服務行業用户溝通技巧
為用户解決問題是讓用户滿意服務的核心。要能很好地為用户解決問題不僅要使全體服務人員具有卓越的服務意識，還需掌握服務的技巧，只有將思想和方法有效地結合起來，才能產生讓用户滿意的效果。下面是yjbys小編為大家帶來的服務行業用户溝通技巧，歡迎閲讀。
任務技巧
任務技巧是指為用户解決問題所需要的知識、技能和手段。如:要為用户排除彩電故障，就要能準確判斷故障在哪兒，是什麼原因造成的，而且能一次性修理好，恢復正常使用。但這是對解決用户問題的基本保證，要使用户滿意還是不夠的。
交際技巧
交際技巧是指在為用户解決問題時，與用户溝通、交往的技巧。良好的交際技巧可使任務技能發揮更好的效果。主要有以下二方面:
第一，表現服務意願
在與用户最初的短暫接觸中，在語言、動作、表情等方面都要給用户留下一個“瞬間感覺”，以表明“我願意為你提供服務”。表現服務意願的要點包括:
1(保持積極的心理狀態，使用文明禮貌語言;
2(研究和掌握用户歷史背景資料，記住老用户的姓名、職務等;
3(做好方便快捷備查文件，儘快輸入微機或填寫好有關的表格和資料;
4(瞭解你的用户的需求，不管用户的要求是否完全可以解決;
5(表現出職業化和友善形象，服務規範並訓練有素，對用户的關懷、友善和重視。
第二，體諒對方的情緒
找上門來需要解決問題的用户，一般是有所不滿和困難，因此可能產生抱怨或申訴。我們要站在用户的立場上，充分理解用户的心情，急用户之所急，體諒用户的心情。
體諒用户情緒包括:
1(目光注視用户，表示關切和理解;
2(仔細傾聽用户的講述，儘量不插話，不辯解、不打斷對方談話;
3(對客户的不滿和遭遇表示同情和不安;
4(保持客觀公正，不先入為主，堅持實事求是;
5(如自己企業確有過失或錯誤，應坦率地予以承認，並向用户真心表示歉意。但涉及產品質量缺陷方面應注意談話技巧，以使用户更利於接受。
第三，承擔解決問題的責任
對於用户需要解決的，應積極承擔解決問題的責任，表現出誠懇相助，主動為用户解決問題的態度。
承擔解決問題的責任包括:
1(對於用户提出的問題做好記錄，説明你將認真對待;
2(再次向用户保證，他的問題可以得到解決;
3(感謝用户提出的問題，使你獲得了寶貴的信息，並使你注意到這個問題;
4(表現出恰當的自信和積極主動;
5(表現緊迫感，説明你將快捷地處理問題。
處理問題技巧
對於用户需要解決的問題，如果能很好掌握處理問題的技巧，能使問題解決得更好、更快，達到用户的滿意。處理問題的技巧實際上規定了解決問題的最佳程序，包括有六個步驟。
1(瞭解情況
即向用户瞭解他的要求，所提出問題的來由、事實和現象。有時用户可能敍述不清楚或不完整，不利於問題解決。所以服務人員應採用詢問的技巧，把事情和問題了解清楚，以便針對原因採取妥當處理措施。這種瞭解情況的技巧包括:
積極傾聽，請用户儘可能把他的要求説清楚。
調查事實，服務人員採用開放式提問方式，向用户進一步瞭解問題的事實。
2(提供信息
在傾聽和調查的基礎上，將問題的時間、地點、人物、事件、原因和方法等方面的信息加以確認。
3(徵求建議
在對用户要求和問題事實已瞭解清楚之後，可徵求用户對解決其問題的建議或設想，使用户參加到提出解決方案的過程中來。通過徵求用户的建議，可使最終的解決方案更加符合用户的要求和期望。
4(提出建議
在徵詢了用户對處理方法的意見後，由服務人員提出具體的解決方案和計劃，隨即再徵求用户對此有何建議和新的.想法。這種反覆磋商的過程，可以使雙方的意見更加接近，趨向一致。
建立嚴格的規章制度，並且讓用户清楚這些制度。
那麼，發生誤解或爭執的機會就很少了。有時，與用户的爭執可以提醒你在服務操作上的運作問題:如果用户抱怨收取的維修費用太高，那可能是你的服務人員沒有向用户出示物價局和企業的收費標準;如果用户抱怨等候上門的時間過長，那問題可能出在你的服務時間安排上。
嘗試談判。
事先確定你可以放棄什麼、不能放棄什麼，那麼，當你面對火爆的用户時，就不用在壓力下臨時做出最終決定。自己要清楚哪些工作你願意做，哪些折扣你願意送給特殊用户，以使公司的損失降到最低。
聆聽並表示同情。
有些用户反反覆覆堅持自己的要求是正確的，因為這是他們所知道的唯一處理這種局面的方法。最好的防禦辦法是不要介意他們衝動的言行，表示同情，調動你最佳的語音、面貌和言詞，做那些能解決問題的事情。保持鎮定，不要和客户爭吵，可以避免把問題激發成毫無意義的對質，因為他們畢竟還是我們的客户。
