注 意此 ID 訂單已修改;打過單的，到倉庫部相關人員手上要回發貨單與快遞單直接在發貨單 與快遞單上做修改，然後後台備註(備註內容為：客户要求修改成，已在發貨單與快遞 單上修改妥當---20xx.. 姓名) ;已打包貼單的，到倉庫部相關人員手上要回包裹， 要求打單人員重新打單;已發貨的`，交由售後客服負責。

⑦ 銀行轉賬客户要及時在銀行轉賬明細表裏登記好客户信息，並跟蹤訂單順利進行。

⑧ 售前客服必須學會自己查看庫存情況。

⑨ 在有庫存的情況下，當天 16：00 以前付款都可以告訴客户可以當天發貨;沒有庫存的情 況下，當天付款的可以告訴客户次日發貨;特別着急，要求快點發貨的，應和倉庫確認庫存後再回復客户。

⑩ 交流結束，訂單確認後，必須及時關閉聊天窗口，否則會影響旺旺響應度。

(三)售後客服

1. 崗位職責

① 接待客户熱情大方丶細心周到，積極主動的幫助客户解決任何售後問題。做到最完美的 售後服務。

② 對客户在諮詢過程中出現的問題丶須辦理的手續，幫助客户聯繫公司相關部門或者快遞妥善解決。

③ 在接待工作中遇到劣質客户無法順利溝通的，要及時上報給主管。

2. 工作內容及流程

① 工作時間登錄相應的售後旺旺號(接待售後客户)

② 訂單已發貨，客户又不想要了的，要聯繫快遞公司撤回包裹，並且在售後登記表上登記 好情況，然後打出兩聯快件退回單，一聯給快遞公司人員簽字後交由打單人員保管，一聯由 快遞公司人員帶回，根據單子上的信息及單號幫忙退回包裹，包裹退回之後，快遞人員直接 交給打單人員，以包裹換回簽過字的單子，打單人員在售後登記表上籤上“原包裹已收到” 丶 姓名及日期，由售後客服處理後期退款問題。

③ 如客户説商品有質量問題，要求客户拍照證實，核實確實是質量問題再妥善處理。

④ 如客户要求退換貨，告知客户一定要確保產品完好無損，鞋盒包裝完整，並且不影響第二次銷售的情況下，我們才接受退換貨;跟客户説明質量問題由我們承擔來回運費，請客户 先墊付退回的運費， 我們收到退貨後將運費返還到客户支付寶，非質量問題由客户承擔退回的單程運費;告訴客户務必填好售後服務卡或者在包裹裏放紙條，寫上 ID丶聯繫方式丶退換原因丶 以及要更換的商品信息， 與商品一起退回， 退貨寄出後告知售後客服退貨快遞單號。 客户告知退貨運單號後，及時登記在售後退換貨表格上。

客服專員工作職責15

1.協助變更客户溝通，籤合同，收取代理費;

2.協助做變更材料，交接清單，與客户交接;

3.協助整理統計變更單量;

4.協助新設立公司檔案整理歸檔;

5.協助變更客户辦理進度把控，協調安排變更客户相關事宜;

6.協助外勤同事相關事宜配合。

7.協助負責公司客户註冊、變更、註銷材料的準備、圖章刻制、行政費用申領及支付、及期間税務對接;

8.協助負責公司客户檔案建立、維護;

9.協助負責公司客户註冊、變更、註銷全程跟進與溝通;

10.協助負責公司客户款項結算

11.協助領導交辦的其他事宜。